6. Kết cấu luận văn
3.2.7. Kết quả nghiên cứu CRM qua khảo sát thực tế tại Bưu điện tỉnh
3.2.7.1. Thu thập, phân tích thông tin khách hàng, đối thủ cạnh tranh.
,
. Từ đó giúp Bưu điện tỉnh điều chỉnh chính sách đối với từng nhóm, từng khách hàn .
nhằm duy trì và giữ vững mối quan hệ với khách hàng của Bưu điện, đồng thời có cơ sở mở rộng và phát triển khách hàng mới.
EMS Branch BP-BK Branch PO CT2003 Branch CT2003 Centrer EMS Enterprise BP-BK Centrer CFM Centrer
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
Với lợi thế về mạng lưới chuyển phát rộng khắp, s
(là các doanh nghiệp muốn giới thiệu sản phẩm, hàng hóa). Các doanh nghiệp khác sẽ nhận thấy sự hấp dẫn, cần thiết thực hiện các chương trình bưu chính Marketing, sự tiện lợi của việc thuê Bưu điện tỉnh thực hiện và họ chỉ cần chi ngân sách ra là đủ.
. : - : = 3.9 (VNĐ) Trên 1.000.000 1,0 500.000 - 1.000.000 0,8 300.000 - 500.000 0,6 150.000 - 300.000 0,4 150.000 0,2
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
-
. Căn cứ vào số năm sử dụng dịch vụ của
khách hàng, tác giả gợi ý c .
Thời gian duy trì dịch vụ từ 5 năm trở lên sẽ được tính ở mức 1 điểm. Chi tiết trình bày tại 3.10
1 năm 0,25
3 năm 0,50
5 năm 0,75
Trên 5 năm 1,00
(Nguồn: Tác giả nghiên cứu trên phương pháp cho điểm của ngành)
. Từ phương pháp cho điểm có thể phân loại được khách hàng bằng cách tính tổng điểm: Giá trị hiện tại khách hàng + thâm niên sử dụng dịch vụ + lựa chọn nhà cung cấp. Từ đó đưa ra bốn mức xếp loại khách hàng để có phương pháp chăm sóc cho phù hợp. Chi tiết trình bày tại bảng 3.11
Điểm ≥ 2,60 1 2,15 ≤ Điểm < 2,60 2 1,60 ≤ Điểm < 2,15 3 Điểm < 1,60 4
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ . : . : - tâm . - 2: C . - .
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
-
.
3.2.7.3. Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng
- 3.12 3.12 Nhóm 1 - . -
qu , gửi phiếu điều tra về chất lượng dịch . 2 - . . 3 - . - t . . 4 . . Thực hiện công tác quảng cáo, tiếp thị, thu hút khách hàng đến với Bưu điện tỉnh
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
3.2.8 iện tỉnh Thái Nguyên
3.2.8.1. Yếu tố con người
Những ảnh hưởng tích cực đến CRM tại Bưu điện tỉnh Thái Nguyên:
- Khả năng tiếp thị và phát triển thị trường: Với mức doanh thu mỗi nhân viên đạt được trong tháng có thể thấy được khả năng phát triển thị trường và tiếp cận khách hàng của họ là tương đối lớn và đồng đều so với các doanh nghiệp dịch vụ khác như Vietel post hay Tín Thành.
- Trình độ nhân viên: Theo đặc thù công việc, mỗi nhân viên đều có phương thức làm việc độc lập và phối hợp nhóm. Trình độ nhân viên đồng đều về nghiệp vụ và được luân chuyển vị trí liên tục để đảm bảo nhân viên có thể đảm nhiệm công việc ở bất kỳ vị trí nào. Vì thế, mỗi khi có nhân viên nghỉ hoặc luân chuyển công tác, mọi công việc vẫn được diễn ra bình thường, không làm ảnh hưởng đến giao dịch của khách hàng.
- Khả năng tiếp cận công nghệ thông tin: Khi thay đổi hệ thống công nghệ, một lực lượng nhỏ nhân viên được tập huấn trực tiếp hoặc qua cầu truyền hình, sau đó quá trình tập huấn lại diễn ra trong mỗi cơ sở đơn vị để toàn thể nhân viên có thể tiếp cận được với công nghệ và có thể đảm nhiệm được vị trí công việc
Những ảnh hưởng tiêu cực đến CRM tại Bưu điện tỉnh Thái Nguyên:
- Thái độ tận tụy của nhân viên: Chưa phục vụ khách hàng chu đáo trong các thời gian đầu giờ và cuối giờ làm việc vẫn còn đông khách hàng. Trong quá trình phục vụ, chưa có thái độ tận tình, chu đáo, mềm dẻo dẫn đến khách hàng không hài lòng và có nhiều ý kiến than phiền.
