5 Thu từ phí và dịch vụ (%/tổng thu) 1 8 22%
3.2.4. Giải pháp về nhân sự
Cán bộ, nhân viên là khâu quyết định hiệu quả kinh doanh và nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng. Kết quả này phụ thuộc rất lớn vào trình độ chuyên môn, nghiệp vụ, tính năng động sáng tạo, đạo đức nghề nghiệp, thái độ phục vụ của cán bộ ngân hàng, đó cũng là những vấn đề mà khách hàng phàn nàn nhiều nhất và mong muốn nhiều nhất từ ngân hàng. Đối với hoạt động tín dụng thì chất lượng làm việc của đội ngũ nhân viên lại càng quan trọng hơn, quyết định đến chất lượng tín dụng, chất lượng dịch vụ và hình ảnh của ngân hàng, từ đó quyết định đến hiệu quả hoạt động của ngân hàng. Do vậy, để góp phần nâng cao chất lượng tín dụng ngân hàng và tạo được hình ảnh thân thiện trong lòng khách hàng thì việc nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, nhân viên chính là một giải pháp rất quan trọng, có giá trị trong mọi giai đoạn phát triển của Habubank.
Một chu trình của Quá trình quản lý hiệu quả làm việc chuyên nghiệp thường được xây dựng và triển khai theo năm bước chính sau:
-Thiết lập mục tiêu công việc cho nhân viên. - Theo dõi, chấn chỉnh.
- Kèm cặp, hướng dẫn.
-Đánh giá hiệu quả, bao gồm có kết quả và năng lực thực hiện. -Khen thưởng và kế hoạch phát triển nghề nghiệp.
Nhìn vào chu trình này, chúng ta có thể thấy bước đầu tiên rất quan trọng là phải thiết lập mục tiêu cho nhân viên . Các mục tiêu này cần được thảo luận và thống nhất giữa nhân viên và cấp trên trực tiếp vào đầu năm hoặc cuối năm trước, và có thể được phê chuẩn bởi một cấp cao hơn. Các mục tiêu phải rõ ràng, định
lượng được (đo lường được), khả thi, thực tế, và có mốc thời gian hoàn thành cụ thể . Đồng thời với giai đoạn thiết lập mục tiêu, nhân viên cũng sẽ "đăng ký" và thỏa thuận với cấp trên của mình một số các năng lực cần phải được xây dựng và cải thiện cho bản thân mình. Các năng lực này cũng sẽ được đánh giá vào cuối kỳ cùng với phần kết quả công việc .
Sau khi thiết lập mục tiêu và xác định các năng lực cần có rồi thì không phải đợi đến cuối năm mới đánh giá kết quả mà phải có sự theo dõi, giám sát của cấp trên trực tiếp để phẫn hồi và chấn chỉnh tức thời cho những sai lệch hoặc yếu kém có thể có trong quá trình làm việc. Việc theo dõi, phản hồi này cần được thực hiện với chu kỳ hàng tháng, mỗi ba tháng, hoặc bất kỳ khi nào có sai lệch, yếu kém nghiêm trọng, thông qua đối thoại trực tiếp giữa cấp trên với nhân viên. Nhờ vậy sẽ tránh được tình trạng, vào cuối năm, kết quả đánh giá tệ hại, nhân hoàn toàn đi chệch mục tiêu hoặc quá yếu kém về năng lực.
Kế đến là việc kèm cặp, hướng dẫn để nhân viên khắc phục những sai lệch, yếu kém được phát hiện trong quá trình làm việc.
Đánh giá cuối kỳ cũng thông qua đối thoại trực tiếp giữa nhân viên và cấp trên trực tiếp. Thường nhân viên tự cho điểm dựa vào kết quả thực hiện từng mục tiêu và mức độ các năng lực xây dựng hoặc cải thiện được, sau đó cấp trên cho điểm và giải thích cho nhân viên kết quả cho điểm của mình. Nếu có sự chênh lệch quá xa giữa hai ý kiến, cấp trên cao hơn có thể xem xét lại kết quả đánh giá để phê chuẩn.
Các yêu cầu đặt ra đối với nhân viên tín dụng:
- Về năng lực công tác: đòi hỏi những cán bộ có liên quan đến hoạt động cho vay phải thường xuyên nghiên cứu, học tập, nắm vững, thực hiện đúng các quy định hiện hành và phải không ngừng nâng cao năng lực công tác, nhất là khả năng phát hiện, ngăn chặn những thủ đoạn lợi dụng của khách hàng.
- Về phẩm chất đạo đức, ý thức trách nhiệm: yêu cầu mỗi cán bộ ngân hàng phải luôn tu dưỡng về phẩm chất đạo đức, nêu cao ý thức trách nhiệm. Cán bộ ở cương vị càng cao thì càng phải gương mẫu.
Ngoài ra Ngân hàng cũng cần tăng cường khả năng giao tiếp của nhân viên quan hệ khách hàng: Trong hoạt động kinh doanh ngân hàng, nếu như chất lượng dịch vụ là mục tiêu quan trọng mà mỗi ngân hàng hướng tới, thì khả năng giao tiếp chính là những công cụ đưa sản phẩm đó đến với khách hàng. Kỹ năng giao tiếp
của nhân viên quan hệ khách hàng là một trong những yếu tố quan trọng tạo ấn tượng tốt đẹp, sự tin tưởng nhất định của khách hàng đối với ngân hàng, và đối với chính hoạt đông tín dụng của bản thân ngân hàng, quyết định đến việc họ trở thành khách hàng của ngân hàng hay không. Như vậy, giao tiếp của cán bộ ngân hàng tác động trực tiếp đến tiến trình quyết định sử dụng sản phẩm dịch vụ của khách hàng và ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Chính vì vậy, nâng cao khả năng giao tiếp của nhân viên quan hệ khách hàng là một việc cần phải thực hiện. Và ngân hàng cũng cần mở các lớp học bồi dưỡng về ngoại ngữ nhằm rèn luyện và nâng cao khả năng ngoại ngữ cho nhân viên để phục vụ cho nhóm khách hàng có vốn đầu tư nước ngoài.
Đồng thời, ngân hàng không thể bỏ qua việc xây dựng chính sách đãi ngộ nhân sự, thực hiện cơ chế tài chính thông thoáng nhằm thu hút được nhân tài và duy trì đủ nhân lực chất lượng có thể đảm trách các hoạt động tín dụng của ngân hàng. Vì việc tăng trưởng tín dụng hàng ngày không đồng bộ với số lượng và chất lượng của cán bộ tín dụng phụ trách nên dễ dẫn đến những rủi ro tiềm ẩn trong hoạt động tín dụng. Số lượng cán bộ tín dụng có kinh nghiệm hiện nay tại các chi nhánh, phòng giao dịch của Habubank luôn thiếu, trong khi đó các ngân hàng mới thành lập lại thu hút nhân sự với chính sách đãi ngộ tốt hơn đã dẫn đến tình trạng “chảy máu chất xám” nhất là trong tình hình khan hiếm nhân lực trong ngành tài chính ngân hàng như hiện nay. Đứng trước tình hình như vậy, việc xây dựng chính sách đãi ngộ để thu hút nhân sự là vấn đề bức thiết và cấp bách.