6. Kết cấu luận văn
3.1.3. Tình hình hoạt động kinh doanh của Bưu điện tỉnh Thái Nguyên
3.1.3.1. Đặc điểm về ngành, lĩnh vực kinh doanh
Bưu điện tỉnh Thái Nguyên thực hiện kinh doanh và phục vụ trên các lĩnh vực sau:
+ Thiết lập, quản lý, khai thác, phát triển mạng Bưu chính công cộng và cung cấp các dịch vụ tài chính công.
+ Kinh doanh các dịch vụ: Bưu chính, phát hành báo chí, chuyển phát trong và ngoài nuớc.
+ Cung cấp dịch vụ Bưu chính quốc tế và các dịch vụ khác trong khuôn khổ các điều ước quốc tế trong lĩnh vực Bưu chính mà Việt Nam ký kết, gia nhập khi được Nhà nước cho phép.
+ Cung cấp các dịch vụ viễn thông và công nghệ thông tin. + Tư vấn, đào tạo, dạy nghề trong lĩnh vực Bưu chính. + Kinh doanh các dịch vụ môi trường mạng.
+ Đại lý mua bán hàng hoá.
+ Xuất nhập khẩu vật tư, thiết bị Bưu chính Viễn thông, công nghệ thông tin, thiết bị văn phòng.
- Các dịch vụ cung cấp:
+ Các dịch vụ Bưu chính công ích: Tem Bưu chính, bưu phẩm dưới 2 kg, phát hành báo chí.
+ Các dịch vụ Bưu chính: Chuyển phát nhanh trong và ngoài nước, phát trong ngày, điện hoa, bưu phẩm, bưu kiện trong và ngoài nước, chuyển quà tặng, bưu chính ủy thác trong nước, phát hàng thu tiền trong nước (COD), cấp đổi hộ chiếu, khai giá, bưu phẩm không địa chỉ, cho thuê hộp thư tại Bưu điện.
+ Các dịch vụ tài chính Bưu chính: Tiết kiệm Bưu điện, chuyển tiền nhanh, thư chuyển tiền, bảo hiểm nhân thọ Bưu chính, bảo hiểm Bưu điện: bảo hiểm sức khoẻ và tai nạn con người, bảo hiểm xe cơ giới, bảo hiểm xây dựng lắp đặt, bảo hiểm cháy nổ tự nguyện, bảo hiểm thiết bị, bảo hiểm ô tô và xe máy.
+ Các dịch vụ Viễn thông: Các dịch vụ điện thoại công cộng, nhận hợp đồng điện thoại cố định, di động, Internet, fax, các loại thẻ điện thoại…
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
3.1.3.2. Cơ sở vật chất, kỹ thuật mạng lưới
Ngoài hoạt động sản xuất kinh doanh, mạng Bưu chính đảm bảo tốt thông tin liên lạc phục vụ sự chỉ đạo của cấp uỷ, chính quyền địa phương, các cấp các ngành như: Phục vụ công tác phòng chống bão lụt giảm nhẹ thiên tai, phục vụ công tác quốc phòng an ninh, phục vụ các đợt thi tuyển sinh đại học, thi tốt nghiệp phổ thông trung học…
Bưu điện tỉnh Thái Nguyên phục vụ trên 700 loại báo, tạp chí khác nhau, đảm bảo phục vụ các loại báo ngày như Báo nhân dân, Báo Thái Nguyên, Báo Lao động... đến 100% số xã trong toàn tỉnh. Tình hình hoạt động của đường thư cấp I liên tỉnh Hà Nội - Thái Nguyên các chuyến thư báo đều giao nhận đầy đủ 100%. Việc giao nhận không để xảy ra sai sót, mất mát hoặc hư hỏng. Đường thư cấp II đi các huyện thường có số lượng nhiều và khối trọng lớn đã được vận chuyển bằng ô tô đảm bảo nhanh chóng, an toàn. Các tuyến đường thư cấp III được sắp xếp lại, phân công và giao trách nhiệm cụ thể cho từng người phụ trách, các đồng chí bưu tá có thái độ làm việc tốt, tinh thần trách nhiệm, không để xảy ra sai sót nghiêm trọng.
