CHƯƠNG 2.THỰC TRẠNG VỀ PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ
2.4. PHÂN TÍCH NHÂN T Ố ẢNH HƯỞNG ĐẾN PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI BIDV QUẢNG TRỊ
2.4.1. Nhân tố ảnh hưởng bên trong BIDV Quảng Trị
BIDV Quảng Trịtiếp cận, phân đoạn khách hàng theo tiêu chí chung do BIDV ban hành theo Quyết định số 353/QĐ-HĐQT do Hội đồng Quản Trị BIDV cấp ngày 21/04/2010 về việc Ban hành chính sách cấp tín dụng bán lẻ. Theo đó, khi khách hàng là cá nhân, hộ gia đình có nhu cầu quan hệ tín dụng tại BIDV sẽ được áp dụng tổng thể bốn chính sách: chính sách tiếp thị khách hàng; chính sách về cấp tín dụng; chính sách về tài sản bảo đảm và chính sách về định giá tiền vay.
Chính ách tiếp thị khách hàng, BIDV Quảng Trị phân thành hai nhóm chính: nhóm khách hàng vay vốn với mục đích tiêu dùng và nhóm khách hàng vay vốn với mục đích kinh doanh.
Đối với nhóm khách hàng vay vốn với mục đích tiêu dùng: Tập trung tiếp thị đối với nhóm khách hàng thường xuyên có quan hệ tiền gửi tại BIDV; Tập trung tiếp thị đối với khách hàng có thu nhập ổn định từ 10 triệu VND trở lên, khách hàng là lãnh đạo/chủ doanh nghiệp; Tập trung tiếp thị đối với khách hàng đang sinh sống tại các Thành phố, Thị xã, Thị trấn; Tập trung tiếp thị và cho vay với các khách hàng trong độ tuổi từ 25 –55.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Đối với nhóm khách hàng vay vốn với mục đích kinh doanh: Tập trung tiếp thị đối với nhóm khách hàng thường xuyên có quan hệ tiền gửi, thanh toán tại BIDV; Tập trung tiếp thị đối với nhóm khách hàng sản xuất, kinh doanh thương mại, dịch vụ, vận tải, sản xuất tiểu thủ công nghiệp, sản xuất chế biến lương thực quy mô lớn; Tập trung tiếp thị và cho vay đối với khách hàng đã có kinh nghiệm sản xuất kinh doanh, có khả năng tích tụvà khai thác sử dụng tài nguyên đất.
BIDV đang phân đoạn khách hàng thành 10 nhóm khách hàng khác nhau để có chính sách phù hợp với đặc điểm của từng nhóm khách hàng. Cụ thể những nhóm khách hàng là: AAA; AA; A; BBB; BB; B; CCC; CC; C; D. Sự phân nhóm khách hàng này được chấm điểm trên cơ sở tổng điểm của điểm chỉ tiêu về nhân thân và điểm cho chỉ tiêu về khả năng trả nợ và khách hàng được xếp loại vào một trong 10 nhóm theo thang điểm sau:
Điểm Xếp loại
95-100 AAA
90-94 AA
85-89 A
80-84 BBB
70-79 BB
60–69 B
50-59 CCC
40-59 CC
35-39 C
Ít hơn 35 D
Đồng thời, việc chấm điểm này có xem xét bổ sung yếu tố tài sản bảo đảm cho nợ vay từ đó có quyết định phù hợp. Theo đó, khách hàng sau khi chấm điểm nếu được xếp vào những nhóm khách hàng nào sẽ có những chính sách thích hợp về lãi suất, chi phí hỗ trợ, chăm sóc sau bán và các dịch vụ khác.
Chính sách khách hàng này đã được Chi nhánh Quảng Trị áp dụng từ năm 2010, tác động khá tốt đến công tác thu thập thông tín, chăm sóc khách hàng của cán bộ QLKH vàứng xử với khách hàng trong việc cấp tín dụng hỗ trợ nhu cầu tiêu dùng hay
Trường Đại học Kinh tế Huế
kinh doanh của dân cư cũng tốt hơn, lượng khách hàng đến giao dịch cũng tăng mạnh và có sự phân luồng rõ ràng hơn. Đây cũng là một trong những chính sách cơ bản, chủ yếu tạo sự tin tưởng từ phía khách hàng đối với BIDV Quảng Trị.
