2.3. Thực trạng phát triển dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Thị xã Duy Tiên,
2.3.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ Internet Banking
Để đánh giá được thực trạng dịch vụ IB, tác giả tiến hành khảo sát 200 khách hàng đang sử dụng dịch vụ IB tại Agribank chi nhánh TX. Duy Tiên. Trong đó có 150 KHCN và 50 KHDN. Các phiếu được phát ra theo 2 hình thức: Trực tiếp tại quầy giao dịch và qua email. Phương pháp chọn mẫu là phương pháp thuận tiện.
Các phiếu thu về là 175 phiếu, trong đó có 47 phiếu KHDN (tỷ lệ phản hồi đạt 94%) và 128 phiếu KHDN (tỷ lệ phản hồi đạt 85,33%).
Bảng 2.12. Cơ cấu mẫu nghiên cứu của KHDN
Khách hàng doanh nghiệp Số lƣợng Tỷ lệ (%)
Số lƣợng doanh nghiệp 47 100
Quy mô doanh nghiệp
DN lớn 4 8,51
DNNVV 43 91,49
Loại hình DN
Công ty tư nhân 11 23,40
Công ty THHH 12 25,53
Công ty cổ phần 18 38,30
Khác 6 12,77
Thời gian hoạt động
Dưới 5 năm 11 23,40
Tư 5 - dưới 10 năm 18 38,30
Từ 10 - dưới 20 năm 12 25,53
Từ 20 năm trở lên 6 12,77
Số năm sử dụng dịch vụ IB
Dưới 1 năm 3 6,38
Từ 1 – dưới 5 năm 30 63,83
Từ 5 năm trở lên 14 29,79
Nguồn: Tổng hợp từ kết quả khảo sát, 2022 Đối với KHDN, các doanh nghiệp được khảo sát chủ yếu là các DNNVV, chiếm tỷ lệ 91,49%. Các doanh nghiệp tư nhân, công ty TNHH, công ty cổ phần
được phân bổ mẫu tương đối đồng đều. Các doanh nghiệp có thời gian hoạt động tập trung chủ yếu từ 5- dưới 10 năm, chiếm tỷ lệ 38,3%. Số năm sử dụng dịch vụ IB chủ yếu ở mức từ 1 – dưới 5 năm, chiếm tỷ lệ 63,83%.
Đối với cơ cấu mẫu nghiên cứu KHCN, số lượng phiếu phát ra là 150 phiếu, số lượng phiếu thu về là 128 phiếu. Các KHCN chủ yếu là khách hàng nam, chiếm tỷ lệ 53,13%. Các KHCN có độ tuổi tập trung nhiều nhất từ 30 – dưới 50 tuổi, chiếm tỷ lệ 50,78%. Các KHCN có thu nhập chủ yếu từ 5 – dưới 10 triệu, chiếm tỷ lệ 53,13% và là nhân viên văn phòng (chiếm tỷ lệ 53,91%).
Bảng 2.13. Cơ cấu mẫu nghiên cứu KHCN
Khách hàng cá nhân Số lƣợng Tỷ lệ (%)
Số lƣợng KHCN 128 100
Giới tính Nam 68 53,13
Nữ 60 46,88
Độ tuổi
Dưới 20 tuổi 16 12,50
Từ 20 - dưới 30 tuổi 31 24,22
Từ 30 - dưới 50 tuổi 65 50,78
Tưừ 50 tuổi trở lên 16 12,50
Thu nhập
Dưới 5 triệu đồng 21 16,41
Từ 5 - dưới 10 triệu đồng 68 53,13
Từ 10 - dưới 20 triệu đồng 25 19,53
Từ 20 triệu đồng trở lên 14 10,94
Nghề nghiệp
Nhân viên văn phòng 69 53,91
Công nhân, nông dân 25 19,53
Nghỉ hưu, nội trợ 18 14,06
Khác 16 12,50
Nguồn: Tổng hợp từ kết quả khảo sát, 2022
* Sự tin cậy
Sự tin cậy là khía cạnh quan trọng tạo nên chất lượng dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ IB nói riêng, đặc biệt trong bối cảnh tình trạng tội phạm công
nghệ ngày càng phát triển. Do đó, việc tạo ra một dịch vụ đáng tin cậy với tính bảo mật cao là mục tiêu mà các NHTM đều hướng đến khi cung cấp dịch vụ IB đến với khách hàng.
