CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG - CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG (VPBANK ĐÀ NẴNG)
3.2 GIẢI PHÁP QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG
3.2.5 Một số kiến nghị và đề xuất cho việc xây dựng hoàn thiện CRM tại
Để thực hiện tốt chương trình này, tác giả có một số kiến nghị đối với Ban lãnh đạo:
- Lãnh đạo phải xây dựng tầm nhìn và tạo điều kiện, ủng hộ hết sức việc triển khai ứng dụng CRM tại VPBank Đà Nẵng.
- Tổ chức học tập về CRM đối với toàn thể cán bộ công nhân viên, có chính sách hợp lý nhằm đào tạo nhân viên làm việc với phong cách chuyên nghiệp
Chính sách đãi ngộ khen thưởng:
Đãi ngộ tài chính: Hình thức trả lương, hoa hồng tiền thưởng hay bảo hiểm, đền bù, trợ cấp, được trả lương ngày nghỉ ốm...
Đãi ngộ phi tài chính: Tạo cho nhân viên một nhiệm vụ thích thú, phấn đấu cho công việc, trách nhiệm với công việc, cơ hội thăng tiến trong công việc và môi trường làm việc thoải mái như giờ làm việc linh hoạt, đồng nghiệp hợp tính.
- Cần xây dựng trang web riêng cho VPBank Đà Nẵng để khách hàng tìm hiểu các loại sản phẩm hiện có, khách hàng có thể góp ý kiến về chất lượng sản phẩm, dịch vụ và chất lượng phục vụ.
- Ban giám đốc nên thành lập tổ quan hệ khách hàng với chức năng là
80
tiếp thị khách hàng, chăm sóc khách hàng, định kỳ tổng hợp báo cáo khiếu nại của khách hàng
- Ban giám đốc và các Phòng liên quan cần thiết lập quy trình để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với những sản phẩm, dịch vụ do VPBank Đà Nẵng cung cấp. Ban giám đốc nên áp dụng nhiều phương pháp như quan sát các phòng giao dịch, điều tra khách hàng, quản lý bằng cách khảo sát tình hình. Phương pháp này cần được tiến hành thường xuyên, có định hướng, được tiến hành với nhiều loại khách hàng khác nhau.
- Thiết lập quy trình giải quyết khiếu nại: Hệ thống quản lý khiếu nại là một phần không thể thiếu trong sự cam kết của ngân hàng nhằm cung cấp những dịch vụ đảm bảo chất lượng. Tiếp nhận và quản lý các khiếu nại, nhận xét và kiến nghị từ phía khách hàng và dư luận sẽ là một cơ hội tốt không chỉ để giải quyết các vấn đề mà còn tránh lặp lại những vấn đề đó và để nâng cao chất lượng dịch vụ thông qua những phản hồi từ phía khách hàng. Giải quyết các khiếu nại của khách hàng hiệu quả là cách tốt nhất để cải thiện những suy nghĩ của khách hàng về tính chuyên nghiệp và toàn vẹn của Ngân hàng VPBank Đà Nẵng. Vì vậy ngân hàng VPBank Đà Nẵng cần thiết lập ban giải quyết khiếu nại trong bộ phận chăm sóc khách hàng của phòng Marketing và dịch vụ khách hàng.
81
Hình 3.2 Quy trình quản lý và giải quyết khiếu nại của khách hàng Báo cáo với
người khiếu nại trong khoảng thời gian sớm
ấ
Lập hồ sơ để báo cáo 3
Giám đốc hoặc phó giám đốc phụ trách
Khiếu nại được giải quyết Chuyển đến phòng
có liên quan để giải quyết
Khiếu nại được giải quyết
Thông báo cho người khiếu nại
trong khoảng thời gian quy
Lập hồ sơ để báo cáo
Lập hồ sơ để báo cáo Khiếu nại
được giải quyết nhanh
hó Nhận khiếu nại và chứng từ liên quan
đến khiếu nại
Chuyển đến nhân viên trực tiếp cung cấp sản phẩm, dịch
1
2
4
Trưởng phòng kế hoạch làm hồ sơ báo
cáo theo định kỳ Hệ thống thông tin
quản lý
Quy trình thực hiện chính sách và quyết
đị h
Xem kết quả công việc của nhân viên
5
82
Nhân viên của các bộ phận trực tiếp cung cấp sản phẩm, dịch vụ phải có trách nhiệm cư xử lịch thiệp và tôn trọng khách hàng bất kể thể loại và tính chất của khiếu nại và phê bình.
(1) Nhân viên trực tiếp cung cấp sản phẩm, dịch vụ tiếp nhận khiếu nại của khách hàng và có quyền giải quyết phần lớn các khiếu nại ngay tại chỗ.
(2) Khi không thể giải quyết khiếu nại trực tiếp với khách hàng hoặc vượt quá thẩm quyền quyết định thì nhân viên cần giải thích trình tự thủ tục giải quyết tiếp theo cho khách hàng. Sau khi đã thông báo thủ tục giải quyết khiếu nại này cho khách hàng, khiếu nại cần chuyển sang Trưởng phòng phụ trách giải quyết. Trưởng bộ phận có liên quan này cần hồi đáp trong giới hạn thời gian được yêu cầu.