Tuy nhiên, chính sách cấp tín dụng bán lẻ này đang ẩn chứa một số nhược điểm đó là: Sự phân nhóm khách hàng dựa trên cơ sở định tính về khách hàng, ý chí chủ quan của CB QLKH nên bỏ qua lượng lớn khách hàng không nằm trong nhóm từ BB đến AAA, trong khi đó lượng khách hàng trẻ tuổi, thu nhập đang còn thấp là lượng khách hàng khá lớn hiện nay,…
Đồng thời, chính sách này rất tốt nhưng sự kết hợp đồng bộ giữa các chính sách tiếp thị khách hàng, chính sách định giá tiền vay, chính sách cấp tín dụng, chính sách tài sản đảm bảo còn rườm rà, thiếu nhất quán. Cụ thể, về nguyên tắc, khách hàng được xếp loại ở nhóm rất tốt như AAA – độ rủi ro rất thấp – thì lãi suất cho vay phải thấp, chính sách tài sản đảm bảo phải rất linh hoạt,… nhưng việc áp dụng thì cơ bản không có sự phân biệt về các chính sách trên đối với khách hàngở nhóm BB –khách hàng có độ rủi ro ở mức trung bình.Đây cũng chính là điểm yếu trong cạnh tranh với các ngân hàng khác trên địa bàn khi tiếp cận, chăm sóc khách hàng.
B, Chính sách về sản phẩm:
Hiện nay, BIDV Quảng Trị triển khai khá tốt về chính sách sản phẩm của BIDV hội sở chính, có một số sản phẩm còn vượt trội hơn so với các ngân hàng khác trên địa bàn như sản phẩm chi vay thấu chi có tài sản bảo đảm hay không có tài sản bảo đảm.
Chính sách đối với từng sản phẩm trong từng thời kỳ cũng có các chương trìnhưu đãi phù hợp với nhu cầu thị trường đang là một trong nhưng điểm mạnh tạo ra lợi thế cạnh tranh rất lớn trên thị trường. Vì thế, trong hai năm liền 2014, 2015 BIDV được vinh danh là Ngân hàng điện tử tiêu biểu, giải thưởng ngân hàng bán lẻ tiêu biểu 2016 do Hiệp hội ngân hàng Việt Nam và tập đoàn dữ liệu quốc tế IDG bình chọn. Chi nhánh BIDV Quảng Trị đã phát huy những lợi thế to lớn đó đã triểnkhai mạnh mẽ các sản phẩm phù hợp với tình hình kinh tế xã hội địa phương như sác sản phẩm tín dụng tiêu dùng, xây dựng nhàở, sản xuất kinh doanh cho các đối tượng ở khu vực độ thị và nông thôn, cho vay các các nhân đầu tư khu vực nông thôn, lĩnhvực nông nghiệp, các dự án lớn của chính phủ như trồng tiêu, cà phê, đóng mới tàu thuyền đánh bắt xa bờ,….
Trường Đại học Kinh tế Huế
Chính sách về sản phẩm của BIDV Quảng Trị đang được triển khai đồng bộ và rất tốt, tốc độ tăng trưởng đạt ở mức rất cao đang tạo hìnhảnh và thưởng hiệu rất tốt đối với khách hàng cá nhân trên địa bàn, thu hút khách hàng đến giao dịch tại BIDV Quảng Trị. Một số sản phẩm tín dụng bán lẻ triển khai thường xuyên như: 5.000 tỷ đồng cho vay ưu đãi sản xuất kinh doanh; cho vay nhu cầu nhà ở An Gia Lập nghiệp, Tổ ấm Bình An; Nhà Tài Lộc đón yêu thương; 1.000 tỷ đồng mua ô tô tiêu dùng,…
Tuy nhiên, so sánh với các ngân hàng trên địa bàn, tỷ trọng quy mô tín dụng bán lẻ còn thấp, số lượng sản phẩm tín dụng bán lẻ đang triển khai có hiệu quả còn thấp, quy mô của từng sản phẩm tín dụng bán lẻ chưa có sản phẩm nào thực sự lớn và dẫn đầu thị trường tỉnh Quảng Trị. Một số sản phẩm tín dụng cần có sự phối hợp với các chính sách khác nhằm gia tăng quy mô khách hàng cũng như quy mô dư nợ như:
cho vay sản xuất kinh doanh cá nhân, hộ gia đình, cho vay mua ô tô,…
C, Công tác quảng bá, marketing sản phẩm tín dụng bán lẻ:
Trong những năm qua, từ năm 2012 – sau khi BIDV cổ phần hóa thì chính sách quảng bá, hoạt động marketing nói chung và tín dụng bán lẻ nói riêng đang là một trong những nhân tố tác động rấttích cực đến việccungứng sản phẩm tín dụng bản lẻ phù hợp hơn với thị trường, thu hút khách hàng đến với BIDV nói chung và BIDV Quảng Trị nói riêng. Chi nhánh BIDV Quảng Trị có chương trình hằng năm nhằm quảng bá, marketing sảnphẩm tín dụng bán lẻ phù hợp đến khách hàng theo từng thời kỳ như: quảng bá gói sản phẩm ưu đãi 5.000 tỷ đồng cho vay sản xuất kinh doanh từ 01/09 hàng năm đến 31/01 năm sau nhằm khuyến khích khách hàng hiện hữu gia tăng quy mô kinh doanh, thu hút khách hàng mới được thực hiện thông qua phát quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng: báo, đài truyền hình; tổ chức hội nghị khách hàng tư vấn về sản phẩm, phát tờ rơi đến các hộ kịnh doanh,… Chương trình gói tín dụng 3.500 tỷ đồng hỗ trợ nhu cầu nhàở như: An gia lập nghiệp; Tổ ấm bình an; Nhà Tài lộc – đón yêu thương ,… Chương trình gói tín dụng 1000 tỷ đồng mua ô tô tiêu dùng. Việc tổ chức sự kiện nhằm quảng bá, ra mắt sản phẩm đã được thực hiện toàn diện tại các điểm giao dịch của BIDV Quảng Trị.
