Chương 2 CƠ SỞ THỰC TIỄN RÈN LUYỆN KỸ NĂNG THƯƠNG LƯỢNG CHO SINH VIÊN NGÀNH QUẢN TRỊ NHÂN LỰC
2.3. Kết quả khảo sát thực trạng
2.3.2. Thực trạng kỹ năng thương lượng của sinh viên ngành quản trị nhân lực tự đánh giá của sinh viên và giảng viên
2.3.2.1. Nhóm kỹ năng xác định mục tiêu thương lượng
Để thương lượng thành công nó phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố: SV phải xác định được mục tiêu, hiểu được nhu cầu, ước muốn của đối tác, lựa chọn chiến lược và chiến thuật phù hợp, vận dụng linh hoạt các KN tham gia thương lượng. Khi có các tình huống xảy ra, SV biết tìm ra các phương án để giải quyết chúng một cách hiệu quả. Kết quả khảo sát cho thấy, SV tự đánh giá nhóm KN xác định mục tiêu thương lượng của mình chỉ ở mức độ trung bình (ĐTB chỉ lớn hơn 2, thứ bậc xếp loại từng KN cụ thể xem bảng 2.4).
Bảng 2.4: Đánh giá của SV ngành QTNL về KN xác định mục tiêu thương lượng (Điểm cao nhất =4; điểm thấp nhất =1)
Nhóm KN xác định mục tiêu thương lượng
SV ĐTB Thứ
bậc 1. KN tìm hiểu nhu cầu, ước muốn của đối tác 2.41 2 2. KN tìm hiểu động cơ, thái độ người tham gia thương lượng 2.37 3
3. KN xác định mục tiêu 2.57 1
4. KN xác định chiến lược, chiến thuật trong quá trình thương
lượng 2.27 4
5. KN xây dựng phương án thương lượng và cách giải quyết
chúng 2.10 5
Chung 2.34
Qua khảo sát cho thấy, SV đã nhận thức được việc xác định mục tiêu khi tham gia thương lượng là rất cần thiết. Vì mục tiêu quyết định đến sự thành bại của cuộc thương lượng. Tất cả sự diễn biến của cuộc thương lượng đều xoay quanh nhằm đạt được mục tiêu này.
Để thương lượng đạt kết quả tốt, khi xác định mục tiêu cần phải dựa trên những cơ sở khoa học và phải hết sức linh hoạt. Trong khi đó, SV chưa biết cách tìm hiểu về nhu cầu, ước muốn, động cơ, thái độ của đối tác làm căn cứ khoa học để xác định mục tiêu của mình. Vì vậy, khi xác định mục tiêu họ thường chỉ đưa ra một mục tiêu duy nhất. Khi đối tác không chấp nhận mục tiêu này, các em rơi vào thế bị động, lúng túng, thậm chí dẫn đến cuộc thương lượng bị bế tắc. Lý giải về điều này, qua các cuộc phỏng vấn chúng tôi nhận thấy:
Về phía GV của trường Đại học Lao động - Xã hội cho rằng: “Các em chưa biết cách xác định mục tiêu, thường chỉ đưa ra một mục tiêu duy nhất. Mục tiêu không rõ ràng, cụ thể, thiếu tính khoa học hoặc cao quá hoặc là thấp quá dẫn đến nhiều cuộc thương lượng diễn ra buồn tẻ, thậm chí bị bế tắc không thể tiến hành được”. (ThS. H. M. N. trường ĐHLĐXH)
Ý kiến của SV cũng phản ánh điều này: “Học năm thứ nhất, thứ hai khả năng thương lượng của em còn yếu, khi xác định mục tiêu hoàn toàn dựa trên cảm tính. Khi hiểu về bản chất của quá trình thương lượng, em đã xác định mục tiêu tương đối phù hợp, rõ ràng, linh hoạt nhằm đáp ứng được lợi ích của cả hai bên”.
(L. H. Nh, SV năm 3 ngành QTNL, ĐHTM)
Qua việc khảo sát trên cho thấy: để có thể rèn luyện KNTL cho SV ngành QTNL đạt hiệu quả cao, cần quan tâm đến KN xác định mục tiêu trong quá trình thương lượng. Muốn vậy, cần phải đảm bảo cho tất cả SV đều được tham gia trải nghiệm xác định mục tiêu từ các tình huống cụ thể.