Bưu chính Viễn thông là một ngành sản xuất vật chất trong nền kinh tế quốc dân và là một ngành dịch vụ nên có đầy đủ các đặc điểm chung như các ngành sản xuất vật chất khác, nhưng đồng thời mang tính đặc thù riêng mà các ngành khách không có. Những đặc điểm riêng này có ảnh hưởng lớn về mặt kinh tế đến việc tổ chức và quản lý sản xuất, đến tổ chức lao động.
3.1.3.3. Đặc điểm về lao động
Lao động trong sản xuất kinh doanh Bưu chính là một bộ phận lao động cần thiết của toàn bộ lao động xã hội. Đó là lao động trong khâu sản xuất thực hiện chức năng sản xuất các dịch vụ bưu chính. Lao động trong khâu sản xuất nói chung và ở các doanh nghiệp Bưu chính nói riêng chia làm hai bộ phận chủ yếu và thực hiện hai chức năng chính sau đây:
Một là, bộ phận lao động trực tiếp thực hiện khái thác các dịch vụ bưu chính, phát hành báo chí, bảo hiểm...
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
Hai là, bộ phận lao động gián tiếp thực hiện công tác quản lý - là những lao động làm các công việc tác động vào mối quan hệ giữa những người lao động và giữa các tập thể lao động của đơn vị nhằm thực hiện quá trình sản xuất kinh doanh.
Mỗi loại lao động nói trên có vai trò và nhiệm vụ nhất định trong quá trình sản xuất kinh doanh của ngành Bưu chính Viễn thông.
Bảng 3.1: Cơ cấu lao động của Bƣu điện tỉnh Thái Nguyên
TT Trình độ chuyên môn
Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012
Số lƣợng (người) Tỷ lệ (%) Số lƣợng (người) Tỷ lệ (%) Số lƣợng (người) Tỷ lệ (%) Tổng số lao động 255 257 253 I Lao động quản lý 29 100,00 37 100,00 41 100,00 1 Đại học và trên ĐH 17 58,62 22 59,46 23 56,09 2 Cao đẳng, trung cấp 8 27,59 11 29,73 15 36,58 3 Sơ cấp 4 13,79 4 10,81 3 7,33 II Lao động sản xuất 226 100,00 220 100,00 212 100,00 1 Đại học và trên ĐH 24 10,62 26 11,82 28 13,20 2 Cao đẳng, trung cấp 41 18,14 49 22,27 40 18,86 3 Sơ cấp 161 71,24 145 65,91 144 67,94
(Nguồn: Phòng TCHC, Bưu điện tỉnh Thái Nguyên)
Qua bảng số liệu trên ta thấy: Tổng số lao động tại Bưu điện tỉnh Thái Nguyên nhìn chung không có sự biến động nhiều. Điều này phù hợp với chủ chương của VNPost: Từ năm 2010, chia tách bưu chính, viễn thông, VNPost tinh giảm biên chế, có chế độ nghỉ hưu sớm cho những CBCNV sắp đến tuổi nghỉ hưu. Các bưu điện tỉnh thành sắp xếp lại nhân lực cho phù hợp với công việc, giao khoán doanh thu và chi phí cho các bưu điện tỉnh. Bên cạnh đó, giai đoạn 2010-2012 tình hình kinh tế của đất nước gặp rất nhiều khó khăn cũng ảnh hưởng đến các doanh nghiệp bưu chính. Vì vậy, Bưu điện tỉnh Thái Nguyên gần như không tuyển dụng thêm lao động trong thời điểm này. Điều này được thể hiện trong sơ đồ sau:
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ Về số lượng lao động 0 50 100 150 200 250 300 2010 2011 2012 Tổng lao động Lao động quản lý Lao động sản xuất
