CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG HUY ĐỘNG VỐN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
2.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động huy động vốn của VPBank Nghệ An
2.3.2. Nhân tố bên trong
2.3.2.1. Chính sách sản phẩm dịch vụ và chính sách lãi suất huy động của VPBank Nghệ An
Nhìn chung, các sản phẩm dịch vụ của VPBank Nghệ An nói riêng và hệ thống VPBank nói chung cung cấp là tương đương với các NHTM khác đang hoạt động trên lãnh thổ Việt Nam. Các sản phẩm, dịch vụ đƣợc VPBank Nghệ An cung
ngoài sản phẩm tiền gửi tiết kiệm kỳ hạn trên 1 tháng linh hoạt và sản phẩm tài khoản VPSuper.Không có lợi thế như các ngân hàng TMCP có vốn nhà nước, tiềm lực tài chính chƣa thực sự đủ mạnh là một trong những nguyên nhân khiến cho VPBank khó có thể tiếp cận, đánh giá và tài trợ vốn cho các công trình lớn nhƣ các ngân hàng AgriBank, BIDV,… vì đồng thời với đó là tiền đề cơ sở huy động nguồn tiền gửi thanh toán, phí thu dịch vụ thanh toán, dịch vụ mua bán ngoại tệ,…
Tuy nhiên các ngân hàng lớn này lại chịu sự chi phối mạnh mẽ và là những ngân hàng lớn giúp Ngân hàng nhà nước thực thi chính sách tiền tệ của mình nên thường là những ngân hàng đầu tiên giảm lãi suất và có nhóm lãi suất thấp nhất trên thị trường. So với các ngân hàng này, VPBank có lợi thế về lãi suất hơn hẳn. Tuy nhiên theo đánh giá, mức lãi suất của VPBank chỉ thuộc mức trung bình trên thị trường. Tại hầu hết các thời điểm, lãi suất của VPBank luôn thấp hơn lãi suất các ngân hàng nhƣ Bắc Á, SCB, VietBank,… và các chính sách khuyến mãi, quà tặng cũng kém đa dạng và hấp dẫn nhƣ các ngân hàng này. Theo kết quả cuộc điều tra của tác giả thì trong 213 khách hàng đƣợc hỏi về tiêu chí quan trọng nhất khi chọn ngân hàng để giao dịch thì có tới 98/213 khách hàng ( chiếm 46%) trả lời là do yếu tố lãi suất. Và có 96/213 khách hàng (chiếm 45%) cho rằng lãi suất tiết kiệm của VPBank là chưa thực sự cạnh tranh trên thị trường. Lãi suất huy động của VPBank có tính thống nhất trên hệ thống nên ngay lập tức VPBank Nghệ An luôn điều chỉnh lãi suất huy động theo nhƣ chỉ đạo của Hội sở chính.
Nhƣ vậy, về chính sách sản phẩm, dịch vụ VPBank không có nhiều điểm khác biệt trong khi lãi suất huy động vốn còn thiếu tính cạnh tranh so với nhiều ngân hàng thương mại khác trên địa bàn tỉnh Nghệ An.
2.3.2.2. Công nghệ ngân hàng
Công nghệ tại VPBank Nghệ An phụ thuộc hoàn toàn vào sự đầu tƣ về công nghệ cả về mặt vật chất kỹ thuật và phần mềm của VPBank Hội sở. Nếu VPBank Hội sở có sự đầu tư mạnh mẽ trong việc nâng cấp các chương trình như tiết kiệm online, chuyển tiền qua internet,… theo hướng đơn giản, dễ sử dụng thì sẽ góp phần khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ nhiều hơn hay đầu tƣ nâng cấp hệ thống hạch toán kế toán sẽ giúp xử lý các giao dịch của khách hàng nhanh hơn, tiết kiệm thời gian qua đó nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Hiện nay hệ thống hạch toán
của VPBank đang sử dụng là phần mềm corebanking T24, đây là phần mềm quản trị ngân hàng tốc độ cao và khá hiện đại hiện nay tuy nhiên VPBank chƣa khai thác và sử dụng hết các tính năng của phần mềm chuyên dụng này.
