CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ TRI THỨC VÀ MÔI TRƯỜNG ĐẠO ĐỨC KINH DOANH CỦA MỘT TỔ CHỨC
1.6 Các yếu tố tác động đến kết quả hoàn thành công việc của nhân viên
1.6.5 Nghiên cứu về yếu tố tác động đến kết quả hoàn thành công việc của nhân viên trong lĩnh vực ngân hàng
Trong lĩnh vực ngân hàng, giả thuyết mà Karetepe và ctg (2006) đưa ra về tác động trực tiếp của gánh nặng công việc- gia đình, sự mất cảm hứng công việc đến kết quả hoàn thành công việc của nhân viên ngân hàng bị bác bỏ. Hay nói cách khác, không có bằng chứng thống kê về tác động trực tiếp của mâu thuẫn gánh nặng công việc- gia đình và sự mất cảm hứng công việc đến kết quả hoàn thành công việc của nhân viên nhưng lại có tác động gián tiếp thông qua sự hài lòng đối với công việc. Mâu thuẫn gánh nặng công việc- gia đình và sự mất cảm hứng công việc tác động đến sự hài lòng đối với công việc.
Sau đó sự hài lòng tác động đến kết quả hoàn thành công việc của nhân viên ngân hàng.
Các tác giả cho rằng gánh nặng công việc- gia đình không chỉ xảy ra với những nhân viên đã có con nhỏ mà còn cả với những người còn độc thân, hoặc đã có gia đình nhưng chưa có con. Bởi theo Karatepe và ctg (2006) tất cả nhân viên ngoài trách nhiệm đối với công việc họ còn có trách nhiệm xây dựng, duy trì mối quan hệ với bạn bè, người thân, với các cộng đồng đội nhóm khác ngoài tổ chức. Bên cạnh sự hài lòng, nội lực của nhân viên cũng được Karetepe và ctg (2006) xác định có tác động trực tiếp đến kết quả hoàn thành công việc của nhân viên ngân hàng.
Nghiên cứu của Yavas và ctg (2010) xác nhận, sự hỗ trợ của giám sát viên và các nhà quản lý giúp nhân viên phát huy nhiều nỗ lực hơn trong công việc đồng thời khuyến khích các hành vi tích cực và cuối cùng làm giảm ý định bỏ việc của nhân viên (Bell và ctg, 2004; Ito và cs, 2005; Trích Yavas và ctg, 2010). Các chương trình đào tạo chuyên môn và kỹ năng mềm giúp tăng sự cam kết của nhân viên đối với tổ chức và giảm ý định bỏ việc của họ (Tsui và ctg, 1997; Trích Yavas và ctg, 2010). Bên cạnh đó, cả cam kết tổ chức và sự hài lòng đối với công việc đều được nhiều nghiên cứu trước đó chỉ ra có tác
52
động trực tiếp, cùng chiều đến kết quả hoàn thành công việc của nhân viên (Jaramillo và ctg, 2005; Babakus và ctg, 2003; Trích Yavas và ctg, 2010). Phân tích dữ liệu thu thập từ 530 nhân viên ngân hàng làm ở các bộ phân giao dịch trực tiếp với khách hàng tại các ngân hàng lớn ở New Zealand cho thấy, các hình thức hỗ trợ của tổ chức khác nhau, tạo ảnh hưởng khác nhau đến kết quả hoàn thành công việc của nhân viên. Hay nói cách khác hỗ trợ của tổ chức là yếu tố tác động mạnh đến kết quả hoàn thành công việc của nhân viên ngân hàng.
