1.2. Phát triển dịch vụ Internet Banking của ngân hàng thương mại
1.2.2. Chỉ tiêu đánh giá phát triển dịch vụ Internet Banking
Xuất phát từ nội hàm phát triển dịch vụ IB bao gồm có 3 nội dung cụ thể: (1) Gia tăng về mặt quy mô dịch vụ; (2) Kiểm soát rủi ro trong hoạt động cung ứng dịch vụ IB cho KH; (3) Nâng cao chất lượng dịch vụ IB đối với KH. Tương ứng với 3 nội dung quan trọng của phát triển dịch vụ IB, tác giả sử dụng 3 nhóm chỉ tiêu để đánh giá phát triển dịch vụ IB bao gồm: (1) Chỉ tiêu về quy mô dịch vụ IB; (2) Chỉ tiêu về rủi ro trong hoạt động cung ứng dịch vụ IB và (3) Chỉ tiêu về chất lượng dịch vụ IB.
1.2.2.1. Chỉ tiêu phát triển về quy mô dịch vụ Internet Banking - Chỉ tiêu gia tăng về số lƣợng KH sử dụng dịch vụ IB:
Sự gia tăng về số lượng KH đăng ký sử dụng dịch vụ IB là tiêu chí đầu tiên thể hiện sự phát triển dịch vụ IB theo chiều rộng. Tiêu chí này được xác định bằng sự chênh lệch số lượng khách hàng cuối kỳ so với đầu kỳ, đánh giá được sự tăng trưởng số lượng khách hàng:
Công thức:
Tốc độ tăng trưởng
KH (%) = (Số lượng KH (i) - Số lượng KH (i-1)) x 100%
Số lượng KH (i-1) - Sự gia tăng về số lƣợng giao dịch và tần suất giao dịch + Số lượng giao dịch IB của KH
Tiêu chí này thể hiện số lượng lượt KH truy cập vào hệ thống sử dụng các sản phẩm dịch vụ IB. Đối với sản phẩm dịch vụ có số lượng lượt KH sử dụng nhiều, điều đó chứng minh sản phẩm dịch vụ đó mang lại nhiều lợi ích, tiện ích cho KH và có những lợi thế cạnh tranh của sản phẩm đó với ngân hàng khác. Mặt khác cũng thể hiện các chính sách truyền thông, marketing, tiếp thị sản phẩm dịch vụ đến với KH.
+ Tốc độ tăng trưởng số lượng giao dịch IB của KH Tốc độ tăng trưởng
giao dịch IB = (Số lượng giao dịch IB (i) - Số lượng giao dịch IB (i-1)) x 100%
Số lượng giao dịch IB (i-1)
Tần suất giao dịch cũng thể hiện được sự phát triển theo chiều sâu, tăng cường khai thác tiềm năng của các KH sẵn có để mở rộng quy mô về doanh số giao dịch.
Tần suất giao dịch
(giao dịch/KH) = Tổng số lượng giao dịch IB của KH x 100%
Tổng số lượng KH
Tốc độ tăng trưởng
tần suất giao dịch = (TSGD (i) – TSGD (i-1)) x 100%
TSGD (i) Trong đó:
TSGD (i): Tần suất giao dịch năm i TSGD (i-1): Tần suất giao dịch năm (i-1)
- Chỉ tiêu doanh số giao dịch và sự gia tăng doanh số giao dịch của dịch vụ IB
Nếu như việc phát triển KH sử dụng dịch vụ IB là tất yếu khách quan, là cơ sở, động lực, là phương thức để ngân hàng tồn tại và phát triển trong môi trường cạnh tranh thì doanh số giao dịch qua dịch vụ IB là tiêu chí rất quan trọng để đánh giá sự phát triển dịch vụ này của các ngân hàng thương mại. Nếu doanh số giao dịch từ dịch vụ IB tăng lên, ngân hàng mở rộng địa bàn cung ứng dịch vụ của mình thì chứng tỏ dịch vụ IB của ngân hàng đang trong xu hướng phát triển, và ngược lại.