Bảng 2.14. Kết quả khảo sát về khía cạnh “Sự tin cậy” của dịch vụ IB tại Agribank chi nhánh TX. Duy Tiên
Sự tin cậy KHCN KHDN Trung
bình Agribank chi nhánh TX. Duy Tiên cung cấp
Internet Banking chuẩn xác từ lần đầu tiên 3,46 3,27 3,41 Các dịch vụ Internet Banking của Agribank chi
nhánh TX. Duy Tiên có tính bảo mật cao cho người sử dụng
3,72 3,76 3,73
Các giao dịch Internet Banking của Agribank chi
nhánh TX. Duy Tiên rất an toàn 3,78 3,81 3,79
Các thông tin thường xuyên cập nhật chính xác 3,02 3,28 3,09 Các giao dịch Internet Banking của Agribank chi
nhánh TX. Duy Tiên luôn được xử lý chính xác 3,38 3,41 3,39 Nguồn: Tổng hợp từ kết quả khảo sát, 2022 Số liệu khảo sát cho thấy, các tiêu chí của khía cạnh sự tin cậy được các khách hàng đánh giá cao bao gồm: “Các dịch vụ Internet Banking của Agribank chi nhánh TX. Duy Tiên có tính bảo mật cao cho người sử dụng” (3,73/5 điểm); “Các giao dịch Internet Banking của Agribank chi nhánh TX. Duy Tiên rất an toàn”
(3,79/5 điểm). Điều này cho thấy, tính bảo mật và tính an toàn của dịch vụ IB đang nhận được sự đánh giá tốt của khách hàng. Tuy nhiên, các tiêu chí liên quan đến quá trình thực hiện triển khai dịch vụ IB ở cấp độ chi nhánh lại không được đánh giá tốt.
Cụ thể “Các thông tin thường xuyên cập nhật chính xác” (3,09/5 điểm); “Các giao dịch Internet Banking của Agribank chi nhánh TX. Duy Tiên luôn được xử lý chính xác” (3,39/5 điểm); “Agribank chi nhánh TX. Duy Tiên cung cấp Internet Banking chuẩn xác từ lần đầu tiên” (3,41/5 điểm). Nguyên nhân chính là do: về vấn đề
nguồn nhân lực vẫn còn thiếu sự hiểu biết sâu sắc về sản phẩm IB, các cán bộ lãnh đạo chưa thực sự quan tâm đến dịch vụ IB tại chi nhánh do tỷ trọng thu nhập mang lại từ dịch vụ này còn nhiều hạn chế.
* Khả năng đáp ứng
Khả năng đáp ứng của dịch vụ IB thể hiện mức độ đáp ứng kịp thời về sản phẩm dịch vụ, thời gian, tiện ích và tiếp nhận thông tin phản hồi từ phía khách hàng.
Bảng 2.15. Kết quả khảo sát về khía cạnh “Khả năng đáp ứng” của dịch vụ IB tại Agribank chi nhánh TX. Duy Tiên
Khả năng đáp ứng (DU) KHCN KHDN Trung
bình Thủ tục đăng ký sử dụng dịch vụ Internet banking
đơn giản, nhanh chóng. 3,36 3,28 3,34
Dịch vụ Internet banking có nhiều tiện ích đáp
ứng được các yêu cầu của khách hàng 3,88 3,92 3,89 Chi phí sử dụng dịch vụ Internet banking hợp lý 3,96 3,71 3,89 Tốc độ xử lý giao dịch Internet banking rất nhanh
chóng 3,18 3,3 3,21
Nhân viên Agribank chi nhánh TX. Duy Tiên
luôn sẵn sàng giúp đỡ KH tại mọi thời điểm 3,08 3,21 3,11 Agribank chi nhánh TX. Duy Tiên tiếp nhận và
xử lý phản hồi của khách hàng rất nhanh chóng 2,96 3,12 3,00 Nguồn: Tổng hợp từ kết quả khảo sát, 2022 Kết quả khảo sát cho thấy, khả năng đáp ứng của dịch vụ IB đang được đánh giá khá tốt ở các khía cạnh “Dịch vụ Internet banking có nhiều tiện ích đáp ứng được các yêu cầu của khách hàng”; “Chi phí sử dụng dịch vụ Internet banking hợp lý” với mức điểm trung bình đều đạt 3,89/5 điểm. Điều này là do các tiện ích của dịch vụ IB liên tục được Agribank cập nhật để gia tăng được năng lực cạnh tranh.
Như đã phân tích ở trên thì chi phí sử dụng dịch vụ IB trong giai đoạn 2019 – 2021 là khá rẻ, rẻ hơn ở quầy do Agribank cũng nhiều chương trình ưu đãi về phí đối với dịch vụ này nhằm đẩy mạnh khách hàng sử dụng dịch vụ. Tuy nhiên, các tiêu chí liên quan đến quy trình thủ tục, tốc độ xử lý lệnh, mức độ sẵn sàng giúp đỡ của cán
bộ nhân viên đối với khách hàng và mức độ tiếp nhận, phản hồi những khiếu nại của khách hàng lại không được đánh giá cao với mức điểm trung bình từ 3,0/5 điểm đến 3,44/5 điểm. Nguyên nhân chính là do số lượng cán bộ nhân viên tại quầy chưa đáp ứng được khối lượng công việc, các cán bộ nhân viên chưa được tăng cường đào tạo các kỹ năng, thái độ giao dịch với khách hàng. Bên cạnh đó, chi nhánh chưa có bộ phận chuyên nghiệp để tiếp nhận và giải quyết khách hàng. Cùng với đó, việc áp dụng quy trình cung cấp dịch vụ IB vẫn còn tương đối rườm rà, phức tạp.
