Chương 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TRONG LĨNH VỰC BẢO HIỂM XÃ HỘI
1.1. Cơ sở lý luận
1.1.4. Yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực bảo hiểm xã hội
Theo Philip Kotler(2003), sự thỏa mãn - hài lòng của khách hàng
(customer satisfaction) là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm/
dịch vụ với những kỳ vọng của anh ta.
Sự hài lòng của khách hàng tùy thuộc vào hiệu quả hay lợi ích của sản phẩm dịch vụ mang lại so với những gì mà họ đang kỳ vọng. Khách hàng có thể có những cấp độ hài lòng khác nhau. Nếu hiệu quả sản phẩm dịch vụ mang lại thấp hơn so với kỳ vọng, khách hàng sẽ bất mãn. Nếu hiệu quả sản phẩm dịch vụ khớp với các kỳ vọng, khách hàng sẽ hài lòng. Nếu hiệu quả sản phẩm dịch vụ mang lại cao hơn cả kỳ vọng, khách hàng sẽ hết sức hài lòng và vui mừng.
Việc đo lường sự hài lòng của khách hàng chỉ có ý nghĩa trong bối cảnh cụ thể. Do đó, BHXH phải biết tìm hiểu năng suất làm vừa lòng khách hàng của mình cùng với những quy định phù hợp. Đối với những BHXH ở các khu vực định hướng theo khách hàng, sự hài lòng của khách hàng vừa là mục tiêu, vừa là yếu tố chính trong sự thành công của toàn ngành BHXH.
Tuy tìm cách mang lại sự hài lòng cao cho khách hàng so với những quy định, nhưng BHXH định hướng theo khách hàng không nỗ lực tối đa hóa sự hài lòng đó. BHXH có thể luôn luôn làm tăng sự hài lòng của khách hàng bằng cách giảm tỷ lệ đóng bảo hiểm, tăng mức an sinh xã hội hay tăng cường
các dịch vụ khác điều này có thể dẫn đến tình trạng mất cân đối quỹ BHXH.
Chi tiêu quá nhiều để làm tăng sự hài lòng của khách hàng có thể làm vỡ nguồn quỹ của BHXH. Như vậy đòi hỏi cần phải có một sự cân nhắc hết sức tế nhị, nghĩa là BHXH vừa phải mang lại một mức độ hài lòng cao cho khách hàng đồng thời cũng phải mang lại một mức độ hài lòng khả dĩ chấp nhận được cho các nhân viên của BHXH.
Phân loại sự hài lòng của khách hàng
Theo một số nhà nghiên cứu có thể phân loại sự hài lòng của khách hàng thành ba loại và chúng có sự tác động khác nhau đến nhà cung cấp dịch vụ:
- Hài lòng tích cực (Demanding customer satisfaction): Đây là sự hài lòng mang tính tích cực và được phản hồi thông qua các nhu cầu sử dụng ngày một tăng lên đối với nhà cung cấp dịch vụ. Đối với những khách hàng có sự hài lòng tích cực, họ và nhà cung cấp sẽ có mối quan hệ tốt đẹp, tín nhiệm lẫn nhau và cảm thấy hài lòng khi giao dịch. Hơn thế, họ cũng hy vọng nhà cung cấp dịch vụ sẽ có đủ khả năng đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của mình. Chính vì vậy, đây là nhóm khách hàng dễ trở thành khách hàng trung thành của BHXH miễn là họ nhận thấy BHXH cũng có nhiều cải thiện trong việc cung cấp dịch vụ cho họ. Yếu tố tích cực còn thể hiện ở chổ, chính từ những yêu cầu không ngừng tăng lên của khách hàng mà nhà cung cấp dịch vụ càng nỗ lực cải tiến chất lượng dịch vụ ngày càng trở nên hoàn thiện hơn.
- Hài lòng ổn định (Stable customer satisfaction): Đối với những khách hàng có sự hài lòng ổn định, họ sẽ cảm thấy thoải mái và hài lòng với những gì đang diễn ra và không muốn có sự thay đổi trong cách cung cấp dịch vụ của BHXH.
