CHƯƠNG 2 ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NHÂN VIÊN BÁN HÀNG TẠI FTI
2.1 Giới thiệu về FPT Telecom và FTI
2.1.2 Công ty TNHH MTV Viễn Thông Quốc Tế FPT
2.1.2.1 Đặc điểm chung Công ty TNHH MTV Viễn Thông Quốc Tế FPT
Công ty TNHH MTV Viễn Thông Quốc Tế FPT (FTI) là thành viên của Tập đoàn FPT Telecom, hoạt động trong lĩnh vực Công nghệ thông tin (CNTT) và Viễn Thông. FTI được thành lập vào 22/05/2008. Công ty TNHH MTV Viễn Thông Quốc Tế FPT (FTI) là thành viên của Tập đoàn FPT Telecom (FPT Telecom Corporation) hoạt động trong lĩnh vực CNTT và Viễn Thông. FPT Telecom được đánh giá là một trong những nhà cung cấp dịch vụ Internet và các dịch vụ gia tăng trên Internet hàng đầu tại Việt Nam. FTI hiện là nhà cung cấp hàng đầu tại Việt Nam trong lĩnh vực Dữ liệu trực tuyến, VoiP doanh nghiệp, Kênh thuê riêng.
Công ty FPT Telecom International được thừa hưởng bề dày kinh nghiệm và cơ sở hạ tầng của FPT Telecom - một trong những Nhà cung cấp dịch vụ Viễn thông hàng đầu Việt Nam, FPT Telecom International đã hoạt động độc lập từ đầu năm 2008 và hiện là nhà cung cấp được đối tác trong và ngoài nước đánh giá có chất lượng dịch vụ, phục vụ tốt nhất lĩnh vực kênh thuê riêng và dữ liệu trực tuyến.
FPT Telecom International có lợi thế sở hữu 4 Trung tâm dữ liệu (Data Center) chuẩn quốc tế Tier3 với tổng diện tích lên tới hàng nghìn m2 phục vụ cho khách hàng thuê máy chủ, hosting...; Băng thông kết nối trong nước với các ISP
41
khác đạt 100 Gbps; Kết nối quốc tế (cả cáp đất liền và cáp quang biển) với tổng dung lượng kết nối lên Trên 100 Gbps với nhiều hướng kết nối đến Mỹ, châu Âu và châu Á (Trung Quốc, Hàn Quốc, Hồng Kông, Nhật Bản, Singapore, Thailand, Cambodia, Lào). Phạm vi kinh doanh trên toàn bộ lãnh thổ Việt Nam; Hàng chục đối tác quốc tế: PCCW, T-System, NTT, Singtel, Korea Telecom, China Telecom,… FPT Telecom International hội đủ điều kiện mang lại cho khách hàng tại Việt Nam cơ hội sử dụng các gói giải pháp kết nối toàn cầu với chất lượng cao và ổn định nhất.
Các loại hình dịch vụ đang cung cấp: Kênh thuê riêng kết nối Internet (Leased line Internet); Kênh thuê riêng Truyền số liệu Trong nước (nội hạt, nội tỉnh, liên tỉnh); Kênh thuê riêng Truyền số liệu Quốc tế (IPLC, MPLS); Dịch vụ Quản lý (Managed Services); Các dịch vụ tại Data Center: Thuê máy chủ, trung tâm dự phòng, thuê chỗ đặt máy chủ, hosting…; Tên miền; Chữ ký số; Điện thoại VoIP Doanh nghiệp, đầu số 1800/1900; Video conference…
FPT Telecom International có văn phòng chính tại 2 thành phố lớn:
Hà Nội: 48 Vạn Bảo, Ba Đình, Hà Nội.
Tp Hồ Chí Minh: 68 Võ Văn Tần, Phường 6, Quận 3.
Để hiểu rõ hơn về Công ty TNHH MTV Viễn thông Quốc tế FPT (FTI), chúng ta sẽ tìm hiểu thêm phần trình bày sau.