Ở góc độ Chi nhánh, VPBank Nghệ An có thể nâng cao trình độ công nghệ của mình theo chiều hướng đơn giản hơn như liên tục cập nhật nâng cấp hệ thống máy tính, phần mềm vi tính tại chi nhánh để đảm bảo tương thích tốt nhất với các chương trình của Hội sở chính triển khai, tránh tình trạng hệ thống lỗi khi khách hàng đến giao dịch, hoặc thường xuyên kiểm tra, bảo trì hệ thống máy ATM để đường truyền nhanh hơn, hiện đại hơn.
Nhìn chung, trình độ công nghệ là một yếu tố đầu tƣ dài hạn, đòi hỏi chi nhánh phải không ngừng cập nhật và cải thiện hiệu suất của các dịch vụ ngân hàng cung cấp liên quan đến công nghệ. Qua đó, với hy vọng cải thiện đƣợc thời gian phục vụ và đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng sẽ giúp khách hàng tin tưởng và sử dụng nhiều hơn các sản phẩm dịch vụ của chi nhánh trong đó có sản phẩm huy động vốn.
2.3.2.3. Mạng lưới chi nhánh
Hệ thống các điểm giao dịch là yếu tố có ảnh hưởng lớn đến việc huy động vốn của ngân hàng thương mại.Nếu một ngân hàng thương mại có hệ thống mạng lưới hợp lý, phân bố phù hợp sẽ giúp cho ngân hàng dễ dàng tiếp cận với các đối tƣợng khách hàng trên địa bàn hoạt động.
Trên địa bàn thành phốVinh, VPBank Nghệ An gồm có trụ sở chính và các phòng giao dịch có địa chỉ nhƣ sau:
Phòng Địa chỉ
Trụ sở Chính VPBank Nghệ An Tòa nhà A, Tecco, Quang Trung, TP.Vinh
PGD Đội Cung 113 Trường Chinh, TP.Vinh
PGD Chợ Vinh 2 Đường Cao Thắng, TP. Vinh
PGD Nguyễn Văn Cừ 157 Nguyễn Văn Cừ, TP.Vinh
PGD Bến Thủy 1 Nguyễn Văn Trỗi, TP.Vinh
PGD Cửa Đông 99 Nguyễn Phong Sắc, TP.Vinh
Có thể thấy các địa điểm giao dịch của VPBank Nghệ An khá hợp lý.
Khoảng cách của các phòng giao dịch không quá gần và lại phân bố đều các khu vực trên địa bàn thành phố Vinh nên ít có hiện tƣợng chồng chéo khách hàng.
Khách hàng phòng giao dịch nào do phòng giao dịch đó quản lý và không gây lãng phí nguồn lực. Hơn nữa các địa điểm giao dịch của VPBank đều có lợi thế về vị trí địa lý gần các địa điểm tập trung đông dân cƣ nhƣ: Trụ sở chính gần với chợ Quang Trung, PGD Đội Cung gần với chợ Ga Vinh, PGD Bến Thủy gần với chợ Đại học Vinh, PGD Chợ Vinh gần với chợ Vinh, PGD Cửa Đông gần với chợ Hƣng Dũng và PGD Nguyễn Văn Cừ nằm trên trục đường Nguyễn Văn Cừ- là một trong những con đường tấp nập, sầm uất nhất thành phố. Đây là lợi thế lớn mà VPBank Nghệ An cần nắm bắt để khai thác hết lợithế.
Tuy nhiên mạng lưới hoạt động của VPBank Nghệ An nếu so với các ngân hàng trên địa bàn thành phố Vinh nhƣ Agribank, Vietinbank, BIDV, Vietcombank,… thì con số 6 điểm giao dịch là còn quá ít. Có 97/213 khách hàng được khảo sát (chiếm 45,5%) cho rằng mạng lưới giao dịch của VPBank chưa nhiều. Mặc khác các điểm giao dịch của Chi nhánh hiện nay chỉ đang tập trung ở nội thành phố Vinh mà chƣa có ở các huyện, đặc biệt là các huyện lân cận thành phố có kinh tế phát triển nhƣ thị xã Cửa Lò, huyện Hƣng Nguyên, huyện Nghi Lộc,… Điều này gây ra bất lợi cho VPBank cả về mảng huy động tiến kiệm và tiền gửi thanh toán. So với một số ngân hàng TMCP khác nhƣ Eximbank, ACB, SHB, Bắc Á… thì thương hiệu VPBank tại các huyện trong tỉnh còn khá lạ lẫm vì các ngân hàng này đều có điểm giao dịch tại một số huyện lớn của tỉnh và hoạt động khá hiệu quả do thị trường còn rất nhiều tiềm năng và lãi suất cạnh tranh hơn hẳn so với Agribank, BIDV, Vietcombank.