(3) Trường hợp vượt thẩm quyền hoặc không thể giải quyết được thì Trường phòng phụ trách trình lên Giám đốc và Phó giám đốc phụ trách xin ý kiến giải quyết khiếu nại cho khách hàng.
(4) Sau khi khiếu nại của khách hàng được giải quyết, Trưởng phòng có liên quan đến khiếu nại làm báo cáo gửi cho phòng kinh doanh.
(5) Phòng kinh doanh chịu trách nhiệm báo cáo theo định kỳ và sử dụng mẫu báo cáo chuẩn ghi chi tiết các khiếu nại và các bước đã xử lý. Những báo cáo này được đệ trình lên Giám đốc để cung cấp thông tin và để trợ giúp quá trình ra quyết định. Những dữ liệu được chắt lọc từ các báo cáo này cần được xem xét như là một phần của hệ thống thông tin quản lý của Ngân hàng VPBank Đà Nẵng.
83
KẾT LUẬN
Trước bối cảnh cạnh tranh gay gắt, các ngân hàng thương mại nói chung và VPBank Đà Nẵng nói riêng không những đã nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ mà còn luôn có những chính sách ưu đãi đặc biệt nhằm giữ chân khách hàng của mình. Công tác CRM hoạt động tín dụng tại Ngân hàng CP Việt Nam Thịnh vượng – Chi nhánh Đà Nẵng cũng đã được chú trọng tuy nhiên hoạt động này cũng còn tồn tại nhiều hạn chế và chưa mang tính lâu dài. Việc tìm ra một chiến lược kinh doanh nhằm thu hút, lựa chọn, xây dựng và duy trì quan hệ với những khách hàng có giá trị nhất để tạo ra nguồn thu nhập ổn định lâu dài, đồng thời góp phần hạn chế rủi ro là vấn đề cấp thiết đối với VPBank Đà Nẵng.
Những khách hàng đem lại lợi nhuận lớn cho ngân hàng nên họ luôn là mục tiêu săn đón của các ngân hàng. Những loại khách hàng này không chỉ nhạy cảm đối với lãi suất, bởi chỉ một sự thay đổi nhỏ của lãi suất huy động cũng tác động lớn đến tiền lãi hằng tháng mà còn nhiều nhu cầu khác thường so với những khách hàng khác. Đòi hỏi Ngân hàng có sự tương tác, nghiên cứu nhu cầu của họ muốn gì. Từ đó xây dựng chương trình đáp ứng riêng biệt cho từng khách hàng. Trong tương lai Ngân hàng CP Việt Nam Thịnh vượng - Chi nhánh Đà Nẵng cần có một chiến lược xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng nhằm đảm bảo trong việc thu hút vốn cho vay và đạt được mục tiêu trong dài hạn. Phát triển nhiều dịch vụ mới phù hợp với một ngân hàng CP hiện đại, đa năng và trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu tại Việt Nam.
Luận văn được thực hiện với sự cố gắng và mong muốn góp phần vào hoàn thiện CRM tại ngân hàng VPBank Đà Nẵng trong thời gian sắp đến.
Song do trình độ còn hạn chế nên luận văn không tránh khỏi những thiếu sót.
Do vây, tôi rất mong nhận được ý kiến đóng góp của các thầy cô và những người quan tâm để luân văn được hoàn thiện hơn.
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tiếng Việt
[1] Nguyễn Văn Hiếu, Kiến trúc CRM thành công.
[2] Lê Thế Giới, Nguyễn Xuân Lãn, Võ Quang Trí, Đinh Thị Lệ Trâm, Phạm Ngọc Ái (2011), Quản trị Marketing - Định hướng giá trị, Nhà xuất bản Tài Chính.
[3] PC Word Việt Nam, Đánh giá mô hình CRM.
Tiếng Anh
[4] Bryan Bergeron (2002), Essentials of CRM: A Guide to Customer Relationship Management, New York: John Wiley & Sons.
[5] Bryan Foss & Merlin Stone (2002), CRM in Financial Services: A practical guide to making customer relationship management work, Saxon Graphics Ltd, London.
[6] Don Peppers & Martha Rogers (2004), Managing Customer Relationships: A Strategic Framework, John Wiley & Sons, Inc, Canada.
[7] Jill Dyche (2010), The CRM Handbook, A Business Guide to Customer Relationship Management, Addison-Wesley, Information Technology Series.
[8] Kracklauer và Mill (2004), Collaborative customer relationship management taking crm to the next level.
[9] Philip Kotler (1999), Quản trị marketing, Nhà xuất bản Thống kê.
[10] Robert Shaw (2000), Measuring and Valuing Customer Relationships, Business Intelligence.
[11] Vince Kellen (2002), CRM Measurement Frameworks
[12] V. Kumar Werner & W. J. Reinartz (2006), Customer Relationship Management: A Database Approach, Journal of Marketing Research
[13] W. G. Zikmund, R. McLeod, and F. W. Gilbert (2003), Customer Relationship Management, New York: Wiley & Sons.
Trang Web
[14] Trang web chính thức của Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh vượng.
Website http://www.vpbank.com.vn.
[15] Trang web của Trung tâm học liệu – Đại học Đà Nẵng.
Website http://lirc.udn.vn.
[16] http://tailieu.vn
[17] http://www.slideshare.net [18] http://docs.4share.vn [19] http://kiemtailieu.com