- Khả năng tư vấn dịch vụ: Mức độ am hiểu và kỹ năng thuyết trình của nhân viên chưa đồng bộ, nhiều nhân viên chưa có khả năng thuyết phục khách hàng, chưa tư vấn về dịch vụ trước, trong và sau bán hàng, đặc biệt và giá cước dịch vụ và thời gian thực hiện. Do vậy việc duy trì và phát triển khách hàng của Bưu điện tỉnh Thái Nguyên chưa thực sự mạnh trên thị trường cạnh tranh.
- Khả năng nắm bắt thông tin của khách hàng: Việc nắm bắt thông tin và nhận diện khách hàng quen là một vấn đề chưa được các nhân viên bán hàng thực
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
sự quan tâm. Những thông tin phản hồi của khách hàng chưa thực sự được coi là kim chỉ nam cho phương châm phục vụ khách hàng ở những giai đoạn phát triển tiếp theo.
3.2.8.2. Yếu tố quy trình
Những ảnh hưởng tích cực đến CRM tại Bưu điện tỉnh Thái Nguyên
- Giao tiếp trực tiếp với khách hàng dễ dàng cho việc giao tiếp và nắm bắt tâm lý khách hàng. Từ đó có thể khai thác thêm thông tin và nhu cầu sử dụng dịch vụ mới của khách hàng. Đồng thời có thể điều chỉnh thái độ giao tiếp cho phù hợp với từng đối tượng khách hàng.
Những ảnh hưởng tiêu cực đến CRM tại Bưu điện tỉnh Thái Nguyên
- Thủ tục tiếp nhận thông tin và phục vụ khách hàng còn rườm rà, ấn phẩm để viết nhu cầu quá nhiều thông tin và in chữ nhỏ, dẫn đến việc khách hàng rất khó khăn trong việc tiếp cận dịch vụ
- Bưu điện tỉnh chưa phát huy được việc giao tiếp với khách hà ng qua các phương tiện hiện đại như: Điện thoại, e-mail, fax, thư qua đường bưu điện, website đến các trung tâm hỗ trợ khách hàng, phòng marketing, hệ thống hỗ trợ phòng bán hàng.
- Việc quảng bá thông tin đến khách hàng qua các phương tiện quảng cáo còn hạn chế khiến nhiều khách hàng chưa từng biết đến các kênh thông tin này có thể dẫn đến sự hài lòng và giải quyết được công việc.
- Hầu hết những thắc mắc khiếu nại đều được phản hồi trực tiếp tại quầy giao dịch dẫn đến việc mất thời gian cho cả khách hàng và bưu điện. Như vậy, sự quản lý thông tin khách hàng cũng còn nhiều mặt hạn chế, các nhân viên, phòng ban, bộ phận khác nhau không thể cùng cùng lúc khai thác thông tin này, khiến hiệu suất sử dụng không cao.
- Lưu giữ thông tin chưa có hệ thống dẫn đến việc tổng hợp, thống kê để phân tích về khả năng mua hàng, hiệu quả của các kênh quảng cáo; lập các kế hoạch Marketing hướng theo đối tượng khách hàng chưa thực sự hiệu quả… Từ đó làm hạn chế các cơ hội bán hàng và chưa thực sự giữ được thị trường cạnh tranh.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
3.2.8.3. Yếu tố công nghệ
Những ảnh hưởng tích cực đến CRM tại Bưu điện tỉnh Thái Nguyên
Bưu điện tỉnh đã trang bị hệ thống máy tính tại các điểm giao dịch trung tâm từ bưu cục cấp 3 trở lên để thực hiện việc áp dụng công nghệ thông tin vào khái thác các dịch vụ truyền thống cũng như các dịch vụ giá trị gia tăng. Nhờ đưa hệ thống công nghệ hiện đại vào ứng dụng, bưu điện tỉnh giảm thiểu được rất nhiều thời gian và nhân lực trong quá trình khai thác và phục vụ khách hàng
Những ảnh hưởng tiêu cực đến CRM tại Bưu điện tỉnh Thái Nguyên
Mặc dù đã áp dụng nhiều quy trình công nghệ nhưng hệ thống công nghệ chưa có sự đồng bộ và liên kết. Vì vậy, công nghệ của Bưu điện tỉnh Thái Nguyên đang áp dụng hiện nay chưa phát huy được
d
. Dựa trên các phần mềm, thông tin và dữ liệu khách hàng được thu thập, lưu trữ, cập nhật và khai thác phục vụ cho công tác tìm hiểu và phân loại khách hàng nhưng chỉ mang tính chất rời rạc.
