CHƯƠNG 2 ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NHÂN VIÊN BÁN HÀNG TẠI FTI
2.3 Khảo sát sự hài lòng của nhân viên bán hàng tại FTI
2.3.2 Thiết kế nghiên cứu
2.3.2.1 Thiết lập bảng câu hỏi điều tra
Bảng câu hỏi điều tra được xây dựng bằng cách tham khảo từ bảng câu hỏi gồm 72 câu hỏi của Smith 1969 và các nghiên cứu gần đây sử dụng mô hình JDI tại Việt Nam (Trần Kim Dung 2005; Hà Nam Khánh Giao & Võ Thị Mai Phương 2011; Đào Trung Kiên 2013). Tuy nhiên các tác giả nghiên cứu gần đây cho rằng bộ câu hỏi này quá dài và dạng câu hỏi trả lời ở dạng Có – Không không phản ánh đầy đủ các mức độ đánh giá khác nhau của người lao động. Ba bộ câu hỏi chính được tham khảo để xây dựng các khía cạnh trong từng nhân tố của Trần Kim Dung 2005, Hà Nam Khánh Giao & Võ Thị Mai Phương 2011 và Đào Trung Kiên 2013.
Nghiên cứu này chỉ sử dụng 5 chỉ số mô tả công việc JDI (Job Descriptive Index) của Smith (1969) và bổ sung thêm 2 yếu tố thành phần mới dùng làm thang đo để đo lường mức độ hài lòng của nhân viên trong công việc, tổng cộng bảng câu
61
hỏi bao gồm 30 biến quan sát đo lường 6 thành phần của sự hài lòng trong công việc, như sau:
+ Năm thành phần trong chỉ số mô tả công việc JDI:
- Thành phần bản chất công việc ( 4 biến quan sát WO1-WO4)
- Thành phần cơ hội đào tạo và thăng tiến ( 4 biến quan sát OP1-OP4) - Thành phần quan hệ với lãnh đạo (5 biến quan sát LE1-LE5)
- Thành phần quan hệ với đồng nghiệp (4 biến quan sát PA1-PA4) - Thành phần thu nhập (5 biến quan sát IN1-IN5)
+ Và một thành phần mới được bổ sung:
- Thành phần hài lòng công việc ( 3 biến quan sát SA1-SA3)
- Thành phần văn hóa công ty, môi trường làm việc (5 biến quan sát CU1- CU5)
Đối với nhân tố bản chất công việc tác giả xem xét xây dựng từ các nghiên cứu của Hà Nam Khánh Giao & Võ Thị Mai Phương 2011 và Đào Trung Kiên 2013 bao gồm 04 biến quan sát như sau:
1. Công việc phù hợp với năng lực, kiến thức chuyên môn 2. Công việc có thú vị
3. Công việc có nhiều thách thức
4. Có được công nhận khi hoàn thành tốt công việc
Đối với nhân tố cơ hội đào tạo và thăng tiến tác giả xây dựng bằng 04 biến quan sát phản ánh các khía cạnh khác nhau của cơ hội đào tạo và thăng tiến. Các biến quan sát này được tham khảo từ nghiên cứu của Trần Kim Dung 2005, Hà Nam Khánh Giao & Võ Thị Mai Phương 2011 và Đào Trung Kiên 2013. Nội dung các biến quan sát bao gồm:
1. Có nhiều cơ hội thăng tiến trong quá trình làm việc
2. Có hài lòng với chính sách tăng lương, phụ cấp của công ty
62
3. Có được đào tạo phát triển công việc chuyên môn 4. Công ty có tạo điều kiện cho phát triển cá nhân
Đối với nhân tố quan hệ với lãnh đạo để đo lường tác giả xây dựng 05 biến quan sát khác nhau. Các khía cạnh này được tham khảo từ các nghiên cứu của Trần Kim Dung 2005 và Hà Nam Khánh Giao & Võ Thị Mai Phương 2011. Nội dung các biến quan sát như sau:
1. Lãnh đạo có đối xử công bằng với bạn và đồng nghiệp 2. Lãnh đạo có quan tâm, hỗ trợ bạn trong công việc 3. Lãnh đạo là người có năng lực quản lý, điều hành 4. Lãnh đạo có tầm nhìn và coi trọng sự đóng góp của bạn 5. Lãnh đạo có tham vấn ý kiến của bạn khi quyết định
Đối với Nhân tố quan hệ với đồng nghiệp được xây dựng từ 04 biến quan sát khác nhau tham khảo từ các nghiên cứu của Đào Trung Kiên 2013. Nội dung cụ thể như sau:
1. Đồng nghiệp thưởng xuyên hỗ trợ trong công việc 2. Đồng nghiệp là những người làm việc tốt
3. Đồng nghiệp thân thiện, cởi mở
4. Đồng nghiệp đáng tin cậy trong công việc
Nhân tố thu nhập được xây dựng bằng 05 biến quan sát khác nhau, các khía cạnh này được tham khảo từ các nghiên cứu của Trần Kim Dung 2005, Hà Nam Khánh Giao & Võ Thị Mai Phương 2011 và Đào Trung Kiên 2013. Nội dung các biến quan sát cụ thể như sau:
1. Thu nhập hiện tại có tương xứng với sự cố gắng của bạn 2. Thu nhập có được chi trả công bằng so với đồng nghiệp 3. Bạn có thu nhập khác ngoài lương không
