1.2. Phát triển dịch vụ Internet Banking của ngân hàng thương mại
1.2.3. Các nhân tố tác động đến phát triển dịch vụ điện tử tại Ngân hàng thương mại
1.2.3.1. Các nhân tố chủ quan
- Kế hoạch phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng thương mại:
Kế hoạch phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử giúp cho ngân hàng thấy rõ hướng đi trong tương lai để các nhà quản trị ngân hàng xem x t và quyết định tổ chức đi theo hướng nào và khi nào đạt tới mục tiêu cụ thể nhất định. Kế hoạch phát triển phù hợp sẽ giúp cho NHTM có những biện pháp phù hợp và việc lựa chọn nguồn lực để phát triển dịch vụ NHĐT của ngân hàng thương mại.
- Hạ tầng về vật chất kỹ thuật và CNTT
Dịch vụ IB được hình thành dựa trên sự phát triển của internet công nghệ.
Do đó việc đầu tư vào máy móc cùng các phần mềm hiện đại để thao tác trên IB được thực hiện trơn tru và bảo mật, đáp ứng nhu cầu của khách hàng là yếu tố tất yếu để phát triển dịch vụ IB. Vì lẽ đó ngân hàng cần có sự đầu tư nhất định về cơ sở hạ tầng kỹ thuật và công nghệ.
- Nhân tố con người
Yếu tố con người luôn có vai trò vô cùng quan trọng trong bất kỳ một lĩnh vực nào. Đặc biệt trong lĩnh vực dịch vụ IB, một dịch vụ đặc biệt vừa liên quan đến tài chính vừa yêu cầu hàm lượng CNTT cao. Do đó, yêu cầu cán bộ phải có trình độ cao để phát huy tối đa hiệu quả các thiết bị và các phần mềm hiện đại. Ngoài ra còn cần những nhân viên có chuyên sâu nghiên cứu phát triển các sản phẩm, chương trình quảng cáo phù hợp để IB tiếp cận gần hơp với khách hàng. Thêm vào đó là cần có đội ngũ nhân viên giao dịch am hiểu cạn kẽ về dịch vụ IB để tư vấn cho khách hàng, làm khách hàng cảm nhận được tính năng nổi trội của IB và tin dùng dịch vụ. Khi khách hàng gặp bất cứ khó khăn, vướng mắc nào về dịch vụ IB cần
được hỗ trợ xử lý kỹ thuật luôn. Chính vì vậy đòi hỏi ngân hàng phải không ngừng đầu tư đào tạo để trình độ cán bộ nhân viên được nâng cao, đáp ứng kịp với sự phát triển của CNTT.
Bên cạnh yếu tố trình độ thì đạo đức cán bộ cũng cần được quan tâm. Mặc dù dịch vụ IB là dịch vụ thực hiện qua hệ thống truyền thông hạn chế thấp nhất sự tác động của con người nhưng những thông tin đầu vào như thông tin khách hàng lập ban đầu, hay những thông tin bảo mật được cấp lần đầu đều có sự góp mặt của nhân viên giao dịch. Do đó bên cạnh nâng cao trình độ cán bộ ngân hàng cần đề ra tiêu chuẩn về đạo đức cán bộ và những quy định cán bộ được ph p làm để hạn chế tối đa các rủi ro xuất phát từ phía nhân viên.
- Công tác marketing
Một sản phẩm dịch vụ dù tốt đến đâu mà không có khách hàng sử dụng thì sẽ không thể mở rộng phổ biến được. Do đó muốn sản phẩm dịch vụ được khách hàng biết đến và sử dụng thì cần có các chiến lược marketing cụ thể và quảng bá rộng rãi.
