2.4. Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Thị xã Duy Tiên,
2.4.3. Nguyên nhân hạn chế
- Kế hoạch phát triển dịch vụ IB của Ngân hàng thương mại
Hiện tại Agribank chi nhánh TX. Duy Tiên chưa xây dựng kế hoạch phát triển dịch vụ IB ở cấp độ Chi nhánh mà chủ yếu tập trung đối với các dịch vụ truyền thống như huy động vốn, tín dụng bởi đây là những dịch vụ mang lại thu nhập chủ yếu cho chi nhánh trong khi đó, các dịch vụ IB mang lại thu nhập rất thấp, chiếm tỷ trọng dưới 2%). Điều này khiến cho sự phát triển dịch vụ IB tại chi nhánh chưa thực sự phát triển và không có hướng đi rõ ràng.
Bên cạnh đó, kế hoạch phát triển dịch vụ IB của Agribank chi nhánh TX.
Duy Tiên được xây dựng rất chung chung, chỉ có mục tiêu đơn giản về doanh số dịch vụ IB. Việc lập mục tiêu phát triển dịch vụ IB tại Chi nhánh chưa bám sát với thực tiễn do cơ sở xây dựng kế hoạch chưa khách quan, các kế hoạch, biện pháp chưa được xây dựng để đạt được mục tiêu phát triển dịch vụ IB ở cấp độ chi nhánh.
Chi phí dành cho hoạt động phát triển dịch vụ IB tại Chi nhánh vẫn còn nhiều hạn chế.
- Hạ tầng về vật chất kỹ thuật và CNTT
Ở cấp độ chi nhánh, các máy tính, máy chủ cần được nâng cấp, trang bị đầy đủ để tránh tình trạng các nghiệp vụ bị treo, giảm thời gian thực hiện các nghiệp vụ của các GDV, gia tăng độ chính xác cho các nghiệp vụ thực hiện. Trên thực tế, các máy tính và máy chủ tại Chi nhánh được trang bị từ khi chi nhánh bắt đầu được thành lập cho đến nay. Chính vì vậy, tốc độ xử lý các nghiệp vụ của máy tính sẽ chậm hơn so với các chi nhánh NHTM khác, đặc biệt là các chi nhánh NHTM mới được thành lập gần đây trên địa bàn. Bên cạnh đó, trang thiết bị phục vụ cho các
khách hàng đến thực hiện các giao dịch liên quan đến dịch vụ ngân hàng điện tử vẫn chưa được trang bị đầy đủ, làm giảm đi sự hài lòng của khách hàng.
Hiện tại khu vực chờ để thực hiện các giao dịch đăng ký dịch vụ IB và các giao dịch khác tại quầy giao dịch cũng bị thiếu chỗ, chật hẹp ảnh hưởng rất lớn đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ. Bên cạnh đó các trang thiết bị phục vụ khách hàng trong quá trình ngồi chờ giao dịch như nước, internet cũng không được trang bị đầy đủ.
Đội ngũ cán bộ nhân viên tại Chi nhánh có độ tuổi trung bình khá cao, việc trang bị các kiến thức về các sản phẩm dịch vụ IB nói riêng và các dịch vụ ngân hàng điện tử, dịch vụ ngân hàng hiện đại trở lên khó khăn hơn.
- Nhân tố con người
Đội ngũ cán bộ tại chi nhánh vẫn còn thiếu về số lượng. Điều này được thể hiện qua tình trạng khách hàng thường xuyên phải chờ đợi khi đến thực hiện giao dịch tại Chi nhánh.
Sự hiểu biết của cán bộ nhân viên tại quầy giao dịch đối với dịch vụ IB như tiện ích, điều kiện thực hiện, hướng dẫn tận tình chi tiết cho các khách hàng khi mới đăng ký dịch vụ IB tại quầy là còn nhiều hạn chế.
Hiện tại độ tuổi trung bình của các cán bộ nhân viên tại chi nhánh là khá cao (khoảng 38,2 tuổi). Các cán bộ nhân viên đều là những người làm việc lâu năm tại chi nhánh vẫn giữ phong cách giao dịch từ trước. Do đó, thái độ đối với khách hàng chưa thực sự niềm nở, nhiệt tình và giúp đỡ khách hàng trong quá trình thực hiện giao dịch tại quầy ở Chi nhánh.
Công tác tuyển dụng đầu vào tại chi nhánh không được quyền chủ động trong việc lựa chọn nhân sự phù hợp với công việc. Điều này cũng ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng nguồn nhân lực của chi nhánh.
- Công tác marketing
Hiện tại các hoạt động marketing của Chi nhánh mới chỉ được thực hiện theo chương trình chung của Agribank. Trong khi đó, các chương trình marketing đặc thù trên địa bàn huyện Duy Tiên vẫn chưa được thực hiện và triển khai. Chi nhánh
chưa chủ động trong các hoạt động phân khúc khách hàng, điều tra nhu cầu của khách hàng để đề xuất lên Agribank tỉnh Hà Nam và Hội sơ để triển khai các chương trình marketing đặc thù phù hợp với địa bàn của mình. Cùng với đó, các hoạt động chăm sóc khách hàng cũng chỉ mới chú trọng đến các khách hàng thực hiện các dịch vụ huy động vốn và tín dụng tại Chi nhánh mà chưa có chương trình cho các khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT nói chung và IB nói riêng. Không những vậy, công tác tiếp nhận và xử lý các khiếu nại tại chi nhánh còn rất lúng túng, chậm chạp.
