CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG - CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG (VPBANK ĐÀ NẴNG)
2.3 THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CRM TẠI VPBANK – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG
2.3.6 Đánh giá công tác quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng
a. Khảo sát sự hài lòng của khách hàng đối với một số yếu tố trong công tác quản trị khách hàng tại ngân hàng VPbank – Đà Nẵng
Để có thế đánh giá một cách toàn diện hơn về công tác quản trị quan hệ khách hàng, cũng như có căn cứ để đề xuất các giải pháp xây dựng hệ thống quản trị quan hệ khách hàng ở chương sau, tác giả đã tiến hành khảo sát thực tế về mức độ hài lòng đối với một số yếu tố quan hệ khách hàng khi sử dụng các dịch vụ của Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – chi nhánh Đà Nẵng.
Đối tượng khảo sát : là các khách hàng có sử dụng dịch vụ tại VPBank Đà Nẵng.
Hình thức khảo sát: phát phiếu điều tra (Phụ lục 7) Quy mô khảo sát: 300 khách hàng.
Phương pháp xử lý dữ liệu: Các số liệu được xử lý theo phương pháp thống kê mô tả bằng phần mềm SPSS.
KẾT QUẢ KHẢO SÁT
Mẫu được chọn theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện. Phương pháp thu thập dữ liệu là gửi phiếu điều tra trực tiếp đến đối tượng nghiên cứu. Tác giả
49
đã gửi 300 phiếu điều tra, trong đó có 254 phiếu hợp lệ, tỷ lệ hồi đáp hợp lệ 84,6%. Chọn kích thước mẫu là 250.
Phân tích thống kê mô tả
- Chất lượng sản phẩm, dịch vụ: Qua cuộc khảo sát cho thấy, 80%
khách hàng hài lòng với tốc độ xử lý nhanh chóng các thủ tục, hồ sơ của VPBank Đà Nẵng khi thực hiện các giao dịch với khách hàng. Tuy vẫn còn một số ít khách hàng chưa hoàn toàn thừa nhận về vấn đề này nhưng nó đã thể hiện được mức độ xử lý công việc của VPBank Đà Nẵng có thể đáp ứng được yêu cầu của khách hàng. (Phụ lục 8).
- Giá cả sử dụng sản phẩm, dịch vụ: Phần lớn khách hàng chấp nhận mức lãi suất, phí dịch vụ so với các Ngân hàng TMCP khác trên địa bàn thành phố Đà Nẵng. Đây cũng là ý kiến của hơn 85% khách hàng của VPBank Đà Nẵng (Phụ lục 8) thừa nhận về điều này. Đó cũng là một thuận lợi giúp VPBank Đà Nẵng có nhiều cơ hội để khách hàng lựa chọn giao dịch với Ngân hàng.
- Thái độ, phong cách làm việc của nhân viên: VPBank Đà Nẵng xác định thái độ phục vụ của nhân viên là yếu tố gìn giữ và phát triển khách hàng cho mình. Phần lớn khách hàng tại VPBank Đà Nẵng đã có những đánh giá tốt về thái độ và phong cách làm việc của các nhân viên ở những bộ phận nghiệp vụ của VPBank Đà Nẵng (Phụ lục 8). Đây cũng là yếu tố thuận lợi nhằm hướng đến sự gắn kết lâu dài giữa khách hàng và Ngân hàng. Tuy nhiên, việc giải quyết các khiếu nại của nhân viên chưa thực sự làm hài lòng khách hàng, điều này sẽ ảnh hưởng rất lớn đến uy tín của ngân hàng.
- Linh hoạt, mềm dẻo trong giao dịch: Hơn 80% khách hàng của VPBank Đà Nẵng cho rằng, họ hài lòng về việc giải quyết cấp tín dụng cho khách hàng tại VPBank Đà Nẵng. Tuy nhiên, vẫn còn một số ít khách hàng vẫn chưa thật sự hài lòng và cho rằng VPBank Đà Nẵng còn kém linh hoạt khi giải quyết cấp tín dụng cho khách hàng.
50
Hình 2.5 Sự linh hoạt của VPBank Đà Nẵng trong việc cấp tín dụng cho khách hàng
- Chính sách chăm sóc khách hàng: Các chương trình, chính sách chăm sóc khách hàng của VPBank Đà Nẵng chưa thật sự được chú trọng và thực hiện thường xuyên. Các chương trình được VPBank Đà Nẵng đã và đang thực hiện chủ yếu là giới thiệu sản phẩm, hội thảo khách hàng, chương trình khuyến mại (Phụ lục 8). Việc xây dựng chính sách khách hàng hợp lý sẽ tạo điều kiện cho VPBank Đà Nẵng gìn giữ và phát triển khách hàng hiệu quả hơn.
- Về các phần mềm ứng dụng: Ngân hàng VPBank Đà Nẵng nói riêng và Hội sở VPBank nói chung đều sử dụng phần mềm Core Banking T24 - là một hệ thống các phân hệ nghiệp vụ cơ bản của ngân hàng như tiền gửi, tiền
51
vay, khách hàng … là hệ thống để tập trung hóa dữ liệu ở bất cứ nơi đâu, hay lúc nào.
Chính vì vậy, khi giao dịch với VPBank Đà Nẵng chỉ có 33/250 khách hàng được điều tra không hài lòng vào mức độ an toàn và chế độ bảo mật của hệ thống CNTT của VPBank Đà Nẵng đối với dữ liệu của họ.
