Xây dựng hệ thống CRM

CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG - CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG (VPBANK ĐÀ NẴNG)

3.2 GIẢI PHÁP QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG

3.2.2 Xây dựng hệ thống CRM

Hiện tại, VPBank Đà Nẵng đang lưu giữ một lượng thông tin lớn của khách hàng, tuy nhiên, để thông tin này được sử dụng có hiệu quả thì cần lưu ý:

Chuẩn hóa việc lưu trữ và quản lý hồ sơ, giấy tờ của khách hàng:

Hiện nay, việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 được phần lớn các ngân hàng đã áp dụng. Hệ thống này sẽ hỗ trợ tích cực cho VPBank Đà Nẵng trong công tác lưu trữ, quản lý và kiểm tra hồ sơ của khách hàng, đảm bảo khoa học, nhanh chóng và hiện đại giữa các phòng hay bộ phận nghiệp vụ, nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu về sản phẩm,

60

dịch vụ của Ngân hàng. Đây sẽ là điều kiện thuận lợi để VPBank Đà Nẵng tổ chức thực hiện công tác CRM hiệu quả.

Đồng nhất trong quá trình cập nhật và quản lý thông tin khách hàng: Thông tin cập nhật vào hệ thống phải được quy định cụ thể và thể hiện đúng thực trạng với hồ sơ lưu trữ bên ngoài hệ thống. Đối với thông tin còn thiếu phải liên lạc với khách hàng để cập nhật, bổ sung và hoàn thiện thông tin hiện có nhằm tránh tình trạng bỏ qua một số bước hay một vài chi tiết nhỏ được xem là không cần thiết.

Thông tin khách hàng phải được cập nhật liên tục: VPBank Đà Nẵng cần kiểm tra định kỳ các thông tin về khách hàng. Định kỳ 03 tháng hoặc 06 tháng một lần, VPBank Đà Nẵng tiến hành cập nhật bổ sung những thông tin cần thiết và chính xác về khách hàng để có thể thuận tiện trong việc đánh giá dữ liệu về khách hàng.

Thu thập và cập nhật thông tin phản hồi của khách hàng: Hầu hết, các thông tin phản hồi từ khách hàng được nhận từ bộ phận Dịch vụ khách hàng. Tuy nhiên, những thông tin này không được lưu trữ lâu dài và thông báo cho toàn bộ Ngân hàng. Do đó, ngân hàng cần chủ động thu thập thông tin phản hồi từ khách hàng thông qua nhiều hình thức như tiếp xúc trực tiếp hoặc phát thông qua phiếu lấy ý kiến phản hồi khách hàng. Nguồn thông tin này sẽ được tiếp thu, giải trình và được thông báo lại cho khách hàng; từ đó, thống kê những ý kiến của khách hàng để cập nhật vào hệ thống văn bản nội bộ thông báo cho toàn thể nhân viên được biết.

b. Phân tích CSDL khách hàng

Đối với khách hàng doanh nghiệp (Phụ lục 10) Tiêu chí 1: Phân loại khách hàng theo số dư bình quân Tiêu chí 2: Phân loại khách hàng theo lợi ích mang lại

Tiêu chí 3: Phân loại khách hàng theo thời gian quan hệ với các tổ chức

61

tín dụng

Đối với khách hàng cá nhân (Phụ lục 10)

Tiêu chí 1: Phân loại khách hàng dựa vào doanh số chuyển khoản trong năm Tiêu chí 2: Phân loại khách hàng dựa vào số dư tiền gửi bình quân Tiêu chí 3: Phân loại khách hàng dựa vào thời gian quan hệ với các tổ chức tín dụng.

c. Lựa chọn khách hàng mục tiêu Đối với khách hàng doanh nghiệp:

Trên cơ sở của mỗi chỉ tiêu và trọng số điểm của từng chỉ tiêu, tính điểm của từng khách hàng doanh nghiệp để xếp nhóm:

Đdn = ĐTC1* 35% + ĐTC2* 50%+ ĐTC3* 15%

Đdn : Điểm doanh nghiệp ĐTC1 : Điểm tiêu chí 1 ĐTC2 : Điểm tiêu chí 2 ĐTC3 : Điểm tiêu chí 3