2.1.2.2 Các hoạt động kinh doanh trong công ty
FTI là đơn vị kinh doanh dịch vụ viễn thông, một trong ba nhà mạng lớn ở Việt Nam. Các dịch vụ FTI đang cung cấp bao gồm:
Dịch vụ bán và cho thuê kênh thuê riêng: Là dịch vụ đường truyền Internet có cổng kết nối quốc tế riêng biệt dành cho các văn phòng, công ty có yêu cầu cao về chất lượng dịch vụ. Khác với kết nối Internet thông thường, đường truyền kênh thuê riêng có thể cung cấp mọi tốc độ từ 256Kbps đến hàng chục Gbps với cam kết tốt nhất về độ ổn định và tốc độ kết nối. Dịch vụ kênh thuê riêng internet giúp triển
42
khai hiệu quả các ứng dụng trên nền internet như: Website, Email server, VPN, Voice, Video conferencing. Thuê kênh riêng internet, một kênh truyền dẫn thông tin hữu ích và đáp ứng được những yêu cầu đòi hỏi caocho một kênh trao đổi độc lập và chuyên nghiệp.
Dịch vụ giải pháp truyền dẫn dữ liệu trên hạ tầng mạng internet: Dịch vụ này cho phép khách hàng thiết lập kênh truyền số liệu kết nối các Văn phòng, trụ sở tại Hà Nội và TP Hồ Chí Minh với chất lượng cao, chi phí đầu tư và phí duy trì thấp so với các dịch vụ thuê kênh viễn thông truyền thống. Dịch vụ Kênh Hà Nội – Hồ Chí Minh được FPT Telecom xây dựng và cung cấp trên cơ sở hạ tầng truyền dẫn cáp quang nội hạt, trục cáp quang Bắc Nam cung cấp cho khách hàng 1 kênh truyền số liệu ổn định, bảo mật, tốc độ truyền dẫn cao, đảm bảo khả năng mở rộng và khả năng chạy các ứng dụng với chi phí hợp lý. Hiện nay, FPT Telecom đã có cơ sở hạ tầng mạng Viễn thông tại hai thành phố lớn Hà Nội và thành phố Hồ Chí Minh, với hệ thống đường trục cáp quang tốc độ 10Gbps theo tiêu chuẩn mạng đô thị Metro Ethernet của Cisco Network, cho phép FPT Telecom triển khai các ứng dụng trên nền mạng thế hệ mới NGN.
Dịch vụ bán cho thuê server: là dịch vụ máy chủ dành cho doanh nghiệp vừa và nhỏ. Doanh nghiệp của bạn sẽ được trang bị một server kết nối vào kênh Internet tốc độ cao với 01 IP tĩnh và được cài đặt sẵn hệ điều hành có bản quyền tùy chọn. Dựa vào máy chủ này, bạn có thể tự quản trị từ xa và cài đặt các phần mềm theo nhu cầu mà không bị giới hạn số lượng người dùng. Doanh nghiệp có thể ứng dụng dịch vụ EasyServer dể xây dựng cho mình hệ thống Mail Server, Web Server, Backup/Storage Server ... dùng riêng hoặc truyền tải file dữ liệu giữa các chi nhánh với nhau một cách dễ dàng, nhanh chóng và thuận tiện.
Dịch vụ bán domain, hosting, chứng thực chữ ký số: là dịch vụ cung cấp cho các khách hàng tư nhân, doanh nghiệp vừa và nhỏ hệ thống các tên miền, website, và chữ ký điện tử để thực hiện các giao dịch trên mạng internet.
43
Dịch vụ thoại Voip: IP Centrex là dịch vụ thoại cố định dành cho các doanh nghiệp có nhiều chi nhánh tại các điểm khác nhau trên toàn quốc, cho phép thiết lập hệ thống mạng nội bộ. Theo đó, cho phép các cuộc điện thoại giữa các nhánh trong hệ thống không phải tốn khoản cước phí thoại nào.
