1.3.1. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ Internet Banking của một số chi nhánh NHTM Việt Nam
1.3.1.1. Kinh nghiệm của Techcombank chi nhánh Hà Nam
Techcombank chi nhánh Hà Nam là một trong những NHTM ra đời muộn trên địa bàn tỉnh Hà Nam nhưng lại là ngân hàng có tốc độ tăng trưởng mạnh mẽ đặc biệt là các dịch vụ phi tín dụng trong đó có dịch vụ IB. Trong giai đoạn 2019 - 2021 Techcombank chi nhánh Hà Nam là một trong những ngân hàng dẫn đầu trên địa bàn tỉnh về hiệu quả hoạt động kinh doanh. Cùng với đó, dịch vụ IB tại Techcombank chi nhánh Hà Nam phát triển mạnh mẽ với tốc độ tăng trưởng cao trong giai đoạn 2019 – 2021. Theo đó, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ IB tại chi nhánh gia tăng với tốc độ tăng trưởng trên 30% trong giai đoạn này, điều này giúp cho số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ IB tăng từ 705 khách hàng (năm 2019) tăng lên 1632 khách hàng (năm 2021). Doanh số giao dịch của dịch vụ IB cũng gia tăng đáng kể với tốc độ tăng trưởng bình quân trên 25%. Thị phần về dịch vụ IB tại chi nhánh đã được cải thiện trong giai đoạn này. Để đạt được những thành công trên là sự nỗ lực cố gắng của toàn Chi nhánh trong việc thực hiện các biện pháp nhằm phát triển dịch vụ IB tại chi nhánh. Cụ thể như sau:
- Về định hướng phát triển: Techcombank chi nhánh Hà Nam căn cứ trên kế hoạch phát triển của Hội sở, thực hiện xây dựng kế hoạch phát triển dưới góc độ chi nhánh. Theo đó, chiến lược được xây dựng riêng biệt cho dịch vụ IB và xây dựng kế hoạch cụ thể (Bao gồm kế hoạch ngắn hạn, trung hạn và dài hạn).
- Techcombank chi nhánh Hà Nam rất chú trọng đến con người, con người là yếu tố trung tâm tạo lên chất lượng dịch vụ và thúc đẩy phát triển dịch vụ IB tại Techcombank chi nhánh Hà Nam. Theo đó, các cán bộ nhân viên thường
xuyên được nâng cao trình độ chuyên môn, rèn luyện kỹ năng và thái độ khi phục vụ khách hàng. Đội ngũ cán bộ nhân viên là những người rất am hiểu về dịch vụ IB và có đủ năng lực để xử lý nhanh chóng các thắc mắc, khiếu nại của khách hàng.
- Cơ sở hạ tầng kỹ thuật tại Techcombank được đầu tư một cách đồng bộ và mới, tạo ra được sự ấn tượng, chuyên nghiệp trong hoạt động kinh doanh của mình.
- Techcombank chi nhánh Hà Nam đã xây dựng rất nhiều chương trình khuyến mãi, ưu đãi cho khách hàng sử dụng dịch vụ IB. Các hoạt động marketing được thực hiện một cách chủ động, thường xuyên và liên tục.
1.3.1.2. Kinh nghiệm của Vietcombank chi nhánh Hà Nam
Dịch vụ Internet Banking Vietcombank hay còn được gọi là VCB-iB@nking dịch vụ ngân hàng trực tuyến cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch chuyển tiền, nạp tiền, thanh toán, gửi tiền... mọi lúc mọi nơi với máy tính hay thiết bị di động có kết nối internet. Trong giai đoạn 2019 – 2021, Vietcombank chi nhánh Hà Nam đã đẩy mạnh phát triển hoạt động kinh doanh của mình. Trong đó, có dịch vụ IB bằng nhiều biện pháp và dần trở thành ngân hàng có thị phần dịch vụ IB lớn nhất trên địa bàn tỉnh Hà Nam. Theo đó, trong giai đoạn này, tốc độ tăng trưởng KH đăng ký sử dụng dịch vụ IB tăng trưởng bình quân đạt trên 30%. Cùng với, doanh số giao dịch của Chi nhánh cũng tăng mạnh với tốc độ tăng trưởng đạt trên 35%.