Đối với khách hàng cá nhân:

Trên cơ sở của mỗi chỉ tiêu và trọng số điểm của từng chỉ tiêu, tính điểm của từng khách hàng cá nhân để xếp nhóm:

Đcn = ĐTC1* 45% + ĐTC2* 40%+ ĐTC3* 15%

Đcn : Điểm cá nhân

Kết quả chấm điểm sẽ phân thành các nhóm sau:

 Nhóm 1: Khách hàng có tổng điểm từ 80 điểm trở lên. Đây là nhóm khách hàng cần được “ bảo vệ và ưu ái nhất”

 Nhóm 2: Khách hàng có tổng điểm từ 60 điểm trở lên. Đây là nhóm khách hàng cần được “ giữ gìn và duy trì”

 Nhóm 3: Khách hàng có tổng điểm từ 40 điểm trở lên. Đây là nhóm khách hàng cần được “ thúc đẩy tối đa”

62

 Nhóm 4: Khách hàng có tổng điểm từ 20 điểm trở lên. Đây là nhóm khách hàng cần được “ khuyến khích thay đổi”

 Nhóm 5: Khách hàng có tổng điểm dưới 20 điểm . Đây là nhóm khách hàng cần được “ quan hệ bình thường và không có chính sách cho nhóm này”

d. Công cụ sử dụng hướng tới khách hàng

VPBank Đà Nẵng sẽ tập trung vào một số nội dung chủ yếu sau:

Nâng cao hiệu quả ứng dụng CNTT. Hiện nay, VPBank Đà Nẵng đã xây dựng một hệ thống CNTT hiện đại về mặt cung ứng các sản phẩm/dịch vụ tốt nhất. Tuy nhiên, để hỗ trợ hiệu quả cho hoạt động kinh doanh và CRM, bộ phận phụ trách CNTT của Ngân hàng sẽ hỗ trợ cho những hoạt động trao đổi thông tin diễn ra bên trong và bên ngoài hệ thống được thông suốt. VPBank Đà Nẵng nên tăng 1 - 2 cán bộ phụ trách CNTT và đề ra kế hoạch đào tạo, bồi đưỡng nhằm nâng cao kỹ năng, phát huy khả năng sáng tạo của đội ngũ này trong việc xây dựng các chương trình phần mềm hỗ trợ, tạo lập hệ thống ghi nhận thông tin phản hồi của khách hàng hoặc các phần mềm hỗ trợ phân tích CSDL nhằm đánh giá, phân loại đúng khách hàng.

Sử dụng công cụ Marketing phù hợp với từng đối tượng khách hàng.

Bảng 3.1 Các kênh giao tiếp để trao đổi thông tin với khách hàng TT Khách

hàng Công cụ ngân hàng sử dụng

1. Nhóm 1

- Găp tại nhà: 1 tháng/lần

- Khi có các chính sách khuyến mãi mới và các sản phẩm mới thì cán bộ sẽ điện thoại trực tiếp đến khách hàng.

- Email, tin nhắn tự động cung cấp những thông tin liên quan đến ngân hàng: tỷ giá ngoại tệ, giá vàng, tình hình thị trường tiêu dùng...mà KH yêu cầu ngay từ đầu.

- Dịch vụ tự động: Chăm sóc KH theo tư tưởng 24 giờ một ngày, 7 ngày 1 tuần với chất lượng tốt nhất.

63

- Định kỳ 3 tháng tổ chức phiếu điều tra thăm dò ý kiến KH để nâng cao hơn nữa chất lượng phục vụ, tranh thủ sự ủng hộ của nhóm KH này.

2. Nhóm 2

- Găp tại nhà: 2 tháng/lần

- Khi có các chính sách khuyến mãi mới và các sản phẩm mới thì cán bộ sẽ điện thoại trực tiếp đến khách hàng.

- Email, tin nhắn: tự động cung cấp những thông tin liên quan đến ngân hàng: tỷ giá ngoại tệ, giá vàng, tình hình thị trường tiêu dùng...mà KH yêu cầu ngay từ đầu.

- Dịch vụ tự động: Chăm sóc KH theo tư tưởng 24 giờ một ngày, 7 ngày 1 tuần với chất lượng tốt nhất.

