6. Kết cấu luận văn
3.2.5. Chiến lược tương tác với khách hàng
Trong điều kiện thị trường chuyển phát cạnh tranh khốc liệt như hiện nay, Bưu điện tỉnh Thái Nguyên chú trọng
.
Các cam kết với khách hàng
Thực hiện chương trình: “Nụ cười VNPT” do VNPT triển khai từ 2010 đến nay. Bưu điện tỉnh Thái Nguyên đã niêm yết 8 cam kết với khách hàng tại các điểm giao dịch với các nội dung như sau:
1. Đón tiếp khách hàng với lời chào, cử chỉ, nụ cười, ánh mắt thân thiện, đúng mực
2. Lắng nghe và phục vụ khách hàng với thái độ tôn trọng: Đặt quyền lợi của khách hàng lên trên lợi ích của mình, đáp ứng tốt nhất mong đợi của khách hàng.
3. Cung cấp các thông tin đúng về dịch vụ, sản phẩm của VNPT và trả lời nhanh chóng các yêu cầu của khách hàng
4. Khi khách hàng có yêu cầu hoặc gặp khó khăn về dịch vụ, có trách nhiệm giải quyết hoàn chỉnh các yêu cầu đó cho đến khi khách hàng hài lòng.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
5. Giữ lời hứa và trung thực với khách hàng
6. Đích thân xin lỗi khách hàng khi khách hàng không hài lòng với dịch vụ của VNPT cho dù nhân viên có lỗi hay không
7. Cảm ơn khách hàng và khuyến khích khách hàng sử dụng ịch vụ và đóng góp ý kiến cho các dịch vụ của VNPT
8. Cam kết giữ bí mật mọi thông tin của khách hàng theo đúng quy định của pháp luật Việt Nam.
Quảng cáo, tiếp thị
ch,
tăng lên. :
+ Thư tiếp thị trực tiếp, thư quảng cáo (có địa chỉ hoặc không có địa chỉ) trong phạm vi toàn tỉnh, quảng cáo trên truyền hình, báo, internet, quảng cáo tấm lớn, các hoạt động tài trợ.
, thu hút khách hàng, tạo cảm giác thoải mái, thuận lợi cho khách hàng đến sử dụng dịch vụ.
+ Quảng cáo trên tờ rơi,
.
Khuyến mại
để
. Đối tượng áp dụng: Áp dụng đối với tất cả các khách hàng trực tiếp sử dụng các dịch vụ bưu chính chuyển phát của Bưu điện tỉnh và thanh toán đúng thời hạn. Không áp dụng với các doanh nghiệp chuyển phát khác thực hiện việc thu gom bưu gửi từ khách hàng rồi tái gửi qua mạng lưới bưu chính của Bưu điện.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
Bảng 3.3: Tỷ lệ trích hoa hồng các dịch vụ cho khách hàng
Đơn vị tính: %
TT
Doanh thu tem thƣ/ khách hàng/tháng (Chƣa bao gồm thuế)
Mức trích thƣởng Nguồn chi phí QCKM Quỹ phát triển dịch vụ * Dịch vụ tem 1 Từ 300.000đ - 10 triệu đồng 8 5 3 2 Trên 10 triệu 10 5 5 Dịch vụ tem máy 1 Từ 300.000đ - 5 triệu đồng 10 5 5 2 Trên 5 triệu 15 5 10
* Dịch vụ Bƣu phẩm bƣu kiện
1 Từ 300.000đ - 5 triệu đồng 7
QCKM
2 Trên 5 triệu - 15 triệu đồng 10
3 Trên 15 triệu - 50 triệu đồng 15
4 Trên 50 triệu 25
* Dịch vụ EMS
1 Từ 100.000đ - 15 triệu đồng 12 QCKM
2 Trên 15 triệu - 50 triệu đồng 15
3 Trên 50 triệu 20 * Dịch vụ Phát hành báo chí 1 Cá nhân từ 150.000đ trở lên 3 Hoa hồng đại lý 2 Tổ chức từ 300.000đ trở lên 3 * Dịch vụ chuyển tiền 1 Từ 500.000 đồng trở lên 10 QCKM
* Dịch vụ bảo hiểm PTI
TT Nghiệp vụ Thuế VAT Doanh thu đƣợc hƣởng Mức trích thƣởng (mức tối đa) Nguồn sử dụng Doanh thu theo HĐ TCT Doanh thu theo HĐ BĐT Từ chi phí bán hàng dịch vụ PTI
1 Bảo hiểm ô tô:
- Trách nhiệm dân sự 10 15 4 10 10
