CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG - CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG (VPBANK ĐÀ NẴNG)
3.2 GIẢI PHÁP QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG
3.2.3 Một số giải pháp hỗ trợ cho hoạt động CRM tại ngân hàng VPBank
Chính sách về dịch vụ, phí dịch vụ
- Về sản phẩm/ dịch vụ: được đáp ứng tất cả các sản phẩm/ dịch vụ hiện có của VPBank Đà Nẵng, phù hợp với yêu cầu hoạt động thực tế của khách hàng.
- Về phí dịch vụ: áp dụng phí dịch vụ theo quy định của VPBank Đà Nẵng (Biểu phí tùy từng thời kỳ).
3.2.3 Một số giải pháp hỗ trợ cho hoạt động CRM tại ngân hàng VPBank
Cơ cấu hợp lý mô hình tổ chức nhằm nâng cao chất lượng quan hệ khách hàng ( thành lập bộ phận chăm sóc khách hàng)
Quy trình chăm sóc khách hàng phải được hoàn thiện để phù hợp với thực trạng tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng tại ngân hàng. Quy trình chăm sóc phải được đơn giản hóa, dễ sử dụng và đạt được mục tiêu chăm sóc 100% khách hàng thỏa mãn nhu cầu.
76
Hình 3.1 Cơ cấu bộ phận chăm sóc khách hàng Quản lý tốt khách hàng ở giai đoạn giao dịch
Trước khi thực hiện chiến lược phát triển mối quan hệ với khách hàng VPBank Đà Nẵng cần phải xem xét họ thiết lập mối quan hệ với ai. Một số nhóm khách hàng hứa hẹn sẽ mang lại nhiều lợi nhuận hơn trong khi đó một số nhóm khác lại không muốn thiết lập mối quan hệ với ngân hàng. Do vậy VPBank Đà Nẵng cần phải quản lý thận trọng và hiệu quả trong quá trình phát triển mối quan hệ với khách hàng. Cần phải có chiến lược giữ chân kịp thời nếu họ định ra đi.
Giải pháp về phần mềm quản trị quan hệ khách hàng Mua phần mềm
Hình thức này mang lại cho doanh nghiệp sự hỗ trợ tốt của nhà cung cấp, liên tục được cung cấp những bản nâng cấp tính năng, học hỏi được thêm kinh nghiệm và kiến thức tích lũy trong phần mềm. Tuy nhiên, hạn chế của mua phần mềm CRM là chi phí đầu tư cao. Chi phí trung bình cho phần mềm nước ngoài khoảng 9 triệu đồng/ người dùng, doanh nghiệp phụ thuộc nhà cung cấp và mọi sửa đổi đều cần chi phí. Một rủi ro khác là nhà cung cấp phá sản thì phần mềm cũng không sử dụng được.
Dùng phần mềm miễn phí
+ Giải pháp phần mềm genCRM (cung cấp bộ chỉ tiêu kinh doanh làm Bộ phận chăm sóc khách hàng
Nghiên cứu khách hàng
Cơ sở dữ liệu khách hàng
Chương trình CRM
77
cơ sở để nhà quản trị đánh giá, đo lường và điều chỉnh chiến lược kinh doanh) + Giải pháp phần mềm Vtiger CRM (giúp doanh nghiệp tăng hiệu suất công việc quản lý khách hàng từ đó đạt được sự hài lòng của khách hàng một cách tối đa, giúp doanh nghiệp có được những khách hàng tiềm năng trên thị trường rộng lớn.
Giải pháp về nhân sự
Con người luôn đứng ở vị trí trung tâm điều hành mọi hoạt động của tổ chức, yếu tố con người là một trong những yếu điểm của tiến trình áp dụng CRM trong ngân hàng. CRM sẽ thất bại nếu nó chỉ giới hạn trong khuôn khổ làm việc của các chuyên gia tin học mà thiếu sự tham gia tích cực của các nhà lãnh đạo. Vai trò của nhân viên là thành phần không thể thiếu trong công tác triển khai thành công mối quan hệ khách hàng – ngân hàng. Ảnh hưởng của nhân viên lên mối quan hệ ngân hàng-khách hàng tùy thuộc vào hai yếu tố chủ yếu là mức độ tiếp xúc giữa nhân viên và khách hàng cũng như mức độ tham gia các hoạt động marketing của các nhân viên.
Thái độ của nhân viên ngân hàng đối với khách hàng là tốt, thực hiện đúng các tiêu chuẩn ngân hàng đặt ra nhưng vẫn còn một số nhân viên chưa nghiêm chỉnh. Ngân hàng cần giám sát, đánh giá chặt chẽ thái độ làm việc của nhân viên vì thái độ ngân viên ảnh hưởng lớn đến hình ảnh của ngân hàng.
Nhân viên ngân hàng chưa thực sự thấm nhuần tư tưởng phục vụ khách hàng như mong đợi. Nguyên nhân là công tác tuyên truyền của ban lãnh đạo còn yếu. Ban lãnh đạo cần cho nhân viên hiểu được những lợi ích và sự cần thiết phải phục vụ khách hàng mọi lúc, mọi nơi, cần đấy mạnh hơn việc phổ biến, truyền bá triết lý CRM đến tất cả các nhân viên qua sự chia sẻ nội bộ, các lớp tập huấn và các buổi họp của lãnh đạo. Nội dung chia sẻ, đào tạo cần xoáy sâu vào công tác chăm sóc khách hàng và quản trị quan hệ khách hàng.
78