CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH VINH
2.3. Đánh giá hoạt động tín dụng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Vinh
2.3.2. Các tồn tại hạn chế và nguyên nhân
Là một ngân hàng đi sau trong lĩnh vực bán lẻ, tuy đã được sự định hướng của toàn hệ thống Ngoại thương , được sự chỉ đạo sát sao của Ban lãnh đạo nhưng việc triển khai dịch vụ bán lẻ nói chung và hoạt động tín dụng cá nhân nói riêng vẫn còn tồn tại nhiều hạn chế. Cụ thể:
Về sản phẩm tín dụng:
Sản phẩm tín dụng hiện đang áp dụng đang đơn giản, nặng về các sản phẩm truyền thống; chưa phong phú, chưa tạo được sự nổi trội hơn so với các ngân hàng khác.
Các sản phẩm tín dụng cung cấp của Vietcombank Vinh chủ yếu là các sản phẩm đơn thuần như cho vay mua xe ô tô, vay mua nhà, nhận quyền sở hữu đất, vay sản xuất kinh doanh. Các sản phầm này đều đã có rất lâu và rất phổ biến trên thị trường, thiếu một sản phẩm chủ đạo. Ví dụ, trên cùng địa bàn nhưng Sacombank
Luận văn thạc sĩ Kinh tế69
đưa ra sản phẩm cho vay tiểu thương tại chợ không cần thế chấp, hay HDbank chấp nhận trả góp linh hoạt cho vay hỗ trợ phụ nữ khởi nghiệp...
Đối tượng khách hàng cá nhân cung cấp sản phẩm Vietcombank Vinh hướng đến còn hẹp, mới chỉ khai thác một mảng thị trường nhỏ.
Sản phẩm tín dụng cá nhân chủ yếu tập trung phục vụ cho nhóm các khách hàng cá nhân là cán bộ công nhân viên có thu nhập cao, ổn định, hoặc các hộ kinh doanh cá thể có nhà xưởng, cửa hàng, phương án kinh doanh cụ thể... chưa mở rộng tạo điều kiện cho nhóm đối tượng khách hàng là các cá nhân kinh doanh tự do, nông dân, cá nhân phát triển nông lâm ngư nghiệp… trong khi trên địa bàn hơn 70% làm nông nghiệp.
Thiếu các sản phẩm bán chéo, liên kết và các sản phẩm trọn gói.
Hiện tại Vietcombank Vinh mới chỉ có sản phẩm tín dụng thông thường, các sản phẩm dịch vụ bán lẻ chưa được kết nối với nhau tạo thành những gói sản phẩm đa năng, hấp dẫn người dùng. Ví dụ như loạt các sản phẩm liên kết giữa tín dụng và bảo hiểm cho người đi vay của ACB, hay tặng bảo hiểm cho chủ thẻ tín dụng (Bảo hiểm tai nạn du lịch toàn cầu, Bảo hiểm việc hoãn chuyến bay, Bảo hiểm tư trang trong chuyến đi, Bảo hiểm giao dịch thẻ), sản phẩm tiết kiệm ưu đãi lãi vay... Điều này làm tăng tính tiện ích cũng như tính đa dạng của các sản phẩm cung cấp.
Việc triển khai các sản phẩm tín dụng của Vietcombank Vinh mới chỉ dựa vào khả năng cung cấp mà chưa dựa vào thực tế nhu cầu của khách hàng.
Khi khách hàng đến đề nghị một khoản cấp tín dụng thì cán bộ thụ động đem soi nhu cầu của khách hàng vào danh mục sản phẩm mà Vietcombankđang cung cấp. Nếu phù hợp với các tiêu chí và điều kiện thì áp dụng ngay, còn nếu chỉ cần một yêu cầu nhỏ xuất hiện trong nhu cầu của khách hàng trái với hay chưa được bổ sung vào điều kiện của sản phẩm thì thường bị từ chối.
Về mô hình tổ chức:
Các chỉ đạo cụ thể để phát triển tín dụng cá nhân chưa đồng bộ
Việc chuyển đổi mô hình đang ở những bước đầu tiên, cần một lộ trình khá lâu dài để hoàn thiện. Những thay đổi trong định hướng, tổ chức con người, cơ chế...
