6. Kết cấu luận văn
4.1. Phương hướng và mục tiêu hoạt động kinh doanh của Bưu điện tỉnh
4.1. Phương hướng và mục tiêu hoạt động kinh doanh của Bưu điện tỉnh Thái Nguyên Thái Nguyên
4.1.1. Dự báo m 2013-2015
Dịch vụ bưu chính có cơ hội phát triển dựa vào mức tăng trưởng chung về mức sống của toàn xã hội. Phát triển của khu vực nông thôn, miền núi: giảm chênh lệch về nhu cầu sử dụng dịch vụ giữa các vùng, khu vực, tạo điều kiện cho việc khai thác triệt để lợi thế về quy mô và sự hiện diện trên phạm vi lớn.
44 doanh nghiệp được cấp phép kinh doanh dịch vụ chuyển phát thư, 43 doanh nghiệp được xác nhận hoạt động kinh doanh dịch vụ chuyển phát và nhiều đơn vị hoạt động "chui" không qua đăng ký. Ngày 1/1/2012, thị trường chuyển phát Việt Nam chính thức mở cửa hoàn toàn, cho phép các doanh
.
Trong môi trường kinh doanh mới, mở ra nhiều cơ hội cho Bưu điện tỉnh Thái Nguyên về kinh doanh đa ngành nghề, đa dịch vụ nhưng cũng tạo nhiều thách thức khi phải cạnh tranh mạnh mẽ với các doanh nghiệp bưu chính khác.
4.1.2. Phư 2013-2015
Phát triển bưu chính viễn thông Thái Nguyên dựa trên cơ sở các quy hoạch phát triển bưu chính, viễn thông và Internet Việt Nam đến năm 2015 và tầm nhìn chiến lược quốc gia đến năm 2020, phù hợp với kế hoạch phát triển kinh tế xã hội tại địa phương phục vụ tốt công tác lãnh đạo, chỉ đạo của các cấp, góp phần phát triển kinh tế - xã hội, đảm bảo an ninh - quốc phòng, nâng cao mức hưởng thụ thông tin, góp phần nâng cao dân trí.
Phát triển mạng lưới bưu chính, viễn thông rộng khắp mọi vùng miền trong tỉnh; ưu tiên các thành phần kinh tế tham gia cung cấp dịch vụ bưu chính, chuyển
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
phát, viễn thông, Internet; nâng cao chất lượng dịch vụ, từng bước áp dụng công nghệ mới và kỹ thuật hiện đại. Phát triển đi đôi với quản lý và khai thác có hiệu quả, ổn định, bền vững và lâu dài.
Đảm bảo ổn định sản xuất, đổi mới mô hình kinh doanh, mô hình tổ chức quản lý và cơ cấu dịch vụ hướng tới khách hàng; đa dạng hóa sản phẩm; nâng cao hiệu quả đầu tư; tăng doanh thu, giảm chi phí; tăng trưởng và phát triển bền vững.
. Nâng cao chất lượng các dịch vụ; đảm bảo chất lượng các dịch vụ công ích, an toàn an ninh thông tin bưu chính; phục vụ tốt các cơ quan Đảng và Nhà nước.
Phát triển và nâng cao chất lượng lao động; tăng năng suất lao động, trình độ chuyên môn; trẻ hóa đội ngũ cán bộ quản lý. Linh hoạt trong quản lý và sử dụng lao động; phát hiện, bồi dưỡng và trọng dụng nhân tài thông qua công tác quy hoạch, luân chuyển cán bộ. Tăng thu nhập bình quân; đảm bảo đời sống vật chất và tinh thần của cán bộ công nhân viên.
Đẩy mạnh ứng dụng khoa học kỹ thuật, công nghệ thông tin trong sản xuất, quản lý, điều hành; nâng cao tỷ lệ tin học hóa, tự động hóa. Tăng cường hoạt động đối ngoại, hợp tác quốc tế song phương, đa phương; tham gia đầy đủ và tuân thủ nguyên tắc, điều khoản, nội dung của UPU, APPU. Tiếp tục duy trì đảm bảo 100% tổng số xã có điểm phục vụ; 100% tổng số xã có báo Đảng đến trong ngày. Đảm bảo các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ Bưu chính công ích theo “Quy chuẩn kỹ thuật quốc gia về dịch vụ Bưu chính công ích”.
* Tập trung vào các giải pháp chủ yếu như sau
Chỉ đạo điều hành, nghiên cứu đánh giá thị trường mỗi nhóm dịch vụ của từng địa bàn,. Bằng cách có kế hoạch kinh doanh, tiếp thị các sản phẩm, dịch vụ hiện đang cung cấp và đề xuất các giải pháp chính sách kinh doanh các sản phẩm, dịch vụ.