Tốc độ gia tăng doanh số giao dịch của dịch vụ IB thể hiện mức độ phát triển của dịch vụ IB theo chiều rộng. Công thức xác định tốc độ gia tăng doanh số giao dịch của dịch vụ IB:
Tốc độ tăng trưởng doanh số các dịch vụ IB (%) =
(DSIBi – DSIB(i-1)) x 100%
DSIB(i-1) DSIBi: Doanh số từ dịch vụ IB năm thứ i
DSIB(i-1): Doanh số từ dịch vụ IB năm thứ i-1
Công thức này phản ánh mức độ tăng trưởng doanh số dịch vụ IB tại ngân
hàng năm thứ i tăng hay giảm bao nhiêu % so với năm thứ i-1. Thông qua chỉ tiêu này, ngân hàng có thể đánh giá được mức độ tăng trưởng hay sự giảm sút trong dịch vụ IB để có biện pháp điều chỉnh kịp thời.
- Chỉ tiêu thu nhập và sự gia tăng thu nhập từ phí dịch vụ IB:
Thu nhập từ phí dịch vụ IB của một ngân hàng là tổng số tiền phí mà ngân hàng thu được từ các phí giao dịch IB liên quan đến việc sử dụng các dịch vụ IB như chuyển tiền, đóng tiền hóa đơn, phí dịch vụ hàng tháng... Vì thế đây được coi là một trong những tiêu chí để đánh giá sự phát triển dịch vụ IB của một ngân hàng. Thu nhập từ phí dịch vụ IB càng lớn chứng tỏ dịch vụ IB của ngân hàng đó đã phát triển hơn so với các ngân hàng có thu nhập thấp hơn và nhận được sự thỏa mãn, hài lòng của KH sử dụng dịch vụ. Đồng thời nó cũng cho thấy dịch vụ IB của ngân hàng đang được cung ứng mở rộng và ngược lại.
Tốc độ tăng trưởng thu nhập dịch vụ
IB (%)
=
(Thu nhập IB (i) – Thu nhập IB (i-1)) x 100%
Thu nhập IB (i-1)
Thu nhập từ phí dịch vụ và tốc độ tăng trưởng thu nhập từ phí dịch vụ càng cao cho thấy được sự mở rộng về quy mô của dịch vụ IB tại NHTM.
- Thị phần dịch vụ IB của NHTM
Thị phần dịch vụ IB là một chỉ tiêu rất quan trọng thể hiện mức độ phát triển dịch vụ IB của NHTM so với các NHTM khác. Nếu thị phần dịch vụ IB của NHTM gia tăng điều cho thấy được mức độ phát triển về mặt quy mô của NHTM tăng mạnh hơn so với mặt bằng chung của các NHTM khác. Đây cũng là một chỉ tiêu rất quan trọng thể hiện mức độ phát triển của dịch vụ IB của NHTM.
Thị phần dịch vụ IB của NHTM (X) =
Doanh số giao dịch IB (X) x 100%
Tổng doanh số giao dịch IB trên địa bàn 1.2.2.2. Chỉ tiêu về rủi ro trong hoạt động cung ứng dịch vụ Internet Banking
Để đánh giá được các chỉ tiêu rủi ro trong hoạt động cung ứng dịch vụ IB, các chỉ tiêu được sử dụng như sau:
- Đối với rủi ro tác nghiệp
Tiêu chí để đánh giá rủi ro tác nghiệp trong hoạt động kinh doanh dịch vụ IB là số lượng lỗi tác nghiệp trong dịch vụ IB. Việc theo dõi số lượng lỗi phát sinh nhằm kiểm soát được rủi ro tác nghiệp có thể xảy ra, từ đó đề xuất các biện pháp nhằm giảm thiểu số lượng lỗi tương tự trong tương lai.
- Rủi ro giả mạo: được thể hiện qua số lượng các vụ giả mạo để lừa đảo thông tin của khách hàng, gây ra thiệt hại về tiền trong tài khoản của KHDN.
- Tỷ lệ giao dịch bị rủi ro công nghệ: Rủi ro về công nghệ được đánh giá qua tần suất xảy ra các lỗi: lỗi đường truyền từ các đối tác viễn thông, lỗi do hệ thống kết nối liên ngân hàng khi đang trong quá trình xử lý giao dịch, quá thời gian giao dịch mà KHDN…
Tỷ lệ giao dịch IB bị rủi ro công nghệ
(%)
=
Số lượng GD IB bị RR công nghệ x 100%
Tổng số lượng giao dịch IB - Tỷ lệ giao dịch IB bị rủi ro được khắc phục
Tỷ lệ giao dịch IB bị rủi ro được khắc
phục (%)
=
Số lượng GD IB bị RR được khắc phục x 100%
Tổng số lượng giao dịch IB bị rủi ro 1.2.2.3. Chỉ tiêu đánh giá về chất lượng dịch vụ Internet Banking
Theo Parasuraman & ctg (1988), chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của khách hàng, tất nhiên là khi khách hàng đã sử dụng dịch vụ.
