3 Phát hành bảo lãnh (quy đổ
3.2.1. Xây dựng và triển khai chiến lược phát triển khách hàng
Trước hết, muốn có khách hàng để chăm sóc, cần phải có chiến lược phát triển khách hàng. Xây dựng và tổ chức triển khai chiến lược phát triển dịch vụ, chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ, CSKH là một vấn đề lớn, thuộc phạm vi của hội sở chắnh, của NHNo&PTNT Việt Nam. Nhưng bản thân NHNo&PTNTĐHN cũng phải chủ động nắm bắt chiến lược chung đó để có kế hoặch triển khai và cũng cần xây dựng chiến lược trong phạm vi phân cấp của chi nhánh. Cụ thể như sau:
Một là, cần có chiến lược phát triển đa dạng tất cả các loại dịch vụ ngân hàng, có thể
chấp nhận lỗ vài dịch vụ trong các năm đầu; đồng thời tập trung cho một số loại dịch vụ có thế mạnh và nhu cầu của thị trường đang tăng lên mà khách hàng ưa thắch. Theo hướng đó NHNo&PTNT ĐHN mạnh dạn lắp đặt thêm máy ATM thế hệ hiện đại, có thể cho phép nhận tiền gửi ngay tại máy; mở rộng các điểm đặt máy chấp nhận thẻ,Ầ
Hai là, chiến lược phát triển khách hàng: NHNo&PTNT ĐHN cần có chiến lược mở
rộng tiếp thị đến các đối tượng khách hàng tiềm năng và khách hàng hiện tại. Cần phải phân tắch nhận rõ một số khu vực đô thị đang phát triển và mở rộng, có số lượng đông các gia đình trẻ và nhu cầu dịch vụ ngân hàng ngày càng lớn, như Thanh Xuân, Cầu Giấy, Đống Đa,Ầ để có chiến lược tiếp thị, mở rộng mạng lưới dịch vụ.
Ba là, chiến lược đẩy mạnh và nâng cao hiệu quả công tác tuyên truyền, quảng bá và
tiếp thị các dịch vụ ngân hàng.
Trình độ dân trắ, cộng với thói quen, thu nhập, nhận thức,Ầ có tác động rất lớn đến nhu cầu dịch vụ ngân hàng tiện ắch. Vì vậy công tác quảng bá, tiếp thị, tuyên truyền, khuyến mại để người dân trong phạm vi NHNo&PTNT ĐHN có thể vươn tới
được biết đến, làm quen, thấy được lợi ắch thực sự và chấp nhận các dịch vụ ngân hàng Ờ ngân hàng là rất quan trọng. Các Công ty bảo hiểm, đặc biệt là các Công ty liên doanh bảo hiểm và các Công ty bảo hiểm 100% vốn nước ngoài, như: Prudential, AIA,Ầ tổ chức tiếp thị, khuyến mại, mở rộng thị trường dịch vụ bảo hiểm của mình khá tốt, nhưng NHNo&PTNT ĐHN mới chỉ chú trọng đến hoạt động nguồn vốn, tắn dụng, đến mở rộng cho vay, còn các dịch vụ ngân hàng chưa được quan tâm đúng mức. Bởi vậy, NHNo&PTNT ĐHN cần đẩy mạnh các hoạt động tuyên truyền, quảng cáo, các hoạt động tiếp thị, khuyến mại; trong đó trước mắt tập trung vào phát triển dịch vụ tài khoản cá nhân và tiện ắch sử dụng tài khoản, như: sử dụng thẻ rút tiền mặt ATM, thanh toán chi trả tiền dịch vụ điện, nước sạch, điện thoại, phắ bảo hiểm chi trả học phắẦ, tiến tới là nộp thuế, nộp các khoản phắ và lệ phắ cho ngân sách nhà nước qua hệ thống kho bạc thông qua sử dụng thẻ ATM, thanh toán không dùng tiền mặt qua ngân hàng. NHNo&PTNT ĐHN nên cử cán bộ đến tiếp thị trực tiếp tại các doanh nghiệp, các cơ quan, đơn vị, tổ chức, trường đại học, bệnh việnẦ để mở rộng dịch vụ chi trả lương qua ngân hàng; đồng thời tiếp thị đến các hộ kinh doanh, hộ gia đình và cá nhân có thu nhập khá, ổn định,Ầ vận động họ mở tài khoản cá nhân và thực hiện dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt qua ngân hàng. NHNo&PTNT ĐHN cũng nên áp dụng hình thức đại lý, chi hoả hồng cho các tổ chức hay cá nhân mở tài khoản cá nhân hay chấp nhận phát hành thẻ ATM, thẻ tắn dụng,Ầ
Bốn là, thu thập thông tin phản hồi từ khách hàng. Nâng cao chất lượng phục vụ
khách hàng là đáp ứng nhu cầu ngày càng nâng cao của khách hàng. Vì vậy thông qua thông tin phản hồi từ khách hàng để nắm bắt được mức độ thoả mãn, sự hài lòng của khách hàng, trên cơ sở đó không ngừng hoàn thiện chất lượng sản phẩm dịch vụ và công tác CSKH của mình. Thông tin hai chiều được thực hiện bằng các hình thức sau:
- Tổ chức hội nghị khách hàng, một mặt đây là hình thức khuyến mại khách hàng, để quảng bá, là hình thức marketing mở rộng dịch vụ; mặt khác thông qua đó
để tiếp nhận những góp ý trực tiếp từ khách hàng về chất lượng dịch vụ, về thái độ của nhân viên giao dịch.
- Tổ chức hòm thư góp ý, sổ góp ý tại các điểm giao dịch của ngân hàng.
- Tổ chức điều tra, phát phiếu thăm dò,Ầ khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ của chi nhánh. Công tác này trước mắt chi nhánh trưc tiếp làm. Đến một mức nào đó cần thiết thuê tổ chức chuyên nghiệp đánh giá.
- Khuyến khắch khách hàng góp ý bằng các hình thức khác, như: góp ý trực tiếp với cán bộ lãnh đạo ngân hàng, gửi thư góp ý với ngân hàng.
Tất cả các ý kiến của khách hàng cần được ngân hàng trân trọng, tốt nhất là có thư cảm ơn, có quà cho khách hàng. Các ý kiến có giá trị, có ý nghĩa thiết thực nên có phần thưởng cho khách hàng.
Từ các thông tin phản hồi đóng góp ý kiến của khách hàng cần được phân tắch, đánh giá, chọn lọc một cách chu đáo cho việc rút kinh nghiệm ngay tức thời, cho điều chỉnh hoạt động, hoặc cho thực hiện chiến lược nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ cũng như đa dạng và phát triển các sản phẩm mới, tiện ắch. Tốt nhất tại ngân hàng, nên bố trắ ắt nhất 1 Ờ 2 cán bộ làm công tác quan hệ công chúng, quan hệ khách hàng Ờ PR.