Doanh nghiệp chưa
. Ngoài ra chưa tận dụng được CRM để cung cấp các tính năng làm việc cộng tác (như sắp lịch công tác, phân công công việc, theo dõi tiến độ công việc), đánh giá được chất lượng của đội ngũ hỗ trợ sau bán hàng, theo dõi đối thủ cạnh tranh bằng cách ghi chép các hành vi của họ
CRM của bưu điện tỉnh Thái Nguyên chưa thực sự đánh giá được thông tin về khách hàng và phản hồi của khách hàng, khả năng đánh giá liên tục về khách hàng, các nhu cầu, ước muốn của họ.
3.3. Đánh giá chung CRM tại Bƣu điện tỉnh Thái Nguyên
3.3.1. Những kết quả đạt được
Qua khách hàng
nhiều kết quả , nhất là từ :
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
. Bưu điện tỉnh quản lý khách hàng theo cơ sở phân cấp quản lý, đảm bảo tất cả các khách hàng của Bưu điện Thái Nguyên đều được chăm sóc. Bưu điện Thái Nguyên xây dựng hệ thống khách hàng thân thiết và thực
. Có cơ chế cho nhân viên nhằm thúc đẩy sự nỗ lực tìm kiếm, mở rộng thị trường.
, cao . , . . , . Bưu điện tỉnh đã t . 3.3.2. Những tồn tại, hạn chế :
, Bưu điện tỉnh chưa có hệ thống CRM đồng bộ, tập trung tại trung tâm tỉnh.
, hình thức thu thập dữ liệu giản đơn nên rất khó khăn trong việc phát triển CRM.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
,
.
tư, Bưu điện tỉnh chưa thực hiện tương tác với khách hàng hiệu quả.
Thứ năm, việc xây dựng thương hiệu doanh nghiệp còn mờ nhạt, khách hàng chưa nhận diện được thương hiệu của Bưu điện Thái Nguyên.
3.3.3. Nguyên nhân những tồn tại, hạn chế
, VNPost chưa có sự đồng bộ hóa trong hệ thống phần mềm, các dịch vụ cung cấp rời rạc theo từng chương trình riêng biệt, không kết nối, không tận dụng quy trình trùng lặp giữa các dịch vụ. Bưu điện tỉnh Thái Nguyên chỉ áp dụng và thực hiện theo.
rộng nhanh chóng với số lượng khách hàng ngày càng gia tăng, thế nhưng Bưu điện tỉnh lại chưa có một cơ sở dữ liệu khách hàng tập trung và cơ chế quản lý thông tin khách hàng hiệu quả, đặc biệt là khách hàng lớn
, hoạt động CRM của Bưu điện tỉnh Thái Nguyên
. Các hình thức giao dịch khác như điện thoại, E-mail và Website vẫn còn rất hạn chế, giao dịch còn mang nặng tính giấy tờ, thủ tục, chưa thực sự tạo thuận lợi cho khách hàng.
, Bưu điện tỉnh chưa phát huy được vai trò của khách hàng trong việc tạo giá trị, chưa tạo thuận lợi cho khách hàng có thể cung cấp dịch vụ tại địa chỉ thông qua mạng máy tính cá nhân hay các phương tiện vận chuyển chuyên dùng. Hầu hết mọi giao dịch khách hàng đều diễn ra tại quầy giao dịch theo phương thức thủ công truyền thống.
, Một số cán bộ công nhân viên còn ảnh hưởng thời kỳ bao cấp, chưa lắng nghe ý kiến phản hồi của khách hàng. Hoạt động giao tiếp kém nên khó nắm bắt sự thay đổi nhu cầu của khách hàng và chậm đổi mới dịch vụ theo nhu cầu.
Thứ năm, Bưu điện tỉnh Thái Nguyên chưa triển khai đồng bộ về nhận diện thương hiệu trên toàn tỉnh: Thay bảng hiệu có logo VNPost, màu sắc nhà bưu cục, hình ảnh bên trong và bên ngoài quầy giao dịch, đồng phục nhân viên.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
CHƢƠNG 4
MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐẨY MẠNH QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI BƢU ĐIỆN TỈNH THÁI NGUYÊN
4.1. Phương hướng và mục tiêu hoạt động kinh doanh của Bưu điện tỉnh Thái Nguyên Thái Nguyên
4.1.1. Dự báo m 2013-2015
Dịch vụ bưu chính có cơ hội phát triển dựa vào mức tăng trưởng chung về mức sống của toàn xã hội. Phát triển của khu vực nông thôn, miền núi: giảm chênh lệch về nhu cầu sử dụng dịch vụ giữa các vùng, khu vực, tạo điều kiện cho việc khai thác triệt để lợi thế về quy mô và sự hiện diện trên phạm vi lớn.