-Tai nạn người ngồi trên xe 0 30 4 15 15
- Vật chất 10 20 4 15 15
2 Bảo hiểm con ngƣời:
- Kết hợp con người 0 30 25 25
- Bảo hiểm sinh mạng 0 30 15 15
- Toàn diện học sinh 0 30 30
Học sinh mẫu giáo 0 37 0 30 30
Học sinh cấp 1,2 0 37 3 30 30
Học sinh cấp 3 0 37 6 30 30
Học sinh Trung cấp, CĐ, ĐH 0 37 12 30 30
Bảo hiểm hộ sử dụng điện 0 30 20 25 25
Bảo hiểm hộ gia đình 0 30 0 15 15
Bảo hiểm khách du lịch 0 30 10 20 20
3 Bảo hiểm Tài sản kỹ thuật:
- Xây dựng lắp đặt 10 15 5 15 15
4
Bảo hiểm xe máy
- Mức tiền bán 67.500 đồng 10 40 10 20.000 đ
- Mức tiền bán 86.000 đồng 10 40 10
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
Bên cạnh việc trích hoa hồng cho khách hàng tham gia sử dụng dịch vụ, Bưu điện tỉnh khuyến khích các đại lý, công tác viên đẩy mạnh việc phát triển thị trường bằng cơ chế trích thưởng hoa hồng như sau:
* Đối tượng áp dụng: Áp dụng cho các đại lý Bưu điện, cộng tác viên, nhân viên văn hoá xã, phát xã, giao thông viên có ký hợp đồng với Bưu điện huyện/Thị xã.
Bảng 3.4: Hoa hồng cho đại lý, cộng tác viên
Đơn vị tính: %
TT Đối tƣợng Dịch vụ Mức trích thƣởng Nguồn chi phí
* Dịch vụ bƣu kiện
1
Nhân viên điểm BĐ VHX, Phát xã, Bưu tá xã, giao thông viên, các cộng tác viên .
Doanh thu Tem
con 5
Hoa hồng đại lý
Dịch vụ EMS
1 Nhân viên điểm BĐ VHX, Phát xã, Bưu tá xã, giao thông viên.
Doanh thu phát sinh EMS 5 Hoa hồng đại lý * Dịch vụ Phát hành báo chí 1 Đại lý bán lẻ 12 Hoa hồng đại lý 2 Nhân viên Phát xã, Bưu tá xã, điểm BĐ VHX, giao
thông viên. 3
* Dịch vụ TKBĐ
1 Nhân viên Phát xã, Bưu tá xã, điểm BĐ VHX, giao
thông viên. 0,02
Quỹ khen thưởng phát triển dịch vụ
* Dịch vụ AVG
TT Đối tƣợng Hoa hồng phát triển thuê bao
Nguồn chi phí Công lắp đặt
Chi bán hàng DV AVG (Đồng/TB) 1 CBCNV, cộng tác viên, nhân viên BĐ-VHX 10 10 120.000 đ * Dịch vụ Prevoir Bình an phát lộc TT Đối tƣợng Mức trích thƣởng Nguồn chi phí Hỗ trợ từ Prevoir Chi bán hàng dịch vụ Prevoir
Cộng tác viên, nhân viên văn hoá xã, phát xã, giao thông viên
15 10% phí nộp
lần đầu 5% phí nộp lần đầu
6 6% số tiền thu phí lần sau của năm đầu tiên
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
Để khuyến khích trực tiếp nhân viên bán hàng tham gia phát triển, mở rộng thị trường, Bưu điện tỉnh phân chia tỷ lệ doanh thu trên mỗi sản phẩm dịch vụ làm căn cứ xác định doanh thu cá nhân cho người bán. Tỷ lệ phân chia doanh thu nội bộ được thực hiện như sau:
Bảng 3.5: Phân chia doanh thu nội bộ
TT Đối tƣợng Doanh thu đƣợc hƣởng (%) Tính chất
* Dịch vụ Bƣu phẩm
1
Bộ phận hoặc cá nhân trực tiếp lấy
được khách hàng 70
Doanh thu ghi cho tổ hoặc cá nhân Bộ phận hoặc cá nhân chịu trách
nhiệm khai thác các sản phẩn, bưu
phẩm, bưu kiện… của khách hàng 30
* Dịch vụ EMS
1
Bộ phận hoặc cá nhân trực tiếp lấy
được khách hàng 70
Doanh thu ghi cho tổ hoặc cá nhân Bộ phận hoặc cá nhân chịu trách
nhiệm khai thác các sản phẩn, bưu
phẩm, bưu kiện… của khách hàng 30
* Dịch vụ TKBĐ
1 Bưu điện tỉnh 70 Doanh thu ghi cho Bưu điện tỉnh 2 Bộ phận chịu trách nhiệm tác nghiệp
dịch vụ 30
Doanh thu ghi cho đơn vị tác nghiệp