4. Mức lương có đủ sinh hoạt phí của bạn
63
5. Có được tăng lương thường xuyên không.
Đối với nhân tố văn hóa môi trường làm việc được tác giả xây dựng bằng 05 biến quan sát khác nhau. Văn hóa, môi trường làm việc là linh hồn của mỗi doanh nghiệp, là cơ sở để nhận diện thương hiệu của doanh nghiệp với các doanh nghiệp khác. Nội dung của các biến quan sát như sau:
1. Hình ảnh của công ty có được nhận diện 2. Có thích thú với văn hóa làm việc của công ty 3. Có thích nghi được với văn hóa công ty 4. Có tham gia các hoạt động chung 5. Có thấy tự hào về công ty
Đối với biến phụ thuộc “Hài lòng với công việc” được xác định bằng 03 biến quan sát dựa trên tham khảo từ Hà Nam Khánh Giao & Võ Thị Mai Phương 2011 và Đào Trung Kiên 2013. Nội dung các biến quan sát cụ thể như sau:
1. Bạn có hài lòng với công việc của mình
2. Bạn có thấy đây là tổ chức lý tưởng để làm việc 3. Bạn có coi nơi làm việc là ngôi nhà thứ hai của mình
Sau khi các khía cạnh chính của từng nhân tố được thiết lập, bảng câu hỏi nháp sẽ được thiết lập và tiến hành hỏi thử với 20 nhân viên khác nhau để đánh giá về nội dung các câu hỏi có đảm bảo dễ hiểu và bảng câu hỏi được thiết kế thuận tiện cho đối tượng điều tra hay không. Kết thúc phỏng vấn thử các câu hỏi được điều chỉnh lại cho phù hợp hơn và được thiết kế cho điều tra chính thức. Nội dung trình bày bảng hỏi gồm 02 phẩn (1) phần giới thiệu thông tin cá nhân, (2) phần các câu hỏi chính và phần thông tin phân loại đối tượng để thuận tiện cho đối tượng trả lời và dễ dàng nhập liệu thông tin sau điều tra (xem chi tiết tại phụ lục bảng hỏi).
2.3.2.2 Lựa chọn thang đo
Đây là một nghiên cứu sử dụng các phương pháp phân tích thống kê đa biến vì vậy đối với các câu hỏi thuộc các nhân tố trong mô hình tác giả sử dụng thang đo Likert 5 điểm với mức 1 là hoàn toàn không đồng ý tới mức 5 là hoàn toàn đồng ý
64
để đánh giá các mức độ cảm nhận khác nhau. Đối với các yếu tố cá nhân, phân loại đối tượng (giới tính, trình độ học vấn, thu nhập…) tác giả sử dụng các biến phân loại để đánh giá.
2.3.2.3 Chọn mẫu và phương pháp thu thập dữ liệu
Tổng thể của nghiên cứu được xác định là nhân viên bán hàng tại Công ty TNHH MTV Viễn thông Quốc tế FPT. Do mô hình kinh doanh ở hai địa điểm ở TP Hồ Chí Minh và TP Hà Nội, nên tác giả lựa chọn phương pháp khảo sát phát phiếu trực tuyến và phát phiếu trực tiếp. Để đảm bảo số lượng tối thiểu để kiểm định, tác giả chọn mẫu là tối thiểu 100 phiếu khảo sát của nhân viên bán hàng tại hai địa bàn Hà Nội và Hồ Chí Minh tham gia khảo sát.
Đối tượng điều tra cũng là đồng nghiệp của tác giả, vì vậy tác giả thực hiện phát phiếu điều tra thông qua các trưởng phòng kinh doanh và trưởng phòng tổng hợp. Trước khi gửi phiếu điều tra tác giả gửi một email chung tới toàn bộ đồng nghiệp trong đơn vị nói rõ về mục đích nghiên cứu, cách thức trả lời và đề nghị người lao động nhận được phiếu điều tra hợp tác trả lời đầy đủ trên phiếu điều tra trực tuyến. Tuy nhiên, do đặc thù đối tượng làm khảo sát là nhân viên kinh doanh, hay phải đi thị trường, ít có mặt tại văn phòng nên tác giả thay đổi cách tiếp cận theo hai phương thức trực tuyến và phát phiếu trực tiếp, để thuận tiện cho việc khảo sát. Trước khi khảo sát, tác giả hướng dẫn trực tiếp người thực hiện điều tra về cách thực hiện khảo sát, giải đáp các thắc mắc về một số câu hỏi và mục đích khảo sát để kết quả chân thực và chính xác với mục tiêu khảo sát đề ra. Sau khi các phiếu điều tra được phát đi, nhân viên bán hàng trả lời tác giả nhận lại các phiếu điều tra trực tiếp qua ba kênh: khảo sáttrực tuyến (drive.google.com); thư điện tử (email fpt.com.vn); thu trực tiếp bản cứng (mẫu handcopy). Thời gian thực hiện điều tra trong tháng 11/2015 và tháng 12/2015.
65