4. Bố cục của luận văn
4.2.2. Nhóm giải pháp dành cho NHNoVN
Thị trƣờng kiều hối ngày càng rộng mở và phát triển, càng nhiều kênh chuyển tiền sức cạnh tranh ngày càng tăng. Đứng trƣớc những thách thức này NHNo VN cần có nhiều hơn nữa những phƣơng thức quản lý dịch vụ để thu hút nguồn kiều hối nhằm tăng thêm nguồn thu và nguồn ngoại tệ trong ngân hàng. Công tác quản lý bao gồm:
4.2.2.1. Tăng cường hoạt động Marketing
Ngày nay, do kinh tế hàng hóa trên thị trƣờng nên sự cạnh tranh là một điều tất yếu, ngân hàng này có sản phẩm gì thì ngân hàng khác cũng có theo trƣớc hết là để thu hút thêm khách hàng và sau là vì lợi nhuận. Để các sản phẩm có đƣợc chỗ đứng trên thị trƣờng các ngân hàng luôn tìm mọi cách để quảng bá chúng. Chiến lƣợc marketing 5 P (Product, Price, Place, Promotion và People (Chiến lƣợc sản phẩm, giá cả, phân phối, tiếp thị và xây dựng đội ngũ bán hàng) là nền tảng cho mọi doanh nghiệp để thắng lợi. 5 P là một chìa khóa mở mọi bí ẩn của kinh doanh và là ngọn đuốc dẫn đƣờng doanh nghiệp đi đến thành công.
Thứ nhất, P (Product) là chiến lƣợc sản phẩm.
NHNo VN cần đa dạng hóa các sản phẩm kiều hối, cung cấp đa dịch vụ ngân hàng. Ngoài loại hình chi trả kiều hối truyền thống nhƣ qua tài khoản, tiền mặt NHNo VN cần đa dạng các cách thức chi trả nhƣ nhận tiền qua thẻ ATM, nhận tại nhà,… Thế kỷ 21 là thế kỷ của công nghệ thông tin nên việc sử dụng công nghệ để thực hiện các giao dịch ngày càng phổ biến, NHNo VN nên xem xét đƣa việc chuyển tiền kiều hối qua internet hay điện
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
thoại di động vào để đa dạng phƣơng thức chuyển tiền, tăng tiện ích cho khách hàng. NHNo VN cần tăng tỷ lệ bán chéo sản phẩm ngân hàng, sản phẩm trọn gói (cho khách hàng vay đi XKLĐ, giới thiệu cho họ cách thức chuyển tiền lƣơng về thông qua NHNo VN…).
Thứ hai, P (Price) là chiến lƣợc giá cả dịch vụ. Thuận tiện, nhanh chóng, chính xác là những tiêu chí hàng đầu nhƣng giá cả là một yếu tố quan trọng không kém. NHNo VN cần phải nghiên cứu khảo sát kỹ thị trƣờng để xây dựng biểu phí dịch vụ cho hợp lý.
Thị trƣờng kiều hối ngày càng đƣợc mở rộng và phát triển, sự tham gia của nhiều đơn vị hoạt động kiều hối đã làm cho phí dịch vụ ngày càng cạnh tranh. Hiện thị trƣờng kiều hối cạnh tranh ngày càng mạnh về phí chuyển tiền, phí chuyển tiền hiện vẫn còn cao so với nhu cầu của ngƣời dân, đa số các đơn vị đều áp dụng tỷ giá có lợi cho họ, NHNo VN có lẽ phải là những ngƣời tiên phong trong hoạt động này, phí dịch vụ chỉ nên tính vào trong sự chênh lệch tỷ giá, không nên tính phí chuyển tiền, thể hiện rõ ƣu đãi dành cho ngƣời sử dụng dịch vụ. Và NHNo VN phải chấp nhận chi trả những khoản kiều hối nhỏ lẻ, phân đoạn thị trƣờng mà các công ty chuyển tiền thế giới đang khai thác triệt để, để nâng cao vai trò của các NHNo VN trong toàn thị trƣờng.
Hiện tại, phí rút ngoại tệ mặt kiều hối từ tài khoản của NHNo VN là 0.3% cao hơn, có khi gấp đôi so với mặt bằng phí của các NHTM. Đây chỉ là một ví dụ về phí dịch vụ điển hình, NHNo VN cần xem xét lại và điều chỉnh mức phí phù hợp mang tính cạnh tranh cao.
Thứ ba,P (Place) là chiến lƣợc phân phối.
