CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG - CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG (VPBANK ĐÀ NẴNG)
3.1. CƠ SỞ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI VPBANK ĐÀ NẴNG
3.1.1 Định hướng phát triển của VPBank (Phụ lục 9)
- Phát triển các chương trình sản phẩm bán lẻ đa dạng, cải thiện dịch vụ khách hàng, phấn đấu trở thành một ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam.
- Hoàn thiện cơ cấu điều hành hiệu quả: Cấu trúc lại bộ máy và nâng cao năng lực của đội ngũ cán bộ điều hành.
- Đẩy mạnh các chiến lược bán hàng quy mô lớn, quản lý danh mục khách hàng một cách khoa học nhằm phục vụ tốt nhất cho nhóm khách hàng mục tiêu.
- Xây dựng đội ngũ cán bộ, nhân viên có trình độ và năng lực cao:
Thông qua các khóa đào tạo ngắn hạn và dài hạn nhằm nâng cao trình độ, nghiệp vụ.
- Đẩy mạnh đầu tư vào công nghệ hiện đại nhằm tinh giản hóa và kết nối các quy trình từ đầu đến cuối, hỗ trợ cho công tác tín dụng, chăm sóc khách hàng.
3.1.2 Mục tiêu kinh doanh của ngân hàng VPBank Đà Nẵng
Với phương châm “Hướng tới khách hàng là giá trị cốt lõi” VPBank Đà Nẵng đặt ra các mục tiêu:
- Tập trung vào thị trường bán lẻ trên địa bàn thành Phố Đà Nẵng.
- Hoàn thiện và không ngừng nâng cao chất lượng tín dụng, tăng cường quảng bá để đưa hình ảnh VPBank Đà Nẵng đến với khách hàng.
- Xây dựng hệ thống mạng lưới các Phòng Giao dịch trực thuộc lớn mạnh, rộng khắp nhằm mở rộng địa bàn và chiếm lĩnh thị phần về dịch vụ ngân hàng.
56
3.1.3 Tình hình cạnh tranh giữa các ngân hàng a. Sự biến động thị trường
Năm 2013, hoạt động của các ngân hàng có những dấu hiệu tốt nhưng vẫn còn những khó khăn nhất định:
- Tỷ lệ nợ xấu mặc dù có dấu hiệu giảm nhưng vẫn ở mức cao, chất lượng tín dụng chưa thực sự được cải thiện.
- Hiệu quả kinh doanh của các tổ chức tín dụng thấp so với các năm trước đây. Chênh lệch thu nhập – chi phí toàn hệ thống thấp do chênh lệch giữa lãi suất đầu ra – đầu vào giảm, trong khi trích lập dự phòng rủi ro tăng mạnh do chất lượng tài sản giảm sút.
- Tỷ suất sinh lợi trước thuế năm 2013 trên vốn ROE và tổng tài sản ROA cũng không cải thiện nhiều, trong khi đó, chi phí hoạt động bỏ ra cho các kế hoạch đầu tư tăng trưởng phát triển mạng lưới hoạt động và nhân sự tiếp tục tăng.
- Tăng trưởng dư nợ chung toàn ngành ở mức 12,51% phù hợp với mục tiêu đặt ra từ đầu năm của NHNN.
- Huy động khách hàng toàn ngành tăng xấp xỉ 16%.
b. Vị thế của VpBank
Sau 20 năm hoạt động, VPBank đã có trên 200 điểm giao dịch, trong đó có 63 Trung tâm SME hiện đại, chuyên nghiệp. Với những nổ lực không ngừng, thương hiệu của VPBank đã trở nên ngày càng vững mạnh và được khẳng định qua nhiều giải thưởng uy tín như: Ngân hàng bán lẻ Sáng tạo nhất Việt Nam năm 2013 do tạp chí Global Banking & Finance Review trao tặng, Ngân hàng thanh toán xuất sắc nhất dó Citibank, Bank of New York trao tặng, Ngân hàng có chất lượng dịch vụ được hài lòng nhất...
Hiện nay, VPBank là một ngân hàng mạnh trong nhóm 12 Ngân hàng hàng đầu Việt Nam (nhóm G12).
57
Theo Moodys, xếp hạng tiền gửi bằng VND của VPBank ở mức B3, tương đương với mức xếp hạng của Moodys đối với các ngân hàng: BIDV, Vietinbank, MB, ACB, Techcombank, Sacombank. Về xếp hạng tiền gửi ngoại tệ, Moodys đánh giá VPBank ở mức B3, tương đương với mức xếp hạng đối với các ngân hàng: MB, ACB, Techcombank, Sacombank.