- Định kỳ 6 tháng tổ chức phiếu điều tra thăm dò ý kiến KH để nâng cao hơn nữa chất lượng phục vụ, tranh thủ sự ủng hộ của nhóm KH này.

3. Nhóm 3

- Găp tại nhà: 3 tháng/lần

- Khi có các chính sách khuyến mãi mới và các sản phẩm mới thì cán bộ sẽ điện thoại trực tiếp đến khách hàng.

- Email, tin nhắn: tự động cung cấp những thông tin liên quan đến ngân hàng: tỷ giá ngoại tệ, giá vàng, tình hình thị trường tiêu dùng...mà KH yêu cầu ngay từ đầu.

- Dịch vụ tự động: Chăm sóc KH theo tư tưởng 24 giờ một ngày, 7 ngày 1 tuần với chất lượng tốt nhất.

- Định kỳ 1 năm tổ chức phiếu điều tra thăm dò ý kiến KH để nâng cao hơn nữa chất lượng phục vụ, tranh thủ sự ủng hộ của nhóm KH này.

4. Còn lại - Email, Website: tự động cung cấp những thông tin liên quan đến ngân hàng và khách hàng.

64

e. Xây dựng chương trình quan hệ với khách hàng mục tiêu

 Chính sách chung:

Tiếp tục chú trọng đến chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên:

- Phát huy và nâng cao tinh thần và thái độ phục vụ của đội ngũ nhân viên.

- Nâng cao tính linh hoạt, mềm dẻo trong quá trình giao dịch với khách hàng.

Có các chương trình chăm sóc khách hàng cụ thể, thiết thực và phù hợp với từng đối tượng khách hàng: những món quà tặng nhân các dịp lễ, cung cấp miễn phí một vài dịch vụ; giảm phí hoặc lãi suất cho vay; nhớ tên, ngày sinh nhật; sử dụng các dịch vụ SMS Banking để nhắn tin chúc mừng nhân ngày lễ, thông báo các sản phẩm và dịch vụ mới ưu đãi cho khách hàng,... cũng thể hiện được sự quan tâm của ngân hàng đối với khách hàng.

Xây dựng bộ phận hỗ trợ khách hàng: Bộ phận này sẽ giải đáp, tư vấn trực tiếp hay thông qua điện thoại, email, trả lời trực tuyến trên trang Web của VPBank. Nếu giải quyết đúng đắn thì các khiếu nại của khách hàng có thể trở thành những cơ hội cải thiện dịch vụ. Khi làm được như vậy, khách hàng cảm thấy được quan tâm, tôn trọng và họ sẽ có ấn tượng đáng nhớ vì giá trị của họ được nâng cao.

 Chính sách cụ thể cho từng nhóm khách hàng ( nhóm 1,2,3,4):

Chính sách đối với khách hàng nhóm 1

 Chính sách tiếp thị khách hàng

 Đối với khách hàng hiện có: Ngân hàng sẽ dành sự ưu tiên cho đối tượng này. Đồng thời, vào những dịp: Ngày thành lập (Ngành, VPBank Đà Nẵng), hội thảo khách hàng, ngày sinh nhật khách hàng,.. thì những khách hàng này sẽ được hưởng chính sách của khách hàng VIP.

 Đối với khách hàng tiềm năng: Thường xuyên quan tâm, tiếp thị khách hàng nhằm thu hút mọi đối tượng khách hàng thuộc nhóm này. Ngay sau khi thu hút được đối tượng khách hàng tiềm năng sử dụng các sản phẩm

65

dịch vụ tại chi nhánh, ngân hàng sẽ ngay lập tức áp dụng các chính sách khách hàng cho đối tượng này như với khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ ngân hàng (trừ chính sách về bảo đảm tiền vay) Sau thời gian 3-6 tháng, nếu khách hàng thực hiện nghiêm túc, đúng quy định trong việc vay, trả sẽ được VPBank Đà Nẵng áp dụng chính sách dành cho khách hàng thường xuyên của ngân hàng.

