2.3. Thực trạng phát triển dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Thị xã Duy Tiên,
2.3.2. Thực trạng phát triển về rủi ro trong hoạt động cung ứng dịch vụ
Dịch vụ Internet banking gắn liền với nhiều rủi ro, đặc biệt là các rủi ro liên quan đến rủi ro tác nghiệp, rủi ro giả mạo và rủi ro công nghệ thông tin. Chính những rủi ro này đã tạo thành rào cản rất lớn đến ý định sử dụng dịch vụ IB của khách hàng tại các NHTM. Do đó, việc phát triển về mặt quy mô của dịch vụ IB phải đảm bảo được an toàn, kiểm soát tốt rủi ro, tạo ra sự tin tưởng cho khách hàng.
* Rủi ro tác nghiệp
Trước hết về rủi ro tác nghiệp, các lỗi rủi ro liên quan đến dịch vụ IB tại Agribank chi nhánh TX. Duy Tiên trong giai đoạn 2019 – 2021 là các lỗi liên quan đến mô hình tổ chức, cán bộ và an toàn nơi làm việc, các dấu hiệu rủi ro liên quan đến việc ban hành quy chế, quy trình và hướng dẫn nghiệp vụ. Tuy nhiên, các lỗi này thường rất ít khi xuất hiện. Các lỗi rủi ro tác nghiệp chủ yếu liên quan đến quá trình xử lý công việc như: Không thoát khỏi các dịch vụ ngân hàng điện tử khi không sử dụng; Đăng ký nhiều dịch vụ so với yêu cầu của khách hàng tại hợp đồng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, dẫn đến khiếu nại, khiếu kiện của khách hàng;
Chi nhánh chưa thực hiện đào tạo, hướng dẫn khách hàng cách thức đăng nhập và sử dụng dịch vụ; Bàn giao tên đăng nhập và mật khẩu cho khách hàng không đúng quy định. Theo đó, lỗi tác nghiệp đối với dịch vụ NHĐT nói chung và dịch vụ IB nói riêng gia tăng đáng kể trong giai đoạn 2019 – 2021 từ 45 lỗi lên 77 lỗi. Nguyên nhân chính là do: các cán bộ nhân viên tại Quầy vẫn còn thiếu về số lượng, trình độ chuyên môn còn nhiều hạn chế. Bên cạnh đó, công tác quản trị rủi ro đối với dịch vụ ngân hàng điện tử nói chung và IB nói riêng chưa được quan tâm ở cấp độ chi nhánh. Các văn bản pháp lý liên quan chưa được phổ biến cụ thể, chi tiết ở cấp độ chi nhánh.
Bảng 2.9. Số lỗi rủi ro tác nghiệp đối với dịch vụ IB tại Agribank chi nhánh TX. Duy Tiên
Đơn vị: Lỗi Rủi ro tác nghiệp
Năm
2019 2020 2021
Dấu hiệu rủi ro liên quan đến mô hình tổ
chức, cán bộ và an toàn nơi làm việc 0 5 8
Dấu hiệu rủi ro liên quan đến việc ban hành quy chế, quy trình và hướng dẫn nghiệp vụ
0 1 1
Dấu hiệu rủi ro liên quan đến quá trình
xử lý công việc 45 52 68
Tổng rủi ro 45 58 77
Nguồn: Agribank chi nhánh TX. Duy Tiên, 2019 – 2021
* Rủi ro giả mạo
Rủi ro giả mạo cũng là một trong những rủi ro tiềm ẩn rất lớn, ảnh hưởng trực tiếp khách hàng và NHTM. Việc hạn chế được rủi ro giả mạo cũng sẽ giúp cho Agribank chi nhánh TX. Duy Tiên hạn chế được những tổn thất cho chính khách hàng và ngân hàng, gia tăng độ tin tưởng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Trên thực tế, rủi ro giả mạo tại Chi nhánh trong những năm vừa qua thường xuất hiện các tình trạng cụ thể như: Khách hàng sử dụng CMND/Hộ chiếu giả hoặc hết hạn sử dụng để đăng ký/yêu cầu thay đổi dịch vụ; Khách hàng sử dụng thông tin giả để thực hiện các giao dịch ngân hàng điện tử…Về cơ bản chi nhánh cũng đã kịp thời có những biện pháp để phát hiện và ngăn chặn kịp thời. Theo đó, tổn thất từ những rủi ro này hiện nay ở mức rất thấp. Số liệu thống kê cho thấy, năm 2019 phát hiện ra được 29 dấu hiệu rủi ro liên quan đến giả mạo. Đến năm 2021, số lương dấu hiệu nhận diện rủi ro giả mạo tăng lên đáng kể và lên tới 56 dấu hiệu. Điều này cho thấy được năng lực kiểm soát rủi ro giả mạo được tăng lên giúp cho Chi nhánh giảm thiểu những tổn thất do rủi ro giả mạo gây ra.
