Hoạt động ngân hàng thương mại dưới bối cảnh chuyển đổi số

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN

4.1. Thực trạng chất lượng nguồn nhân lực ngân hàng thương mại dưới bối cảnh chuyển đổi số

4.1.1. Hoạt động ngân hàng thương mại dưới bối cảnh chuyển đổi số

Cuộc cách mạng công nghiệp lần thứ tư đã làm cho thế giới chuyển biến nhanh chóng, tạo ra những bước đột phá trên nhiều lĩnh vực khác nhau của đời sống kinh tế - xã hội, đặc biệt là làn sóng số hóa trong các lĩnh vực sản xuất kinh doanh, tài chính tín dụng,…

Đồng thời, đại dịch Covid-19 đã thúc đẩy quá trình chuyển đổi số trong nền kinh tế nhanh hơn khi hầu hết người tiêu dùng đang có xu hướng thanh toán không dùng tiền mặt. Những người tiêu dùng này sẽ tiếp tục sử dụng các phương thức thanh toán kỹ thuật số kể cả khi đại dịch kết thúc và duy trì thành thói quen lâu dài trong tương lai sắp tới. Trong đó, lĩnh vực tài chính - ngân hàng là một trong những lĩnh vực chịu nhiều tác động của cách mạng công nghiệp lần thứ tư cũng như phát triển mạnh với các ứng dụng công nghệ thông tin.

Theo đó, ngành Ngân hàng Việt Nam đã có nhiều biến chuyển trong cơ cấu tổ chức, phương thức hoạt động, quản trị rủi ro cũng như hoạt động cung ứng dịch vụ nhằm thích ứng với thời đại kinh tế số.

Kinh tế số được hình thành trước hết phải dựa trên các nền tảng ứng dụng của khoa học, công nghệ về trí tuệ nhân tạo (AI), kết nối internet vạn vật (IoT) và dữ liệu lớn cùng với chuỗi khối (Big Data, Blockchain). Trong đó, các hoạt động kinh tế có sử dụng thông tin số, tri thức số như là yếu tố sản xuất chính. Trong những năm gần đây, đặc biệt là từ khi bùng phát các đợt dịch bệnh Covid-19, kinh tế số Việt Nam đã có những bước phát triển mạnh mẽ trên các mặt về nền tảng hạ tầng lẫn thị trường kinh doanh. Sự kết nối của mạng Internet đã trở thành một phần thiết yếu của các ngành, các lĩnh vực, trong đó hệ thống dịch vụ và thanh khoản trực tuyến cũng như các giao dịch khác qua ngân hàng điện tử của các ngân hàng thương mại kết nối tới mọi tầng lớp nhân dân. Với tỷ lệ người dùng internet chiếm gần 70% dân số, Việt Nam được đánh giá là một trong hai mươi nước có tỷ lệ tăng trưởng và sử dụng internet nhiều nhất thế giới. Điều này cho thấy tiềm năng phát triển kinh tế số của Việt Nam trong một tương lai không xa là rất lớn. Phát triển kinh tế số là lâu dài, quá trình chuyển đổi số trên bình diện quốc gia ở những mức độ khác nhau, mọi

58

lĩnh vực, mọi doanh nghiệp, mọi cá nhân và chính phủ. Ở lĩnh vực tài chính - tín dụng, các ngân hàng thương mại đã góp phần cùng với những doanh nghiệp ở các lĩnh vực khác đi đầu trong việc sử dụng công nghệ số nhằm gia tăng hiệu quả, hiệu suất và giá trị vượt bậc trong các hoạt động phát triển kinh tế.

Công nghệ số đang dần thay đổi cơ bản hình thức cung ứng các dịch vụ tài chính – ngân hàng. Sự xâm nhập của các gã khổng lồ về công nghệ thông tin (IT) và bưu chính viễn thông vào cung ứng dịch vụ tài chính làm thay đổi căn bản bộ mặt ngành dịch cụ tài chính, phá đi tính độc tôn của ngân hàng trong lĩnh vực này. Một nhân tố nữa góp phần tạo nên cách mạng trong ngành tài chính số, đó chính là sự tham gia sâu rộng của các công ty công nghệ trong lĩnh vực tài chính (Fintech). Với chi phí thấp hơn và phạm vi bao phủ rộng hơn, công nghệ số đang dần khiến các ngân hàng thay đổi mô hình kinh doanh truyền thống trên toàn cầu, từng bước khẳng định vai trò của công nghệ trong thời đại mới. Tuy nhiên, sự ảnh hưởng của Fintech vừa mang lại các mặt tích cực và tiêu cực cho các ngân hàng.