Dịch vụ đầu số giá trị gia tăng: là dịch vụ bán các đầu số 1900, 1800 và các dịch vụ giá trị gia tăng trên đầu số như quảng cáo, thông báo…
Dịch vụ giải pháp ứng dụng: là dịch vụ cung cấp cho khách hàng các giải pháp về hạ tầng viễn thông để vận hành bộ máy tổ chức. Dịch vụ này là sự kết hợp các sản phẩm tốt nhất về viễn thông để cung cấp cho khách hàng những giải pháp tối ưu cho doanh nghiệp mình.
Dịch vụ video conference: là dịch vụ cung cấp camera và đường truyền kết nối với các thiết bị điện tử, dùng cho công việc giám sát, theo dõi trực tuyến.
Dịch vụ viễn thông quốc tế: cung cấp các dịch vụ viễn thông cho đối tượng là các đối tác ở nước ngoài có nhu cầu kết nối mạng tại Việt Nam và ngược lại.
2.1.2.3 Cơ cấu tổ chức
FTI có hệ thống quản lý chuyên môn cao từ trên xuống dưới. Đứng đầu công ty là Giám đốc giữ nhiệm vụ quản lý và điều hành chung; có trách nhiệm đảm bảo doanh số với Công ty mẹ, điều hành các hoạt động của công ty. Dưới Giám đốc là hai Phó Giám đốc (PGĐ) hỗ trợ Giám đốc trong công tác điều hành và quản lý các đơn vị bên dưới. Để chuyên môn hóa trong quản lý mỗi Phó Giám đốc sẽ được phân phụ trách một số đơn vị kinh doanh theo lĩnh vực và phân khúc thị trường khách hàng khác nhau.
Dưới PGĐ là 9 đơn vị phòng ban, trong đó có 4 đơn vị thuộc khối quản lý chung và 5 đơn vị thuộc khối kinh doanh. Phòng tổng hợp phụ trách các công việc hành chính, nhân sự, hậu cần chung cho toàn công ty. Phòng kế toán thực hiện các công việc thanh quyết toán, công nợ, báo cáo tài chính, kiểm soát chi phí cho công ty. Phòng chăm sóc khách hàng và Phòng kỹ thuật là hai đơn vị hỗ trợ các phòng
44
kinh doanh. Năm phòng kinh doanh phụ trách năm lĩnh vực kinh doanh trong mảng viễn thông là: dịch vụ kinh doanh kênh thuê riêng, dịch vụ tên miền, lưu trữ dữ liệu trực tuyến, dịch vụ thoại, dịch vụ video conference, dịch vụ kinh doanh quốc tế. Tất cả các thông tin đều được mô tả trong sơ đồ cơ cấu tổ chức như hình dưới:
Hình 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức 2.1.2.4 Nguồn nhân lực
Tính tới hết năm 2014, FTI có 357 nhân sự toàn thời gian, trong đó 212 nhân sự làm việc tại Hồ Chí Minh và 145 nhân sự làm việc tại Hà Nội.
Bảng 2.1: Đặc điểm nguồn nhân lực của FTI giai đoạn 2011 – 2014
Cơ cấu nguồn lực Năm 2011 Năm 2012 Năm 2013 Năm 2014
Số lượng % Số lượng % Số lượng % Số lượng %
Tổng nhân sự 218 100 346 100 414 100 357 100
Theo độ tuổi
Từ 20 – 30 tuổi 110 50.46 207 59.83 269 64.98 224 71.71 Từ 31 – 40 tuổi 108 49.54 139 40.17 145 35.02 133 28.29
PHÒNG KẾ TOÁN
GIÁM ĐỐC
CÁC PHÓ GIÁM ĐỐC
PHÒNG TỔNG
HỢP
PHÒNG CHĂM
SÓC KHÁCH
HÀNG
PHÒNG KỸ THUẬT
PHÒNG KD DV
GIẢI PHÁP TRUYỀN
DẪN
PHÒNG KD DV DỮ LIỆU
TRỰC TUYẾN
(ODS)
PHÒNG KD QUỐC TẾ (GB)
PHÒNG KD DV VOICE (Voip)
PHÒNG KD DV
ỨNG DỤNG CN
(MNS)
45
Cơ cấu nguồn lực Năm 2011 Năm 2012 Năm 2013 Năm 2014
Số lượng % Số lượng % Số lượng % Số lượng % Theo giới tính
Nam 142 65.14 212 61.27 226 54.59 241 67.51