2.3.2.2. Nhóm kỹ năng giao tiếp trong quá trình thương lượng
Giao tiếp là một KN rất quan trọng, nó là linh hồn của quá trình thương lượng. Phương tiện giao tiếp hết sức phong phú và đa dạng, có thể chia thành hai nhóm chính: giao tiếp bằng ngôn ngữ và phi ngôn ngữ. Giao tiếp ngôn ngữ và phi ngôn ngữ ít khi tách rời nhau, mà chúng thường bổ sung cho nhau. Trong các mối quan hệ gần gũi, thân thiết, giao tiếp phi ngôn ngữ chiếm ưu thế hơn, còn trong các mối quan hệ ít nhiều có tính chất xã giao thì nó làm nền cho giao tiếp ngôn ngữ.
Người tham gia thương lượng biết cách sử dụng KN giao tiếp đạt đến đỉnh cao của nghệ thuật giao tiếp, nó trở thành phương tiện sắc bén, đạt hiệu quả cao trong quá trình thương lượng. Kết quả khảo sát cho thấy, đánh giá của SV về nhóm KN này cao hơn nhóm KN xác định mục tiêu với điểm trung bình từ 2,07 đến 2,97; chỉ có
“KN đặt câu hỏi để thăm dò đối tác nhằm nắm bắt những thông tin cần thiết khi tham gia thương lượng” có ĐTB thấp nhất là 2,07. (Xem bảng 2.5)
Bảng 2.5: Đánh giá của SV ngành QTNL về KN giao tiếp trong thương lượng (Điểm cao nhất =4, điểm thấp nhất =1)
Nhóm kỹ năng giao tiếp trong thương lượng
SV ĐTB Thứ
bậc
1. KN dùng ngôn ngữ trong sáng dễ hiểu 2.56 4
2. KN trình bày quan điểm một cách lôgic, rõ ràng 2.73 3
3. KN sử dụng ngôn ngữ không lời 2,97 1
4. KN lắng nghe ý kiến của đối tác 2.88 2
5. KN đặt câu hỏi để thăm dò đối tác nhằm nắm bắt những
thông tin cần thiết khi tham gia thương lượng 2.07 5
Chung 2.64
SV tự đánh giá KN dùng ngôn ngữ cơ thể để giao tiếp trong quá trình thương lượng đạt ĐTB là 2,97 xếp thứ 1. Các nhà nghiên cứu chỉ ra rằng, trong giao tiếp, ngôn ngữ chỉ chiếm từ 30-40%, phần còn lại do ngôn ngữ cơ thể (cử chỉ, điệu bộ, ánh mắt, nét mặt, tư thế, động tác, nụ cười,…) đảm nhiệm. Điều đó cho thấy SV đã biết sử dụng phương tiện giao tiếp phi ngôn ngữ tương đối có hiệu quả trong quá trình thương lượng.
Mặc dù kết quả tự đánh giá KN giao tiếp của SV có khả quan hơn KN xác định mục tiêu, nhưng thông qua cách trình bày một vấn đề cụ thể, cách giao tiếp với đối tác, cách sử dụng ngôn ngữ trong quá trình thương lượng, qua tiếp xúc phỏng vấn…chúng tôi nhận thấy SV ngành QTNL đã có những KN giao tiếp nhất định, song vẫn còn nhiều hạn chế. Các em sử dụng ngôn ngữ chưa thật sự trong sáng, dễ hiểu, cách thức trình bày một vấn đề chưa lôgic, rõ ràng, đôi khi còn để cho đối tác hiểu nhầm về quan điểm của mình. KN lắng nghe ý kiến của đối tác, được SV đánh giá cao nhưng trong thực tế các em còn vướng mắc nhiều sai lầm. Khi đối tác trình bày quan điểm khác với quan điểm của mình các em thường tỏ ra sự nóng nảy, không kiềm chế được cảm xúc của mình dẫn đến cuộc thương lượng trở nên căng thẳng. KN đặt câu hỏi để thăm dò đối tác nhằm nắm bắt những thông tin cần thiết khi tham gia thương lượng có ĐTB thấp nhất. Nhiều câu hỏi SV sử dụng thiếu trọng tâm, câu hỏi chưa đi sâu khai thác được những thông tin cần thiết, thậm chí một số câu hỏi chỉ trả lời theo hình thức trắc nghiệm “có” hoặc “không”. Qua trao đổi, chúng tôi thấy GV đã quan tâm đến vai trò của phương tiện giao tiếp phi ngôn ngữ.