Công nghệ số và Fintech sẽ ngày càng phát triển và tạo sức ép đến các ngân hàng nhưng đồng thời, tạo ra làn sóng đổi mới trong mô hình kinh doanh của hệ thống ngân hàng mang lại nhiều cơ hội cho các ngân hàng nếu họ nhanh chóng chuyển đổi số nâng cao vị thế cạnh tranh của mình (Vovchenko và cộng sự, 2017; Suryanto, 2016). Trước sự phát triện mãnh mẽ của công nghệ 4.0 và nhu cầu của khách hàng ngày càng cao, ngân hàng với mô hình chuyển đổi số hoàn toàn có thể đáp ứng nhu cầu của khách hàng, đồng thời, nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ với chi phí thấp hơn. Các lĩnh vực Finntech làm thay đổi như: (i) tín dụng, tiền gửi và huy động vốn các dịch vụ; (ii) các dịch vụ thanh toán, bù trừ và quyết toán, bao gồm cả tiền tệ kỹ thuật số; (iii) đầu tư dịch vụ quản lý (bao gồm cả giao dịch); và (iv) bảo hiểm và cuối cùng là Blockchain.

59

Hình 4.1. Ba giai đoạn phát triển của Fintech Nguồn: Thakor (2019)

Thị phần của các NHTM có xu hướng giảm do sự chia sẻ thị phần với các công ty Fintech. Theo Thống kê của Ngân hàng Nhà Nước Việt Nam (NHNN) cho thấy rằng tính đến năm 2020, có 4,2 triệu người dùng ví điện tử trên tổng số 100 triệu dân. Theo một báo cáo được thực hiện bởi Fintech News Sigapore, số lượng các công ty khởi nghiệp trong lĩnh vực Fintech ở Việt Nam năm 2017 là 44 công ty thì đến năm 2020 tăng lên với số lượng là 118 công ty, tương ứng tăng gấp ba lần so với năm 2017. Trong đó, hoạt động cung ứng dịch vụ thanh toán chiếm tỷ trọng cao nhất là 31% trong tất cả các dịch vụ của các công ty khởi nghiệp Fintech. Trước sự phát triển và ảnh hưởng mạnh mẽ của Fintech đến ngành Tài chính – ngân hàng, các NHTM đã từng bước chuyển đổi mô hình hoạt động theo hướng công nghệ số.Các NHTM Việt Nam đã và đang ứng dụng, triển khai những công nghệ mới nhất trong hoạt động kinh doanh nói chung, dịch vụ thanh toán nói riêng, đặc biệt về dịch vụ Internet, dịch vụ qua thiết bị di động, dịch vụ thẻ. Các NHTM từng

60

bước thay đổi và nâng cao hệ thống dịch vụ thanh toán, tất cả các hệ thống và công cụ thanh toán được làm 2 phần: hệ thống thanh toán truyền thống và hệ thống thanh toán điện tử. Theo đề suất của NHNN Việt Nam, ngày 30/12/2016, Chính phủ đã ban hành Quyết định số 2545/QĐ-TTg phê duyệt. Mục tiêu cụ thể được đề án đưa ra đó là đến cuối năm 2020, tỉ trọng Tiền mặt trên Tổng phương tiện thanh toán ở mức thấp hơn 10%. Theo đó, các NHTM đẩy mạnh thanh toán thẻ qua các thiết bị chấp nhận thẻ tại các điểm bán hàng và cung ứng dịch vụ.

Biểu đồ 4.1. Số lượng giao dịch qua máy POS (2017-2020) Nguồn: Vụ Thanh toán NHNH

Có thể thấy số lượng giao dịch thanh toán thẻ thông qua POS tăng qua hàng năm.