Ngoài ra kết quả hoàn thành công việc của nhân viên ngân hàng còn chịu tác động bởi trình độ công nghệ dịch vụ và mức độ được trao quyền của nhân viên. Nghiên cứu của Yavas và ctg (2010) cũng chỉ ra định hướng khách hàng tác động rất mạnh đến kết quả hoàn thành công việc của nhân viên ngân hàng làm việc ở các bộ phận giao dịch trực tiếp với khách hàng. Trong trường hợp nhân viên ngân hàng thiếu thông tin hoặc chưa rõ quy trình để hoàn thành các nhiệm vụ được giao, thì định hướng khách hàng có thể được coi là nguồn chỉ dẫn rõ ràng nhằm giảm thiểu sự không chắc chắn và mơ hồ về các nhiệm vụ. Hơn nữa, định hướng khách hàng khuyến khích nhân viên tìm kiếm cách thức sáng tạo và hiệu quả để phục vụ khách hàng và điều này làm giảm tình trạng quá tải trong công việc. Tương tự, định hướng khách hàng có thể khuyến khích nhân viên ngân hàng tìm kiếm các nguồn lực quản trị khác để phục vụ khách hàng tốt hơn. Tất cả những lập luận trên của Yavas và ctg, (2010) nhằm lý giải cho tác động mạnh DOANH của định hướng khách hàng đến kết quả hoàn thành công việc của nhân viên Ngân hàng.
Như vậy, nghiên cứu của Yavas và cgt, (2010) chỉ ra hai yếu tố tác động đến kết quả hoàn thành công việc của nhân viên Ngân hàng: sự hỗ trợ tổ chức và định hướng khách hàng. Trong đó, hỗ trợ tổ chức có thể là hỗ trợ về vật chất, tinh thần hoặc trong quan hệ xã hội. Sự hỗ trợ này thể hiện ở phạm vi tổ chức hoặc ở các nhiệm vụ cụ thể; ở phạm vi các mối quan hệ cá nhân, quan hệ tổ chức. Hỗ trợ tổ chức có thể được thực hiện dưới nhiều hình thức. Ví dụ như: phản hồi về kết quả công việc, đa dạng các kỹ năng cho nhân viên, trao quyền, đảm bảo an toàn lao động, đào tạo, chính sách lương, hỗ trợ của người giám sát, quyền tự chủ, môi trường nhóm làm việc, chính sách thưởng, các cơ hội việc làm, cơ hội thăng tiến, lãnh đạo gương mẫu, và hỗ trợ công nghệ dịch vụ. Tuy nhiên,
53
Yavas và ctg (2010) chỉ tập trung nghiên cứu 6 loại hỗ trợ tổ chức, bao gồm: hỗ trợ của người giám sát, đào tạo, lãnh đạo gương mẫu, chính sách thưởng, trao quyền và hỗ trợ công nghệ dịch vụ.
Năm 2013, Gibbs và cs., nghiên cứu tác động của định hướng đào tạo, hỗ trợ tổ chức và lãnh đạo gương mẫu tác động như thế nào đến kết quả hoàn thành công việc của nhân viên ngân hàng làm việc ở các bộ phận giao dịch trực tiếp với khách hàng thông qua sự hài lòng trong công việc và cam kết tổ chức. Kết quả nghiên cứu của Gibbs và cs (2013) cho thấy, định hướng đào tạo, hỗ trợ của tổ chức, lãnh đạo gương mẫu, là các yếu tố tác động cùng chiều lên sự hài lòng của nhân viên đối với công việc và cam kết của họ đối với Ngân hàng. Tuy nhiên mức độ tác động của các yếu tố vừa nêu đến sự hài lòng cao hơn sơ với đến cam kết tổ chức. Các tác giả chỉ ra, trong khi sự hài lòng đối với công việc của nhân viên Ngân hàng tác động cùng chiều đến kết quả hoàn thành công việc của họ, thì cam kết tổ chức không có bất kỳ tác động nào. Hay nói cách khác nhân viên Ngân hàng càng thoả mãn đối với công việc thì kết quả làm việc càng tốt nhưng sự cam kết của nhân viên đối với tổ chức là cao hay thấp sẽ không ảnh hưởng tới kết quả công việc của họ. Bên cạnh đó, cả định hướng đào tạo, hỗ trợ tổ chức và lãnh đạo gương mẫu đều tác động trực tiếp, cùng chiều tới kết quả công việc của nhân viên Ngân hàng. Nhân viên có độ tuổi càng cao càng hài lòng đối với công việc. Nhân viên là nữ giới có kết quả hoàn thành công việc cao hơn nam (Gibb và cs, 2013).