Hình 3.2: Biểu đồ về số lượng lao động qua các năm
(Nguồn: Phòng TCHC, Bưu điện tỉnh Thái Nguyên)
Về trình độ lao động: Số lao động có trình độ Đại học và trên đại học của khối quản lý không có biến động nhiều. Điều này giúp cho bưu điện tỉnh có sự ổn định trong bộ máy quản lý chung, đảm bảo hoạt động sản xuất kinh doanh. Tuy nhiên, số lao động có trình độ cao đẳng và trung cấp tăng lên, lao động sơ cấp giảm tạo thuận lợi cho bộ máy điều hành của Bưu điện tỉnh. Bên cạnh đó, số lao động có trình độ đại học của khối lao động trực tiếp tăng lên, lao động có trình độ cao đẳng, trung cấp và sơ cấp giảm, phản ánh sự tích cực học tập rèn luyện của mỗi CBCNV trong việc nâng cao trình độ của bản thân, tạo thuận lợi cho quá trình làm việc và tạo nguồn cho lao động quản lý. Điều này được thể hiện trong sơ đồ sau:
Lao động quản lý Lao động sản xuất
0 5 10 15 20 25 2010 2011 2012
Đại học và trên đại học Cao đẳng, trung cấp Sơ cấp 0 20 40 60 80 100 120 140 160 180 2010 2011 2012 Hình 3.3: Biểu đồ về trình độ lao động
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
3.1.3.4. Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh
Xác định sản xuất kinh doanh là nhiệm vụ chính trị hàng đầu, Bưu điện tỉnh Thái Nguyên ngay từ tháng đầu năm đã triển khai các chỉ thị, văn bản hướng dẫn của VNPost, tổ chức phát động các phong trào thi đua lao động giỏi, lao động sáng tạo trong CBCNV và được CBCNV hưởng ứng tích cực. Ở từng vị trí công tác, mỗi cá nhân đều tìm các giải pháp, khắc phục khó khăn để thực hiện nhiệm vụ được giao.
Tập trung vào các nội dung chủ yếu như: ổn định tổ chức sau khi chia tách đảm bảo quá trình cung cấp dịch vụ kịp thời nhằm đáp ứng yêu cầu phục vụ chính trị, an ninh quốc phòng, yêu cầu phát triển kinh tế xã hội, không gây ảnh hưởng đến tâm lý khách hàng. Nghiên cứu thị trường, khang trang các giao dịch, đổi mới công tác quản lý, ứng dụng CNTT vào quản lý và sản xuất, triển khai các dịch vụ mới, cải tiến các quy trình cung cấp các dịch vụ, tổ chức chăm sóc khách hàng, Khuyến khích động viên CBCNV tăng giờ làm việc, đổi mới phong cách phục vụ, tham gia bán ngoài giờ sim, thẻ viễn thông, thu cước viễn thông, bán bảo hiểm phi nhân thọ, bảo hiểm nhân thọ Bưu chính... Bưu điện tỉnh đã xây dựng nhiều cơ chế, quy chế nội bộ gắn kết giữa thi đua với khen thưởng, gắn lợi ích kinh tế với động viên tinh thần đối với mỗi CBCNV
Tổ chức nhiều buổi tập huấn, tọa đàm nhằm tranh thủ các ý kiến đóng góp của CBCNV như: Biện pháp nâng cao phát triển dịch vụ Bưu chính Viễn thông, hợp đồng hợp tác kinh doanh Viễn thông, thống nhất quy trình quản lý Bưu điện, bàn các giải pháp tổ chức bán hàng hoá, triển khai các dịch vụ mới, bán thẻ, bảo hiểm phi nhân thọ, bảo hiểm nhân thọ bưu chính, sắp xếp hành trình đường thư báo đến các xã, sắp xếp bố trí lao động hợp lý, tiết kiệm để nâng cao năng suất lao động, thực hành tiết kiệm chống lãng phí... Với tinh thần trách nhiệm, đã có rất nhiều ý kiến của CBCNV tham gia đề xuất các giải pháp để lãnh đạo xem xét trong quá trình điều hành sản xuất kinh doanh