Nữ 76 34.86 134 38.73 148 35.75 116 32.49
Theo trình độ học vấn
Trung cấp, THPT 14 6.42 39 11.27 29 7.00 13 3.77
Cao đẳng 35 16.06 86 24.86 114 27.54 61 16.98
Đại học 167 76.,61 219 63.29 262 63.29 278 77.83
Sau đại học 2 0.92 2 0.58 2 0.48 5 1.42
(Theo báo cáo tình hình nhân sự qua các năm)
Số lượng nhân sự biến động qua các năm tương đối cao, năm sau nhiều gấp 1.5 lần nhân sự năm trước. Riêng năm 2014, tổng nhân sự có phần giảm đi là do có sự thay đổi cơ cấu nhân sự, một bộ phận trở về hoạt động tại Công ty mẹ ( FPT Telecom). Rất dễ để nhìn thấy, đội ngũ nhân sự tại FTI có phần lớn là nhân lực trẻ, có trình độ và số lượng nhân sự nam luôn gấp đôi số lượng nhân sự nữ; Đây chính là một đặc thù tiêu biểu cho các công ty làm về dịch vụ thương mại nói chung và kinh doanh dịch vụ mạng viễn thông nói riêng.
Bảng số liệu trên chưa thấy được biến động nhân sự qua các năm, đây chính là mấu chốt dẫn tới việc có cần thiết tìm hiểu về sự hài lòng của nhân viên trong công ty hay không. Để hiểu rõ hơn về sự biến động nhân sự, tác giả đã tìm kiếm, thu thập số liệu trong các báo cáo tăng giảm nhân sự để đưa ra được sự biến động nhân sự qua các năm, những con số đó sẽ làm rõ hơn phần nào sự thay đổi nhân sự
46
từng năm, và các công việc cần thực hiện do sự biến động này gây ra. Sự biến động nhân sự theo từng thời kỳ (hàng tháng) sẽ chi tiết hơn tuy nhiên lại không khái quát hóa được sự biến động lớn qua năm, nên tác giả chọn bảng số liệu biến động qua các năm để các độc giả có cái nhìn khái quát về tăng giảm nhân sự FTI.
Bảng 2.2: Báo cáo biến động nhân sự
Đơn vị: người
Năm
Tổng cộng Khối văn phòng Khối kinh doanh
Tăng Giảm Tăng Giảm Tăng Giảm
2011 6 14 0 0 6 14
2012 13 11 0 0 13 11
2013 29 33 0 0 29 33
2014 24 137 0 3 24 134
(Theo báo cáo tình hình nhân sự qua các năm)
Theo bảng báo cáo này, sự biến động nhân sự hàng năm khá lớn, chủ yếu tập trung vào đối tượng nhóm nhân viên bán hàng. Tỷ lệ tăng giảm năm 2014 có sự biến động lớn về nhân sự là do sự thay đổi cơ cấu như đã nói ở phần trên. Tuy nhiên tỷ lệ biến động nhân sự hàng năm bằng tới gần 20% và tỷ lệ nghỉ việc hàng năm vào khoảng hơn 10% so với số lượng nhân sự trong năm là con số đáng báo động.
Điều này đặt ra câu hỏi cần tìm rõ nguyên nhân và đưa ra các giải pháp phù hợp để làm hạn chế việc tăng giảm liên tục, và góp phần giảm tổn thất chi phí cơ hội cho doanh nghiệp cho các hoạt động kéo theo khi có sự tăng giảm nhân sự liên tục như này.
Chi phí tuyển dụng, đào tạo nhân sự: Đào tạo và tuyển dụng là hai hoạt động không thể thiếu trong mỗi doanh nghiệp, đặc biệt là các doanh nghiệp làm các
47
dịch vụ như FTI. Với định hướng và chiến lược kinh doanh riêng, mỗi doanh nghiệp sẽ chọn một phương pháp tái đầu tư khác nhau để tạo lợi nhuận và doanh thu cao hơn vào các năm tiếp theo. Vậy với con số doanh thu khá lớn của FTI ở trên thì doanh nghiệp đã tái đầu tư bao nhiêu phần trăm vào đội ngũ nhân sự của mình.