Bảng 2.10. Tình hình rủi ro giả mạo đối với các giao dịch IB tại Agribank chi nhánh TX. Duy Tiên
Đơn vị: Rủi ro Rủi ro giả mạo
Năm So sánh (%)
2019 2020 2021 2020/
2019
2021/
2020 Dấu hiệu rủi ro liên quan đến
gian lận nội bộ 11 14 25 27,27 78,57
Dấu hiệu rủi ro liên quan đến
gian lận bên ngoài 18 28 31 55,56 10,71
Các rủi ro giả mạo 29 42 56 44,83 33,33
Nguồn: Agribank chi nhánh TX. Duy Tiên, 2019 – 2021 - Thực trạng rủi ro công nghệ
Tình trạng rủi ro công nghệ vẫn thường xuyên diễn ra như các giao dịch bị treo, các giao dịch đã trừ tiền nhưng lại bên nhận lại, không truy cập được dịch vụ…Những rủi ro về công nghệ khiến cho các giao dịch bị gián đoạn, bị lỗi, giảm tính thuận tiện của dịch vụ. Nguyên nhân của rủi ro công nghệ là nền tảng hệ thống corebanking của ngân hàng còn yếu, tình trạng mạng của Khách hàng không ổn định, năng lực quản trị rủi ro của ngân hàng còn nhiều hạn chế.
Bảng 2.11. Thực trạng rủi ro công nghệ đối với dịch vụ IB tại Agribank chi nhánh TX. Duy Tiên
Rủi ro công nghệ
Năm So sánh (%)
2019 2020 2021 2020/
2019
2021/
2020 Tổng số lượng giao dịch 28.156 36.424 45.030 29,36 23,63 Số lượng giao dịch bị rủi ro công
nghệ 285 312 356 9,47 14,10
Tỷ lệ giao dịch bị rủi ro công
nghệ (%) 1,01 0,86 0,79 -15,38 -7,70
Nguồn: Agribank chi nhánh TX. Duy Tiên, 2019 – 2021 Số liệu thống kê Bảng 2.11 cho thấy, mặc dù số lượng giao dịch IB bị lỗi có xu hướng gia tăng trong giai đoạn 2019 – 2021 nhưng tỷ lệ giao dịch IB bị lỗi cũng
đã giảm đi đáng kể. Nguyên nhân chính là do Agribank đã thường xuyên thay đổi và nâng cấp hệ thống corebanking.
* Tỷ lệ giao dịch IB bị rủi ro đƣợc khắc phục
Về cơ bản, các rủi ro công nghệ xảy ra đều được khắc phục 100%. Tuy nhiên, thời gian chờ đợi khắc phục còn khá lâu do các khâu tiếp nhận thông tin lỗi, xử lý thông tin bị lỗi giao dịch tại chi nhánh nói riêng và tại Agribank nói chung chưa có quy trình cụ thể.