Các biện pháp được Vietcombank chi nhánh áp dụng bao gồm:
Thứ nhất, về đội ngũ nguồn nhân lực đặc biệt là đội ngũ bán hàng được trang bị đầy đủ các kỹ năng về bán hàng, sự hiểu biết về sản phẩm dịch vụ cũng như những kiến thức chuyên môn để thực hiện tư vấn tốt cho khách hàng doanh nghiệp.
Thứ hai, Chi nhánh rất chú trọng việc chăm sóc KH sử dụng dịch vụ IB. Bên cạnh đó, chi nhánh cũng đẩy mạnh các hoạt động marketing về dịch vụ IB trên địa bàn tỉnh Thái Bình, có nhiều chương trình khuyến mại, chính ưu đãi dành cho các KH trên địa bàn.
Thứ ba, Chi nhánh rất chú trọng đến công tác quản trị rủi ro đối với dịch vụ IB của ngân hàng. Theo đó các quy trình sử dụng dịch vụ IB đều được chuẩn hóa
cùng với việc thường xuyên cảnh báo các rủi ro có thể xảy ra trong quá trình sử dụng dịch vụ IB của khách hàng.
1.3.2. Bài học kinh nghiệm đối với Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Thị xã Duy Tiên
Từ bài học kinh nghiệm của Techcombank chi nhánh Hà Nam và Vietcombank chi nhánh Hà Nam, các bài học kinh nghiệm rút ra cho Agribank chi nhánh TX. Duy Tiên trong phát triển dịch vụ IB cụ thể như sau:
Thứ nhất, Agribank chi nhánh TX. Duy Tiên căn cứ vào kế hoạch phát triển cho dịch vụ IB riêng biệt ở cấp độ chi nhánh cấp huyện. Chiến lược xây dựng một cách cụ thể, chi tiết. Bên cạnh xây dựng chiến lược cũng cần thiết phải xây dựng kế hoạch phát triển dịch vụ IB trong ngắn hạn, trung hạn và dài hạn. Từ đó, có những biện pháp và giải pháp cụ thể để phát triển dịch vụ IB tại Chi nhánh.
Thứ hai, cần tăng cường các hoạt động đào tạo đối với cán bộ nhân viên, nên tuyển dụng những nhân viên trẻ, có năng lực và nhanh nhẹn trong giao tiếp với khách hàng.
Thứ ba, cần thiết phải đồng bộ hóa cơ sở hạ tầng để tạo ra ấn tượng tốt đẹp với khách hàng.
Thứ tư, xây dựng và tổ chức triển khai hoạt động Marketing, truyền thông tổng thể về sản phẩm dịch vụ IB với thông điệp Agribank gửi tới khách hàng. Triển khai các chiến dịch truyền thông về SPDV, thương hiệu Agribank trên kênh MXH, qua tổng đài tự động, gia tăng tính tương tác và phản hồi với khách hàng. Tổ chức đánh giá hiệu quả định kỳ về hình ảnh điểm giao dịch của Agribank. Đẩy mạnh công tác truyền thông nội bộ, đổi mới toàn diện về phong cách làm việc, tạo sự chuyên nghiệp, với một hình ảnh mới về Agribank: Năng động, đổi mới, sáng tạo, tận tâm với khách hàng.
Thứ năm, tăng cường công tác quản trị rủi ro, an ninh, bảo mật. Để đảm bảo an toàn của hệ thống, đem lại niềm tin cho khách hàng. Cần chú trọng công tác an ninh bảo mật. Tăng cường công tác kiểm tra giám sát trong nội bộ chi nhánh. Rà soát các quy định, quy trình nghiệp vụ, hỗ trợ và khắc phục các sai sót trong quá
trình tác nghiệp. Truyền thông và hướng dẫn khách hàng các dấu hiệu nghi ngờ để hạn chế rủi ro trong giao dịch điện tử.
CHƯƠNG 2