 Chính sách về cấp tín dụng

* Đối với khách hàng doanh nghiệp

- Được ưu đãi tối đa và đáp ứng kịp thời nhu cầu về tín dụng, bảo lãnh, cho thuê tài chính các loại, trên cơ sở phải đảm bảo tỷ lệ giới hạn an toàn (về dư nợ, số dư bảo lãnh cao nhất đối với một khách hàng/nhóm khách hàng,…) thông qua các sản phẩm tín dụng, bảo lãnh. Trong đó:

+ Đối với cho vay trung, dài hạn dự án: Được đáp ứng tối đa và kịp thời nhu cầu về vốn khi khách hàng đã đáp ứng đầy đủ các quy định của pháp luật, của NHNN về mặt pháp lý, dự án, điều kiện vay vốn, bảo lãnh mà không bị giới hạn bởi quyết định của VPBank.

+ Đối với cho vay ngắn hạn: Được vay ngắn hạn theo phương thức vay hạn mức (nếu có yêu cầu), được thấu chi tài khoản tiền gửi thanh toán đến mức tối đa theo quy định của VPBank.

Nhóm này không bị áp dụng các chính sách hạn chế trong việc cấp tín dụng đối với các lĩnh vực, ngành kinh tế mà VPBank Đà Nẵng không ưu tiên phát triển trong từng thời kỳ.

- Khách hàng được xem xét cho vay, bảo lãnh vượt giới hạn tỷ lệ tối đa giữa tổng dư nợ cho vay, số dư bảo lãnh của một khách hàng (tại VPBank Đà Nẵng) trên tổng tài sản Có hoặc trên vốn Điều lệ của khách hàng (nếu VPBank có quy định).

- Ngoài ra, trên cơ sở quy định của pháp luật, khách hàng sẽ được Ngân

66

hàng cung cấp các sản phẩm tín dụng, bảo lãnh theo yêu cầu và phù hợp với thực tế hoạt động của khách hàng.

- Ưu đãi về mức ký quỹ tối thiểu đối với L/C trả ngay và trả chậm thực hiện tại VPBank Đà Nẵng, nhưng đảm bảo mức giảm tối đa không quá 5% so với mức tối thiểu áp dụng cho khách hàng vay thông thường do VPBank Đà Nẵng quy định.

* Đối với khách hàng cá nhân: Đáp ứng tối đa và kịp thời nhu cầu về tín dụng có bảo đảm với mức lãi suất cho vay ưu đãi.

- Cho vay trung, dài hạn dự án: được đáp ứng tối đa và kịp thời nhu cầu về vốn.

- Cho vay ngắn hạn: được vay theo phương thức vay hạn mức (nếu có yêu cầu), được thấu chi tài khoản tiền gửi thanh toán đến mức tối đa theo quy định của VPBank.

 Chính sách về bảo đảm tiền vay

* Đối với khách hàng doanh nghiệp

- Ưu đãi về giới hạn tín dụng không có bảo đảm (áp dụng với khách hàng VIP đáp ứng đủ điều kiện cấp tín dụng không có bảo đảm bằng tài sản):

Tại kỳ liền kề với thời điểm xem xét, mức dư nợ cho vay không có bảo đảm của khách hàng tối đa bằng 4 lần vốn chủ sở hữu của khách hàng đó, số dư bảo lãnh không có bảo đảm tối đa bằng 3 lần vốn chủ sở hữu, nhưng đảm bảo tổng dư nợ cho vay, bảo lãnh không có bảo đảm tối đa bằng 6 lần vốn chủ sở hữu của khách hàng đó.

- Về tỷ lệ dư nợ vay, số dư bảo lãnh không có tài sản bảo đảm: Trong phạm vi quy định của pháp luật, của NHNN, khách hàng được VPBank Đà Nẵng xem xét cho vay, bảo lãnh tối đa đến 100% dư nợ vay, số dư bảo lãnh không có tài sản bảo đảm.

- VPBank Đà Nẵng xem xét, quyết định cho vay, bảo lãnh đối với khách

67

hàng này được bảo đảm bằng tài sản, bằng một hoặc kết hợp các hình thức sau đây:

+ Bảo đảm bằng tài sản hình thành từ vốn vay.