3 Cá nhân CBCNV giới thiệu được
khách hàng mới 50 Doanh thu ghi cho cá nhân 4 Bộ phận chịu trách nhiệm tác nghiệp
dịch vụ 50
Doanh thu ghi cho đơn vị tác nghiệp hoặc tổ chức
* Dịch vụ Chuyển phát hồ sơ và giấy phép lái xe
TT Đơn vị
Doanh thu đƣợc hƣởng/01 hồ sơ
(đồng) Ghi chú
I. Chuyển phát Hồ sơ và giấy phép lái xe nội tỉnh
1 Đơn vị tiếp thị 5.000
2 Đơn vị nhận và khai thác cấp 1 15.000
Bao gồm số tiền 10.000đ trích thưởng cho Nhà trường/Cơ sở đào tạo
3 Khai thác cấp 2 và phát 10.000 II. Chuyển phát hồ sơ và giấy phép lái xe liên tỉnh
1 Đơn vị tiếp thị 14.000
2 Đơn vị nhận và khai thác cấp 1 32.000
Bao gồm số tiền 20.000đ trích thưởng cho Nhà trường/Cơ sở đào tạo
3 Bưu điện tỉnh 4.000
BĐT thực hiện phân chia doanh thu với các BĐT/TP thực hiện công đoạn phát.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
CBCNV. VÌ thế, đ
: Nhiều đơn vị
.
* Xây dựng thương hiệu
Từ vị thế “độc quyền” trong quá khứ, VNPost được biết đến là thành viên của VNPT hay tên gọi gần gũi là Bưu điện. Năm 2008, thời điểm chia tách Bưu chính - Viễn thông, nhận thức được giá trị mà tên gọi Bưu điện mang lại cũng như không thể xóa đi hai chữ Bưu điện đã ăn sâu vào tiềm thức của mỗi người dân Việt Nam, lãnh đạo VNPT đã quyết định giữ lại tên gọi Bưu điện tỉnh, thành phố cho các đơn vị quản lý dịch vụ bưu chính trên địa bản tỉnh, thành phố tương ứng. Tuy nhiên tên gọi của đơn vị chủ quản của các Bưu điện tỉnh, thành phố là Tổng công ty Bưu chính Việt Nam. Từ 01/01/2013, việc chia tách hoàn toàn bưu chính- viễn thông đã tạo ra một môi trường cạnh tranh mới cho bưu chính. Đưa VNPOST trực thuộc bộ Thông tin và truyền thông. Từ thời điểm đó VNPost chính thức công bố cho mình một nhận diện thương hiệu thống nhất để sử dụng trong các hoạt động quảng bá, truyền thông.
Hình 3.6: Logo VNPOST
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
, s
nhân viên đúng quy định của VNPost.
Hình 3.7: Biển hiệu Bưu điện tỉnh Thái Nguyên
(Nguồn: Tác giả chụp ảnh)
Thương hiệu là tài sản vô hình của doanh nghiệp. Mặc dù vô hình nhưng doanh nghiệp hoàn toàn có thể chứng minh quyền sở hữu và sử dụng thương hiệu trong mọi trường hợp. Xây dựng thành công một thương hiệu, tạo được dấu ấn trong tâm trí khách hàng là công việc quan trọng, hết sức khó khăn, tốn kém của doanh nghiệp nhiều tiền bạc và thời gian.
* Chăm sóc
Trước khi cung cấp dịch vụ:
Tuyên truyền, quảng cáo, giới thiệu dịch vụ mới sẽ đưa ra thị trường phải đảm bảo tính hiệu quả và các nguyên tắc bí mật kinh doanh, nhất là đối với các dịch vụ sẽ bị cạnh tranh mạnh. Thông qua các phương tiện thông tin đại chúng, hội nghị
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
khách hàng v.v.. giới thiệu để khách hàng biết và quen dịch vụ sớm nhất là 1 năm và chậm nhất là 6 tháng trước khi đưa dịch vụ vào khai thác, giá cước dịch vụ, thương hiệu dự kiến nếu chưa được phép của Tổng công ty cho công bố.
phản ánh của khách hàng về chất lượng dịch vụ, giá cước thực hiện giám sát và giải quyết triệt để, đảm bảo các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ. Việc
.