Đây là một tiêu chí phản ánh sự phát triển dịch vụ ngân hàng theo chiều sâu.
Mức độ thỏa mãn của khách hàng phản ánh về chất lượng dịch vụ ngân hàng.
Khách hàng mong muốn dịch vụ ngân hàng phù hợp với nhu cầu, có tiện ích cao, giao diện đơn giản, dễ hiểu và dễ thực hiện, an toàn và tin cậy, dịch vụ sau bán hàng, tư vấn giải đáp thắc mắc khách hàng ... Dịch vụ IB đáp ứng được tốt nhất những mong muốn của khách hàng được gọi là dịch vụ có chất lượng cao. Ngân hàng có dịch vụ chất lượng cao sẽ thu hút được khách hàng, tăng khả năng cạnh tranh, uy tín và vị thế của mình trên thị trường, và đó là nền tảng để ngân hàng tiếp
tục phát triển dịch vụ IB.
Hiện nay có nhiều mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ IB nói riêng. Trong đó, phải kể đến các mô hình tiêu biểu cụ thể dưới đây:
- Mô hình đánh giá chất lƣợng kỹ thuật/chức năng của Gronroos (1984):
Gronroos (1984) cho rằng chất lượng dịch vụ của một doanh nghiệp được xác định bởi 3 thành phần: chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh. Chất lượng chức năng: Thể hiện cách thức phân phối dịch vụ tới người tiêu dùng của nhà cung cấp dịch vụ (khách hàng tiếp nhận dịch vụ đó như thế nào). Hình ảnh: đóng vai trò rất quan trọng đối với nhà cung cấp dịch vụ và yếu tố này được xây dựng chủ yếu trên 2 thành phần chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng. Hơn nữa, Gronroos (1984) còn cho rằng kỳ vọng của khách hàng còn bị ảnh hưởng bởi các yếu tố như: các hoạt động marketing truyền thống (quảng cáo, quan hệ công chúng, chính sách giá cả) và yếu tố ảnh hưởng bên ngoài (phong tục, tập quán, ý thức, truyền miệng), trong đó yếu tố truyền miệng có tác động đáng kể đến khách hàng tiềm năng hơn so với hoạt động tiếp thị truyền thống và cũng nhấn mạnh rằng việc nghiên cứu chất lượng dịch vụ phải dựa trên quan điểm của người tiêu dùng.
- Mô hình chất lƣợng khoảng cách của Parasuraman & ctg (1985): Trên cơ sở mô hình CLDV của Gronroos (1984), Parasuraman & ctg (1985) (SQ2) cũng đã tiến hành xây dựng mô hình chất lượng khoảng cách giữa người tiêu dùng và nhà cung cấp ở các cấp độ khác nhau. Mô hình đưa ra 5 khoảng cách CLDV: Khoảng cách 1 (GAP1) là sai biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của nhà cung cấp dịch vụ về kỳ vọng đó; Khoảng cách 2 (GAP2) được tạo ra khi nhà cung cấp gặp các khó khăn, trở ngại khách quan lẫn chủ quan khi chuyển các kỳ vọng được cảm nhận sang các tiêu chí chất lượng cụ thể và chuyển giao chúng đúng như kỳ vọng; Khoảng cách 3 (GAP3) hình thành khi nhân viên chuyển giao dịch vụ cho khách hàng không đúng các tiêu chí đã định; Khoảng cách 4 (GAP4) là sai biệt giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin mà khách hàng nhận được; Khoảng cách 5 (GAP5) hình thành từ sự khác biệt giữa chất lượng cảm nhận và chất lượng kỳ vọng
khi khách hàng sử dụng dịch vụ.
- Mô hình chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL
Mô hình CLDV khoảng cách này đã được Parasuraman tiếp tục phát triển, hiệu chỉnh và đưa ra bộ mô hình đo lường CLDV SERVQUAL (Parasuraman &
ctg, 1988, 1991). Mô hình SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ IB với 5 khía cạnh:
Độ tin cậy (Reliability): tiêu chí nói lên khả năng cung ứng dịch vụ chính xác, đúng giờ, uy tín.
Sự đáp ứng (Responsiness): tiêu chí còn có tên là hiệu quả phục vụ, đo lường khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng, xử lý hiệu quả các khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đáp ứng các nhu cầu khách hàng.