Vì vậy, những khách hàng này tỏ ra dễ chịu, có sự tin tưởng cao đối với BHXH và sẵn lòng tiếp tục sử dụng dịch vụ của BHXH.
- Hài lòng thụ động (Resigned customer satisfaction): Những khách hàng có sự hài lòng thụ động ít tin tưởng vào BHXH và họ cho rằng rất khó
để BHXH có thể cải thiện được chất lượng dịch vụ và thay đổi theo yêu cầu của mình. Họ cảm thấy hài lòng không phải vì BHXH thỏa mãn hoàn toàn nhu cầu của họ mà vì họ nghĩ rằng sẽ không thể nào yêu cầu BHXH cải thiện tốt hơn nữa. Vì vậy, họ sẽ không tích cực đóng góp ý kiến hay tỏ ra thờ ơ với những nỗ lực cải tiến của BHXH.
Vì vậy, khi nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng thì việc làm cho khách hàng hài lòng là rất cần thiết mà việc giúp họ cảm thấy hoàn toàn hài lòng lại quan trọng hơn nhiều. Đối với những khách hàng hài lòng thụ động, họ có thể rời bỏ BHXH bất cứ lúc nào trong khi nhóm khách hàng cảm nhận
“hoàn toàn hài lòng” thì sẽ là những khách hàng trung thành của BHXH. Sự am hiểu này sẽ giúp BHXH có những biện pháp cải tiến chất lượng dịch vụ linh hoạt cho từng nhóm khách hàng khác nhau.
1.1.4.2. Đo lường chất lượng dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực bảo hiểm xã hội thông qua đánh giá sự hài lòng của khách hàng
Sau hơn 20 năm triển khai thực hiện, đối tượng tham gia BHXH, BHYT và BHTN không ngừng tăng cao, từ hơn 2,2 triệu người tham gia BHXH bắt buộc năm 1995 đã tăng lên trên 10 triệu người tham gia BHXH bắt buộc; hơn 10 vạn người tham gia BHXH tự nguyện và gần 8 triệu người tham gia BHTN vào năm 2011. Tương tự như vậy, từ 3,79 triệu người tham gia BHYT năm 1993 (chiếm 5,4% dân số), đến năm 2018 đã tăng lên 77 triệu người tham gia BHYT (chiếm trên 60% dân số). Riêng năm 2011 thực hiện giải quyết cho hơn 150.000 người hưởng chế độ BHXH hàng tháng, hơn 800.000 người hưởng trợ cấp BHXH một lần, hơn 5,5 triệu lượt người hưởng chế độ ốm đau, thai sản, dưỡng sức, phục hồi sức khoẻ; giải quyết chế độ BHYT cho hơn 114 triệu lượt người khám chữa bệnh BHYT; hàng tháng thực hiện chi trả lương hưu và trợ cấp kịp thời cho hơn 2,5 triệu người.
1.1.4.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực bảo hiểm và sự hài lòng của khách hàng
Hài lòng là phản ứng của người tiêu dùng khi được đáp ứng mong muốn, là phản ứng của khách hàng về sự khác biệt giữa mong muốn và mức độ cảm nhận sau khi sử dụng sản phẩm/ dịch vụ.
Như vậy, hài lòng là hàm của sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng. Parasuraman và cộng sự, cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng tồn tại một số khác biệt, điểm khác biệt cơ bản là vấn đề
“nhân quả”. Còn Zeithalm & Bitner thì cho rằng sự hài lòng của khách hàng bị tác động bởi nhiều yếu tố như: chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả, yếu tố tình huống, yếu tố cá nhân.
1.1.4.4. Đo lường chất lượng dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực bảo hiểm xã hội thông qua đánh giá sự hài lòng của khách hàng
Ngày 10/10/2017, Bộ Nội vụ phê duyệt Đề án Đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước giai đoạn 2017- 2020
Theo đó, đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước bao gồm cả BHXH (sau đây gọi tắt là đo lường sự hài lòng) nhằm đánh giá khách quan chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công của BHXH. Thông qua đó nắm bắt được yêu cầu, mong muốn của người dân, tổ chức để có những biện pháp cải thiện chất lượng phục vụ và cung ứng dịch vụ của mình nhằm nâng cao sự hài lòng và lợi ích của người dân, tổ chức.