* Năng lực phục vụ
Hiện nay các khía cạnh về năng lực phục vụ của dịch vụ IB tại Chi nhánh bị đánh giá tương đối thấp với mức điểm trung bình chỉ đạt được từ 3,12/5 điểm đến 3,35/5 điểm. Nguyên nhân chính là do cán bộ nhân viên có độ tuổi trung bình tương đối cao, thái độ và kỹ năng làm việc còn yếu, sự hiểu biết về dịch vụ IB còn nhiều hạn chế.
Bảng 2.16. Kết quả khảo sát về khía cạnh “Năng lực phục vụ” của dịch vụ IB tại Agribank chi nhánh TX. Duy Tiên
Năng lực phục vụ (NL) KHCN KHDN Trung
bình Nhân viên tại quầy GD có đủ kiến thức và năng
lực chuyên môn để tư vấn và trả lời thắc mắc của khách hàng.
3,14 3,32 3,19
Nhân viên tại quầy GD xử lý việc đăng ký và các dịch vụ liên quan đến Internet banking nhanh chóng, chính xác
3,28 3,54 3,35
Nhân viên quầy giao dịch cung cấp đầy đủ, rõ ràng mọi thông tin liên quan đến dịch vụ Internet banking
3,16 3,47 3,24
Khách hàng được phục vụ nhanh chóng, không
phải chờ đợi lâu 3,05 3,32 3,12
Nguồn: Tổng hợp từ kết quả khảo sát, 2022
* Sự đồng cảm
Sự đồng cảm là một trong những điểm yếu của Agribank chi nhánh TX. Duy Tiên do các cán bộ nhân viên có độ tuổi trung bình tương đối cao, phong cách làm
việc theo phong cách cũ. Sự đồng cảm và thấu hiểu khách hàng chưa được các cán bộ lãnh đạo tại chi nhánh thực sự quan tâm. Do đó, các tiêu chí của sự đồng cảm chỉ đạt được mức điểm đánh giá ở mức thấp từ 3,29/5 điểm – 3,41/5 điểm.
Bảng 2.17. Kết quả khảo sát về khía cạnh “Năng lực phục vụ” của dịch vụ IB tại Agribank chi nhánh TX. Duy Tiên
Sự đồng cảm (DC) KHCN KHDN Trung
bình Cán bộ phụ trách dịch vụ Internet banking luôn
lắng nghe và hiểu được nhu cầu của quý khách hàng
3,25 3,41 3,29
Cán bộ phụ trách dịch vụ Internet banking luôn hiểu và thông cảm cho những khó khăn của khách hàng
3,36 3,54 3,41
Ngân hàng có nhiều chương trình thể hiện sự quan tâm đến khách hàng (có chương trình khuyến mãi, nhắn tin chúc mừng, tặng quà vào những ngày lễ, ngày đặc biệt…)
3,25 3,48 3,31
Nguồn: Tổng hợp từ kết quả khảo sát, 2022
* Phương tiện hữu hình
Phương tiện hữu hình tại Chi nhánh được đánh giá khá tốt. Nguyên nhân chính là do chi nhánh trong những năm vừa qua đã chú trọng đẩy mạnh việc cải thiện cơ sở vật chất của chi nhánh mình, đảm bảo tính cạnh tranh với các NHTM khác. Giao diện của dịch vụ IB cũng được đánh giá là rõ ràng, đầy đủ nhận diện thương hiệu của Agribank. Cấu trúc trang web được sắp xếp tương đối khoa học, dễ tìm kiếm các chức năng. Trang phục của cán bộ gọn gàng, lịch sự và chuyên nghiệp.
Bảng 2. 18. Kết quả khảo sát về khía cạnh “Phương tiện hữu hình” của dịch vụ IB tại Agribank chi nhánh TX. Duy Tiên
Phương tiện hữu hình (PTHH) KHCN KHDN Trung bình Giao diện phần mềm Internet banking bắt mắt,
thu hút, gây sự chú ý đối với khách hàng 3,89 3,92 3,90 Nhân viên ngân hàng ăn mặc lịch sự, chuyên
nghiệp 3,88 3,91 3,89
Trụ sở giao dịch của ngân hàng khang trang, sạch
sẽ 3,75 3,89 3,79