Luận văn thạc sĩ Kinh tế70
chưa tương thích được với nhau, chưa đáp ứng được đòi hỏi của mô hình NHBL hiện đại. Hiện tại, theo hạn mức của từng phòng giao dịch, khi vượt thẩm quyền phán quyết của chi nhánh, các khoản tín dụng cá nhân buộc phải trình hội sở thông qua. Thực tế xảy ra sự không thống nhất trong cách hiểu, cách tiếp cận phương án cũng như khách hàng giữa chi nhánh và phòng phê duyệt thẩm định, phê duyệt giải ngân của hội sở. Ngay cả phòng kiểm tra nội bộ khi tiến hành kiểm tra hồ sơ tín dụng sau cũng thực hiện máy móc, nguyên tắc nhiều khi không phù hợp với tình hình thực tế và đặc điểm của khách hàng. Điều này đã gây ra không ít khó khăn cho chi nhánh khi phát triển tín dụng cá nhân.
Bước đầu có những thay đổi về cơ cấu tổ chức cho phù hợp với mô hình bán lẻ song sự thay đổi này chưa đáng kể, chưa hỗ trợ tối đa cho công tác triển khai hoạt động tín dụng cá nhân tại Chi nhánh.
Việc tách biệt khối khách hàng doanh nghiệp và khối bán lẻ tại Hội sở chính và chi nhánh là sự đánh dấu bước ngoặt thay đổi lớn trong cơ cấu tổ chức của Vietcombank. Từ việc hình thành Phòng bán lẻ tại Chi nhánh cùng với đó là sự thay đổi hàng loạt các vị trí tác nghiệp đảm nhận các khâu khác nhau trong quy trình tiến tới cung cấp dịch vụ sản phẩm chuyên nghiệp hơn, phục vụ tối đa được nhu cầu của khách hàng hơn. Tuy nhiên, với bộ máy và truyền thống bán buôn lâu đời, sự thay đổi này tại Chi nhánh chưa mang lại hiệu quả. Thậm chí với sự bỡ ngỡ của các lãnh đạo phòng khi đường lối chưa rõ ràng, hoạt động của phòng bán lẻ thiếu nhất quán, các kế hoạch, chiến lược cho hoạt động tín dụng cá nhân đề ra thiếu tính cụ thể và thực tế.
Việc triển khai hoạt động tín dụng cá nhân theo quy trình mới tại Chi nhánh còn lúng túng, chưa tách bạch được các khâu, đoạn nghiệp vụ nhằm tạo tính đồng bộ và tăng tính chuyên nghiệp trong việc cung cấp sản phẩm dịch vụ.
Khả năng thích ứng với chiến lược bán lẻ mới của Chi nhánh Nghệ An chậm.
Mặc dù đã có chỉ đạo từ Hội sở chính nhưng từng khâu trong quy trình cấp tín dụng cho cá nhân tại các phòng giao dịch chưa được tách ra giao cho từng vị trí đảm nhận:
bộ phận quan hệ khách hàng, thẩm đinh, phân tích, tác nghiệp, bộ phận giải ngân thu
Luận văn thạc sĩ Kinh tế71
nợ. Một cán bộ tín đụng đang làm hết tất cả các khâu dẫn đến làm mất thời gian để hoàn thiện một món cấp tín dụng. Tại hội sở chi nhánh, việc thực hiện quy trình đã được tách đoạn song việc phối hợp giữa các bộ phận này thiếu chặt chẽ, nhịp nhàng.
Công tác tín dụng cá nhân triển khai phần lớn tại các phòng giao dịch từ năm 2012 đến nay chưa phát huy được hiệu quả.
Trước đây, các phòng giao dịch và quỹ tiết kiệm của Chi nhánh Nghệ An chỉ thực hiện công tác nguồn vốn. Từ năm 2013 mới bắt đầu thực hiện cấp tín dụng tại các phòng. Quá trình này đã tốn kém khá nhiều chi phí: nhân sự, công nghệ, quản lý... nhưng các phòng hầu hết chưa sâu sát địa bàn, kết quả hoạt động tín dụng cá nhân còn kém. Ngoại trừ ba phòng ở địa bàn huyện, kết quả tương đối tốt, song vẫn chưa xứng với tiềm năng của thị trường.
Về công tác Marketing
Hoạt động marketing thiếu nhất quán, chưa bài bản kể từ khâu nghiên cứu thị trường, tiếp thị sản phẩm cho đến khâu bán hàng trực tiếp.