Tăng cƣờng khảo sát nghiên cứu đối với từng thị trƣờng, phân loại khách hàng để tìm hiểu sâu hơn nhu cầu của khách hàng, qua đó có thể đoán biết đƣợc những nhu cầu tiềm ẩn của họ để nghiên cứu nhằm đƣa ra các sản phẩm mới đáp ứng nhu cầu đó. Ví dụ nhƣ đối với thị trƣờng Đài Loan, Hàn quốc nơi lao động Việt Nam có thu nhập cao và ổn định nên ngoài nhu cầu
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
gửi tiền về cho ngƣời thân thì những lao động còn muốn giữ lại một phần cho mình để sau khi trở về nƣớc họ có một khoản tiền để có thể đầu tƣ đảm bảo cho cuộc sống của họ. Do đó, đối với những thị trƣờng này nên đƣa ra loại sản phẩm chuyển tiền kiều hối sang tiền gửi tiết kiệm cộng dồn cho chính ngƣời gửi; Còn đối với khách hàng tại những thị trƣờng mà ngƣời dân có mức thu nhập cao và sử dụng nhiều phƣơng tiện liên lạc hiện đại nhƣ Mỹ, Đức, Anh,… ở những thị trƣờng này khách hàng thƣờng ít quan tâm đến mức phí mà chỉ quan tâm đến những kênh chuyển tiền nhanh chóng thuận tiện không mất nhiều thời gian nhƣ kênh chuyển tiền quan Internet, chuyển tiền qua dịch vụ nhắn tin trên điện thoại di động,… Khi đẩy mạnh hoạt động này ta có thể tìm kiếm đƣợc nhiều đối tác hơn để mang lại nhiều sự lựa chọn cho khách hàng.
Thị trƣờng tiềm năng còn bỏ ngỏ nhƣ Mỹ, Đức, Úc… Theo thống kê của Ngân hàng Mỹ thì 31% lƣợng kiều hối toàn cầu là từ Mỹ chuyển về.
Thứ tư, P (Promotion) là chiến lƣợc quảng cáo.
Cần xây dựng các chƣơng trình quảng cáo ấn tƣợng về thƣơng hiệu NHNo VN nói chung và cung cấp các sản phẩm dịch vụ kiều hối của NHNo VN nói riêng có sức hút trên các kênh truyền hình của Việt Nam. Trên Website của NHNo VN cần có phần quảng cáo dành riêng cho dịch vụ kiều hối (trong đó cần nêu đƣợc những tiện ích mà khách hàng sẽ đƣợc hƣởng khi sử dụng dịch vụ của NHNo, hƣớng dẫn thực hiện các bƣớc chuyển và nhận tiền, số điện thoại giải đáp thắc mắc về kiều hối NHNo VN).
Xây dựng phim tài liệu giới thiệu lợi ích của việc dùng dịch vụ kiều hối của NHNo VN sau đó là cách thức mở tài khoản, cách thức chuyển tiền từ từng quốc gia trên thế giới về Việt Nam. Liên hệ với một số nơi tập trung đông dân, đông ngƣời đi lao động xuất khẩu để chiếu phim giới thiệu dịch vụ chuyển tiền kiều hối của NHNo VN.
Xây dựng các bản phát thanh trên đài phát thanh Quận/ huyện hoặc phƣờng/xã về việc cung cấp dịch vụ kiều hối và lợi thế của NHNo VN.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
Sản xuất các tờ rơi nhỏ gọn hƣớng dẫn về chuyển tiền kiều hối, nội dung súc tích dễ hiểu, đồng thời phối hợp với trung tâm lao động ngoài nƣớc để phát cho các công nhân đi XKLĐ.
Tiếp cận với các công ty kiều hối, đầu mối chi trả kiều hối khuyến khích họ chuyển tiền qua NHNo VN.
Đào tạo chính mỗi cán bộ ngân hàng là một tuyên truyền viên quảng cáo cho sản phẩm của ngân hàng bất kỳ nơi đâu khi gặp khách hàng tiềm năng. Chẳng hạn chính cán bộ tín dụng khi cho vay XKLĐ cũng có thể giới thiệu cho khách hàng đi XKLĐ các sản phẩm dịch vụ kiều hối của NHNo VN để họ biết đến, hiểu và tin dung những sản phẩm dịch vụ kiều hối.
Xây dựng chính sách khách hàng tốt. Tăng cƣờng các hoạt động khuyến mại giảm giá, tặng quà, quay số trúng thƣởng và khuyếch chƣơng các chƣơng trình khuyến mại đó, đánh vào tâm lý của khách hàng để thu hút nhiều ngƣời chuyển tiền và rút tiền qua NHNo VN.
