CHƯƠNG 3. GIẢI PHÁP TĂNG CƯỜNG HUY ĐỘNG VỐN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG – CHI NHÁNH NGHỆ AN
3.2. Giải pháp tăng cường huy động vốn tại VPBank Nghệ An
3.2.1. Nâng cao chất lƣợng dịch vụ
Thị trường tài chính ngân hàng cạnh tranh ngày càng khốc liệt, có rất nhiều ngân hàng cho khách hàng lựa chọn giao dịch. Trong tình hình sản phẩm, dịch vụ của các ngân hàng hiện nay hầu nhƣ không có sự khác biệt lớn nên khách hàng giành sự quan tâm nhiều hơn đến vấn đề chất lƣợng dịch vụ. Dịch vụ cũng là xu hướng phát triển chiến lược ngày nay của các tập đoàn toàn cầu.Hơn nữa, dịch vụ luôn gắn liền với nhu cầu của con người mà nhu cầu của con người là vô hạn.Vì vậy, khả năng phát triển dịch vụ rất to lớn, phạm vi cho các doanh nghiệp khai thác và phát triển dịch vụ là vô tận.Nhiều công trình nghiên cứu cho thấy dịch vụ khách hàng hoàn hảo đã và đang trở thành vũ khí cạnh tranh mang tính chiến lƣợc cho các doanh nghiệp.Vì vậy, các ngân hàng đang chạy đua nhau về chất lƣợng dịch vụ cả về quy mô phát triển, tiềm lực về vốn, bề rộng hệ thống mạng lưới, cũng như chiều sâu công nghệ.
Chất lƣợng dịch vụ ở đây không chỉ hiểu là thái độ phục vụ khách hàng của nhân viên ngân hàng mà nó còn bao gồm cả về khu vực làm việc, tác phong chuẩn mực giao dịch, thời gian giao dịch, phương thức quan tâm, chăm sóc khách hàng,…Hiện nay, phong cách phục vụ của VPBank đã đƣợc cải thiện rất rõ. Tuy nhiên mới chỉ ở các chi nhánh lớn. Tại các phòng giao dịch phong cách phục vụ còn lạnh nhạt, thiếu tính chuyên nghiệp. Hơn nữa so với các ngân hàng nước ngoài, phong cách còn thua xa. Trong thời đại cạnh tranh và bùng nổ thông tin nhƣ ngày nay, phong cách phục vụ trở nên quan trọng hơn bao giờ hết. Cạnh tranh và bùng nổ thông tin khiến cho các lợi thế cạnh tranh khác nhƣ đầu tƣ công nghệ, đa dạng hoá sản phẩm, lãi suất... rất dễ bị đối thủ cạnh tranh bắt chước nhanh chóng, khiến cho lợi thế cạnh tranh chẳng mấy chốc bị triệt tiêu. Chỉ có tạo ra cung cách phục vụ, tạo
cạnh tranh. Cung cách phục vụ này cần đƣợc đào tạo cho mọi nhân viên ngay từ lúc mới công tác chứ không riêng giao dịch viên.
Dựa trên nền tảng quy định chung về chất lƣợng dịch vụ của VPBank đề ra, VPBank Nghệ An cần tự xây dựng cho mình một bộ tiêu chuẩn về chất lƣợng dịch vụ cụ thể để gây ấn tƣợng với khách hàng, giúp khách hàng cảm thấy tin tưởng và được chăm sóc khi gửi tiền vào ngân hàng. Nội dung của bộ tiêu chuẩn chất lƣợng dịch vụ áp dụng cho trụ sở chính và các phòng giao dịch trên địa bàn VPBank Nghệ An:
Bảng 3.1. Bộ tiêu chuẩn chất lƣợng dịch vụ tại VPBank Nghệ An
STT YÊU CẦU Điểm
Tiêu chuẩn 1: Khu vực làm việc ( Sạch sẽ, gọn gàng, sẵn sàng)
1 Khu vực bàn quầy cá nhân luôn sạch sẽ, ngăn nắp. Không để cốc nước, đồ dùng cá nhân trên mặt bàn. Các thiết bị, vật dụng luôn gọn gàng, sạch sẽ, không bụi bẩn.
5
2 Đảm bảo các thiết bị, vật dụng, văn phòng phẩm luôn đầy đủ, gọn gàng, sẵn sàng.