Triển khai các biện pháp để chăm sóc khách hàng giành lại thị phần, đặc biệt là những khách hàng lớn, khách hàng có nhiều tiềm năng. Tổ chức các chương trình
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
tiếp thị, bán hàng, quản lý khách hàng, chăm sóc khách hàng trên toàn địa bàn. Trực tiếp điều hành và thực hiện tiếp thị tới các khách hàng lớn và hỗ trợ công tác tiếp thị, bán hàng tại các đơn vị trực thuộc.
Thường xuyên theo dõi, phân tích tình hình, báo các kết quả kinh doanh các sản phẩm, dịch vụ theo định kỳ từng tháng, quý, năm đồng thời có phương án phát triển, mở rộng hoặc thu hẹp kinh doanh các sản phẩm, dịch vụ đảm bảo chất lượng và hiệu quả.
Triển khai và hướng dẫn thực hiện mô hình tổ chức kênh bán hàng đối với từng sản phẩm, dịch vụ, xây dựng cơ chế phát triển kênh bán hàng với mục tiêu tăng doanh thu của từng dịch vụ (đặc biệt đối với các dịch vụ bưu chính chuyển phát và tài chính bưu chính).
Tiếp tục nâng cao chất lượng trong 5 chương trình công tác lớn: Nâng cao chất lượng khâu phát khu vực thành thị và nông thôn. Nâng cao năng lực mạng lưới khai thác, vận chuyển và cung cấp dịch vụ, ứng dụng công nghệ thông tin, truyền thông, tuyên truyền về chất lượng.
Chú trọng cải thiện hình ảnh, chất lượng các dịch vụ Bưu chính, đặc biệt các dịch vụ đã được cải tiến làm mới lại các dịch vụ truyền thống theo định hướng kinh doanh.
Quản lý điều hành hoạt động mạng lưới Bưu chính trên địa bàn, thực hiện quy trình nghiệp vụ các dịch vụ, quản lý và nâng cao chất lượng các dịch vụ
Quán triệt tăng cường kiểm soát doanh thu, phân tích và làm rõ các khoản mục chi phí , kiểm soát chặt chẽ các khoản mục chi C2.
Tổ chức bố trí, sắp xếp lao động hợp lý, khoa học để sử dụng có hiệu quả nguồn nhân lực, nâng cao năng suất lao động, góp phần giảm chi phí và nâng cao hiệu quả hoạt động sản xuất kinh doanh. Các đơn vị cần lựa chọn loại hình dịch vụ có thế mạnh, phù hợp với địa phương để tập trung chỉ đạo kinh doanh.
Thực hiện điều chỉnh quy chế phân phối tiền lương theo định hướng của Tổng công ty, bổ sung cơ chế khuyến khích tăng trưởng và hiệu quả
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
4.2. Một số giải pháp đẩy mạnh quản trị quan hệ khách hàng tại Bƣu điện tỉnh Thái Nguyên
4.2.1. Giải pháp về xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng
4.2.1.1. Đồng bộ hóa hệ thống phần mềm của VNPost
Mặc dù Bưu điện tỉnh Thái Nguyên đã ứng dụng công nghệ thông tin vào khai thác dịch vụ bưu chính nhưng hiện nay, mỗi dịch vụ có một hệ thống phần mềm riêng. Do vậy, tại một máy tính giao dịch phải chạy nhiều phần mềm: Phần mềm hỗ trợ khai thác dịch vụ chuyển tiền - CT2003, phần mềm khai thác chuyển phát nhanh - EMS, phần mềm khai thác dịch vụ Bưu kiện - BK2007, phần mềm khai thác dịch vụ bưu phẩm bảo đảm - GS10, phần mềm hỗ trợ công tác điều chuyển luồng tiền - CFM, phần mềm Phát hành báo dẫn đến sự quá tải và mất tính linh hoạt. Vì thế,
. Việc nhận biết khách hàng quen, khách hàng lớn để chăm sóc nếu chỉ dựa vào thông tin trên máy tính còn nhiều thiếu sót. Trong các khâu còn lại như khai thác, vận chuyển chưa cập nhật vào máy tính nên việc tìm kiếm thông tin dịch vụ trên đường vận chuyển còn nhiều khó khăn và chưa chính xác. Bên cạnh đó, do việc phân nhóm dịch vụ thành ba nhóm chính: Tài chính bưu chính, Phát hành báo chí, Bưu chính chuyển phát, VNPost nên đồng bộ hóa hai hệ thống: Phần mềm khai thác chuyển phát nhanh EMS và phần mềm khai thác dịch vụ bưu phẩm GS10, bưu kiện BK2007 thành hệ thống phần mềm Bưu chính chuyển phát. Theo đó, tất cả các dịch vụ như Bưu phẩm bảo đảm, bưu kiện, bưu chính ủy thác, bưu phẩm EMS, bưu phẩm không địa chỉ…. Đều được khai thác trên một hệ thống và theo thứ tự ưu tiên.