2.3.2.4. Marketing ngân hàng
Khi mà số lƣợng cũng nhƣ chất lƣợng các sản phẩm dịch vụ của các Ngân hàng trên thị trường là tương đương và có sự chênh lệch không đáng kể thì marketing mặc dù không phải là một hoạt động quá mới mẻ nhƣng hoàn toàn có thể trở thành một vũ khí chiến lƣợc giúp các ngân hàng có thể vƣợt qua các đối thủ để giành lấy ưu thế trên thị trường. Theo kết quả của cuộc điều tra 213 khách hàng có
giao dịch tiền gửi, tiết kiệm tại VPBank Nghệ An thì có 11/213 khách hàng biết đến VPBank qua các phương tiện thông tin đại chúng, 116/213 khách hàng là nhờ bạn bè giới thiệu, 25/213 khách hàng nhờ sự giới thiệu của nhân viên VPBank và 61/213 khách hàng biết đến VPBank nhờ các lý do khác nhƣ gần cơ quan làm việc, gần nhà, tiện đường giao dịch,…
Có thể thấy chỉ có 11,7% số khách hàng đến giao dịch ở VPBank do sự giới thiệu của nhân viên ngân hàng là quá ít. Chứng tỏ cán bộ nhân viên chƣa chủ động trong việc giới thiệu về VPBank đến bạn bè, người thân. Có 5,2% số khách hàng biết đến VPBank thông qua các phương tiện thông tin đại chúng cũng là một con số khiêm tốn do VPBank Hội sở ít có các quảng cáo hay tài trợ cho các chương trình trên sóng truyền hình, còn VPBank Nghệ An thì không có các hoạt động quảng cáo, giới thiệu sản phẩm trên các phương tiện thông tin đại chúng địa phương và các hoạt động liên kết với các đoàn thể khác.
Ngoài ra theo kết quả điều tra về mức độ hấp dẫn của các chương trình khuyến mại của VPBank thì có đến 86,8% khách hàng cho rằng các chương trình khuyến mại của VPBank có mức độ hấp dẫn và thiết thực ở mức bình thường và 33,8% khách hành đánh giá chính sách chăm sóc khách hàng sau bán hàng của VPBank chƣa thực sự tận tình, chu đáo.
Nhƣ vậy có thể thấy trong thời gian qua công tác marketing tại VPBank Nghệ An vẫn chưa được quan tâm đúng mức. Việc truyền thông, quảng bá thương hiệu chủ yếu là do VPBank Hội sở thực hiện nhƣng không thể bám sát tất cả các Chi nhánh trên toàn hệ thống. VPBank Nghệ An chƣa chủ động trong việc nghiên cứu thị trường, chưa có các hoạt động quảng cáo tiếp thị và các chương trình khuyến mại để thu hút khách hàng trước hết là biết đến thương hiệu VPBank, sau đó là lựa chọn VPBank là điểm đến giao dịch.
2.3.2.5. Chất lượng đội ngũ nhân sự tham gia huy động vốn
Đến hết tháng 9/2015, theo số liệu phòng Hành chính nhân sự của VPBank Nghệ An cung cấp, đội ngũ nhân sự chịu chỉ tiêu huy động vốn tại VPBank Nghệ An là 104 người trong đó, trình độ thạc sỹ là 7 người, trình độ đại học là 95 người,
Bảng 2.8: Tình hình nhân sự tham gia huy động vốn tại VPBank Nghệ An Số lƣợng Tỷ trọng
Trình độ thạc sỹ 07 6,73%
Trình độ đại học 95 91,35%
Trình độ cao đẳng 02 1,92%
Tổng số 104
Nhân sự tham gia huy động vốn mà chịu chỉ tiêu trực tiếp từ VPBank Hội sở giao có 96 người bao gồm giao dịch viên, chuyên viên dịch vụ khách hàng, chuyên viên tƣ vấn khách hàng cá nhân, chuyên viên tƣ vấn khách hàng doanh nghiệp, thủ quỹ, cộng tác viên chuyên bán các sản phẩm huy động. Ngoài ra còn có các bộ phận khác chịu chỉ tiêu huy động do Giám đốc Chi nhánh giao có 8 người gồm: nhân viên phòng hành chính nhân sự, nhân viên phòng hỗ trợ tín dụng.