5
3 Các mẫu biểu tờ rơi, bảng lãi suất phải đƣợc cập nhật đầy đủ, luôn có sẵn, sắp xếp gọn gàng, ngay ngắn và đặt ở chỗ khách hàng dễ nhìn thấy
5
Tiêu chuẩn 2: Tác phong (Chuẩn mực, chuyên nghiệp)
1 Trang phục và diện mạo: Thực hiện theo đúng quy định của VPBank 5 2 Đảm bảo tính chuẩn mực, chuyên nghiệp trong quá trình giao dịch:
Sẵn sàng phục vụ khách hàng trong thời gian giao dịch, tác phong đi lại nhẹ nhàng, tƣ thế làm việc ngay ngắn. Không tụ tập nói chuyện, ăn uống, làm việc riêng, trao đổi lớn trong giờ làm việc
5
3 Tuân thủ thời gian làm việc và luôn sẵn sàng giao dịch trong trong thời gian quy định và phục vụ khách hàng
5
Tiêu chuẩn 3: Thái độ (Thân thiện, lắng nghe, thấu hiểu)
1 Chủ động niềm nở, chào đón khách hàng, không để khách hàng phải 5
chờ lâu. Nếu khách hàng phải chờ quá thời gian quy định, nhân viên cần chủ động hỏi han, quan tâm khách hàng nhƣ mời khách hàng dùng nước, kẹo hoặc xin lỗi khách hàng phải chờ lâu.
2 Thân thiện: Nhân viên mỉm cười kết hợp với cử chỉ nhẹ nhàng, khuôn mặt vui vẻ trong quá trình giao dịch. Không tiếp khách hàng với thái độ thờ ơ, lạnh lùng.
5
3 Lắng nghe khách hàng trong quá trình giao dịch: thể hiện qua ánh mắt nhìn khách hàng, có gật đầu và phản hồi trong quá trình lắng nghe. Không để khách hàng phải nói đi nói lại một vấn đề hoặc hỏi lại khách hàng nhiều lần cho một câu hỏi.
5
4 Tôn trọng: Coi khách hàng là trọng tâm, luôn hướng đến sự hài lòng cho khách hàng nhƣ ƣu tiên phục vụ khách hàng tại quầy, xin phép khách hàng trước khi nghe điện thoại hoặc rời quầy giao dịch, không nói chuyện riêng với đồng nghiệp về vấn đề không liên quan đến công việc đang giao dịch hoặc làm việc riêng.
5
5 Ân cần, chu đáo: Hướng dẫn đầy đủ các thủ tục giấy tờ cần thiết cho khách hàng ngay lần đầu. Khi khách hàng hiểu sai hoặc chƣa hiểu rõ vấn đề cần chủ động giải thích lại cho khách hàng với thái độ nhiệt tình, khéo léo, không tỏ vẻ khó chịu, từ chối giải thích lại cho khách hàng.
5
6 Mang lại trải nghiệm chăm sóc khách hàng: Gọi tên khách hàng trong quá trình giao dịch. Thông báo kết thúc giao dịch, đƣa ra các cam kết, nhắc nhở và xác nhận thêm xem khách hàng có cần gì nữa không.
5
7 Cảm ơn khách hàng và mong muốn gặp lại khách hàng lần sau. 5 Tiêu chuẩn 4: Giao dịch( Nhanh chóng, chính xác)
1 Thực hiện giao dịch nhanh chóng, chính xác và tuân thủ đúng quy trình, quy định của VPBank. Nhân viên cần có tác phong phục vụ nhanh, liên tục. Không vừa giao dịch với khách vừa giải quyết việc
5
khác, tự tin khi giải quyết công việc.
2 Luôn chịu trách nhiệm giải quyết trọn vẹn nhu cầu của khách hàng.
Khi buộc phải bàn giao khách hàng sang bộ phận khác thì phải đảm bảo bàn giao đủ thông tin, tài liệu để khách hàng không phải cung cấp lại thông tin cho bộ phận mới tiếp nhận.
5
Tiêu chuẩn 5: Giải quyết vấn đề (Trách nhiệm, tận tâm)
1 Nhanh nhạy trong việc nắm bắt, phát hiện, xử lý các tình huống phát sinh trong thẩm quyền nghiệp vụ và phạm vi quyền hạn cho phép.