Khi SV làm chủ được KN này các em sẽ giao tiếp tự tin hơn, thường thể hiện trên khuôn mặt vui tươi. Trong giao tiếp, ánh mắt còn đóng vai trò “đồng bộ hóa” biểu hiện sự chú ý, tôn trọng, sự đồng cảm hay sự phản đối. Suy nghĩ và hành động của con người nhiều khi không đồng nhất, trong giao tiếp với một người mà lời nói và ánh mắt của anh ta khác nhau thì hãy theo ánh mắt của anh ta mà quyết định. Ngoài ra các cử chỉ điệu bộ về cách ăn mặc, đi đứng, bắt tay…cũng làm cho chúng ta hiểu về đối tác muốn gì trong quá trình thương lượng. Chính vì thế, trong quá trình đào tạo, chúng ta cần quan tâm bồi dưỡng và phát triển KN giao tiếp cho SV.
2.3.2.3. Nhóm kỹ năng hợp tác trong thương lượng
Hợp tác là yếu tố rất quan trọng trong quá trình thương lượng. Khi có sự hợp tác không chỉ giúp các bên nhìn nhận sự việc một cách toàn diện mà còn giúp cho quá trình thương lượng diễn ra theo chiều hướng tốt đẹp, hiệu quả hơn. Khi hai bên có thành ý thương lượng, con người sẽ bộc lộ những suy nghĩ, cảm nhận, phản ứng của mình một cách chân thành hơn; tinh thần sẽ cởi mở, thiện chí, tin cậy, tìm hiểu và thích nghi với nhau. Những cách xử lý khách quan tạo nên sự công bằng và hợp lý trong cuộc thương lượng, tránh xung đột không cần thiết. Mặc dù không nêu ra
sự tin tưởng nhưng cả hai bên đều sẵn lòng chấp nhận sự khác biệt và trao đổi thông tin cho nhau tạo nên mối quan hệ mà cả hai bên đều có lợi liên quan đến việc tạo ra một quá trình thương lượng lâu bền, làm thỏa mãn nhu cầu hai bên. Kết quả khảo sát ý kiến SV tự đánh giá nhóm KN này cho thấy ĐTB cao hơn nhóm KN xác định mục tiêu nhưng thấp hơn nhóm KN giao tiếp. Có một số KN có ĐTB đạt mức độ tương đối khá như: KN thỏa hiệp hoặc nhượng bộ có nguyên tắc; KN nhìn nhận khách quan trong quá trình thương lượng; Bên cạnh đó KN xác định thương lượng làm thỏa thuận các bên tham gia; KN ra quyết định thì chỉ đạt ở mức trung bình.
(xem bảng 2.6)
Bảng 2.6: Tự đánh giá của SV về nhóm KN hợp tác trong thương lượng(Điểm cao nhất =4, điểm thấp nhất =1)
Nhóm kỹ năng hợp tác trong thương lượng
Tổng hợp ĐTB Thứ
bậc 1. KN làm thỏa mãn nhu cầu của các bên khi tham gia thương lượng 2.19 4 2. KN nhìn nhận khách quan trong quá trình thương lượng 2.69 3 3. KN thuyết phục đối tác, chia sẻ quan điểm nhằm đạt được mục
tiêu của mình mong muốn 2.87 1
4. KN thỏa hiệp hoặc nhượng bộ có nguyên tắc 2.73 2
5. KN ra quyết định 2.13 5
Chung 2.52
KN thuyết phu ̣c đối tác, chia sẻ quan điểm nhằm đạt được mục tiêu của mình mong muốn có ĐTB cao nhất, điều đó cho thấy SV đã xác định đúng trọng tâm khi tham gia thương lượng. Khi sử dụng KN này đòi hỏi SV phải có cách nhìn tổng quan. Từ việc nắm bắt được thế và lực của đối tác; tìm hiểu rõ được động cơ, thái độ, mục tiêu đến việc họ sẽ sử dụng chiến thuật và chiến lược nào khi tham gia thương lượng. Để từ đó mình có phương án thuyết phục đối tác nhằm đạt được mục tiêu của mình mong muốn. Tuy nhiên, chúng tôi nhận thấy khi sử dụng KN này SV còn thiên về đạt được mục tiêu của mình mà không nghĩ đến mục tiêu của đối tác.
Điều này chứng tỏ rằng khả năng thương lượng của SV vẫn còn nhiều hạn chế.