Chúng ta sẽ được hiểu rõ hơn trong báo cáo Tuyển dụng – Đào tạo hàng năm của công ty như sau.
Bảng 2.3: Chi tiêu hoạt động của FTI qua các năm
Đơn vị: Triệu đồng
NĂM CHI PHÍ ĐÀO
TẠO CHI PHÍ TUYỂN
DỤNG CÁC CHI PHÍ HOẠT
ĐỘNG KHÁC
2011 35 20 50
2012 112.76 17 73
2013 78.32 35 112
2014 87.52 25 131
(Theo báo cáo tình hình nhân sự qua các năm)
Chi phí dành cho việc tuyển dụng nhân sự và đào tạo tại FTI còn nhỏ so với tổng doanh thu của công ty (chưa đạt tới 0,001% trên tổng doanh thu), trong khi để đạt được doanh thu này thì nhân lực đóng vai trò rất quan trọng. Với số chi phí khiêm tốn dành cho tuyển dụng và đào tạo này thì có bao nhiêu phần trăm dành cho nhóm đối tượng nhân viên bán hàng – nhóm nhân tố tạo ra doanh thu cho doanh nghiệp? Đội ngũ nhân viên bán hàng tại FTI có đặc điểm ra sao?... Tất cả các câu hỏi này sẽ được làm rõ ở ngay phần sau.
2.1.2.5 Tình hình tài chính
FTI là một trong những công ty thành viên mang lại doanh thu lớn cho Tổng công ty FPT Telecom (FTEL), doanh thu hàng năm của FTI chiếm hơn 1/3 trên tổng doanh thu của công ty FTEL, điều này cho thấy sự phát triển nhanh chóng và vượt bậc của một doanh nghiệp trẻ trong thời buổi kinh tế thị trường. Theo báo cáo
48
tài chính của FTI qua các năm và các báo cáo tổng kết năm của từng phòng kinh doanh, tác giả tổng hợp để đưa ra trong bảng số liệu về tổng doanh thu dưới đây.
Để thuận tiện cho việc đánh giá và bảo mật thông tin theo cam kết với công ty, Số liệu doanh thu qua các năm tại Công ty Trách nhiệm hữu hạn Một thành viên Viễn thông Quốc tế FPT đã được tác giả làm tròn tới phần triệu đồng. Việc làm tròn số liệu này cam kết sẽ không ảnh hưởng tới phương pháp và kết quả đánh giá sẽ được thực hiện ở phần tiếp theo.
Bảng 2.4: Doanh thu FTI qua các năm
Đơn vị: Tỷ đồng
NĂM
DOANH THU THEO PHÒNG TÔNG DOANH
THU DCS ODS VOICE GB MNS
2011 178 111 110 130 39 568
2012 296 185 183 215 64 943
2013 409 256 253 297 88 1303
2014 516 398 296 330 144 1684
(Theo nguồn Báo cáo tổng kết năm FTI)
Bảng số liệu là kết quả của việc thu thập dữ liệu dựa trên báo cáo tài chính hàng năm trong nội bộ FTI. Theo bảng số liệu doanh thu này, phòng Kinh doanh giải pháp và dịch vụ truyền dẫn (DCS) là đơn vị dẫn đầu về doanh thu của FTI, 3 phòng Dữ liệu trực tuyến (ODS), Dịch vụ thoại (VOICE), Kinh doanh quốc tế (GB) có doanh thu hàng năm khá bằng nhau; Riêng phòng Kinh doanh dịch vụ ứng dụng (MNS) có doanh thu thấp hơn do đây là đơn vị mới thành lập, nếu quan sát tỷ lệ tăng trưởng doanh thu qua các năm thì MNS là đơn vị có tỷ lệ tăng trưởng cao nhất tại FTI.
49