5
2 Linh hoạt, thuần thục khi xử lý các tình huống phát sinh. 5 Tiêu chuẩn 6: Kiến thức nghiệp vụ (Nắm vững, cập nhật)
1 Nắm vững chuyên môn, nghiệp vụ trong phạm vi công việc. 5 2 Nắm vững sản phẩm, dịch vụ hiện tại và cập nhật các chương trình,
sản phẩm mới.
5
3 Gợi mở nhu cầu của khách hàng bằng cách chủ động giới thiệu chương trình khuyến mại trong từng thời kỳ, đưa tờ rơi giới thiệu nhằm bán chéo thêm sản phẩm.
5
Chi nhánh cần thành lập một đội thường xuyên kiểm tra giám sát việc thực hiện bộ tiêu chuẩn chất lƣợng dịch vụ này định kỳ 1 tuần 1 lần. Có thể là bộ phận hành chính, hoặc trưởng phòng các phòng giao dịch. Việc lập ra thang điểm để chấm điểm nhằm đánh giá cụ thể hơn mức độ hoàn thành bộ tiêu chuẩn của mỗi đơn vị và dễ dàng so sánh chất lƣợng dịch vụ tại các điểm giao dịch. Nhân viên phòng dịch vụ khách hàng cần nâng cao ý thức tự giác thực hiện bộ tiêu chuẩn chất lƣợng dịch vụ, chủ động hỏi han quan tâm khách hàng khi khách hàng phải chờ đợi,…
Lãnh đạo phòng dịch vụ khách hàng cần thường xuyên truyền thông về chất lượng dịch vụ, bố trí nhân sự trong quầy giao dịch hợp lý; thường xuyên theo dõi nhắc nhở cán bộ nhân viên tuân thủ bộ tiêu chuẩn chất lƣợng dịch vụ; họp định kỳ với bộ phận liên quan để phối hợp làm việc tốt đồng thời Chi nhánh cũng cần có cơ chế thưởng phạt rõ ràng để tạo phong trào thi đua trong Chi nhánh và đặc biệt là xây dựng một hình ảnh VPBank Nghệ An chuyên nghiệp, thân thiện, tạo cảm giác thoải
mái gần gũi với khách hàng ngay từ lần giao dịch đầu tiên. Có thể nói tất cả những nỗ lực về lãi suất, về hình thức huy động,... của ngân hàng cũng sẽ không đạt kết quả cao nếu nhƣ khách hàng phải tiếp xúc với một nhân viên cau có và thiếu lịch sự.
Bất cứ khách hàng nào cũng luôn thích tiếp xúc với những nhân viên thân thiện, luôn biết mỉm cười, tác phong nhanh nhẹn, phong thái chuyên nghiệp,...Vì vậy, để khách hàng tin tưởng gửi tiền vào ngân hàng, cảm thấy hứng thú khi giao dịch với ngân hàng thì việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ sẽ là lợi thế cạnh tranh vô cùng lớn của VPBank Nghệ An.
Sau khi sử dụng dịch vụ, khách hàng sẽ có sự so sánh chất lƣợng dịch vụ mà họ cảm nhận đƣợc với chất lƣợng dịch vụ đã kỳ vọng ban đầu. Vấn đề mấu chốt đảm bảo chất lƣợng dịch vụ là những giá trị khách hàng nhận đƣợc trong và sau quá trình sử dụng sản phẩm dịch vụ phải đạt hoặc vƣợt trội so với những gì khách hàng chờ mong. Vì vậyxây dựng một cơ chế chăm sóc, duy trì và phát triển quan hệ với khách hàng là vô cùng quan trọng. Đó có thể đơn giản là những hành động nhƣ thông báo sổ tiết kiệm đến hạn cho khách hàng để khách hàng tự chủ hơn với khoản tiền của mình, gọi điện chúc mừng sinh nhật khách hàng, chúc mừng các dịp lễ tết,… Những hành động tuy đơn giản nhƣng sẽ tạo ấn tƣợng tốt cho khách hàng rằng khách hàng luôn được quan tâm. Điều đó ảnh hưởng rất tốt đến hình ảnh chất lƣợng dịch vụ trong lòng khách hàng.