Hệ số sức mạnh tài chính BFSR của VPBank được đánh giá ở mức E và mức đánh giá tín dụng cơ sở BCA là Caa1, tương đương với mức của 7 ngân hàng hàng đầu của VN được Moodys xếp hạng.
Với tầm nhìn chiến lược trở thành 1 trong 5 ngân hàng TMCP hàng đầu và 1 trong 3 ngân hàng TMCP bán lẻ hàng đầu VN vào năm 2017, trong hoạt động của mình, VPBank luôn chú trọng phát triển và nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng; tuyển dụng nguồn nhân lực chất lượng cao; nâng cấp toàn diện cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin; hoàn thiện quy trình quản trị rủi ro, vận hành hệ thống.
Trong chiến lược phát triển, VPBank cũng tập trung khai thác cơ hội trong phân khúc khách hàng bán buôn và tín dụng tiêu dùng, với các nhóm sản phẩm chính, như tín dụng, huy động, quản lý dòng tiền, tài trợ thương mại, bảo lãnh… Các DNNVV là một phân khúc khách hàng quan trọng đối với sự tăng trưởng chiến lược dài hạn của VPBank.
3.1.4 Năng lực quản trị của VPBank Đà Nẵng a. Năng lực hoạt động
Năng lực hoạt động của VPBank Đà Nẵng thể hiện qua năng lực tài chính, quy mô tổng tài sản, thị phần hoạt động kinh doanh, mạng lưới các điểm giao dịch và lợi nhuận đều vượt kế hoạch đề ra. Trong năm 2013 với tỷ lệ nợ xấu chiếm 2,81% so với doanh số cho vay, đáp ứng với mục tiêu của VPBank là duy trì tỷ lệ nợ xấu của ngân hàng ở mức thấp (dưới 3%). VPBank Đà Nẵng đang hướng đến nâng cao tiện ích các sản phẩm/dịch vụ và đa dạng
58
hóa khả năng liên kết với các doanh nghiệp khác trong việc cung ứng sản phẩm/dịch vụ ngân hàng, góp phần thực hiện hiệu quả chiến lược phát triển dịch vụ bán lẻ trên địa bàn thành phố Đà Nẵng.
b. Hệ thống quản trị Ngân hàng
Tái cấu trúc bộ máy và nâng cao năng lực đội ngũ cán bộ điều hành là một trong những mục tiêu ưu tiên hàng đầu của VPBank Đà Nẵng nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động. Thiết lập các bộ phận chuyên trách xây dựng chiến lược phát triển, quản lý và kiểm soát các hoạt động nội bộ của Ngân hàng.
Đồng thời, việc thiết lập cơ chế phân cấp ủy quyền linh hoạt sẽ là yếu tố tạo sự phối hợp chặt chẽ giữa HĐQT và bộ phận điều hành của VPBank Đà Nẵng. Hơn nữa, Hội sở VPBank đang triển khai mô hình bạn đồng hành (HRBP) trên toàn bộ hệ thống, kể cả VPBank Đà Nẵng để bắt kịp tốc độ chuyển đổi hệ thống, hỗ trợ hiệu quả cho sự tăng trưởng lớn về quy mô nhân sự, mô hình này giúp bộ phận nhân sự hiểu rõ hơn các hoạt động kinh doanh cũng như nhu cầu năng lực cần có của các vị trí then chốt, tập trung hóa và chuyên môn hóa, nhằm cải thiện hiệu quả hoạt động trên toàn tổ chức.
c. Hệ thống công nghệ của VPBank Đà Nẵng
Trong thời gian qua, VPBank Đà Nẵng cũng đã chú trọng nâng cấp từ hệ thống công nghệ nhằm mang lại cho khách hàng những trải nghiệm hoàn toàn mới, thể hiện qua sự tiện dụng, tính sẵn sàng mọi lúc mọi nơi với sự am hiểu sâu sắc nhu cầu của khách hàng và chủ động đáp ứng các yêu cầu đó bằng dịch vụ tin cậy và an toàn: Xây dựng ứng dụng Ngân hàng điện tử cho giai đoạn quá độ, với số lượng giao dịch và người sử dụng tăng 20-30% mỗi quý;
Cải thiện một loạt các thành phần của mạng và hệ thống công nghệ thông tin nhằm tối ưu hóa việc sử dụng tài nguyên, nâng cao khả năng xử lý như trang bị mới hệ thống cân bằng tải mạng, thiết bị lưu trữ, nâng cấp máy chủ.
VPBank trở thành ngân hàng đầu tiên được công nhận đạt chuẩn PCI- DSS về an toàn và bảo mật dữ liệu cho các tổ chức giao dịch với ngân hàng.
59