Ngay từ khâu đầu tiên của hoạt động marketing là nghiên cứu thị trường để phát hiện ra các nhu cầu mới của khách hàng thì ngân hàng cũng chưa thực hiện được hoàn hảo, chưa đi sâu vào phân tích cụ thể nên sản phẩm chưa có tính cạnh tranh cao. Phần lớn các sản phầm Vietcombankcó thì các ngân hàng khác cũng có, chưa tạo được một nét riêng biệt.
Trong các khâu về quảng cáo, tiếp thị sản phẩm thì cũng chưa tận dụng khai thác hết các kênh thông tin, hình thức quảng cáo còn thiếu chuyên nghiệp, thiếu đồng bộ. Hiện nay Vietcombankvẫn chưa có một chu trình chuẩn nào hướng dẫn cụ thể thực hiện các hoạt động marketing nên trong quá trình thực hiện một số chức năng của các phòng ban còn chồng chéo nhau.
Vietcombankchưa tạo ra được đội ngũ tư vấn tài chính chuyên nghiệp, một lực lượng chuyên viên có kiến thức tổng hợp và kinh nghiệm để tư vấn cho khách hàng.
Các cán bộ phụ trách công tác bán và giới thiệu sản phẩm chưa được đào tạo bài bản về kỹ năng marketing, thuyết phục khách hàng, chưa chủ động trong việc giới thiệu và bán chéo sản phẩm. Vì vậy tỉ lệ khách hàng cá nhân tiếp cận và sử dụng dịch vụ
Luận văn thạc sĩ Kinh tế72
NHBL còn ít, thậm chí một số còn hoài nghi về độ tin cậy của dịch vụ.
Bộ phận chăm sóc khách hàng tại Phòng bán lẻ Chi nhánh chưa phát huy hiệu quả Hoạt động của bộ phận chăm sóc khách hàng mang nặng tính hình thức, chưa thực hiện đúng đủ chức năng của mình. Hầu hết các quy trình bán hàng qua điện thoại, qua mail, quy trình cung cấp thông tin hay hỗ trợ khách hàng được thực hiện theo cách đối phó. Công tác nghiên cứu thị phần, phản hồi của khách hàng chưa thấu đáo. Theo đó, những tham mưu của bộ phận này vào chính sách chăm sóc khách hàng chung của chi nhánh còn nhất thời, chất lượng phục vụ chưa cao. Chỉ mới có các chính sách quan tâm chăm sóc các khách hàng lớn, khách hàng chiến lược mà chưa quan tâm đến khách hàng nhỏ lẻ, mức thu nhập thấp.
2.3.2.2 Nguyên nhân
Nguyên nhân khách quan
* Do sự biến động chung của nền kinh tế nói chung và địa bàn Nghệ An nói riêng
Giai đoạn 2012-2016, nền kinh tế thế giới và Việt Nam có nhiều biến động lớn. Thế giới đối mặt với cuộc khủng hoảng kinh tế trầm trọng, nền kinh tế Việt Nam cũng chịu những ảnh hưởng rất nặng nề. Năm 2014, đan xen giữa những thành công trong điều kiện khó khăn là những vấn đề kinh tế bộc lộ đòi hỏi phải giải quyết. Tốc độ tăng trưởng năm 2014 là 6,78% cao hơn chỉ tiêu đề ra 6,5%. Tuy nhiên, với nền tảng kinh tế vĩ mô thiếu vững chắc, chất lượng tăng trưởng thấp, tiềm ẩn không ít bất trắc. Lạm phát tăng cao năm 2014 là 11,75% cộng với cơn sốt lãi suất huy động tiền gửi đẩy lãi suất vay lên cao đã làm cho doanh nghiệp và người dân gặp rất nhiều khó khăn. Thực tế đã chứng minh khi trong năm 2015, 2016, tốc độ tăng trưởng kinh tế giảm không đạt được chỉ tiêu đặt ra. Nền kinh tế sau một thời gian khá dài chống cự, khả năng hấp thụ vốn ngày càng chậm. Các doanh nghiệp không thể gắng gượng đều phải cắt giảm đầu tư, hạn chế sản xuất kinh doanh, thu hẹp mảng hoạt động.
Thị trường tài chính không ổn định, lãi suất huy động thay đổi liên tục.