Các yếu tố đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức bao gồm 6 yếu tố cơ bản của quá trình cung ứng dịch vụ hành chính công:
(1).Cơ sở vật chất phục vụ khách tiếp cận dịch vụ hành chính công của BHXH:
Thể hiện ở cơ sở vật chất, trang thiết bị tiếp khách hàng đến giao dịch tại cơ quan BHXH
- Nơi ngồi chờ tại cơ quan giải quyết thủ tục hành chính/Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả có đủ chỗ ngồi.
- Trang thiết bị phục vụ người dân, tổ chức tại BHXH/ Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả đầy đủ và hiện đại
- Trang thiết bị phục vụ người dân, tổ chức tại BHXH/ Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả dễ sử dụng.
(2). Sự công khai, minh bạch trong quy trình giải quyết thủ tục tại cơ quan BHXH
- Thủ tục hành chính được niêm yết công khai đầy đủ.
- Thủ tục hành chính được niêm yết công khai chính xác.
- Thành phần hồ sơ mà người dân, tổ chức phải nộp là đúng quy định.
- Phí/lệ phí mà người dân, tổ chức phải nộp là đúng quy định.
- Thời hạn giải quyết (tính từ ngày hồ sơ được tiếp nhận đến ngày nhận kết quả) là đúng quy định.
(3). Sự tin cậy khi giao dịch của khách hàng sử dụng dịch vụ công tại cơ quan BHXH
Sự tin cậy khi giao dịch thể hiện ở kết quả cung ứng dịch vụ hành chính công - Kết quả đúng quy định.
- Kết quả có thông tin đầy đủ.
- Kết quả có thông tin chính xác.
(4). Năng lực phục vụ của nhân viên tại cơ quan BHXH trong tiếp nhận, giải quyết góp ý, phản ánh, kiến nghị
Yếu tố này được áp dụng đối với các trường hợp người dân, tổ chức đã thực hiện góp ý, phản ánh, kiến nghị liên quan đến việc cung ứng dịch vụ hành chính công. Các tiêu chí đo lường hài lòng về yếu tố này gồm:
- Cơ quan giải quyết thủ tục hành chính/ Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả có bố trí hình thức tiếp nhận góp ý, phản ánh, kiến nghị.
- Người dân, tổ chức thực hiện góp ý, phản ánh, kiến nghị dễ dàng.
- Cơ quan giải quyết thủ tục hành chính/Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả tiếp nhận, xử lý các góp ý, phản ánh, kiến nghị tích cực.
- Cơ quan giải quyết thủ tục hành chính/ Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả có thông báo kết quả xử lý góp ý, phản ánh, kiến nghị kịp thời.
(5). Thái độ phục vụ của nhân viên tại cơ quan BHXH
Là một đơn vị cung cấp dịch vụ công, thái độ của các cán bộ, công
chức, viên chức tại cơ quan BHXH là rất quan trọng, qua đó phản ánh hình ảnh cũng như văn hóa công sở của cơ quan BHXH đối với khách giao dịch, thể hiện ở:
- Công chức có thái độ giao tiếp lịch sự.
- Công chức chú ý lắng nghe ý kiến của người dân/đại diện tổ chức.
- Công chức trả lời, giải đáp đầy đủ các ý kiến của người dân/tổ chức.
(6). Sự đồng cảm của nhân viên cơ quan BHXH
Sự đồng cảm của nhân viên cơ quan BHXH trước những yêu cầu, kiến nghị về chế độ, chính sách bảo hiểm là rất quan trọng, qua đó nhân viên thấu hiểu tâm tư nguyện vọng của khách để có thể hướng daanc khách được rõ ràng và đầy đủ nhất. Sự đồng cảm này có thể thể hiện ở một số hoạt động của công chức trực tiếp giải quyết công việc như:
- Công chức hướng dẫn kê khai hồ sơ tận tình, chu đáo.
- Công chức hướng dẫn hồ sơ dễ hiểu.
- Công chức tuân thủ đúng quy định trong giải quyết công việc.