, hỗ trợ Giao dịch viên nhận biết khách hàng quen và phân loại khách hàng để chăm sóc hiệu quả. Muốn vậy, hệ thống phần mềm phải đảm bảo các yêu cầu sau:
- Hệ thống ấn phẩm gọn, sử dụng mã vạch, dùng chung cho các dịch vụ tại các công đoạn: nhận gửi, khai thác, vận chuyển và phát. Đối với những dịch vụ có vận đơn đi kèm thì sử dụng vận đơn làm phiếu phát.
- Tại bưu cục chấp nhận: Gắn Nhãn mã vạch lên bưu gửi và cập nhật dữ liệu vào phần mềm
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
- Tại bưu cục khai thác:
Nhận chuyến thư đến:
. Quét mã vạch/đối chiếu từng túi, bưu gửi đi ngoài với Phiếu giao nhận chuyến thư
Đóng chuyến thư: Quét mã vạch/nhập số hiệu Nhãn cổ túi từng túi (đối với bưu cục không có máy in Nhãn cổ túi).
- Tại bưu cục phát khi tiếp nhận bưu gửi/lô bưu gửi đến:
Mở chuyến thư:
. Quét mã vạch các bưu gửi/lô bưu gửi đến để đối chiếu với dữ liệu trên phần mềm. Nhập thông tin phát bưu gửi vào phần mềm sau phát
Hình 4.1: Mô hình khai thác bưu chính sử dụng phần mềm đa dịch vụ
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 4.2.1.2. Mở rộng phạm vi cung cấp dịch vụ cho khách hàng lớn * Cung cấp mã vạch cho khách hàng - . : , th 0 : XX0xxx) - . * Cung cấp dịch vụ cho khách hàng lớn
Khách hàng có hợp đồng với Bưu điện Việt Nam (có mã khách hàng), có máy tính kết nối internet, máy in, chuẩn bị bưu gửi theo quy định của Bưu điện Việt Nam. Các khách hàng này được đăng nhập phần mềm của doanh nghiệp, cấp thông tin đơn hàng và được nhân viên bưu điện nhận hàng tại địa chỉ
Với hệ thống phần mềm đồng bộ, khách hàng có thể tham gia sử dụng dịch vụ mà không cần phải đến giao dịch Bưu điện. Nhờ thông tin lưu giữ trên hệ thống, nhân viên Bưu điện có thể biết được mức độ, nhu cầu sử dụng của khách hàng và có kế hoạch phục vụ khách hàng trong tương lai.
4.2.2. Giải pháp về nâng cao chất lượng đội ngũ bán hàng
Hoạt động CRM của Bưu điện tỉnh Thái Nguyên hiện nay
. Các giao dịch còn ma
, khả năng ứng dụng công nghệ thông tin trong quản lý còn nhiều hạn chế. Vì vậy, muốn phát triển CRM, cần phải
:
4.2.2.1. Đ
Các doanh nghiệp cần xác định đủ số lao động, theo yêu cầu về trình độ, đáp
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
. Có cơ chế để người lao động nâng cao trình độ trong quá t
trình định hướng công việc và phát triển nhân viên mới; Đưa ra tiêu chí bắt buộc khi tuyển dụng lao động mới vào làm việc thì các đơn vị phải tổ chức đào tạo cơ bản để người được tuyển dụng hiểu được về truyền thống, quá trình phát triển của doanh nghiệp, ý thức được vị trí, vai trò của mình và bộ phận mình sẽ làm việc. Tạo môi trường bình đẳng để khuyến khích nhân viên làm việc và cống hiến hết mình cho doanh nghiệp. Các tiêu chuẩn, điều kiện đưa ra phải cụ thể đối với từng vị trí công tác cần được công bố công khai.
Tạo động lực cho những người được đề bạt vào vị trí cao hơn phải là người giỏi hơn. Vị trí làm việc là một động lực th
đúng người đúng việc”.
4.2.2.2. Hoàn thiện công tác tuyển dụng
Các doanh nghiệp bưu chính dựa trên chính sách về tuyển dụng lao động, qui định về tiêu chuẩn nhân viên của nhà nước, của ngành để xây dựng các qui định, chính sách và tiêu chuẩn tuyển dụng phù hợp như: Mỗi doanh nghiệp cần hoạch định cho mình kế hoạch tuyển dụng kèm theo tiêu chuẩn cụ thể về trình độ, kinh nghiệm, ngoại ngữ, tin học, sức khoẻ, độ tuổi và hình thức. Mọi thông tin tuyển dụng, chế độ ưu tiên… cần được thông báo công khai trên phương tiện thông tin đại chúng. Quá trình thi tuyển phải được giám sát chặt chẽ và bảo đảm tính công bằng.