- Công tác quản trị rủi ro
Công tác quản trị rủi ro mới được chi nhánh chú trọng đối với hoạt động tín dụng và một số hoạt động khác. Trong khi đó, công tác quản trị rủi ro đối với dịch vụ IB chi nhánh chưa quan tâm. Cụ thể:
+ Việc tuân thủ nghiêm ngặt đối với quy trình đăng ký sử dụng dịch vụ IB tại chi nhánh vẫn còn rất lơ là, chưa được đẩy mạnh.
+ Chưa thực hiện tư vấn, hướng dẫn khách hàng trong việc chủ động bảo mật thông tin khách hàng cũng như thông tin giao dịch.
+ Chưa thực hiện liên kết, trao đổi thông tin với các NHTM khác trên địa bàn để có những biện pháp giải quyết những rủi ro có thể xảy ra trong quá trình sử dụng dịch vụ IB của khách hàng.
2.4.3.2. Nguyên nhân khách quan - Môi trường pháp lý
Cơ sở pháp lý đối với IB tuy đã có nhưng việc ban hành cũng chậm trễ, vẫn còn chung chung, chưa có hướng dẫn chi tiết và vẫn còn hạn chế đối với một giao dịch nên một số khách hàng sử dụng IB nhưng có những giao dịch phải đến tận ngân hàng để đảm bảo đầy đủ giấy tờ. Khung pháp lý cho TMĐT mới hình thành ở mức cơ bản, thiếu một số văn bản pháp lý điều chỉnh các quan hệ trong giao dịch điện tử. Hiện nay, Việt Nam vẫn chưa có văn bản hướng dẫn xử lý tội phạm trong giao dịch điện tử, tội phạm mạng, tố tụng liên quan đến giao dịch điện tử. Khi khách hàng chưa yên tâm thì khó có thể phát triển được mảng dịch vụ này.
- Điều kiện kinh tế - xã hội
Tỉnh Hà Nam nền kinh tế chưa phát triển mạnh, sản xuất nông nghiệp là chủ yếu nên thu nhập của người dân còn thấp. Cơ sở hạ tầng đầu tư chậm và thiếu đồng bộ đã ảnh hưởng đến việc triển khai công nghệ ngân hàng hiện đại. Trình độ phát triển nền kinh tế nước ta còn thấp và môi trường kinh tế vĩ mô còn nhiều khó khăn, thu nhập của phần lớn dân cư còn thấp, thói quen sử dụng tiền mặt còn phổ biến, nên khả năng phát triển và mở rộng dịch vụ IB còn hạn chế.
- Hạ tầng cơ sở công nghệ thông tin
Công nghệ bảo mật của các ngân hàng chưa đạt được sự an toàn tuyệt đối, chưa tạo tạo được niềm tin cho khách hàng. Hiện tại Agribank chi nhánh TX. Duy Tiên chỉ sử dụng 1 phần mềm ảo để thực hiện giao dịch điện tử và hệ thống lưu trữ thông tin vẫn còn ứng dụng chung với phần mềm giao dịch thực của ngân hàng.
Như vậy sẽ không thể đảm bảo cho việc thực hiện các giao dịch của khách hàng nếu xảy ra sự cố về mạng và sẽ làm quá tải đường truyền. Những rủi ro như hacker, virus máy tính có thể có những tác hại rất lớn không chỉ đối với ngân hàng mà còn đối với cả khách hàng, gây mất lòng tin của khách hàng với các dịch vụ của ngân hàng. Ta có thể thấy, dịch vụ internet-banking của hầu hết các ngân hàng ở Việt Nam nói chung và Agribank chi nhánh TX. Duy Tiên nói riêng vẫn còn tồn tại những lỗ hổng rất nguy hiểm. Các lỗ hổng về việc quản lý mạng cũng như mã bảo mật của khách hàng là mấu chốt quan trọng để các hacker có thể nhằm vào đó mà trục lợi bằng việc đánh cắp password hoặc mã bảo mật của các tài khoản của khách hàng. Việc bảo vệ hệ thống thông tin vẫn còn khá nhiều hạn chế như: chỉ sử dụng hệ thống bảo mật bằng password mà không có phần mềm phòng chống việc xâm nhập đối với việc hack password hoặc đánh sập mạng giao dịch để đánh cắp thông tin.
- Trình độ và mức sống của người dân
Dịch vụ IB phát triển trên sự phát triển của công nghệ hiện đại nên sự phát triển của nó phụ thuộc rất nhiều vào sự hiểu biết của của người sử dụng dịch vụ. Trình độ của người sử dụng dịch vụ tốt sẽ thuận lợi trong việc tiếp nhận tính năng hiện đại của
các dịch vụ IB, khai thác hết các tính năng ưu việt của dịch vụ.
Thói quen của người dân trong việc thanh toán bằng tiền mặt là nhân tố đặc biệt ảnh hưởng tới sự phát triển của dịch vụ IB cũng như các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam. Để có thể phát triển được dịch vụ IB như các nước phát triển, đòi hỏi Agribank chi nhánh TX. Duy Tiên phải nổ lực hơn nữa trong việc quảng cáo, tuyên truyền, marketing về tác dụng, tiện ích của chiếc thẻ tới từng người dân
CHƯƠNG 3