4. Bố cục của luận văn
4.2.1. Các tiêu chí cần xác định
- Xác định đúng đối tƣợng phục vụ:
+ Mọi công dân Việt Nam có ngƣời thân là cá nhân ở nƣớc ngoài gửi tiền về.
+ Kiều bào sinh sống và làm việc tại các nƣớc. + Gia đình những công nhân XKLĐ và chính họ. - Xác định đúng nhu cầu khách hàng:
Về gửi tiền:
+ Nhanh chóng: sự tiếp nhận và xử lý thông tin của các nhân viên giao dịch chuyển tiền cần phải nhanh và chính xác vì vậy NHNo VN nên chọn đối tác là các ngân hàng hoặc tổ chức có uy tín và tính chuyên nghiệp cao.
+ Thuận tiện: Thủ tục chuyển tiền phải đơn giản dễ hiểu bởi vì nhiều khi ngƣời chuyển tiền là những công nhân XKLĐ hoặc đi công tác làm việc tạm thời ở nƣớc ngoài, họ không biết tiếng hoặc biết rất ít tiếng nƣớc bạn. Nếu thủ tục chuyển tiền đòi hỏi nhiều sẽ gây tâm lý ngại cho khách hàng, dẫn đến việc hạn chế lƣợng khách gửi tiền.Nên khi xây dựng quy trình chuyển tình với đối tác cần hết sức chú trọng đến vấn đề này.Bên cạnh đó, mạng lƣới của đối tác phải có nhiều, dễ tìm sẽ thuận tiện cho khách hàng đến.
+ Phí dịch vụ: Đây là một yếu tố có tính cạnh tranh lớn mà hầu hết các khách hàng đều rất quan tâm tới.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
+ Thời gian: bao gồm cả thời gian chuyển tiền về và thời gian làm thủ tục nhận tiền đều phải nhanh chóng. Tránh để khách hàng phải chờ đợi lâu.
+ Tâm lý muốn đƣợc quan tâm: Chính vì tâm lý này mà một số ngân hàng đã khai thác hình thức chi trả kiều hối tận nhà hoặc gọi điện báo và mời khách hàng đến ngân hàng mình để nhận tiền. NHNo VN có thể khai thác thêm hình thức nhận tiền này và nghiên cứu thêm phƣơng thức thông báo cho khách hàng nhận kiều hối bằng tin nhắn trên điện thoại di động.Đây cũng là một dịch vụ hỗ trợ tích cực cho phát triển kiều hối.
+ Thủ tục: thuận tiện không rƣờm rà.
+ Loại tiền chi trả: Khách hàng có thể nhận tiền bằng tiền Việt, USD hoặc EUR. Điểm chi trả NHNo VN luôn phải có đủ ngoại tệ mặt để sẵn sàng có thể chi trả khi có khách hàng, tránh để khách hàng chờ đợi chuyển ngoại tệ về hoặc phải lĩnh loại tiền không nhƣ mong muốn.
+ Hình thức chi trả: Phải đa dạng khách hàng có thể nhận bằng tiền mặt, qua tài khoản, qua thẻ…
- Xác định đúng thị trƣờng tiềm năng:
Về thị trƣờng nƣớc ngoài, NHNo VN cần khảo sát và nghiên cứu kỹ các thị trƣờng có nhiều kiều bào và nhiều ngƣời đi XKLĐ hoặc làm việc ở các nƣớc. Đồng thời cũng nghiên cứu thị hiếu của những khách hàng chuyển tiền, từ đó tìm kiếm các đối tác phù hợp để hợp tác đồng thời đƣa ra những chiến lƣợc marketing thích hợp.
Theo biểu đồ phân bố kiều bào trên toàn thế giới, ta có thể thấy lƣợng kiều bào ở Mỹ, Pháp, Úc là lớn nhất nhƣng dƣờng nhƣ NHNo VN vẫn chƣa khai thác đƣợc ở các thị trƣờng này. Bên cạnh đó, còn có các thị trƣờng các nƣớc ngƣời Việt Nam đi XKLĐ tƣơng đối nhiều nhƣ: Đài Loan, Malaysia, Hàn Quốc, Nhật Bản, Lybia…
Về thị trƣờng trong nƣớc, NHNo VN cần có nhiều chính sách ƣu đãi đối với khách hàng nhận tiền kiều hối.Thái độ và tính chuyên nghiệp trong
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
phục vụ khách hàng là rất quan trọng đặc biệt là ở những thành phố lớn nhƣ Hà Nội, Sài Gòn… bởi vì với xu thế phát triển ngày nay sự cạnh tranh giữa các ngân hàng là rất cao. NHNo VN nên chú trọng chăm sóc các khách hàng đi XKLĐ ngay từ khi họ chuẩn bị đi lao động.