4.2.2.3. Cải thiện điều kiện lao động và nâng cao chất lượng môi trường làm việc
Hoàn thiện công tác tổ chức phục vụ nơi làm việc theo yêu cầu của công việc, tạo ra môi trường thuận lợi về tâm sinh lý cho người lao động. Doanh nghiệp luôn tạo được bầu không khí dân chủ, tương trợ giúp đỡ lẫn nhau giữa những người quản lý, lãnh đạo với người lao động, giữa những người lao động với nhau để người lao động cảm nhận được sự tôn trọng và phát huy hết mọi tiềm năng của mình. Bên
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
cạnh đó, doanh nghiệp thường xuyên tổ chức khám sức khoẻ, có kế hoạch chăm sóc sức khoẻ cho nhân viên. Việc làm này sẽ giúp cho nhân viên có một sức khoẻ tốt để họ tận tình với công việc và cảm thấy doanh nghiệp quan tâm nhiều đến mình.
4.2.2.3.Hoàn thiện chế độ đãi ngộ, đánh giá và khen thưởng người lao động
Đây là một trong những yếu tố nhằm thu hút nhân lực có trình độ học vấn, tài năng về doanh nghiệp. Công tác tiền lương phải thể hiện được giá trị của lao động trong từng loại công việc, nắm bắt được thông tin về khung lương cho loại lao động đó, công việc đó trên thị trường lao động để quyết định mức lương, mức trả công lao động hợp lý.
Ngoài ra, doanh nghiệp nên có cơ chế khuyến khích, động viên bằng các hình thức thưởng và đãi ngộ đối với người lao động: Thư
. mức thưởng công khai theo nội dung từng công việc.
4.2.3.
a Bưu điện tỉnh Thái Nguyên
ề .
:
.
- Hoàn thiện mô hình kinh doanh theo định hướng khách hàng
Xây dựng bộ phận chuyên trách nghiên cứu về khách hàng. Mô hình tổ chức kinh doanh theo định hướng khách hàng sẽ giúp Bưu điện tỉnh có điều kiện nắm bắt, nghiên cứu sâu sắc nhu cầu từng nhóm khách hàng từ đó giúp Bưu điện tỉnh xây dựng các chính sách khách hàng phù hợp hơn đối với từng nhóm khách hàng.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
:
- . Trung
tâm có nhiệm vụ xây dựng chiến lược, chính sách đối với khách hàng toàn hệ thống, nghiên cứu nhu cầu của khách hàng, nghiên cứu thị trường tại các vùng thị trường trọng điểm nhằm ban hành các chính sách phù hợp. Triển khai công tác tiếp thị trực tiếp các khách hàng lớn; tiếp tục theo dõi, điều chỉnh mức trích thưởng, chiết khấu phù hợp với tình hình cạnh tranh trên thị trường.
-
hàng của Bưu điện tỉnh phù hợp với đặc điểm khách hàng ở khu vực huyện.
ụ
.
- .
N
:
,Tăng cường “đào tạo” khách hàng:
Việc “đào tạo” này có thể thực hiện bằng một trong các phương thức sau: Sử dụng các thông báo đơn giản, rõ ràng về các loại dịch vụ cùng với các đặc điểm của nó. Các thông báo này được trình bày dưới dạng bảng biểu tại quầy giao dịch hay các tờ gấp giới thiệu dịch vụ. Trưng bày các mẫu ấn phẩm đã viết sẵn: thông qua ấn
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
phẩm đã có mẫu viết sẵn theo đúng qui định, khách hàng có thể tự nhận biết mình phải ghi những thông tin
iều chỉnh thiết kế hay qui cách dịch vụ do có sự tham gia của khách hàng.
hai, tạo giá trị cho khách hàng
Bưu điện tỉnh đã tiếp cận tới sự chuyển giao
p thương mại khi mua hàng sẽ cảm nhận được sự chuyên nghiệp, chu đáo và cảm giác an tâm về món hàng đã mua.
VNPost nói chung và Bưu
là
.
4.2.4. Giải pháp về tăng cường tương tác với khách hàng
Những đòi hỏi trong tương tác với khách hàng là truyền thông hai chiều, các bên phải được nhận dạng một cách rõ ràng, có khả năng tham gia và phải có các phương tiện để giao t
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/