Trong khi cung cấp dịch vụ:
: Là những khách hàng có quan hệ với doanh nghi
.
Sau khi cung cấp dịch vụ:
Tiếp tục giữ mối quan hệ khách hàng sau khi yêu cầu cung cấp và sử dụng dịch vụ kết thúc. Thông qua các hình thức như: Tặng quà nhân ngày lễ lớn, sinh nhật hay gọi điện nắm bắt yêu cầu và chất lượng dịch vụ đã cung cấp, đồng thời giới thiệu dịch vụ mới đến khách hàng, đại lý biết sử dụng lần sau.
30/6/2011 trở lại đây. Khách hàng thanh toán cước đầy đủ trong vòng 3 tháng sẽ được tặng quà theo mức doanh thu phát sinh:
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 3.6: (đồng) 300.000 150.000 100.000 30.000 Kỹ thuật - )
Để đáp ứng các nhu cầu mới của thị trường cũng như tăng cường
. “Bưu kiện khách hàng lớn” triển khai từ ngày
1/1//2012. Đối tượng khách hàng của dịch vụ “Bưu kiện khách hàng lớn” được xác định là những khách hàng có doanh số sử dụng dịch vụ bình quân hàng tháng từ 10 triệu đồng trở lên.
- , dịch vụ “Bưu kiện khách hàng lớn” vẫn áp dụng bảng cước bưu kiện hiện hành.
Dịch vụ: “Phát cho khách hàng lớn theo lệnh điều hành”
l
.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
.
.
: Khiếu nại về chất lượng dịch vụ, chất lượng phục vụ, cước phí dịch vụ và các khiếu nại khác.
Khiếu nại về chất lượng dịch vụ:
dịch vụ của VNPost công bố.
Khiếu nại về cước phí dịch vụ: là thông tin liên quan đến việc tính cước sử dụng dịch vụ khách hàng, từ chối thanh toán một phần hoặc toàn bộ cước phí.
, nhân viên trong quá trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng; các thông tin liên quan đến các thủ tục, quy trình chưa hợp lý hoặc chưa tuân theo các quy định hiện hành của các cơ quan nhà nước.
Cách tổ chức bộ phận giải quyết khiếu nại:
Trung tâm dịch vụ khách hàng là đầu mối tiếp xúc trực tiếp, qua điện thoại, qua trang Web, e-mail, fax, văn bản với khách hàng để tiếp nhận và giải quyết ngay những khiếu nại thông thường khi có đầy đủ thông tin để trả lời. Bộ phận giải quyết khiếu nại có quyền truy cập để xem xét các cơ sở dữ liệu cước và cơ sở dữ liệu về tình hình hoạt động của mạng lưới để có thông tin giải quyết khiếu nại khách hàng khi cần thiết.
. - Các khiếu nại liên quan
hợp khiếu nại mà kết quả xác minh cho thấy nguyên nhân dẫn đến khiếu nại do không thuộc về lỗi của khách hàng hoặc một phần lỗi của nhân viên trong quá trình cung cấp dịch vụ.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
-
:
+ Phân tích, xác minh và trả lời những khiếu nại có yếu tố thuộc về chính sách, quy định kinh doanh dịch vụ do bộ phận giải quyết khiếu nại gửi đến.
+ Tổng hợp các trường hợp khiếu nại của đơn vị, hướng dẫn cách xác định nguyên nhân và giải quyết đối với trường hợp khiếu nại thườmg xảy ra.
+ Trực tiếp trả lời khiếu nại do khách hàng không hài lòng với trả lời khiếu nại trước đó hoặc khiếu nại phức tạp vượt quá khả năng giải quyết của bộ phận tiếp nhận và giải quyết khiếu nại ở các cấp cơ sở.
+
, cước phí 1 tháng kể từ ngày thanh toán.
Thời gian giải quyết khiếu nại tính kể từ khi tiếp nhận được khiếu nại đến khi có văn bản trả lời khách hàng.
- Thời gian giải quyết khiếu nại về chất lượng dịch vụ và các khiếu nại khác tối đa không quá 1 tháng.
- Thời gian giải quyết khiếu nại về cước tối đa là 15 ngày.
- Thời gian giải quyết khiếu nại cho các khách hàng đặc biệt là 10 ngày. - Các trường hợp khiếu nại ảnh hưởng đến thông tin của khách hàng thời gian giải quyết không được quá 1 ngày.