3.2. Giải pháp phát triển dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Thị xã Duy Tiên
3.2.4. Tăng cường hoạt động marketing dịch vụ Internet banking và chăm sóc khách hàng ở cấp độ chi nhánh
3.2.4.1. Tăng cường hoạt động marketing
Với đặc thù văn hóa tiêu dùng và thói quen sử dụng tiền mặt như hiện nay, công tác tuyên truyền, quảng bá, tiếp thị để người dân biết, làm quen, thấy được lợi ích thực sự và chấp nhận các dịch vụ giao dịch không sử dụng tiền mặt, không phải qua ngân hàng mà dùng Ipay là rất quan trọng. Agribank chi nhánh TX. Duy Tiên cần làm cho khách hàng hiểu được dịch vụ IB là gì, nó mang đến cho họ những tiện ích gì hơn hẳn so với dịch vụ truyền thống mà lâu nay họ vẫn sử dụng thông qua các hình thức sau:
Tổ chức các buổi hội thảo, hội nghị khách hàng: Thông qua các buổi hội thảo, hội nghị này, Agribank chi nhánh TX. Duy Tiên có thể giới thiệu các sản phẩm IB hiện có, những phát triển trong tương lai và cung cấp cho khách hàng những kiến thức cần thiết về dịch vụ IB nhằm để nâng cao nhận thức, dần dần thay đổi thói quen sử dụng tiền mặt xưa nay của họ.
Đồng thời, Ngân hàng cũng cần lắng nghe những ý kiến và những vấn đề
khách hàng còn lo ngại, gặp khó khăn trong việc sử dụng dịch vụ này để Ngân hàng sẽ có những hướng hoàn thiện và phát triển các dịch vụ cho thích hợp.
Tổ chức các chương trình khuyến mãi hấp dẫn cũng nên phát triển nhiều hơn nữa các chương trình khuyến mãi với những giải thưởng hấp dẫn để khuyến khích khách hàng tìm hiểu và sử dụng các dịch vụ IB.
Quảng cáo thông qua báo đài: Đối với những khách hàng chưa giao dịch với Ngân hàng, những khách hàng không có thời gian tham gia các buổi hội thảo, hội nghị thì các phương tiện truyền thông cũng là một kênh quảng bá sản phẩm đến công chúng rất hữu hiệu.
Phát tờ rơi: Đây là phương pháp quảng cáo trực tiếp đến khách hàng, tạo ra sự thuận tiện và giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận với các dịch vụ, sản phẩm mà Ngân hàng cần giới thiệu.
Nhân viên cần chủ động tư vấn dịch vụ IB với khách hàng Qua số liệu thống kê cũng cho thấy, việc khách hàng lựa chọn IB dựa vào nhân viên tư vấn còn ít. Vì vậy, kèm với việc khi khách hàng mở tài khoản thanh toán tại Agribank chi nhánh TX. Duy Tiên, nhân viên cần chủ động, nhiệt tình tư vấn và phát các tờ bướm để khách hàng có thể biết đến các tiện ích gia tăng của dịch vụ IB. Chẳng hạn như việc giới thiệu về số tổng đài 24/7 của Call center để khách hàng có thể gọi bất cứ khi nào cần hoặc nhân viên cũng có thể chủ động giới thiệu và đăng ký cho khách hàng sử dụng thử dịch vụ Mobile-banking, cung cấp mă số truy cập và mật khẩu để khách hàng có thể truy cập vào Internet-banking. Từ sự nhiệt tình giới thiệu, tư vấn tiện ích của các dịch vụ, khách hàng có thể hiểu biết và bắt đầu tiếp cận với các dịch vụ IB, kích thích sự tìm hiểu và sử dụng của khách hàng và từ đó khách hàng có thể giới thiệu đến các bạn bè, đồng nghiệp, người thân...
Tăng cường nguồn kinh phí cho hoạt động marketing dịch vụ IB. Theo quan điểm của tác giả trong bối cảnh hiện nay, việc gia tăng chi phí marketing cũng như các chi phí khác cho dịch vụ chăm sóc khách hàng để phát triển dịch vụ mobile banking là rất cần thiết. Nguồn kinh phí này được trích một phần doanh thu từ các hoạt động dịch vụ phi tín dụng của NHTM. Nguồn kinh phí nên tăng khoảng từ
20% - 30% so với nguồn kinh phí đang chi hiện nay.
3.2.4.2. Tăng cường hoạt động chăm sóc khách hàng
Cùng với sự gia tăng mức độ cạnh tranh trên thị trường các dịch vụ ngân hàng, người tiêu dùng ngày càng có nhiều cơ hội lựa chọn các SPDV phù hợp cho mình hơn. Vì thế mức độ trung thành của người tiêu dùng đối với mỗi ngân hàng cũng có thay đổi theo chiều hướng giảm dần. Tác động của những tiến bộ về công nghệ thông tin trong lĩnh vực ngân hàng càng làm gia tăng khả năng lựa chọn sử dụng dịch vụ của khách hàng. Bên cạnh đó, khách hàng sử dụng các dịch vụ ngân hàng hiện đại thường có xu hướng ít trung thành hơn so với những khách hàng sử dụng các dịch vụ ngân hàng truyền thống. Do đó vấn đề thu hút và giữ chân khách hàng cũng là một yếu tố quan trọng để đảm bảo sự phát triển ổn định và bền vững của ngân hàng. Muốn thu hút và giữ chân khách hàng, Agribank chi nhánh TX. Duy Tiên cần quan tâm đến các vấn đề sau:
- Dựa trên cơ sở phân loại khách hàng thành khách hàng truyền thống, khách hàng tiềm năng, chi nhánh cần có chính sách chăm sóc riêng và giao cho một phòng ban đảm nhiệm như gửi quà, điện hoa chúc mừng cho khách hàng dịp lễ tết, sinh nhật, kỷ niệm thành lập, khánh thành...
- Đối với khách hàng truyền thống: thường xuyên gửi bảng hỏi, phiếu điều tra về chất lượng dịch vụ trong từng giai đoạn để chi nhánh có thể xem xét mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ để có những biện pháp điều chỉnh hoạt động kịp thời, hợp ý. Từ đó có thể phán đoán mức độ trung thành của khách hàng và có những biện pháp tiếp xúc với khách hàng tăng sự gắn kết với chi nhánh.
- Đối với khách hàng tiềm năng: Agribank chi nhánh TX. Duy Tiên cần nắm được danh sách và thường xuyên thực hiện công tác quảng cáo, tiếp thị lôi cuốn, thu hút khách hàng đến với chi nhánh. Thường xuyên cử những cán bộ có trình độ năng lực cao, khả năng giao tiếp tốt đến những đối tượng trên. Trước đó, các nhân viên này đã có những hiểu biết nhất định về khách hàng như công việc, thói quen, đặc điểm, khả năng…Qua đó thực hiện lôi kéo khách hàng bằng việc giới thiệu sản phẩm, dịch vụ cũng như các khuyến mại kèm theo đến các đối tượng khách hàng
trên. Có thể ban đầu có khách hàng sẽ sử dụng song song dịch vụ của nhiều ngân hàng nhưng bằng sự khác biệt về sản phẩm, sự chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên, những tiện ích vượt trội, chế độ đãi ngộ khách hàng … chi nhánh sẽ khiến cho các khách hàng đó dần dần có thiện cảm và tin tưởng hơn các SPDV mà mình cung cấp.