Đến năm 2020, số lượng giao dịch đặt 111 triệu giao dịch và toàn thị trường có khoảng 280 nghìn thiết bị được chấp nhận thẻ POS được lắp đặt. Với số lượng giao dịch và số lượng thiết bị tăng theo hàng năm, cho thấy hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt trong nền kinh tế Việt Nam đã có nhiều chuyển biến mạnh mẽ. Theo báo cáo của NHNN, tỷ trọng tiền mặt trên tổng phương tiện thanh toán có xu hướng giảm dần qua các năm, từ 11,33% năm 2019 xuống còn khoảng 11,05% hiện nay. Tỉ lệ người dân có tài khoản tại NHTM ở mức khá cao. Tính đến cuối năm 2020, số lượng thẻ do các NHTM phát hành cũng tăng lên nhanh, đến nay đạt khoảng 94 triệu thẻ nội địa và khoảng 17 triệu thẻ quốc tế. Đối với hệ thống thanh toán điện tử qua Internet Baking, Mobile Banking được sử dụng một cách phổ biến với số lượng khách hàng giao dịch qua tin nhắn hay app của các ngân hàng tăng qua hàng năm. Theo số liệu từ NHNN, tính đến tháng 8/2020 số lượng thanh toán qua kênh internet đạt 282,4 triệu món. Thông qua kênh điện thoại di động, số lượng

61

giao dịch đạt 682,3 triệu món. Tính trong tổng 5 năm qua, số lượng thanh toán qua kênh Internet tăng 262,5% và thanh toán di động tăng 1.000% về số lượng. Sự tăng lên về số lượng giao dịch qua Internet Baking, Mobile Banking dẫn đến giá trị giao dịch cũng tăng đáng kể qua các năm. Theo báo cáo của NHNN, tính đến năm 2020 có khoảng 30 ngân hàng sử dụng QR code, toàn thị trường có hơn 90.000 điểm chấp nhận thanh toán bằng QR code với số lượng giao dịch và giá trị giao dịch đến quý 3/2020 lần lượt là 2,89 triệu món, 1.820 tỷ đồng. QR code được cung cấp qua phần mềm của ngân hàng trên điện thoại giúp cho việc thanh toán trở nên nhanh chóng đồng thời tính bảo mật cho người dùng tốt hơn.

Các NHTM đã cung ứng các chương trình số hóa cụ thể như Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) ứng dụng dịch vụ ngân hàng số VCB Digibank, Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) phát động chiến dịch chuyển đổi số trên nền khách hàng “BIDV Digi Up”, Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam (VietinBank) với kế hoạch xây dựng ứng dụng “chatbot” (robot tự động nói chuyện, tương tác với khách hàng) “đa nhiệm” hơn, Ngân hàng Quân đội (MBBank) tiếp tục được đẩy mạnh với các ứng dụng ngân hàng số App MBBank (dành cho khách hàng cá nhân) và Biz MBBank (dành cho khách hàng doanh nghiệp), TPBank triển khai LiveBank giúp khách hàng đăng ký vân tay và nhận diện khuôn mặt trong vòng 1 phút và công nghệ định danh điện tử (eKYC) giúp khách hàng đăng ký, đăng nhập tài khoản trong vòng 5 giây, VIB ứng dụng trí tuệ nhân tạo và dữ liệu lớn vào quy trình phát hành thẻ tín dụng dành riêng cho mua sắm trực tuyến Online Plus. Trước sự phát triển mạnh mẽ của hệ thống thanh toán điện tử, số lượng giao dịch qua POS, Internet Banking, Mobile Banking tăng nhanh, dẫn đến giảm thiểu được số lượng khách hàng giao dịch tại quầy. Đặc biệt, theo báo cáo NHNN, số lượng và giá trị thanh toán qua ATM gần như không tăng trong khi các kênh thanh toán không dùng tiền mặt khác tăng mạnh. Trước kia, Napas xử lý 90% giao dịch là qua ATM nhưng hiện nay, số lượng giao dịch qua ATM chỉ còn chiếm 6% tổng số giao dịch. Trước sự biến động của kênh giao dịch qua ATM, thói quen của khách hàng dần thay đổi trong

62

việc hạn chế thanh toán bằng tiền mặt và nhu cầu thanh toán qua các kênh điện tử tăng lên.