Các chiến lược cần đưa ra được các tiện ích của sản phẩm dịch vụ có ưu điểm hơn gì so với sản phẩm các dịch vụ truyền thống. Mặt khác đem lại cho khách hàng những ưu đãi nổi trội nào. Có thể để khách hàng trải nghiệm thử để khách hàng phần nào hiểu được những ưu điểm của dịch vụ do ngân hàng đem lại. Bên cạnh việc quảng bá, tiếp thị thì cần quan tâm đến nghiệp vụ chăm sóc sau bán hàng. Khâu này vô cùng quan trọng, nó sẽ gắn kết khách hàng và khiến khách hàng gắn bó lâu dài với ngân hàng.
- Công tác quản trị rủi ro đối với dịch vụ NHĐT
Mặc dù trong thời đại công nghệ bùng nổ, cũng đồng nghĩa tin tặc, hacker, tội phạm ăn cắp thông tin ngày càng nhiều. Một trong những yếu tố gây mất uy tín, giảm sự tin cậy của khách hàng vào dịch vụ là việc lợi dụng đánh cắp thông tin khách hàng. Do đó hệ thống quản lý rủi ro, quy trình tác nghiệp, giám sát là một nhân tố quan trọng để giảm thiểu sự mất mát về tài sản và uy tín dịch vụ IB.
1.2.3.2. Các nhân tố khách quan - Môi trường pháp lý
Mọi hoạt động kinh doanh trong nền kinh tế đều chịu ảnh hưởng của môi trường pháp lý. Đặc biệt là hoạt động kinh doanh ngân hàng là lĩnh vực đặc thù nên luôn phải chịu sự kiểm soát chặt chẽ bởi các quy định của pháp luật. Dịch vụ ngân hàng trực tuyến chỉ có thể phát triển và triển khai hiệu quả khi được hỗ trợ và tạo điều kiện về mặt pháp lý. Khách hàng sẽ cảm thấy yên tâm khi sử dụng dịch vụ ngân hàng khi giao dịch được pháp luật bảo vệ, đặc biệt khi xảy ra sự cố, tranh chấp hay lừa đảo. Về phía ngân hàng, hệ thống pháp luật rõ ràng giúp ngân hàng có căn cứ để xử lý tra soát, khiếu nại của khách hàng.
- Tình hình kinh tế - xã hội
Các điều kiện kinh tế - xã hội có tác động trực tiếp đến sự phát triển của dịch vụ IB. Một trong những rào cản đối với phát triển ngân hàng số là thói quen sử dụng dịch vụ ngân hàng truyền thống, tâm lý e dè khi tiếp xúc các sản phẩm, dịch vụ NHĐT và nhận thức của người dân về việc ứng dụng CNTT, đặc biệt là khách hàng khu vực nông thôn. Trong điều kiện kinh tế - xã hội phát triển, thu nhập người dân ở mức cao, tỷ lệ người dân sử dụng internet tăng sẽ tạo thuận lợi để các cá nhân và tổ chức tiếp cận với các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng hiện đại.
- Sự phát triển của công nghệ
Sự phát triển của sản phẩm IB gắn liền với sự phát triển của công nghệ. Môi trường công nghệ, tốc độ truyền thông tin, khả năng lưu trữ dữ liệu, an toàn an ninh mạng sẽ góp phần thúc đẩy sự phát triển của sản phẩm IB một cách nhanh chóng.
Cùng với đó, xu hướng thanh toán không dùng tiền mặt gia tăng cũng góp phần lớn vào sự phát triển của các dịch vụ ngân hàng số.
- Khách hàng
Khách hàng là yếu tố rất quan trọng tác động trực tiếp đến việc phát triển mở rộng theo chiều rộng và chiều sâu đối với dịch vụ IB. Điều này được thể hiện cụ thể thông qua thói quen sử dụng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt, nhận thức của khách hàng về sự an toàn đối với dịch vụ IB và các phương tiện hỗ trợ trong quá trình sử dụng dịch vụ IB. Nếu khách hàng có đầy đủ các điều kiện cần thiết trên sẽ
tạo điều kiện cho ngân hàng dễ dàng hơn trong việc phát triển dịch vụ IB và ngược lại.