Tuy vậy, hiệu quả mang lại từ sự quảng bá có tính truyền thống này chưa thực sự đem lại hiệu quả cao, đối tượng nắm bắt thông tin chưa nhiều trong khi sự cạnh tranh ngày càng gay gắt, khách hàng thường xuyên bị các ngân hàng khác lôi kéo thì việc
Trường Đại học Kinh tế Huế
quảng bá chỉ nhắm đến sản phẩm mà chưa nhấn mạnh đến thương hiệu, uy tín, sự minh bạch, nhất quán trong cấp tín dụng và chính sách chăm sóc khách hàng cũng phần nào chưa tạo được hiệu ứng tích cực đồng bộ trong việc xây dựng hình ảnh BIDV Quảng Trị trong con mắt của khách hàng.
D, Hệ thống mạng lưới:
Dưới cấp độ Chi nhánh, BIDV Quảng Trị xác định hệ thống mạng lướicác phòng giao dịch, điểm giao dịch là một trong những lợi thế trong phát triển tín dụng bán lẻ.
Bởi vì, sự thuận tiện trong cung cấp và sử dụng dịch vụ sẽ là lựa chọn hàng đầu đối với khách hàng cá nhân. Hơn nữa, sự hiện diện về hình ảnh, thương hiệu của BIDV Quảng Trị vươn tầm ra các điểm ở những điểm ngoài trụ sở Chi nhánh khẳng định quy mô và uy tín trong quá trình hoạt động đồng thời thuận lợi hơn trong phát triển khách hàng bán lẻ nói chung và tín dụng bán lẻ nói riêng.
Đến cuối năm 2015, BIDV Quảng Trị có 5 điểm giao dịch, trong đó có 4 Phòng Giao dịch hiện diện tại 3 huyện, thị trải dài từ huyện Vĩnh Linh đến huyện Hải Lăng.
Thứ nhất Phòng Giao dịch Vĩnh Linh thành lập năm 2006 trú đóng tại thị trấn Hồ Xá, huyện Vĩnh Linh, phục vụ khách hàng huyện Gio Linh, Vĩnh Linh, quy mô tín dụng bán lẻ là 140 tỷđ vào tháng 12/2015; Phòng giao dịch Đông Hà trú đóng phía bắc thành phố Đông Hà, thành lập năm 1996 và phục vụ khách hàng huyện Cam Lộ và phía Bắc TP Đông Hà, quy mô tín dụng bán lẻ đạt 155 tỷđ vào tháng 12/2015; Phòng giao dịch Nam Đông Hàđược thành lập năm 2011, trú đóng phia nam TP Đông Hà, phục vụ khách hàng phía Nam TP Đông Hà và phía bắc huyện Triệu Phong, quy mô tín dụng bán lẻ cuối năm 2015 đạt 86 tỷđ; Phòng giao dịch thị xã Quảng Trị thành lập đầu năm 2015, trú đóng tại thị xã Quảng Trị, phục vụ khách hàng huyện Hải Lăng, TX Quảng Trị và phía Nam huyện Triệu Phong, quy mô tin dụng bán lẻ khoảng 45 tỷđ.
Với tổng quy mô tín dụng bán lẻ của 4 phòng giao dịch đạt khoảng 426 tỷđ và có tốc độ tăng trưởng khá cao đang là một trong những lợi thế lớn để tăng trưởng quy mô khách hàng và tín dụng bán lẻ, thị trưởng, và các sản phẩm dịch vụ khác.