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 3.2: 2010 - 2012 Đơn vị tỉnh: Triệu đồng TT Chỉ tiêu Năm 2010 Năm 2011 So sánh 2011/2010 (%) Năm 2012 So sánh 2012/2011 (%)
I Tổng doanh thu phát sinh 46.500 49.200 1,06 55.029 1,12
1 Bưu chính chuyển phát 9.500 10.498 1,10 15.164 1,44 2 Tài chính Bưu chính 1.900 2.797 1,47 6.477 2,32 3 Dịch vụ khác 35.100 35.906 1,02 38.077 1,06 II Tổng chi phí 55.053 56.625 54.776 1 Khấu hao TSCĐ 3.741 3.541 3.403 2 Tiền lương 19.523 20.874 18.767 3 Giá vốn hàng bán 13.379 13.513 14.189 4 Chi phí khác 18.410 18.697 18.417
III Chênh lệch thu chi (8.553) (7.425) (6.881)
: Phòng Tài chính - Kế toán - Thống kê Bưu điện tỉnh Thái Nguyên) Chi tiết dịch vụ xem phụ lục 1: Phân kỳ các dịch vụ 2012
: Mặc dù tình hình kinh tế đất nước giai đoạn 2010 - 2012 gặp rất nhiều khó khăn, sự hỗ trợ của Nhà nước cho Tổng công ty bưu điện giảm dần theo lộ trình, song doanh thu của Bưu điện tỉnh Thái Nguyên vẫn đảm bảo tăng trưởng qua các năm. Thành công lớn nhất có thể kể đến là Bưu điện tỉnh đã từng bước nâng cao tỷ trọng doanh thu từ các dịch vụ thuần bưu chính, góp phần chuyển dịch cơ cấu doanh thu, hướng tới mục tiêu nâng cao hiệu quả hoạt động và năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp. Từng bước ổn định thu nhập của cán bộ công nhân viên, giảm dần sự lệ thuộc vào khối viễn thông.
Trong năm 2011, Bưu điện tỉnh Thái Nguyên đã luôn bám sát chỉ đạo của Lãnh đạo Tổng công ty Bưu điện Việt Nam, cụ thể hóa các chỉ đạo của cấp trên trong các hoạt động điều hành sản xuất kinh doanh phù hợp với tình hình thực tế của đơn vị. Doanh thu đạt 49,2 tỷ đồng đạt 104,9 % kế hoạch giao. Chênh lệch thu chi đạt 99 % kế hoạch được giao
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
Nhóm dịch vụ bưu chính chuyển phát tăng trưởng 10,5% so với thực hiện năm 2010. Trong đó doanh thu dịch vụ bưu phẩm, bưu kiện tăng 4,6% so với năm 2010, dịch vụ chuyển phát nhanh tăng 20,3% so với năm 2010, trong điều kiện thị trường cạnh tranh gay gắt đặc biệt các dịch vụ chuyển phát nhanh, Bưu điện tỉnh đã chỉ đạo các đơn vị chủ động tiếp cận khách hàng và lôi kéo được một số khách hàng lớn sử dụng dịch vụ.
Nhóm dịch vụ tài chính bưu chính tăng 47,2% so với thực hiện năm 2010. Trong đó: dịch vụ chuyển tiền, điện hoa bằng 100%, Dịch vụ ngân hàng (TKBĐ) tăng 75,7%, dịch vụ đại lý bảo hiểm PTI tăng 32,5%. Các dịch vụ thu hộ có mức tăng trưởng cao gấp 2 lần so với thực hiện năm 2010.