Định mức huy động vốn tối thiểu qui định tùy theo từng vị trí công tác. Đây là một tiêu chí quan trọng, chiếm tỷ trọng cao trong KPI (Key Performance Indicator), một dạng chỉ tiêu hoàn thành công việc để căn cứ vào đó xét năng lực kinh doanh, đánh giá mức khen thưởng, xử phạt hàng năm cho cán bộ nhân viên.
Việc khoán chỉ tiêu giúp cho các đánh giá khách quan, công bằng hơn vì mang tính định lượng nhiều hơn định tính và giúp tăng cường năng lực và tính năng động của nhân viên. Dựa trên chỉ tiêu hàng tháng mà VPBank giao, cán bộ nhân viên luôn cần nắm rõ tính năng và tiện ích của các sản phẩm, dịch vụ của VPBank và cả ngân hàng đối thủ để thuyết phục khách hàng.
Trước đây chỉ tiêu huy động chủ yếu giao khoán cho giao dịch viên, còn các vị trí khác thì có khoán nhƣng chỉ tiêu nhẹ hơn. Nhƣng kể từ tháng 8/2014, VPBank đã thay đổi cách giao chỉ tiêu, bộ phận giao dịch viên giảm chỉ tiêu huy động và tăng chỉ tiêu chấtlƣợng dịch vụ. Còn các bộ phận khác lại tăng chỉ tiêu huy động vốn vì đây là bộ phận bán hàng, đƣợc phép ra ngoài để tiếp cận khách hàng hàng ngày và tìm kiếm nguồn khách hàng mới. VPBank Nghệ An cũng theo số lƣợng nhân sự VPBank Hội sở cho phép tuyển dụng thêm vị trí cộng tác viên chuyên bán các sản phẩm huy động để góp phần gia tăng con số huy động vốn cho Chi nhánh.
Nhƣ số liệu trên, số lƣợng cán bộ nhân viên tham gia huy động vốn có trình độ đại học và sau đại học chiếm 98,08% tổng số nhân sự tại chi nhánh. Với đội ngũ lao động có trình độ nhƣ vậy thì trên lý thuyết chi nhánh rất dễ dàng triển khai những sản phẩm dịch vụ mới, nâng cao đƣợc chất lƣợng phục vụ khách hàng. Tuy nhiên, trên thực tế, thì tại chi nhánh vẫn còn tồn tại một bộ phận nhỏ cán bộ nhân viên chƣa thực sự chủ động, tính ì vẫn còn cao dẫn đến chất lƣợng công việc chƣa thực sự có kết quả tốt nhất. Một số nhân viên chƣa có sự gắn kết, phối hợp nhịp nhàng với các bộ phận khác để đem lại chất lƣợng phục vụ cao nhất cho khách hàng.
Chất lƣợng dịch vụ khách hàng còn đƣợc thể hiện thông qua kết quả của chương trình chấm điểm Chất lượng dịch vụ hàng quý do Phòng nâng cao chất lƣợng dịch vụ của VPBank Hội sở về chấm điểm đột xuất. Điểm bình quân của VPBank Nghệ An chỉ xếp loại Khá với một số lỗi mắc phải nhƣ: Nhân viên tƣ vấn chương trình khuyến mãi đã hết hạn, không gợi mở nhu cầu cho khách hàng nhằm bán chéo sản phẩm, chưa cập nhật các chương trình khuyến mãi mà VPBank đang có,…
Nhƣ vậy, mặc dù mặt bằng nhân sự có trình độ từ đại học trở lên chiếm tỷ trọng lớn nhƣng nhân sự tại VPBank Nghệ An vẫn còn tồn tại một số vấn đề cần khắc phục nhƣ thái độ phục vụ khách hàng, khả năng hiểu rõ về các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng,…Những vấn đề về chất lƣợng nhân sự cần phải sớm khắc phục để nâng cao đƣợc chất lƣợng phục vụ khách hàng của chi nhánh đối với mọi sản phẩm dịch vụ mà chi nhánh cung cấp trong đó có sản phẩm huy động vốn.