Ngoài ra, kết quả nghiên cứu của Gibbs và Ashill (2013) cho thấy sự hài lòng của nhân viên ngân hàng tác động cùng chiều đến kết quả hoàn thành công việc của họ nhưng ngược lại, kết quả hoàn thành công việc không có tác động làm thay đổi sự hài lòng. Hay nói cách khác chỉ xuất hiện mối quan hệ tác động dương, một chiều của sự hài lòng đến kết quả hoàn thành công việc của nhân viên ngân hàng.
Sự chán nản làm giảm kết quả hoàn thành nhiệm vụ được giao và các nhiệm vụ khác của nhân viên Ngân hàng (Yavas và ctg, 2013). Niềm tin có thể điều tiết làm thay đổi mối quan hệ trên. Với những nhân viên có nhiều niềm tin, họ dễ dàng giải quyết và thoát ra khỏi sự chán nản công việc, vì vậy kết quả công việc của những người này cao hơn so với những ai thiếu niềm tin. Kết quả này gợi ý cho các nhà quản trị Ngân hàng nên đưa
54
ra các câu hỏi, tình huống để kiểm tra niềm tin, sự tự tin của ứng viên dự tuyển dụng.
Đồng thời Ngân hàng nên tuyển dụng những người có sự tự tin cao.
Ở Việt Nam, Đặng Thị Thuỳ Phương (2013) tiến hành khảo sát với 200 nhân viên đang làm ở bộ phận nghiệp vụ tại các NH Liên Doanh đóng trên địa bàn Tp.HCM. Kết quả xử lý thống kê cho thấy quan hệ tương tác (giữa nhân viên và lãnh đạo, giữa nhân viên với nhau, giữa con người và môi trường làm việc); đào tạo, thăng tiến; chế độ chính sách;
đặc điểm công việc; điều kiện làm việc; cách thức đánh giá hiệu quả làm việc Ngân hàng đối với nhân viên; triển vọng phát triển của ngân hàng, đều tác động cùng chiều đến kết quả làm việc của nhân viên Ngân hàng. Trong các yếu tố trên thì quan hệ tương tác tác động mạnh nhất.
Nghiên cứu với 234 nhân viên làm việc tại các NHTM đóng trên địa bàn Tp. HCM Nguyễn Thị Diệu Hương (2013) cho thấy sự thoả mãn nhu cầu được nhìn nhận trong công việc, sự thoả mãn nhu cầu về quan hệ, sự thoả mãn nhu cầu về kiến thức đều tác động cùng chiều đến kết quả hoàn thành công việc của nhân viên. Trong đó sự thoả mãn nhu cầu được xác nhận có tác động mạnh nhất. Tác động yếu nhất đến kết quả hoàn thành công việc của nhân viên Ngân hàng là sự thoả mãn nhu cầu về kiến thức.
Như vậy, các nghiên cứu trong lĩnh vực Ngân hàng cho thấy có nhiều yếu tố tác động đến kết quả hoàn thành công việc của nhân viên. Bảng 1.4 tổng kết các yếu tố tác động đến kết quả hoàn thành công việc của nhân viên Ngân hàng.
55
Bảng 1.4 Các yếu tố tác động đến KQHTCV nhân viên Ngân hàng.
Nghiên cứu
Đối tượng Phạm vi chọn mẫu
Quy mô
Yếu tố tác động đến kết quả hoàn thành công việc của nhân viên Karatepe
và ctg (2006)
Nhân viên NH giao dịch trực tiếp với KH
Các NH bán lẻ ở Thổ Nhĩ Kỳ
363 - Mâu thuẫn gánh nặng công việc- gia đình.
- Sự mất cảm hứng công việc - Sự hài lòng đối với công việc.
- Nội lực của nhân viên Yavas và
ctg (2010)
Nhân viên NH giao dịch trực tiếp với KH
Các ngân hàng lớn ở New Zealand
530 - Hỗ trợ tổ chức.
- Trình độ công nghệ - Mức độ phân quyền - Định hướng khách hàng.