Sự đảm bảo (Assurance): đây là yếu tố tạo nên sự tin tưởng, tín nhiệm của KH.
Sự cảm thông (Empathy): đây là tiêu chí phản ánh sự quan tâm, chăm sóc của ngân hàng dành cho KH, làm cho KH cảm thấy mình là khách quý, được đóntiếp nồng nhiệt.
Sự hữu hình (Tangibility): tiêu chí này phản ánh tất cả những gì KH nhìn thấy trực tiếp bằng mắt, cảm nhận bằng các giác quan.
Bộ thang đo gồm 2 phần, mỗi phần có 22 biến quan sát. Phần thứ nhất nhằm xác định kỳ vọng của khách hàng đối với loại dịch vụ của doanh nghiệp nói chung.
Nghĩa là không quan tâm đến một doanh nghiệp cụ thể nào, người được phỏng vấn cho biết mức độ mong muốn của họ đối với dịch vụ đó. Phần thứ hai nhằm xác định cảm nhận của khách hàng đối với việc thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp khảo sát.
Nghĩa là căn cứ vào dịch vụ cụ thể của doanh nghiệp được khảo sát để đánh giá. Kết quả nghiên cứu nhằm nhận ra các khoảng cách giữa cảm nhận khách hàng về chất lượng dịch vụ do doanh nghiệp thực hiện và kỳ vọng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ đó.
Trong phạm vi nghiên cứu của luận văn, tác giả vận dụng mô hình thang đo của Parasuraman và cộng sự làm nền tảng để xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ
ngân hàng IB tại Việt Nam bởi các lý do sau:
Thứ nhất, xuất phát từ nguồn gốc (lĩnh vực nghiên cứu) hình thành mô hình SERVQUAL: Các lĩnh vực nghiên cứu để xây dựng mô hình, thang đo và các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ của Parasuraman và các cộng sự gồm: Ngân hàng bán lẻ, môi giới chứng khoán, công ty thẻ tín dụng, sửa chữa và bảo trì sản phẩm.
Ngân hàng bán lẻ là một trong bốn lĩnh vực nghiên cứu của Parasuraman và các cộng sự, chưa kể 2 lĩnh vực nghiên cứu khác thuộc công ty chứng khoán và công ty dịch vụ thẻ tín dụng có các mảng dịch vụ tương đồng với dịch vụ ngân hàng, nên đây là cơ sở tốt để sử dụng thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng phục vụ nghiên cứu, qua đó, đề xuất thang đo lý thuyết đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng tại Việt Nam.
Thứ hai, xuất phát từ thực tiễn ứng dụng: Mô hình SERVQUAL đã được kiểm chứng và ứng dụng nghiên cứu về chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng như: Ugur Yavas và Martin Benkenstein (2007), James Byron Bexley (2005), Lotfollah Naijjar và Ram R. Bishu (2006), Lassar và cộng sự (2000).
Thứ ba, xuất phát từ lợi thế so sánh của mô hình SERVQUAL so với mô hình của Gronroos: Trong danh mục 6 biến quan sát chất lượng dịch vụ của Gronroos (1988), chỉ có “danh tiếng và sự tín nhiệm” là biến mới, không trùng với các biến quan sát trong danh mục các biến quan sát chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1988). Gronroos nhấn mạn, đây là biến quan sát duy nhất có liên quan đến hình ảnh của công ty. Ông cho rằng, “danh tiếng và sự tín nhiệm”
hoạt động như một dụng cụ sàng lọc mà thông qua đó các biến quan sát chất lượng dịch vụ khác được đánh giá, 5 biến quan sát còn lại được nhận ra bởi Gronroos hầu như tương đương với các biến quan sát đo lường chất lượng dịch vụ thuộc mô hình SERVQUAL.
Thứ tư, xuất phát từ những đánh giá tích cực của các nhà nghiên cứu đối với mô hình. Asubonteng và cộng sự (1996) kết luận, đến khi có một mô hình tốt hơn thì phương pháp SERVQUAL vẫn là phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ chủ yếu. Bexley (2005) cho rằng, mô hình SERVQUAL cung cấp một tiến trình logic
mà tổ chức có thể đo lường và cải tiến chất lượng dịch vụ: Xác định nhu cầu khách hàng, dịch chuyển nhu cầu thành các tiêu chuẩn, cung cấp dịch vụ và đo lường nó trên các tiêu chuẩn, truyền thông đúng đắn thông tin dịch vụ đến với khách hàng.