CHƯƠNG 2. TÌNH HÌNH QUẢN TRỊ TRI THỨC, MÔI TRƯỜNG ĐẠO ĐỨC
2.5 Kết quả hoàn thành công việc của nhân viên Ngân hàng
Để có thông tin về việc đánh giá kết quả hoàn thành công việc của nhân viên ở các NHTM Việt Nam, tác giả dựa vào hai nguồn thông tin chính. Thứ nhất, từ biểu đánh giá kết quả hoàn thành công viên của nhân viên ở một số NHTM Việt Nam (phụ lục 3). Thứ hai, từ ý kiến chuyên gia trong nghiên cứu định tính.
Tổng kết lý thuyết ở chương 1 cho thấy, có 2 cách chia phổ biến các thành phần của khái niệm kết quả hoàn thành công việc. Theo đó, KQHTCV bao gồm:
Kết quả hoàn thành nhiệm vụ được giao và thái độ hoàn thành công việc (Borma và ctg, 1995; Allen và cs, 1999; Chiu, 2004; Yavas và cs, 2013; Gibbs và cs, 2013).
Trong đó Yavas và cs (2013), Gibbs và cs (2013) là hai nghiên cứu thực hiện trong lĩnh vực ngân hàng.
Kết quả tâm lý và kết quả hành vi (Yavas và ctg, 2010).
Tham khảo biểu đánh giá KQHTCV nhân viên của các NHTM Việt Nam, phần lớn các NHTMCP Việt Nam đang thực hiện đánh giá kết quả hoàn thành nhiệm vụ được giao của nhân viên theo cách phân loại của Borma và ctg (1995), Allen và cs (1999), Chiu (2004), Yavas và cs (2013), Gibbs và cs (2013). Ví dụ như các NHTMCP: VCB; BIDV;
Bắc Á-BAB; Techcombank, Xuất Nhập Khẩu Việt Nam-EIB, Việt Nam Thịnh Vượng- VPB, Kiên Long-KienLongBank (Phụ lục 3).
79
Bên cạnh đánh giá kết quả hoàn thành nhiệm vụ được giao, một số NHTMCP Việt Nam còn đánh giá thái độ hoàn thành công việc. Ví dụ ACB, EIB. Đối với ACB, các tiêu chí thành phần để đánh giá thái độ đối với công việc trong bảng đánh giá kết quả hoàn thành công việc của nhân viên bao gồm: tính liêm khiết, tinh thần hợp tác, tính kỷ luật, tính quyết tâm hoàn thành công việc. Tổng điểm tối đa của phần đánh giá thái độ của nhân viên ACB đối với công việc là 25 trong tổng điểm đánh giá 100 (Phụ lục 3.1). Ngân hàng EIB có riêng một biểu mẫu đánh giá về kết quả hành vi của nhân viên bên cạnh biểu mẫu đánh giá kết quả hoàn thành nhiệm vụ được giao. EIB đánh giá hành vi của nhân viên trên 4 tiêu chí: tinh thần trách nhiệm, sáng tạo và đổi mới, lập kế hoạch và quản lý công việc, hợp tác trong công việc (Phụ lục 3.2). Chuyên gia K và L cho biết, ở ngân hàng họ cũng có nội dung đánh giá thái độ hành vi bên cạnh kết quả hoàn hành nhiệm vụ được giao.
Ngân hàng tổ chức đánh giá kết quả hoàn thành công việc của nhân viên định kỳ theo quý, 6 tháng hoặc 1 năm. Việc đánh giá được thực hiện có thể từ một trong ba, hoặc kết hợp cả ba phương thức. Nhân viên tự đánh giá kết quả hoạt động của mình; Nhà quản lý đánh giá kết quả hoàn thành công việc của nhân viên; Đánh giá của khách hàng. Tuy nhiên, đánh giá của khách hàng thường được thực hiện với các nhân viên làm ở các bộ phận có giao dịch trực tiếp với khách hàng.
Các ngân hàng thường thực hiện việc đánh giá KQHTCV của nhân viên theo quy trình 3 bước. Bước 1, nhân viên tự đánh giá. Bước 2, cán bộ quản lý trực tiếp kiểm tra tính xác thực kết quả tự đánh giá của nhân viên sau đó bổ sung nhận xét của mình vào các mục xác định. Bước 3, kiểm tra và phê duyệt của ngân hàng. Mặc dù việc đánh giá KQHTCV của nhân viên thường thực hiện 3 bước nhưng chủ yếu là dựa vào kết quả tự đánh giá của nhân viên, có đối chiếu và phê duyệt của quản lý trực tiếp.
Tuy nhiên, trong số các chuyên gia, H và C xác nhận ở NH mình chỉ đánh giá kết quả hoàn thành kế hoạch, chỉ tiêu về doanh số được giao, không đánh giá về thái độ hoàn thành nó.