Trong năm 2014, các NHTM lao vào cuộc chạy đua lãi suất huy động, có thời điểm
Luận văn thạc sĩ Kinh tế73
lên tới 17-18% thậm chí 20-21%. Mặc dù vẫn chịu sự điều hành của NHNN, nhưng bằng nhiều biện pháp, các NHTM đã cố tình lách đẩy lãi suất đầu vào lên cao chưa từng đó trong vòng 10 năm trở lại đây. Kết quả là lãi suất cho vay cũng tăng cao lên đến 25-26%, đây thực sự một gánh nặng lớn cho các doanh nghiệp. Với kết quả kinh doanh thấp, nợ xấu của toàn ngành ngân hàng trong năm 2015, 2016 liên tục tăng mạnh. Đến lúc này, như một quy luật hệ thống ngân hàng mới bộc lộ hết những hạn chế của nó. Các ngân hàng nhỏ không đủ tiềm lực để đáp ứng được những yêu cầu chung của nền kinh tế. Quá trình tái cơ cấu ngân hàng được Chính phủ cũng như NHNN được đặt ra. Trong năm 2016, NHNN đã ra các văn bản lần lượt điều chỉnh lãi suất huy động, đưa về mức khá ổn định là 8%. Hiện tại là 7%/năm. Song song là những chỉ đạo các NHTM tập trung vốn cho lĩnh vực sản xuất, giảm bớt dư nợ trong lĩnh vực phi sản xuất nhằm giảm tăng trưởng tín dụng. Tuy nhiên những giải pháp trên vẫn chưa thể vực dậy nền kinh tế.
Những thay đổi trong xu hướng phát triển ngân hàng
Do kinh tế suy thoái, hoạt động ngân hàng bán buôn gặp nhiều khó khăn, các NHTM chủ động phát triển mạnh hoạt động kinh doanh bán lẻ. Một số ngân hàng nội địa đi đầu trong lĩnh vực này như ACB, Techcombank, Sacombank đã có đương lối và chiến lược rõ ràng. Đặc biệt trong khoảng thời gian gần đây, mặc dù lãi suất được điều chỉnh giảm nhưng nhu cầu thị trường vẫn còn hạn chế, các NHTM thi nhau đưa ra hàng loạt các sản phẩm tín dụng với nhiều ưu đãi, cuộc cạnh tranh trên thị trường bán lẻ lại trở nên khốc liệt hơn.
Nguyên nhân từ phía khách hàng
Vấn đề tâm lý, thói quen tiêu dùng của khách hàng
Địa bàn hoạt động của Vietcombank Vinh hiện tại đang bó hẹp trong phạm vi thành phố Vinh, chỉ mới mở rộng ra vùng lân cận thành phố. Hơn nữa là địa bàn các huyện nghèo, chủ yếu là nông nghiệp chính vì thế, thói quen tự làm và tiêu dùng bằng chính số tiền mình có, tâm lý không thích nợ nần là chủ yếu trong đại bộ phận dân cư tại đây. Tâm lý ngại vay mượn, ngại các thủ tục giấy tờ, không muốn người khác biết được tình trạng tài chính của mình là nguyên nhân chủ yếu khiến cho
Luận văn thạc sĩ Kinh tế74
người dân tại đây ít lựa chọn vay ngân hàng. Thêm vào đó là mức sống của người dân còn thấp, nhu cầu tiêu dùng hay mua sắm không cao làm cho khả năng mở rộng hoạt động tín dụng cá nhân cũng đang bị hạn chế phần nào.
Khách hàng khó chứng minh thu nhập và khả năng trả nợ của bản thân:
Đây là vấn đề nan giải mà Ngân hàng gặp phải khi cho vay tiêu dùng. Đối với đối tượng vay là CBCNV hưởng lương thì việc xác định thu nhập từ lương là dễ dàng thông qua quyết định nâng bậc lương hoặc bảng lương. Nhưng thông thường, các Ngân hàng ngoài lương còn xem xét thêm các nguồn thu nhập khác của khách hàng, để biết sau khi khách hàng trả nợ cho Ngân hàng rồi thì phần thu nhập còn lại có đủ để đảm bảo đời sống của cả gia đình hay không; nếu phần còn lại ít thì việc khách hàng không trả nợ đúng hạn có thể xẩy ra.