44 doanh nghiệp được cấp phép kinh doanh dịch vụ chuyển phát thư, 43 doanh nghiệp được xác nhận hoạt động kinh doanh dịch vụ chuyển phát và nhiều đơn vị hoạt động "chui" không qua đăng ký. Ngày 1/1/2012, thị trường chuyển phát Việt Nam chính thức mở cửa hoàn toàn, cho phép các doanh
.
Trong môi trường kinh doanh mới, mở ra nhiều cơ hội cho Bưu điện tỉnh Thái Nguyên về kinh doanh đa ngành nghề, đa dịch vụ nhưng cũng tạo nhiều thách thức khi phải cạnh tranh mạnh mẽ với các doanh nghiệp bưu chính khác.
4.1.2. Phư 2013-2015
Phát triển bưu chính viễn thông Thái Nguyên dựa trên cơ sở các quy hoạch phát triển bưu chính, viễn thông và Internet Việt Nam đến năm 2015 và tầm nhìn chiến lược quốc gia đến năm 2020, phù hợp với kế hoạch phát triển kinh tế xã hội tại địa phương phục vụ tốt công tác lãnh đạo, chỉ đạo của các cấp, góp phần phát triển kinh tế - xã hội, đảm bảo an ninh - quốc phòng, nâng cao mức hưởng thụ thông tin, góp phần nâng cao dân trí.
Phát triển mạng lưới bưu chính, viễn thông rộng khắp mọi vùng miền trong tỉnh; ưu tiên các thành phần kinh tế tham gia cung cấp dịch vụ bưu chính, chuyển
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
phát, viễn thông, Internet; nâng cao chất lượng dịch vụ, từng bước áp dụng công nghệ mới và kỹ thuật hiện đại. Phát triển đi đôi với quản lý và khai thác có hiệu quả, ổn định, bền vững và lâu dài.
Đảm bảo ổn định sản xuất, đổi mới mô hình kinh doanh, mô hình tổ chức quản lý và cơ cấu dịch vụ hướng tới khách hàng; đa dạng hóa sản phẩm; nâng cao hiệu quả đầu tư; tăng doanh thu, giảm chi phí; tăng trưởng và phát triển bền vững.
. Nâng cao chất lượng các dịch vụ; đảm bảo chất lượng các dịch vụ công ích, an toàn an ninh thông tin bưu chính; phục vụ tốt các cơ quan Đảng và Nhà nước.
Phát triển và nâng cao chất lượng lao động; tăng năng suất lao động, trình độ chuyên môn; trẻ hóa đội ngũ cán bộ quản lý. Linh hoạt trong quản lý và sử dụng lao động; phát hiện, bồi dưỡng và trọng dụng nhân tài thông qua công tác quy hoạch, luân chuyển cán bộ. Tăng thu nhập bình quân; đảm bảo đời sống vật chất và tinh thần của cán bộ công nhân viên.
Đẩy mạnh ứng dụng khoa học kỹ thuật, công nghệ thông tin trong sản xuất, quản lý, điều hành; nâng cao tỷ lệ tin học hóa, tự động hóa. Tăng cường hoạt động đối ngoại, hợp tác quốc tế song phương, đa phương; tham gia đầy đủ và tuân thủ nguyên tắc, điều khoản, nội dung của UPU, APPU. Tiếp tục duy trì đảm bảo 100% tổng số xã có điểm phục vụ; 100% tổng số xã có báo Đảng đến trong ngày. Đảm bảo các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ Bưu chính công ích theo “Quy chuẩn kỹ thuật quốc gia về dịch vụ Bưu chính công ích”.
* Tập trung vào các giải pháp chủ yếu như sau
Chỉ đạo điều hành, nghiên cứu đánh giá thị trường mỗi nhóm dịch vụ của từng địa bàn,. Bằng cách có kế hoạch kinh doanh, tiếp thị các sản phẩm, dịch vụ hiện đang cung cấp và đề xuất các giải pháp chính sách kinh doanh các sản phẩm, dịch vụ.
Triển khai các biện pháp để chăm sóc khách hàng giành lại thị phần, đặc biệt là những khách hàng lớn, khách hàng có nhiều tiềm năng. Tổ chức các chương trình
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
tiếp thị, bán hàng, quản lý khách hàng, chăm sóc khách hàng trên toàn địa bàn. Trực tiếp điều hành và thực hiện tiếp thị tới các khách hàng lớn và hỗ trợ công tác tiếp thị, bán hàng tại các đơn vị trực thuộc.
Thường xuyên theo dõi, phân tích tình hình, báo các kết quả kinh doanh các