Tổng kết lý thuyết ở chương 1 cũng đề cập đến nghiên cứu trong lĩnh vực Ngân hàng của Yavas và ctg (2010). Khác Gibbs và ctg (2013), Yavas và ctg (2012) chia kết quả
80
hoàn thành công việc của nhân viên thành kết quả tâm lý và kết quả hành vi. Trong đó kết quả hành vi không phải đánh giá dựa vào các chỉ tiêu định tính như Borma và ctg (1995); Chiu (2004), ACB và EIB mà dựa vào các chỉ tiêu định lượng về tỉ lệ thôi việc và kết quả hoàn thành công việc so với chỉ tiêu. Đối với tỷ lệ thôi việc trong kết quả hành vi theo phân loại của Yavas và ctg (2010), không có ngân hàng nào trong số các NHTM Việt Nam mà tác giả thu thập biểu đánh giá, xây dựng nhóm tiêu chí này ở biểu đánh giá kết quả hoàn thành công việc nhân viên. Kết quả nghiên cứu định tính, các chuyên gia đều cho rằng tiêu chí về tỷ lệ thôi việc chỉ phù hợp để đánh giá KQHTCV của bộ phận quản lý cấp trung và cấp cao trong ngân hàng mà không phù hợp với đánh giá kết quả của nhân viên. Chuyên gia B cho biết, nếu chỉ một vài cá nhân nghỉ việc thì đó có thể là bởi lý do cá nhân. Nhưng nếu tỷ lệ thôi việc ở một bộ phận, một ngân hàng cao thì lý do không còn ở phạm vi từng cá nhân riêng lẻ mà ở phạm vi hệ thống. Lúc này, hoạt động quản trị ở ngân hàng đang có vấn đề.
Tương tự cả A, B, H và L đều nhận xét, đối với quản lý cấp thấp (trưởng, phó các nhóm;
trưởng, phó các phòng ban; trưởng, phó các bộ phận), ngân hàng thường đánh giá kết quả hành vi thông qua: sự cam kết với tổ chức, quan hệ với cấp dưới và các bộ phận liên quan, giải quyết các bất đồng (nếu có) và tạo ra được môi trường làm việc tốt ở bộ phận mình quản lý. Đối với cán bộ quản lý cấp cao hơn như Ban giám đốc; Ban tổng giám đốc; Thành viên hội đồng quản trị; Giám đốc các Uỷ ban thường đánh giá thông qua kết quả kinh doanh chung của ngân hàng.
Khi được hỏi đánh giá của mình về kết quả hoàn thành công việc của nhân viên theo thâm niên, cả A, B và E đều cho rằng nhân viên mới tuyển dụng hoặc mới được thuyên chuyển có nỗ lực trong công việc cao hơn nhưng kết quả hoàn thành công việc nhìn chung không bằng nhân viên có kinh nghiệm. Lý do được A cho là đặc thù công việc của NH cần có sự dày dạn kinh nghiệm để khéo léo giải quyết rất nhiều tình huống. Các quyết định đưa ra không chỉ dựa vào kiến thức mà còn cần kỹ năng. Kỹ năng ngoài được trang bị trong các chương trình đào tạo dài hạn (ví dụ đại học hay cao học) thì còn được trau dồi, đúc rút qua kinh nghiệm.
Riêng chuyên gia C nhận định “Ngân hàng mình không sợ nếu tỷ lệ thôi việc cao”, và
81
rằng “nếu tuyển dụng nhân viên và giữ chân họ làm việc đến 5 năm thì đó là một thành công của Ngân hàng mình”. Lý giải cho nhận định trên, C cho biết theo kinh nghiệm quản lý, nhân viên mới tuyển dụng vào ngân hàng có nỗ lực rất cao trong 5 năm đầu. Nỗ lực để hoà nhập, nỗ lực để được nhìn nhận, nỗ lực để được đánh giá cao. Theo thời gian, nỗ lực làm việc của nhân viên giảm sút. Một khi nỗ lực phấn đấu bị giảm sút thì sức sáng tạo lại bị nhường chỗ cho sự trì trệ, an bài.
Đối với trình độ học vấn, các chuyên gia cho rằng, không thấy rõ mối quan hệ giữa trình độ học vấn và kết quả hoàn thành công việc của nhân viên. Nhưng kỹ năng của nhân viên càng tốt, kết quả hoàn thành công việc của họ càng cao. Nhận định của các chuyên gia cũng trùng với kết quả nghiên cứu của Nguyễn Duy Cường (2009); Đặng thị Thuỳ Trang (2013).
Về xu hướng đạo đức của cá nhân ảnh hưởng đến kết quả hoàn thành công việc hay không, các chuyên gia cho biết, trong ngân hàng, có nhân viên luôn có hành vi và hành động theo hướng tư lợi. Có những nhân viên theo hướng quan tâm. Nhưng cũng có những nhân viên làm việc theo đúng quy chuẩn đạo đức nghề nghiệp, theo quy định ngân hàng và chuẩn mực xã hội. Theo quan sát của các chuyên gia, đối với nhân viên có khuynh hướng đạo đức tư lợi cá nhân, thường sẵn sàng chấp nhận rủi ro cao hơn nhưng kết quả hoàn thành công việc được giao hoặc rất cao hoặc rất thấp, kết quả hành vi không cao.