+ Bảo đảm bằng tất cả các loại tài sản theo quy định pháp luật được phép dùng làm tài sản bảo đảm (không bị hạn chế bởi các quy định về tài sản đảm bảo của VPBank Đà Nẵng).

Tỷ lệ cho vay/ giá trị tài sản bảo đảm đối với khách hàng được áp dụng linh hoạt so với quy định trong từng thời kỳ đối với từng loại tài sản bảo đảm;

nhưng mức cho vay, bảo lãnh tối đa bằng giá trị tài sản đảm bảo được Ngân hàng định giá.

* Đối với khách hàng cá nhân: VPBank Đà Nẵng có thể kết hợp một hoặc hai các hình thức bảo đảm tài sản như trên để xem xét, quyết định cho vay, bảo lãnh đối với khách hàng được bảo đảm bằng tài sản, bảo đảm bằng tài sản hình thành từ vốn vay theo đúng quy định của pháp luật, của NHNN.

 Chính sách về lãi suất tiền vay

Dựa vào mức xếp hạng của khách hàng, tỷ lệ tài sản đảm bảo/tổng dư nợ của khách hàng, khách hàng sẽ được áp dụng mức lãi suất tiền vay ưu đãi nhất nhưng không thấp hơn mức lãi suất hoà vốn được công bố tại từng thời điểm.

 Chính sách về tiền gửi

* Đối với khách hàng daonh nghiệp: Áp dụng lãi suất tiền gửi ưu đãi trong từng thời kỳ. Mức ưu đãi tỷ lệ thuận với số dư tiền gửi và không vượt quá biên độ 0,3%/năm so với mức trần huy động vốn do Ngân hàng quy định trong từng thời kỳ.

* Đối với khách hàng cá nhân: Trường hợp lãi suất biến động mạnh khiến cho lãi suất tiền gửi của khách hàng thấp với lãi suất trên thị trường thì Ngân hàng áp dụng chính sách ưu đãi đặc biệt: khuyến mại, tặng quà... để giữ

68

chân khách hàng.

 Chính sách về dịch vụ, phí dịch vụ

- Về sản phẩm dịch vụ: Khách hàng được đáp ứng tất cả các sản phẩm dịch vụ hiện có của VPBank Đà Nẵng. Đặc biệt, cung cấp các dịch vụ thu nhận, chi tiền mặt miễn phí tại nhà đối với các giao dịch tối thiểu từ 100 triệu đồng trở lên để hạn chế mức độ rủi ro cho khách hàng.

- Về phí dịch vụ: Ưu đãi phí dịch vụ đến mức tối đa (cụ thể theo biểu phí từng thời kỳ) cho cả hai đối tượng khách hàng trong việc giảm, miễn phí liên quan đến cấp tín dụng, miễn phí chuyển tiền trong hệ thống VPBank, miễn phí phát hành, phí thường niên, phí gia hạn,... đối với sản phẩm dịch vụ thẻ.

- Trường hợp khách hàng yêu cầu, VPBank Đà Nẵng sẽ đáp ứng các sản phẩm, dịch vụ đặc thù phù hợp với hoạt động kinh doanh của riêng khách hàng.

Chính sách đối với khách hàng nhóm 2

 Chính sách tiếp thị khách hàng

 Đối với khách hàng hiện có: Không ngừng tăng cường, mở rộng, phát triển bền vững các mối quan hệ giữa khách hàng và ngân hàng trên cơ sở tôn trọng và bảo đảm lợi ích ở mức cao nhất quyền và lợi ích của các bên, đặc biệt là quyền và lợi ích của khách hàng. Ngân hàng phải luôn hoàn thiện và không ngừng đổi mới các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng hiện đại nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

Chú trọng đến việc đáp ứng các nhu cầu sản phẩm, dịch vụ ngân hàng đặc thù dành riêng cho đối tượng khách hàng này...Áp dụng chính sách khách hàng tốt nhân dịp các ngày lễ, ngày thành lập cho đối tượng khách hàng này.

 Đối với khách hàng tiềm năng:

Đưa chính sách phù hợp để tiếp thị khách hàng nhằm thu hút đối tượng khách hàng chính là doanh nghiệp vừa và nhỏ, doanh nghiệp ngoài quốc doanh...thuộc nhóm này.