NHNo VN nên nỗ lực tiếp xúc với cộng đồng ngƣời Việt ở nƣớc ngoài làm cho thị trƣờng kiểu hối sôi động bằng cách tìm kiếm và tài trợ để tranh thủ quảng cáo thƣơng hiệu kiều hối NHNo VN tại các hội nghị ngƣời Việt Nam ở nƣớc ngoài. Thành lập các văn phòng đại diện tại nƣớc ngoài hoặc phối hợp với đại sứ quán, lãnh sự quán tại các nƣớc để quảng cáo về dịch vụ kiều hối của NHNo VN với những ngƣời Việt Nam sống và làm việc tại nƣớc đó.
Thứ năm, P (People) là chiến lƣợc về nhân sự.
Việc đào tạo và nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực kiều hối là một việc khẩn thiết trong giai đoạn này đối với NHNo VN.
Để mang đến dịch vụ hoàn hảo cho khách hàng và thực hiện cơ chế thanh toán một cửa, NHNo VN cần xây dựng quy định cho từng vị trí công việc nói chung, công việc liên quan đến dịch vụ kiều hối nói riêng và trƣớc mắt xây dựng cẩm nang cho giao dịch viên (GDV). Từ đó, các GDV sẽ nắm
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
vững về các sản phẩm dịch vụ ngân hàng cung cấp và chuẩn mực các thao tác nghiệp vụ để thực hiện và tuân thủ đúng, đồng thời tƣ vấn cho khách hàng khi cần thiết. Để đạt đƣợc điều này, NHNo VN cần thực hiện:
- Kế hoạch đào tạo về dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói chung và dịch vụ kiều hối nói riêng. Đào tạo cho nhân viên hiểu biết về nghiệp vụ, văn hoá ứng xử với khách hàng để tƣ vấn và phục vụ khách hàng tốt hơn. Đào tạo cho nhân viên biết cách thức marketing dịch vụ kiều hối để thu hút khách hàng. Những cán bộ tín dụng cho vay XKLĐ cũng là một nhân tố marketing rất tốt cho kiều hối NHNo VN, nên cũng cần cung cấp cho họ kiến thức về kiều hối.
- Định kỳ tổ chức thi sát hạch chuyên môn nghiệp vụ cho GDV trong thao tác nghiệp vụ và giao dịch với khách hàng nhằm khuyến khích tinh thần làm việc và không ngừng nâng cao kiến thức nghiệp vụ nói chung và nghiệp vụ kiều hối nói riêng.
- Có chế độ thƣởng phạt nghiêm minh với các GDV giỏi, có năng lực đƣợc khách hàng khen ngợi. Ở các điểm giao dịch có thể làm hòm phiếu để khách hàng đánh giá thái độ phục vụ của nhân viên. NHNo VN không chỉ dành thƣởng cho những điểm giao dịch có lƣợng chi trả tốt mà nên dành thƣởng cả cho những giao dịch viên thu hút đƣợc nhiều khách đến nhận tiền kiều hối tại điểm giao dịch của mình (giống nhƣ khen thƣởng dành cho huy động vốn). Động viên cán bộ công nhân viên có những đề xuất sáng kiến trong việc phát triển dịch vụ kiều hối.
- Có chính sách thu hút ngƣời giỏi, có năng lực về hoạt động dịch vụ kiều hối từ các ngân hàng hoặc các công ty khác.
- Thƣờng xuyên tổ chức thăm dò ý kiến đóng góp của khách hàng về lĩnh vực kiều hối để tìm ra những nhƣợc điểm cần khắc phục và những điểm mới cần phát triển, qua đó cũng có thể đánh giá đƣợc thái độ phục vụ của các giao dịch viên.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
4.2.2.2. Mở rộng hợp tác với các ngân hàng đại lý ở nước ngoàivà thiết lập thêm nhiều kênh chuyển tiền
Đánh giá lại hiệu quả của các hợp đồng chuyển tiền đã ký, và các kênh chuyển tiền hiện tại. Tìm hiểu nguyên nhân để có biện pháp đẩy mạnh tính hiệu quả của các hợp đồng, đồng thời tìm kiếm thêm đối tác chú trọng đến phát triển kiều hối trên nhiều thị trƣờng, ký thêm các hợp đồng mới với các sản phẩm mới. Đặc biệt, thị trƣờng Mỹ và Úc là hai nƣớc có lƣợng Việt kiều tƣơng đối lớn do đó lƣợng kiều hối gửi về hàng năm là không nhỏ, NHNo VN cần đẩy mạnh hợp tác với các ngân hàng đại lý ở hai nƣớc này để khai thác đƣợc tối đa nguồn kiều hối từ những thị trƣờng này.