Thông thường, chỉ những người thương lượng không chuyên nghiệp, yếu về chuyên môn mới áp dụng KN này và nếu thành công cũng chỉ diễn ra một lần duy nhất, hai bên khó có thể hợp tác với nhau về lâu dài. Qua khảo sát thực tế, KN ra quyết định có ĐTB thấp nhất, điều đó chứng tỏ rằng KN này của SV còn yếu. Trong quá trình thương lượng, nhà thương lượng phải tiến hành giải quyết một loạt các mâu thuẫn, xung đột (đặc biệt là mâu thuẫn về lợi ích). Để ra được quyết định đúng đắn nhà thương lượng phải nhận ra được những giá trị về lợi ích của hai bên một cách hợp lý nhằm đi đến sự thống nhất làm thỏa mãn nhu cầu của hai bên. Vì vậy, KN ra quyết định là một trong những KN khó, rất quan trọng khi tham gia thương lượng, nó quyết định đến sự thành bại của cả hai bên. Hiện nay, một số SV chưa xác định rõ bản chất của quá trình thương lượng trên tinh thần hợp tác, chưa có cách nhìn đa chiều để dẫn đến thương lượng thành công. Để làm rõ hơn về vấn đề này, chúng tôi đã tiến hành phỏng vấn sâu một số GV và SV:
“Kỹ năng hợp tác của SV còn yếu. Trong quá trình thương lượng các em luôn bảo vệ mục tiêu, lợi ích của mình một cách cứng nhắc, không nghĩ đến mục tiêu của đối tác. Vì vậy, nhiều cuộc thương lượng đi vào thế bế tắc, thậm chí bị tan vỡ. Các em chưa nắm vững một nguyên tắc cơ bản trong thương lượng là hợp tác để đôi bên cùng có lợi. Nếu phá vỡ nguyên tắc này cuộc thương lượng sẽ không diễn ra”. (TS. V. Đ. H. N trường ĐHLĐXH)
Còn ý kiến từ phía SV cũng phản ánh sự đa chiều trong quan điểm này: “Khi đưa ra mục tiêu của mình, em muốn bảo vệ bằng được mục tiêu ấy, mọi sự thuyết phục của đối tác em đều khó chấp nhận không muốn thay đổi”. (Đ. V. M, SV ngành QTNL K7, ĐHLĐXH)
“Theo em trước khi tham gia thương lượng, nhu cầu tìm hiểu đối tác là vô cùng quan trọng. Khi hiểu được đối tác muốn gì, lúc đó biết đặt mình vào vị trí của họ, mình sẽ có cách nhìn khách quan hơn, mục tiêu của mình đưa ra cũng hợp lý và linh hoạt hơn. Khi đối tác đưa ra nhu cầu của họ, mình hoàn toàn chủ động chia sẻ quan điểm của mình với đối tác, cùng nhau bàn bạc để đưa ra mục tiêu cuối cùng làm thỏa mãn nhu cầu của cả hai bên”. (D. Th. Tr, SV ngành QTNL, ĐHTM).
Như vậy, qua ý kiến của GV và SV cho thấy bên cạnh những SV đã nhận thức được sự cần thiết phải biết thương lượng một cách khoa học, thì còn một bộ
phận SV coi nặng ý kiến chủ quan của bản thân khi tham gia thương lượng. Do đó, trong quá trình rèn luyện KNTL cho SV, GV cần trang bị những kiến thức cơ bản về KNTL, củng cố niềm tin trên tinh thần hợp tác đôi bên cùng có lợi.
2.3.2.4. Nhóm kỹ năng giả i quyết tranh chấp trên cơ sở thiê ̣n chí “Hai bên cùng thắng”
Bất đồng giữa hai bên là điều khó tránh khỏi trong thương lượng mà nguyên nhân là do lợi ích của mỗi bên khác nhau. Nó thể hiện quan điểm, cách nhìn nhận và cách giải quyết vấn đề hoặc sự kiện không giống nhau, không có sự nhất trí thỏa thuận mà hai bên phải cùng nhau tranh luận để tìm ra giải pháp xóa bỏ bất đồng đó.
Giải quyết tranh chấp, xung đột là bản chất của quá trình thương lượng và là nhóm KN cơ bản nhất. Nếu không có sự tranh chấp mâu thuẫn về lợi ích thì cuộc thương lượng sẽ không diễn ra. Vì vậy, SV phải hiểu rõ, nắm được bản chất xung đột của quá trình thương lượng để giải quyết chúng trên cơ sở khoa học, tìm kiếm sự nhất trí nhằm đạt được mục tiêu của hai bên. Do đó, để hoạt động thương lượng đạt hiệu quả, SV phải có những KN cần thiết cho việc tổ chức và xúc tiến các cuộc tranh luận trên tinh thần hợp tác để cả hai bên cùng đạt được mục tiêu mà mình nêu ra.
