CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
1.4. NHỮNG NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ
1.4.1. Nhân tố bên ngoài a. Hạ tầng cơ sở kỹ thuật
Thực tế, khi khách hàng tìm đến một doanh nghiệp, tất cả đều mong muốn bỏ tiền ra mua sản phẩm/dịch vụ để thu được lợi ích nhất định và những dịch vụ bổ sung. Và hạ tầng cơ sở kỹ thuật góp phần quan trọng trong việc cung cấp những dịch vụ bổ sung mà khách hàng mong muốn. Những nụ cười thân thiện hay những lời chào mời lịch sự của nhân viên cũng không thể thay thế cho những cơ sở hạ tầng tồi tàn hay những dịch vụ kém chất lượng. Quản trị quan hệ khách hàng tốt gắn liền với cơ sở hạ tầng kỹ thuật tiên tiến, hiện đại. Một trung tâm hỗ trợ khách hàng, một đường dây nóng hoạt động 24/24 giải đáp thắc mắc hay một phần mềm tích hợp tất cả các chức năng cần thiết cho quản trị quan hệ khách hàng…là những lợi ích mà doanh nghiệp, ngân hàng muốn dành tặng “thượng đế” của mình.
b. Nguồn nhân lực
Nhà quản lý đóng vai trò là mắc xích quan trọng đầu tiên kết nối chuỗi
28
mắt xích trong quản trị quan hệ khách hàng. Công tác quản trị quan hệ khách hàng là một công tác toàn diện, đòi hỏi nổ lực của tất cả các thành viên trong doanh nghiệp đóng góp và xây dựng, nhưng chính nhà quản lý mới là người đưa ra quyết định cuối cùng.
Nhân viên chính là người trực tiếp gặp gỡ và giao dịch với khách hàng trực tiếp tiếp nhận thông tin từ khách hàng, là cầu nối rút ngắn khoảng cách giữa doanh nghiệp và khách hàng. Vì thế, mấu chốt thành công của công tác quản trị quan hệ khách hàng là nằm trên đôi vai của các nhân viên. Nhân viên chính là bộ mặt của doanh nghiệp, nhân viên có thể để lại ấn tượng tốt cho khách hàng thì khách hàng mới càng tin tưởng hơn vào doanh nghiệp. Bởi lẽ đó, doanh nghiệp cần phải có chính sách quản trị nguồn nhân lực tham gia vào công tác này.
c. Văn hóa dịch vụ khách hàng
Để các cá nhân trong doanh nghiệp mang lại cho khách hàng một dịch vụ tốt nhất, họ phải ý thức rõ về văn hóa doanh nghiệp, văn hóa dịch vụ, nghĩa là phải thấm nhuần các giá trị, các nét tiêu biểu, chuẩn mực có liên quan tới dịch vụ khách hàng. Vì vậy, văn hóa dịch vụ khách hàng tốt sẽ tạo nên những mối quan hệ khách hàng lâu bền.
1.4.2. Nhân tố bên ngoài
a. Phản ứng tâm lý của khách hàng
Phản ứng tâm lý của khách hàng là sự biểu hiện ra bên ngoài những đánh giá của họ về mối quan hệ giữa họ và doanh nghiệp, ngân hàng. Phản ứng tâm lý bao gồm hai loại chính: không hài lòng và hài lòng. Không hài lòng thể hiện qua những lời phàn nàn, khiếu nại của khách hàng với doanh nghiệp. Sự hài lòng đo bằng độ thỏa mãn của khách hàng.
Độ thỏa mãn của khách hàng: Doanh nghiệp, ngân hàng cần chủ động điều tra độ thỏa mãn của khách hàng. Thông thường, doanh nghiệp tiến hành điều tra các nhân hoặc điều tra nhóm khách hàng với sự hỗ trợ của công nghệ.
Thông tin kết quả điều tra được gửi cho lãnh đạo các bộ phận để họ xử lý trong trường hợp khách hàng không hài lòng với bất kỳ mặt nào trong dịch vụ
29
của bộ phận đó.
Việc tiến hành các cuộc điều tra khách hàng đem lại cho doanh nghiệp rất nhiều lợi ích
Thứ nhất, các cuộc điều tra chỉ ra vấn đề rắc rối nằm ở đâu để có cách giải quyết. Ngoài ra, doanh nghiệp còn có cơ hội xác định những khác biệt và lợi thế cạnh tranh trên thị trường.
Thu hai, nếu phạm vi điều tra mở rộng, doanh nghiệp sẽ có cơ hội hiểu những khách hàng không hài lòng nhưng lại không thích phàn nàn, khiếu nại.
Do đó sự bực tức được bộc lộ và không bị lớn dần lên để biến thành những vấn đề nghiêm trọng, làm xóa mòn mối quan hệ giữa doanh nghiệp, ngân hàng và khách hàng.
Thứ ba, thể hiện sự chủ động quan tâm đến khách hàng của doanh nghiệp, ngân hàng.
Thứ tư, điều tra khách hàng khiến cho toàn thể nhân viên coi trọng hơn hoạt động xây dựng, duy trì và phát triển mối quan hệ khách hàng.
b. Chiến lược quản trị quan hệ khách hàng của đối thủ cạnh tranh Đối thủ cạnh tranh là một rào cản lớn đối với doanh nghiệp trên con đường tiến đến thành công. Họ cũng có cùng mục tiêu như doanh nghiệp, đó là tối ưu hóa lợi nhuận và xây dựng, duy trì, phát triển mối quan hệ thân thiết với khách hàng. Và trong cuộc cạnh tranh thu hút, giữ chân khách hàng, doanh nghiệp cần tìm hiểu về quản trị quan hệ khách hàng của đối thủ.
Thứ nhất, đảm bảo hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của doanh nghiệp không thua kém, hay ít nhất là ngang bằng với đối thủ.
Thứ hai, tạo sự khác biệt với đối thủ. Sự khác biệt là lý do giải thích tại sao khách hàng chọn doanh nghiệp này chứ không chọn doanh nghiệp khác.
Thứ ba phản đoán về bước đi tiếp theo trong chiến lược quản trị quan hệ khách hàng của đối thủ để có thể đi trước một bước. Và khi khách hàng đã hài lòng với sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp rồi, họ sẽ không muốn chuyển đổi nhà cung cấp khác.
30