Hiện nay, một số nhà cung cấp dịch vụ mạng viễn thông di động và ngân hàng kết hợp với nhau để mở thêm một kênh chuyển tiền thuận tiện với cƣớc phí rẻ để phục vụ cho hàng trăm triệu ngƣời nhập cƣ và công nhân di cƣ gửi tiền về nhà bằng cách thực hiện chức năng nhắn tin có sẵn trên những chiếc di động của họ nên NHNo VN cần phải nhanh chóng tìm đối tác để triển khai thực hiện loại hình dịch vụ này.
Chăm sóc các đối tác hơn nữa bằng việc hàng năm phải có các chuyến thăm hỏi để duy trì quan hệ và giải quyết các vƣớng mắc phát sinh nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ.
Tham gia vào các hiệp hội chuyển tiền quốc tế để tăng cƣờng hợp tác và quảng cáo về kiều hối NHNo VN.
Tăng cƣờng đối tác bƣu điện với các hình thức khác nhau.
Việc mở rộng quan hệ hợp tác với nhiều ngân hàng sẽ giúp cho việc chuyển tiền về NHNo VN không phải đi qua các ngân hàng trung gian để giảm phí chuyển tiền và rút ngắn thời gian chuyển tiền của khách hàng.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
Các chi nhánh nên phân bổ nguồn ngoại tệ mặt tại các điểm giao dịch cho hợp lý, tránh để tình trạng khách hàng đến lĩnh món nhỏ mà cũng không có hoặc không đủ để chi trả cho khách sẽ tạo ấn tƣợng không tốt với khách hàng.
Có thể khuyến khích khách hàng gửi lại kiều hối ngoại tệ bằng cách nếu khách hàng gửi lại món tiền đó một khoảng thời gian nhất định thì sẽ không thu phí rút ngoại tệ mặt khi khách hàng đến hạn rút tiết kiệm. Đây là một hình thức thu hút thêm nguồn ngoại tệ gửi trong ngân hàng.
4.2.2.4. Nâng cao công nghệ
Công nghệ đƣợc coi là nền tảng cho việc phát triển sản phẩm và dịch vụ ngân hàng tiên tiến, để hỗ trợ tích cực cho việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ kiều hối, những yêu cầu đòi hỏi cần đƣợc đáp ứng là:
-Đầu tƣ máy móc, kỹ thuật hiện đại để tốc độ xử lý và đƣờng truyền nhanh. Cải tiến hệ thống công nghệ thông tin để việc kết nối giữa Trụ Sở Chính và chi nhánh, giữa chi nhánh và các đơn vị trực thuộc đƣợc nhanh chóng, rút ngắn thời gian chuyển tiền qua hệ thống.
-Tăng cƣờng kỹ thuật xử lý tự động các yêu cầu của khách hàng, hạn chế tối đa giao dịch thủ công.
-Hoàn thiện và phát triển các tính năng của thẻ ATM để khách hàng không chỉ giao dịch VNĐ từ tài khoản VNĐ mà còn có thể rút tiền đồng từ tài khoản ngoại tệ qua máy ATM. Hình thức này rất tiện lợi vừa tiết kiệm nhân công chi trả, vừa thuận tiện cho khách hàng có thể rút nhiều nơi và linh hoạt về thời gian bất kỳ lúc nào không phụ thuộc giờ làm việc của ngân hàng, bằng cách này khách hàng đã tự nguyện bán ngoại tệ lại cho ngân hàng.
-Nghiên cứu hình thức thanh toán qua mạng điện tử và điện thoại di động để có thể thực hiện chi trả kiều hối vì hình thức thanh toán này có những ƣu diểm vƣợt trôi nhƣ: tiết kiệm thời gian, chi phí và tính an toàn cao nếu nhƣ áp dụng các quy tắc bảo mật một cách chặt chẽ.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
Trên đây là các giải pháp mà theo tôi có thể áp dụng trong hệ thống NHNo VN để nâng cao khả năng phát triển và quản lý dịch vụ chuyển tiền kiều hối. Tuy nhiên, để những đề xuất này đi vào thực hiện thì cần phải có một khoảng thời gian. Một phần là do bộ máy quản lý trong hệ thống NHNo VN còn cồng kềnh, quá trình ra quyết định mất rất nhiều thời gian, nhiều khi để mất đi cơ hội kinh doanh. Một phần nữa là do mạng lƣới quá rộng và cán bộ công nhân viên đã quen với cung cách làm việc trong nền kinh tế bao cấp, cách thức làm việc đã ăn sâu vào tâm trí họ, nhận thức sự cần thiết về sự thay đổi còn hạn chế.