Hình 4.2. Chuyển đổi số tại các ngân hàng thương mại Nguồn: Khảo sát ngân hàng nhà nước tháng 8/ 2022

Thống kê cho thấy, 95% các NH đã có, đang xây dựng hoặc dự tính sẽ xây dựng chuyển đổi số, trong đó 38% NH đã phê duyệt chiến lược CĐS hoặc tích hợp CĐS trong chiến lược phát triển kinh doanh/ công nghệ thông in; 42% đang xây dựng chiến lược chuyển đổi số, 15% có dự định triển khai CĐS.

Xu thế phát triển ngân hàng số là một hướng đi tất yếu của các ngân hàng trong cuộc cách mạng công nghiệp lần thứ 4 của nhân loại. Có thể phân loại ngân hàng số thành 4 cấp độ như sau: giai đoạn 1.0 là giai đoạn ngân hàng đa kênh cung cấp nhiều dịch vụ như Internet Banking, Mobile Banking; giai đoạn 2.0 là giai đoạn tích hợp, chuyển mọi dịch vụ lên một ứng dụng, thuận tiện cho người dùng sử dụng; giai đoạn 3.0 là người dùng có thể thực hiện tất cả dịch vụ tài chính từ xa mà không cần đến ngân hàng; còn giai đoạn 4.0 là tập trung vào trải nghiệm, cá nhân hóa người dùng. Như vậy, các NHTM Việt Nam chỉ mới dừng ở giai đoạn 2.0 và một số ít sản phẩm dịch vụ ở giai đoạn 3.0. Theo số liệu thống

63

kê của NHNN, có đến 95% ngân hàng đã xây dựng chiến lược chuyển đổi số, trong đó 39%

ngân hàng lên kế hoạch chuyển đổi số riêng và tích hợp trong chiến lược phát triển công nghệ ngân hàng, 42% ngân hàng đang hoàn thiện chiến lược chuyển đổi số. Đặc biệt, một số dịch vụ ngân hàng liên quan đến thanh toán gần như đã được số hóa 100%, cho phép khách hàng thực hiện tất cả các khâu trong quy trình sử dụng dịch vụ thanh toán mà không cần phải đến ngân hàng. Nhiều ngân hàng đã ứng dụng các công nghệ giúp đơn giản hóa thủ tục, rút ngắn thời gian giải ngân, khi thẩm định cho vay. Ngoài ra, một số công nghệ mới như định danh điện tử (eKYC), quét mã QR để rút tiền, máy gửi rút tiền tự động (Autobank) đã được các ngân hàng ứng dụng ngày càng rộng rãi như Agribank, BIDV, Vietinbank, BIDV, MBBank, TPBank… Gần đây, ngân hàng này cũng tiên phong ra mắt hình thức thanh toán mới bằng mã VietQR trên App MBBank rút ngắn thời gian, đơn giản và thuận tiện trong thao tác thanh toán.

Hình 4.3. Mức độ số hoá các nghiệp vụ ngân hàng

Nguồn: Ngân hàng nhà nước

64

Sau khi hệ thống NHTM triển khai chuyển đổi số, số lượng và giá trị giao dịch tăng mạnh qua hàng năm, cho thấy được sự thuận tiện và hiện đại của ngân hàng số mang lại cho khách hàng. Tuy nhu cầu sử dụng tiền mặt của người dân còn cao nhưng thanh toán điện tử đang phát triển và phổ biến trong tương lai sẽ thay thế thói quen sử dụng tiền mặt của người dân. Ngoài ra, ngân hàng có truyền thống lâu đời với nguồn vốn dồi dào và nguồn khách hàng đa dạng, tiềm năng có thể cạnh tranh với các công ty Fintech. Tuy nhiên, sự hợp tác của các NHTM và công ty Fintech là tất yếu (Trương Quang Thông và cộng sự, 2018) để phục vụ tốt cho khách hàng và đủ khả năng đáp ứng yêu cầu cao của khách hàng bắt buộc các ngân hàng phải luôn thay đổi, phát triển dịch vụ, cập nhật xu hướng, đưa ra những sự lựa chọn đúng với các nhu cầu liên tục phát triển của khách hàng.

Hình 4.4. Các thách thức trong chuyển đổi số

Nguồn: nhóm tác giả tự tổng hợp