Giải quyết tranh chấp trên tinh thần thiện chí “Hai bên cùng thắng” là nhóm KN chứa đựng những yêu cầu cao khá phức tạp, nó không chỉ đòi hỏi ở các em sự hiểu biết mà còn cần có sự tinh tế, nhạy cảm, cách hành xử khéo léo, tế nhị, sự kiềm chế cảm xúc cá nhân, sẵn sàng nhượng bộ theo quy định cho phép để đạt được mục đích chung của hai bên cùng tham gia thương lượng. Do đó, không dễ dàng để có thể rèn luyện nhóm KN này nếu không có sự định hướng, dẫn dắt và quá trình rèn luyện một cách nghiêm túc, đúng đắn.
Bảng 2.7: Đánh giá của SV về nhóm KN giải quyết tranh chấp trên cơ sở thiê ̣n chí
“Hai bên cùng thắng” (Điểm cao nhất =4, điểm thấp nhất =1) Nhóm kỹ năng giải quyết tranh chấp trên cơ sở
thiện chí “Hai bên cùng thắng”.
Tổng hợp ĐTB Thứ
bậc
1. KN suy nghĩ tích cực 3.04 1
2. KN sử dụng cách hoãn cuộc thương lượng 2.01 4
3. KN sử dụng người trung gian hòa giải 1.51 5
4. KN xử lý, giải quyết các xung đột đạt hiệu quả trong quá
trình thương lượng 3.02 2
5. KN làm thỏa mãn được mục đích của cả hai bên trong quá
trình thương lượng 2.07 3
Chung 2.33
Kết quả khảo sát từ bảng 2.7 cũng cho thấy, SV tự đánh giá nhóm KN này ở mức độ thấp nhất chỉ đạt điểm trung bình là 2.33. Nhóm KN này thuộc nhóm KN then chốt trong quá trình thương lượng. Bản chất của quá trình thương lượng là giải quyết tốt giữa hai mặt đối lập “hợp tác” và “xung đột”. Trong thương lượng, “hợp tác” và “xung đột” là hai vấn đề mâu thuẫn nhau, nhưng luôn tồn tại và không tách rời nhau. Thiếu một trong hai yếu tố đó quá trình thương lượng không xảy ra. Hợp tác là để hai bên cùng tham gia bàn bạc trao đổi với nhau về một vấn đề nào đó mà cả hai cùng quan tâm, còn xung đột là mỗi bên đều có một lợi ích riêng. Nhiệm vụ của quá trình thương lượng là cùng nhau trao đổi, bàn bạc nhằm đi đến một thỏa thuận thống nhất về lợi ích riêng ấy. Trong quá trình thương lượng, khi hai bên nghiêm túc đưa ra mục tiêu, yêu cầu, lập trường quan điểm của mình mong muốn thì lập tức sẽ xảy ra sự bất đồng về quan điểm lợi ích. Đây là thời điểm “nóng”, căng thẳng, là vấn đề trọng tâm khi tham gia thương lượng. Cuộc thương lượng có thể thành công hay thất bại phụ thuộc vào KN xử lý, giải quyết các xung đột diễn ra trong quá trình thương lượng.
Qua khảo sát, KN suy nghĩ tích cực; KN xử lý, giải quyết các xung đột đạt hiệu quả trong quá trình thương lượng được SV đánh giá ở mức độ khá, điều đó chứng tỏ rằng các em đã có năng lực giải quyết tranh chấp trên cơ sở thiê ̣n chí; KN sử dụng người trung gian hòa giải, được các em đánh giá ở mức độ thấp hơn, điều này cho thấy các em ít trải nghiệm những tình huống thương lượng phức tạp nên chưa cần đến sự giúp đỡ của người khác. Trong quá trình thương lượng, khi gặp bế tắc các em thường rất lúng túng chưa biết sử dụng cách hoãn cuộc thương lượng như một chiến thuật để có thời gian suy nghĩ, tìm ra phương hướng mới để giải quyết hoặc sử dụng người trung gian hòa giải để phá vỡ sự bế tắc đó. Khi được