CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG - CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG (VPBANK ĐÀ NẴNG)
2.3 THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CRM TẠI VPBANK – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG
2.3.1 Thu thập thông tin khách hàng
Tại bộ phận tín dụng: Hồ sơ của khách hàng do cán bộ tín dụng quản lý khách hàng lưu tại Phòng Tín dụng, bao gồm:
Hồ sơ của khách hàng cá nhân, bao gồm: Giấy đề nghị vay vốn kiêm phương án trả nợ (theo mẫu VPBank Đà Nẵng); hồ sơ pháp lý; Giấy tờ chứng minh khả năng tài chính và nguồn trả nợ (Hợp đồng lao động, quyết định bổ nhiệm, quyết định lương...), Giấy tờ chứng minh quyền sở hữu hợp pháp đối với tài sản bảo đảm.
Hồ sơ của khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ: Giấy đề nghị vay vốn kiêm phương án trả nợ (theo mẫu VPBank Đà Nẵng); hồ sơ pháp lý của doanh nghiệp; báo cáo tài chính của doanh nghiệp trong 2 năm gần nhất; tài liệu về phương án, dự án vay vốn, hồ sơ về tài sản đảm bảo.
Hồ sơ của khách hàng doanh nghiệp lớn: tương tự như hồ sơ của khách hàng doanh nghiệp nhỏ.
Tại bộ phận Dịch vụ khách hàng: Lưu giữ các hồ sơ liên quan đến hoạt động giao dịch tiền gửi, chuyển tiền, thanh toán của khách hàng.
Hồ sơ khách hàng cá nhân: Gồm giấy CMND/ hộ chiếu, giấy đăng ký kết hôn/ xác nhận độc thân (nếu có), mẫu chữ ký.
Hồ sơ của khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ: Đề nghị mở tài khoản (theo mẫu của VPBank Đà Nẵng); hồ sơ chứng minh tư cách pháp lý của tổ chức; hồ sơ chứng minh tư cách đại diện hợp pháp của chủ tài khoản.
Hồ sơ của khách hàng doanh nghiệp lớn: tương tự như hồ sơ của khách hàng doanh nghiệp nhỏ.
Việc lưu giữ và quản lý hồ sơ giấy tại VPBank Đà Nẵng có sự phân cấp rõ ràng, thuận tiện cho việc tìm kiếm hồ sơ và kiểm tra thông tin khách hàng khi kết thúc giao dịch. Tuy nhiên, công tác quản lý, lưu trữ hồ sơ tại các bộ
39
phận chưa theo một quy trình chuẩn nên cũng hạn chế trong công tác quản lý hồ sơ khách hàng. Hơn nữa, thông tin phản hồi của khách hàng được bộ phận Dịch vụ khách hàng tiếp nhận và trình lên lãnh đạo, chưa được cập nhật vào hệ thống. Việc này sẽ làm cho lãnh đạo VPBank Đà Nẵng bị động và khó khăn trong việc giữ mối quan hệ với khách hàng.
b. Các module ứng dụng chương trình CRM
Ngân hàng VPBank Đà Nẵng nói riêng và Hội sở VPBank nói chung đều sử dụng phần mềm Core Banking T24 - là một hệ thống các phân hệ nghiệp vụ cơ bản của ngân hàng như tiền gửi, tiền vay, khách hàng … là hệ thống để tập trung hóa dữ liệu ở bất cứ nơi đâu, hay lúc nào. Cơ sở dữ liệu của ngân hàng được quản lý tập trung theo quan hệ và theo module: tiền gửi, thanh toán quốc tế, chuyển tiền, tài trợ thương mại, cho vay, thẩm định, nguồn vốn, Internet Banking…Với hệ thống này, VPBank có thể nâng cao việc quản lý tài khoản khách hàng và cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
Hình 2.2 Giao diện phần mềm Core Banking T24
40
Module CIF ( Customer Information File) bao gồm
- Thông tin cơ bản: Họ tên, số CIF (Customer Information File), số CMND/DKKD Công ty, Ngày sinh/Ngày thành lập, số điện thoại/ Số Fax.
- Nhóm thông tin bổ sung: Mã khách hàng; trạng thái khách hàng, các giao dịch khách hàng thực hiện tại ngân hàng
Mỗi khách hàng có một mã số, gọi là số CIF; với mã số này, ngân hàng có thể quản lý được các tài khoản khách hàng tại ngân hàng, các khoản vay của khách hàng tại thời điểm hiện tại, số dư tiền vay, số dư tiền gửi, tài sản đảm bảo, thời gian thực hiện tín dụng, từ đó giúp ngân hàng đưa ra những chính sách cho từng khách hàng phù hợp.
Hình 2.3 Giao diện thông tin về khách hàng, lịch sử tiền gửi và vay của khách hàng
41
Nhìn chung, quá trình tạo lập và quản lý CSDL về khách hàng của VPBank Đà Nẵng được thực hiện thường xuyên. Tuy nhiên, những thông tin này còn ít và quá đơn giản, hiệu quả đem lại cho người sử dụng thông tin chưa cao. Việc quản lý hồ sơ khách hàng trên phần mềm chưa phản ánh đầy đủ các nội dung mà ngân hàng cần để có thể đánh giá được thực trạng tín dụng của khách hàng tại ngân hàng. Hơn nữa, một số cán bộ, nhân viên chưa nhận thức được tầm quan trọng của công tác CRM và kỹ năng sử dụng chương trình phần mềm quản trị chưa thành thạo nên việc cập nhật thông tin đã bỏ qua một số bước. Hạn chế này dẫn đến khó khăn trong việc xác định khách hàng mục tiêu và khó khăn việc triển khai chương trình CRM tại chi nhánh Đà Nẵng một cách hiệu quả.