Gibbs và
cs (2013) Nhân viên giao dịch trực tiếp với KH
CN các NHTM tư nhân lớn nhất vùng Savatov ,Nga
230 - Định hướng đào tạo - Hỗ trợ tổ chức
- Lãnh đạo gương mẫu.
- Sự hài lòng trong công việc.
Yavas và ctg (2013)
Nhân viên NH giao dịch trực tiếp với KH
21 NHTM bán lẻ ở Cộng hoà Bắc Síp Thổ Nhĩ Kỳ
164 - Sự chán nản
- Niềm tin, sự tự tin.
Đặng Thị Thuỳ Phương (2013)
Nhân viên Ngân hàng
NH Liên
doanh Việt Nam
200 - Quan hệ tương tác - Đào tạo, thăng tiến - Chế độ chính sách - Đặc điểm công việc - Điều kiện làm việc
- Cách thức đánh giá KQHTCV - Triển vọng phát triển của NH Nguyễn
Thị Diệu Hương (2013)
Nhân viên ngân hàng
NHTM ở TP.
HCM
234 - Sự thoả mãn nhu cầu được nhìn nhận trong công việc.
- Sự thoả mãn nhu cầu về quan hệ - Sự thoả mãn nhu cầu về kiến thức Nguồn: Tổng hợp của tác giả
Như vậy, nhiều nghiên cứu đã thực hiện nghiên cứu các yếu tố tác động đến kết quả hoàn thành công việc của nhân viên nói chung và của nhân viên Ngân hàng nói riêng. Các yếu tố đưa vào mô hình nghiên cứu là khác nhau nhưng quá trình tổng kết lý thuyết và từ thông tin tổng hợp ở Bảng 1.4 cho thấy kết quả hoàn thành công việc của nhân viên, đặc biệt nhân viên Ngân hàng, bị tác động phổ biến với các yếu tố: sự hài lòng đối với công việc; cam kết với tổ chức; hỗ trợ từ tổ chức; phong cách lãnh đạo; văn hoá Ngân hàng;
56
đào tạo, thăng tiến; chế độ chính sách; đặc điểm công việc; điều kiện làm việc; cách thức đánh giá hiệu quả công việc; âu thuẫn gánh nặng công việc ở tổ chức và gánh nặng công việc gia đình; triển vọng phát triển của Ngân hàng. Tác giả chưa tìm thấy nghiên cứu nào nghiên cứu tác động trực tiếp của môi trường đạo đức, quản trị tri thức và khả năng chấp nhận rủi ro đến kết quả cá nhân.
Kết luận chương 1
Chương 1 lần lượt giới thiệu một cách có hệ thống về khái niệm, phân loại và tầm quan trọng của từng khái niệm nghiên cứu: quản trị tri thức, môi trường đạo đức kinh doanh, khả năng chấp nhận rủi ro và kết quả hoàn thành công việc của nhân viên. Bên cạnh đó, tác giả đã lược khảo và tổng hợp các nghiên cứu liên quan đến tác động của từng khái niệm QTTT, MTĐĐKD, khả năng CNRR đến kết quả cá nhân. Tổng kết lý thuyết cho thấy phần lớn các nghiên cứu tập trung xác định tác động của 03 khái niệm trên đến kết quả tổ chức. Tác giả chưa tìm thấy nghiên cứu nào xác định tác động trực tiếp của QTTT và MTĐĐKD đến kết quả cá nhân. Một số nghiên cứu chỉ ra tác động của MTDĐKD đến QTTT, sau đó QTTT tác động đến kết quả hoàn thành công việc của nhân viên thông qua sự hài lòng với công việc (Haslam, 2000; Tseng và ctg, 2012). Một số nghiên cứu khác chỉ ra MTĐĐKD tác động lên kết quả tổ chức thông qua khả năng chấp nhận rủi ro. Tác động gián tiếp của MTĐĐKD lên kết quả hoàn thành công việc cá nhân được một số nghiên cứu xây dựng phổ biến thông qua hai biến trung gian là sự hài lòng và cam kết tổ chức.
57