Đối với nhân viên có đạo đức theo hướng quan tâm thường tránh những hành động, những quyết định có tính rủi ro đặc biệt nếu đó là những rủi ro làm ảnh hưởng đến các mối quan hệ. Những người này đều được đánh giá có KQHTCV được giao và kết quả hành vi ở mức cao. Với những nhân viên theo quy chuẩn cả KQHTCV được giao và kết quả hành vi đều được đánh giá thấp hơn những nhân viên theo hướng quan tâm.
Như vậy, thông qua quá trình tổng hợp biểu đánh giá KQHTCV của một số NHTM (Phụ lục 3) và phỏng vấn chuyên gia, tác giả rút ra một số kết luận sau:
Các NHTM đánh giá kết quả hoàn thành công việc của nhân viên chủ yếu dựa vào kết quả hoàn thành phần nhiệm vụ được giao. Một số ngân hàng còn đánh giá kết quả hành vi của nhân viên.
82
Thâm niên công tác có ảnh hưởng đến KQHTCV của nhân viên. Tuy nhiên, có hai nhìn nhận trái ngược. Trong khi A, B và E cho biết thâm niên công tác càng cao kết quả hoàn thành công việc càng tốt, thì C lại cho ý kiến ngược lại.
Các chuyên gia không cho rằng trình độ học vấn càng cao, kết quả công việc càng tốt. Tuy nhiên, kỹ năng càng cao KQHTCV càng tốt. Như vậy, các chuyên gia cho thấy dường như có tác động trực tiếp của tri thức đến KQHTCV của cá nhân. Nhưng tác động này ở kỹ năng rõ hơn so với trình độ học vấn.
Nhân viên có xu hướng đạo đức quan tâm thường có KQHTCV cao hơn so với xu hướng tư lợi hay theo quy chuẩn. Như vậy, có vẻ cảm nhận và hành động theo xu hướng đạo đức của nhân viên có tác động trực tiếp đến KQHTCV của chính họ.
Một khi nhân viên có xu hướng đạo đức khác nhau thì sự sẵn sàng chấp nhận rủi ro không giống nhau và KQHTCV của họ cũng khác nhau. Nhận định này của các chuyên gia cho thấy, thực tại ở các NHTM Việt Nam, dường như môi trường đạo đức tác động đến khả năng chấp nhận rủi ro và qua đó tác động làm thay đổi kết quả hoàn thành công việc của nhân viên.
Kết luận chương 2
Phần đầu chương 2, cung cấp thông tin chung về đặc điểm nguồn nhân lực của các NHTM Việt Nam. Phần 2, thông qua phân tích và tổng hợp thông tin phỏng vấn chuyên gia, tác giả báo cáo tình hình quản trị tri thức, định hướng môi trường đạo đức kinh doanh, khả năng chấp nhận rủi ro và cách thức đánh giá kết quả hoàn thành công việc của nhân viên ở các NHTM Việt Nam.
Nhìn chung, ngân hàng nhận thức đúng tầm quan trọng của quản trị tri thức, tuy nhiên cách thức triển khai thực hiện chưa được văn bản hoá mà theo hướng ngầm định. Ở các NHTM đã có thu nhận tri thức hai chiều: tri thức cá nhân thành tri thức tổ chức và ngược lại. Đồng thời, qua nhận định chuyên gia về cách thức quản trị tri thức ở các ngân hàng cho thấy có tác động trực tiếp của quản trị tri thức đến kết quả hoàn thành công việc của nhân viên.
Các NHTM Việt Nam chủ yếu có xu hướng đạo đức “tư lợi” và “quy chuẩn” tuy nhiên,
83
chưa có ngân hàng nào xây dựng bộ quy chuẩn đạo đức và phổ biến chúng để tất cả thành viên cũng như các bộ phận, chấp nhận và tuân thủ.
Việc các NHTM đều có bộ phận quản trị rủi ro và quá trình quản trị rủi ro được văn bản hoá theo đặc trưng từng loại sản phẩm dịch vụ, là cách thức tránh rủi ro của NH. Tuy nhiên, chính sách quản trị rủi ro và cách thức áp dụng chúng như thế nào mới là biểu hiện của khả năng chấp nhận rủi ro thì tác giả lại không nhận được sự sẵn sàng chia sẻ từ các chuyên gia.
Kết quả phỏng vấn chuyên gia cũng cung cấp cách thức mà các NHTM Việt Nam thực hiện để đánh giá kết quả hoàn thành công việc của nhân viên. Kết hợp phỏng vấn chuyên gia và tham khảo biểu đánh giá kết quả hoàn thành công việc nhân viên của các NHTM cho thấy các NHTM thường đánh giá phần “hoàn thành nhiệm vụ được giao” và “thái độ hoàn thành nhiệm vụ” của nhân viên. Nhận định của chuyên gia cho thấy có tác động của cảm nhận về môi trường đạo đức của nhân viên đến kết quả hoàn thành công việc của họ. Tác động này có thể trực tiếp hoặc gián tiếp thông qua khả năng chấp nhận rủi ro.
84