CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG - CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG (VPBANK ĐÀ NẴNG)
2.3 THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CRM TẠI VPBANK – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG
2.3.3 Công tác phân nhóm và lựa chọn khách hàng mục tiêu
Việc phân nhóm khách hàng có quan hệ tín dụng thành khách hàng cá
42
nhân và khách hàng tổ chức, được thực hiện dựa trên việc chấm điểm xếp hạng theo phương pháp chấm điểm các nhóm chỉ tiêu tài chính và phi tài chính của khách hàng, cụ thể:
- Các chỉ tiêu tài chính, bao gồm: (Phụ lục 5)
+ Đối với khách hàng tổ chức: Dựa vào khả năng thanh toán, vòng quay vốn lưu động, vòng quay hàng tồn kho, vòng vay các khoản phải thu, tổng số nợ phải trả trên tổng tài sản, lợi nhuận gộp trên doanh thu thuần, EBIT/chi phí lãi vay.
+ Đối với khách hàng cá nhân: Trong đó,
Khách hàng vay tiêu dùng: dựa vào khả năng trả nợ của khách hàng:
tổng thu nhập hàng tháng của khách hàng và người đồng trả nợ, mức thu nhập ròng ổn định hàng tháng của khách hàng, tỷ lệ số tiền phải trả trong kỳ (gốc + lãi) theo kế hoạch trả nợ và thu nhập ròng ổn định, số lần cơ cấu lại nợ hoặc chuyển nợ quá hạn trong 12 tháng qua tại VPBank Đà Nẵng, tỷ trọng nợ quá hạn và (hoặc) cơ cấu lại trên tổng dư nợ hiện tại tại VPBank Đà Nẵng;
Khách hàng vay kinh doanh đầu tư: Dựa vào số năm làm việc bình quân của người lao động tại cơ sở kinh doanh, tuổi nghề bình quân của người lao động, tốc độ tăng trưởng doanh thu trung bình năm của cơ sở kinh doanh trong 3 năm gần đây, các kết quả của phương án kinh doanh, phương án đầu tư.
+ Chỉ tiêu về dòng tiền:( Phụ lục 6)
- Các chỉ tiêu phi tài chính, bao gồm: VPbank tiến hành phân nhóm, chấm điểm một số chỉ tiêu phi tài chính sau:
+ Chỉ tiêu về năng lực và kinh nghiệm quản lý ( đối với khách hàng tổ chức) gồm 5 chỉ tiêu:
. Kinh nghiệm trong ngành của ban lãnh đạo liên quan trực tiếp đến dự án đề xuất
. Kinh nghiệm của ban lãnh đạo
43
. Các thành tựu/thất bại của ban lãnh đạo . Tính khả thi của phương án kinh doanh . Môi trường kiểm soát nội bộ
+ Chỉ tiêu uy tín trong giao dịch: Trong quan hệ tín dùng, VPBank đã thu thập, phân tích và chấm điểm các chỉ tiêu liên quan đến tình hình vay và trả nợ gốc ngân hàng của doanh nghiệp như: trả nợ đúng hạn, số lần gia hạn nợ quá hạn trong quá khứ, số lần mất khả năng thanh toán đối với các ngân hàng cho vay. Qua các chỉ tiêu này, các nhân viên chấm điểm tín dụng đánh giá được khả năng trả nợ gốc của doanh nghiệp trong quá khứ đồng thời đánh giá được đạo đức tín dụng của doanh nghiệp trong quan hệ tín dụng với ngân hàng để quyết định có nên tiếp tục duy trì, mở rộng quan hệ tín dụng với khách hàng hay không.
Công tác phân nhóm chấm điểm khách hàng:
Sau khi chấm điểm xong các chỉ tiêu tài chính và phi tài chính, nhân viên chấm điểm tín dụng phân loại và xếp hạng theo các mức điểm và trọng số của mỗi chỉ tiêu nhỏ theo 10 hạng với thang điểm 100. Mỗi khách hàng khi đã được đánh giá xếp hạng sẽ được xếp vào một nhóm. Đối với những khách hàng thực hiện giao dịch lần đầu, công tác chấm điểm sẽ được nhân viên tín dụng thực hiện ngay khi làm hồ sơ giao dịch, với khách hàng được đánh giá xếp hạng A trở lên sẽ được Ngân hàng chấp nhận cho vay. Công tác chấm điểm khách hàng được VPbank Đà Nẵng thực hiện chấm điểm định kỳ 6 tháng/1 lần.
b. Công tác phân nhóm khách hàng có quan hệ tiền gửi
Khách hàng có quan hệ tiền gửi tại VPBank Đà Nẵng được phân thành hai nhóm: khách hàng tổ chức và khách hàng cá nhân. Tuy nhiên, trên thực tế,
44
công tác phân nhóm khách hàng theo tiêu chí tiền gửi và một số tiêu chí khác không tiến hành thường xuyên, mà thường tiến hành tùy theo mục đích như:
nhân dịp tổ chức hội nghị khách hàng, lễ Quốc khánh 2/9, ngày Quốc tế Phụ nữ 8/3 hay theo yêu cầu đột xuất của Lãnh đạo VPBank Đà Nẵng.
Nhìn chung, công tác phân nhóm khách hàng được ngân hàng chú trọng.
Điều này giúp Ngân hàng tìm kiếm được khách hàng tiềm năng, xác định được khách hàng mục tiêu; duy trì khách hàng trung thành, loại bỏ khách hàng không đem lại lợi ích cho Ngân hàng. Tuy nhiên công tác phân nhóm chấm điểm khách hàng chưa được tiến hành thường xuyên, vẫn còn tồn tại những hạn chế: còn mang tính định tính, chưa đi sâu vào từng nhóm khách hàng để đánh giá đúng đắn giá trị mà khách hàng mang lại, sau khi đánh giá chưa có sự rà soát, kiểm tra lại để sửa chữa lỗi trong quá trình đánh giá để từ đó có những chính sách ưu đãi về phí phục vụ, cũng như lãi suất tiền gửi, tiền vay phù hơp với năng lực tài chính của Chi nhánh.