Hình 2.6 Sự tin tưởng của KH về mức độ an toàn và bảo mật của CNTT của Ngân hàng VPBank Đà Nẵng
- Công cụ tương tác với khách hàng: Những thông tin được gửi đến khách hàng thông qua các công cụ internet, điện thoại, gửi thư, bán hàng trực tiếp… chưa thường xuyên. Qua điều tra cho thấy, không quá 50% khách hàng cho rằng, họ thường xuyên nhận được những thông tin của VPBank Đà Nẵng thông qua các công cụ này, trong khi đây là những công cụ mà hơn 60%
khách hàng mong muốn sử dụng.
52
Hình 2.7 Mức độ thường xuyên nhận thông tin của VPBank Đà Nẵng qua các công cụ internet, điện thoại, gửi thư, bán hàng trực tiếp…
Có thể nói, VPBank Đà Nẵng chưa thật sự chú trọng và đầu tư đúng mức đến hoạt động tương tác với khách hàng, chỉ dừng ở việc phân tích và tìm hiểu khách hàng. Điều này ảnh hưởng nhiều đến việc giúp VPBank Đà Nẵng thu nhận nhiều thông tin từ khách hàng cũng như việc gìn giữ các mối quan hệ lâu dài với khách hàng.
Tóm lại, qua kết quả điều tra, chúng ta có thể thấy: sản phẩm, dịch vụ cung cấp tương đối tốt; Tốc độ xử lý hồ sơ, thủ tục nhanh; Giá cả sản phẩm, dịch vụ so với đối thủ cạnh tranh chấp nhận được; Thái độ và phong cách làm việc của nhân viên tương đối tốt; Nhân viên linh hoạt, mềm dẻo khi thực hiện giao dịch nhưng thật sự chưa đạt hiệu quả cao do chưa giải quyết tốt các khiếu nại của khách hàng; Cơ sở, phương tiện giao dịch thuận tiện; An toàn và bảo
53
mật thông tin KH; Tuy nhiên, chưa chú trọng xử lý thông tin phản hồi của KH thông qua các công cụ truyền thông nhằm thỏa mãn nhu cầu của KH mọi thời điểm; Chưa có nhiều chính sách chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng; Khả năng đáp ứng các nhu cầu đặc biệt của khách hàng chưa được chú trọng.
Đây chính là căn cứ để xây dựng một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả của việc lựa chọn ý tưởng, thiết kế, xây dựng và triển khai các dịch vụ ngày càng chất lượng, chính sách chăm sóc khách hàng ngày càng hợp lý nhằm thỏa mãn những nhu cầu ngày càng cao và đa dạng của khách hàng.
b. Đánh giá công tác quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng VPBank - Đà Nẵng
Những tồn tại:
- Công tác quản lý, lưu trữ hồ sơ tại các bộ phận chưa theo một quy trình chuẩn nên cũng hạn chế trong công tác quản lý hồ sơ khách hàng.
- Ngân hàng VPBank đã thực hiện tương đối tốt công tác chấm điểm và phân nhóm khách hàng tín dụng, song đối với nhóm khách hàng tiền gửi, ngân hàng chưa thực hiện công tác phân nhóm, cũng như chưa có chính sách cụ thể đối với từng phân nhóm khách hàng kể cả nhóm khách hàng tín dụng và khách hàng tiền gửi để có thể giữ chân khách hàng lâu dài.
- Việc giao tiếp với khách hàng hiện tại chủ yếu diễn ra tại các quầy giao dịch, khách hàng tự tìm đến ngân hàng là chủ yếu, chưa phối hợp các hình thức tương tác khách hàng một cách đồng bộ nhằm tạo sự thuận tiện, nhanh chóng cho khách hàng.
- Ngân hàng chưa xây dựng một chu trình giải quyết khiếu nại khách hàng, khi khách hàng có khiếu nại vẫn phải trực tiếp đến chi nhánh, phòng giao dịch để yêu cầu giải quyết. Ngân hàng cũng chưa thực hiện việc phân loại khiếu nại theo nguyên nhân.
- Sự chuyên môn hóa đội ngũ nhân viên chưa thật sự hiệu quả, dẫn đến
54
một nhân viên phải xử lý nhiều công việc nên việc chăm sóc khách hàng còn hạn chế.
- Quy trình áp dụng tiến bộ của công nghệ thông tin trong quản lý còn chậm và chưa theo kịp với nhu cầu quản lý hiện tại
Nguyên nhân tồn tại:
- Một số cán bộ, nhân viên cũng như các cấp lãnh đạo chưa nhận thức được tầm quan trọng của công tác CRM nên chưa nhận được sự quan tâm đúng mức. Kỹ năng sử dụng chương trình phần mềm quản trị chưa thành thạo nên việc cập nhật thông tin đã bỏ qua một số bước.
- Dữ liệu khách hàng là yếu tố vô cùng quan trọng nhưng lại chưa được cập nhập thường xuyên, liên tục. Các hoạt động tương tác với khách hàng chưa có sự đồng bộ nên việc thu thập thông tin khách hàng còn hạn chế, khó nắm bắt nhu cầu của khách hàng.
- Nhu cầu khách hàng ngày càng đa dạng, khách hàng dễ dàng chuyển sang ngân hàng khác đáp ứng nhu cầu tốt hơn trong khi bộ máy quản trị quan hệ khách hàng tại VPBank chưa có sự đổi mới rõ rệt.
55