Thái độ hợp tác của thủ trưởng các cơ quan, đơn vị có CBCNV vay vốn:
Hiện nay, giấy đề nghị vay vốn tiêu dùng của đối tượng vay là CBCNV đều cần phải có xác nhận của thủ trưởng các cơ quan, đơn vị chủ quản. Nếu thủ trưởng cơ quan, đơn vị nhận thức được những lợi ích thiết thực mà Ngân hàng mang đến cho CBCNV của họ thì việc xác nhận này nhanh chóng và cán bộ tín dụng khi đến thẩm tra cũng thuận lợi hơn. Nếu như thủ trưởng các cơ quan, đơn vị đó chỉ nhìn thấy những mặt chưa tiện lợi của hình thức cho vay tiêu dùng như người vay phải đến Ngân hàng giao dịch trong giờ làm việc, hàng tháng phải đến Ngân hàng trả nợ, mất nhiều thời gian hoặc họ sợ khi khách hàng không có khả năng trả nợ, họ sẽ bị liên quan trách nhiệm nên không ký xác nhận cho người vay thì công tác tín dụng cũng khó có thể được thực hiện ở các cơ quan, đơn vị này.
Nguyên nhân chủ quan từ phía Ngân hàng
Việc phát triển tín dụng cá nhân chưa đồng bộ từ Hội sở chính đến chi nhánh và phòng giao dịch.
Những năm gần đây, định hướng phát triển hoạt động tín dụng cá nhân trong chiến lược kinh doanh bán lẻ của Vietcombankđược truyền thông khá mạnh mẽ. Công tác xây dựng sản phẩm tại hội sở được tăng cường, tuy nhiên lại chưa đưa ra được các công cụ hỗ trợ bán hàng cho các chi nhánh. Tại các chi nhánh,
Luận văn thạc sĩ Kinh tế75
công tác chỉ đạo bán lẻ chưa bài bản, chưa sâu sát đến từng phòng ban, từng cán bộ. Do đó vẫn tồn tại tâm lý “ngại” bán lẻ, e dè trong việc cung cấp các sản phẩm tín dụng cá nhân có dư nợ nhỏ trong khi thủ tục còn rườm rà, tốn thời gian, nhân lực. Các phòng giao dịch thụ động trong việc tiếp nhận và thực hiện các chỉ đạo, không linh hoạt trong việc điều chỉnh chính sách tín dụng phù hợp với từng điều kiện, hoàn cảnh cụ thể tại chính địa bàn hoạt động. Việc tìm kiếm đối tác, liên kết với nhà cung cấp sản phẩm dịch vụ trên địa bàn như các chủ đầu tư dự án bất động sản, các sàn giao dịch, các showoom ô tô, các trung tâm tư vấn du học, trung tâm xúc tiến lao động… để bám nhu cầu bán các sản phẩm tín dụng chưa được chú trọng và tiến hành một cách chậm chạp, đang còn trông chờ và ỷ lại các quan hệ hợp tác trước đây.
Các chỉ đạo phát triển tín dụng cá nhân tại Chi nhánh còn chung chung, có nhiều điểm tương đồng về sản phẩm, chính sách, chưa tạo ra được sự khác biệt với các NHTM khác trên địa bàn.
Những điểm tương đồng về sản phẩm và chính sách tín dụng cá nhân phản ánh mặt bằng phát triển chung của hệ thống NHTM Việt Nam. Tuy nhiên, với những kinh nghiệm mà các ngân hàng nước ngoài cho thấy, việc có được đối tượng khách hàng mục tiêu riêng, sản phẩm khác biệt là điểm quyết định cho thành công trên thị trường bán lẻ. Đặc biệt quan trọng khi tại địa bàn Nghệ An, Vietcombank Vinh có thể nói là một ngân hàng đi sau, một ngân hàng ghi dấu ấn đậm nét bán buôn. Chi nhánh buộc phải nghiên cứu nhu cầu cá nhân để lựa chọn đưa ra sản phẩm phù hợp, khác biệt tích cực hơn so với các đối thủ. Trên thực tế, chi nhánh liên tục chỉ đạo các phòng giao dịch phải tăng trưởng tín dụng cá nhân nhưng lại không thể đưa ra sản phẩm phù hợp, hay cách thức tìm kiếm khách hàng mới. Điều này gây ra nhiều lúng túng cho các phòng và các cán bộ bán lẻ. Các gói dịch vụ tài chính cá nhân đã được Vietcombankđưa ra triển khai toàn hệ thống song các phòng vẫn chưa thể tận dụng được các tiện ích và ưu điểm của nó để phát triển rộng hơn trên địa bàn của mình.
Luận văn thạc sĩ Kinh tế76