Nhóm dịch vụ khác bao gồm: đại lý thu cước viễn thông- công nghệ thông tin, đại lý bán sim thẻ, đại lý dịch vụ truyền hình AVG, cho thuê tài sản, văn phòng, bán sản phẩm hàng hóa vẫn đạt mức tăng trưởng 2,3% so với năm 2010
Năm 2012 kết quả sản xuất kinh doanh doanh thu đạt 55,029 tỷ đồng hoàn thành 101,3 % kế hoạch được giao. Năng suất lao động tăng so với 2011: 112%. Hoàn thành kế hoạch nộp ngân sách Nhà nước, đảm bảo đúng chế độ, chính sách: 2,875 tỷ đồng. Thực hiện tốt nghĩa vụ nộp thuế. Thực hiện chính sách đóng bảo hiểm đối với người lao động đầy đủ: 1,476 tỷ đồng. Nhóm dịch vụ bưu chính chuyển phát tăng trưởng 44,4% , nhóm dịch vụ tài chính bưu chính tăng 31,5%, nhóm dịch vụ khác tăng 6% so với thực hiện năm 2011.
về kế hoạch, tài chính, tiền lương, giá cước, đầu tư, đào tạo và các lợi ích khác chưa thực sự tạo động lực thúc đẩy phát triển sản xuất kinh doanh của đơn vị, chưa nâng cao năng lực chuyên môn của đội ngũ cán bộ viên chức và người lao động. Mặc dù Bưu điện tỉnh đã hoàn thành kế hoạch các năm nhưng một số chỉ tiêu chưa đạt được sự tăng trưởng như mục tiêu đề ra
Kết quả tăng trưởng các nhóm dịch vụ chính qua 3 năm thực hiện được miêu tả so sánh qua biểu đồ 3.4 sau:
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 0 5000 10000 15000 20000 25000 30000 35000 40000 Bưu chính chuyển phát Tài chính bưu chính Dịch vụ khác 2010 2011 2012
Hình 3.4: Biểu đồ tăng trưởng các nhóm dịch vụ giai đoạn 2010 – 2012
: Phòng Tài chính - Kế toán - Thống kê Bưu điện tỉnh Thái Nguyên)
Xét trong năm 2012, dịch vụ Bưu chính chuyển phát và dịch vụ Tài chính bưu chính giữ ở mức ổn định. Dịch vụ viễn thông có sự tăng mạnh vào các tháng 8, 9, 10 là những tháng học sinh, sinh viên mới đến nhập học tại các trường Đại học, cao đẳng và trung cấp trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên tăng mạnh. Do vậy, nhu cầu sử dụng dịch vụ Viễn thông tăng đột biến trong những tháng này. Đây cũng là sự biến động theo quy luật chung hàng năm và Bưu điện tỉnh thường xuyên có phương án chuẩn bị để đáp ứng được nhu cầu của khách hàng
Hình 3.5: Biểu đồ tăng trưởng 3 nhóm dịch vụ năm 2012
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
3.2. Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng tại Bƣu điện tỉnh Thái Nguyên
3.2.1. Cơ sở dữ liệu khách hàng
3.2.1.1. Đặc điểm dịch vụ bưu chính
, bên cạnh vai trò là người tiêu dùng dịch . 3.2.1.2. Phân loại khách hàng Hiện nay, B : - :
Nhóm khách hàng đặc biệt: Là khách hàng thuộc các cơ quan thường trực, điều hành của Đảng, cơ quan quản lý Nhà nước từ Tỉnh đến huyện, xã. Những bộ phận này trong quá trình hoạt động của mình cũng có nhu cầu về dịch vụ và nhu cầu được thỏa mãn phụ thuộc ngân sách nhà nước. Các đối tượng khách hàng này thường sử dụng dịch vụ dưới dạng công ích, hoặc giá cước ưu đãi.
Nhóm khách hàng lớn:
300.000 đồng trở lên.
Nhóm khách hàng doanh nghiệp:
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/