Tuy vậy, cần quyết liệt hơn nữa trong việc phát triển mạng lưới và cơ chế động lực để nâng cao hiệu quả, hiệu lực trong việc áp dụng các chính sách đối với tín dụng bán lẻ, tránh canh tranh nội bộ, làmảnh hưởng xấu đến việc phát triển mạng lưới cũng như hìnhảnh của BIDV Quảng Trị.
Trường Đại học Kinh tế Huế
E, Nhân viên Quản lý khách hàng, công tác đào tạo:
Đây là một trong những nhân tố then chốt, quyết định sự sống còn của việc áp dụng, triển khai các chính sách đối với phát triển tín dụng bán lẻ. Trước năm 2012, mặc dù đã có chủ trương chuyển đổi nhưng cán bộ tín dụng tại BIDV Quảng Trị gần như là cán bộ cho vay chứ chưa thực hiện lấy khách hàng làm đối tượng để phục vụ và cùng khách hàng đem lại lợi nhuận, nâng cao lợi ích cho cả hai phía. Từ năm 2012 trở lại đây, các cán bộ tín dụng đã có sự thay đổi rất lớn từ cách làm việc thụ động chuyển sang cách làm việc chủ động hơn, tìm kiếm khách hàng tốt, tư vấn khách hàng phương án vay vốn hợp lý, cân đối tài chính phù hợp với nguồn thu nhập khách hàng, chăm sóc khách hàng thường xuyên hơn, mở rộng phát triển tất cả các sản phẩm dịch vụ ngân hàng.
Cũng từ năm 2012, BIDV chuyển đổi mô hình theo hướng tách bộ phận tín dụng bán lẻ riêng và cán bộ tín dụng bán tất cả các sản phẩm chứ không riêng gì sản phẩm tín dụng, tập trung quản lý một khách hàng sử dụng nhiều sản phẩm và xem khách hàng là đối tượng cần phục vụ tất cả các nhu cầu tài chính một cách tốt nhất cũng như các dịch vụ ngân hàng hiện đại khác. Đây là điểm thay đổi lớn nhằm năng cao năng suất lao động, là động lực để CB QLKH chủ động trong việc bán các sản phẩm, vừa mở rộng, phát triển khách hàng, vừa “thâm canh” trên nền khách hàng hiện tại mình đang quản lý từ đó gia tăng lợi nhuận và tỷ trọng đóng góp của các dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói chung và tín dụng bán lẻ nói riêng nhưng cũng là phương pháp quảng bá, marketing hữu hiệu cho sản phẩm và hìnhảnh của BIDV Quảng Trị. Tuy nhiên, thách thức cũng rất lớn, đòi hỏi CB QLKH phải thường xuyên trau dồi kỹ năng, học tập nghiệp vụ, nắm bắt sản phẩm, nắm bắt thông tin của khách hàng nhiều hơn để phục vụ khách hàng tốt hơn.
Mặt khác, công tác đào tạo cũng được BIDV Quảng Trị chú trọng và xem là yếu tố tác động tích cực để bổ sung kiến thức, rèn luyện kỹ năng. BIDV Quảng Trị phối hợp với Trường Đào tạo cán bộ của BIDV thường xuyên mở các lớp bổ sung kiến thực và thực hành kỹ năng cho đội ngũ CB QLKH bán lẻ và lãnhđạo những bộ phận này. Một mặt vừa để nâng cao, cập nhật kiến thức, sản phẩm mới, một mặt rèn luyện, trau dồi kỹ năng không ngừng nâng cao năng suất lao động, tạo nên đội ngũ CB QLKH chuyên nghiệp, tận tâm phục vụ khách hàng, xây dựng thương hiệu, hìnhảnh BIDV Quảng Trị
Trường Đại học Kinh tế Huế
Bên cạnh công tác đào tạo nhằm xây dựng đội ngũ CB QLKH chuyên nghiệp, tin cậy, tận tâm thì còn có các yếu tố khác tác động rất lớn đến tinh thần, thái độ làm việc của nhân viên như: cơ chế lương, cơ chế động lực, công tác đánh giá kết quả kinh doanh,… và đây là yếu tố mà BIDV đang từng bước thực hiện nhằm không ngừng mong muốn xây dựng đội ngũ cán bộ làm việc chuyên nghiệp hơn, sáng tạo và tận tâm hơn, mỗi cán bộ là một trung tâmtạo ra lợi nhuận cho BIDV Quảng Trị.