Chương 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TRONG LĨNH VỰC BẢO HIỂM XÃ HỘI
1.2. Cơ sở thực tiễn
1.2.3. Mô hình nghiên cứu cho BHXH tỉnh Hòa Bình
Như đã trình bày ở phần đối tượng và phạm vi nghiên cứu, đề tài sẽ tập trung chủ yếu vào các đối tượng (khách hàng) thụ hưởng BHXH khi sử dụng dịch vụ công của cơ quan BHXH theo quy trình tiếp nhận hồ sơ chế độ “một cửa” để từ đó đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ công do cơ quan BHXH tỉnh Hòa Bình cung cấp trên địa bàn của tỉnh.
Chất lượng dịch vụ áp dụng theo mô hình SERVQUAL gồm năm thành phần: Tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm và phương tiện hữu hình.
Ngoài ra, theo phân tích mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, nghiên cứu này đề nghị mô hình nghiên cứu lý thuyết về chất lượng dịch vụ công của BHXH và sự thỏa mãn của khách hàng như hình 1.7.
Sơ đồ 1.7. Mô hình nghiên cứu lý thuyết
(nguồn: Tác giả tổng hợp) Mô hình này đề nghị chất lượng dịch vụ công của BHXH được xác định theo 6 thành phần cơ bản theo đề xuất của Parasuraman và các cộng sự.
Tuy nhiên các yếu tố đo lường sẽ được chỉnh sửa cho phù hợp với tình hình thực tế ở Việt Nam. Mô hình nghiên cứu là mô hình đánh giá các nhân tố ảnh hưởng kết hợp đo lường mức độ hiệu quả của hoạt động quản lý ngân sách nhà nước. Phương trình tuyến tính được thể hiện như sau:
HL = α0 + α1X1 + α2X2 +… + α6X6 + ei Trong đó:
- HL: Sự hài lòng, thỏa mãn của khách đến giao dịch tại BHXH tỉnh Hòa Bình;
- X = { X1, …, X6} : Các biến thang đo nhân tố;
- α = { α0, …, α6} : Hệ số hồi quy;
- ei: Sai số.
1.2.3.1. Các giả thuyết nghiên cứu
- H1: Sự tin cậy có tác động cùng chiều với sự hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ công tại cơ quan BHXH tỉnh Hòa Bình.
- H2: Cơ sở vật chất phục vụ khách hàng tại BHXH tỉnh Hòa Bình có tác động cùng chiều với sự hài lòng khách hàng
- H3: Năng lực phục vụ của nhân viên tại cơ quan BHXH tỉnh Hòa Bình có tác động cùng chiều với sự hài lòng khách hàng.
- H4: Thái độ phục vụ của nhân viên tại cơ quan BHXH tỉnh Hòa Bình có tác động cùng chiều với sự hài lòng khách hàng.
- H5: Sự đồng cảm của nhân viên cơ quan BHXH có tác động cùng chiều với sự hài lòng khách hàng.
- H6: Sự công khai, minh bạch trong quy trình giải quyết thủ tục tại cơ quan BHXH tỉnh Hòa Bình có tác động cùng chiều với sự hài lòng khách hàng.
1.2.3.2. Các thang đo
Nghiên cứu sử dụng thang đo dạng Likert 5 điểm với 1 là hoàn toàn không đồng ý và 5 là hoàn toàn đồng ý.
Thang đo sự hài lòng của người dân với chất lượng dịch vụ công tại BHXH tỉnh Hòa Bình theo mô hình tại Sơ đồ 1.7 gồm 30 biến quan sát để đo lường 6 thành phần chất lượng dịch vụ. Trong đó, (1) thành phần Sự tin cậy khi thực hiện giao dịch tại cơ quan BHXH gồm 5 biến quan sát, (2) thành phần Cơ sở vật chất phục vụ tại cơ quan BHXH gồm 5 biến quan sát, (3) thành phần năng lực phục vụ gồm năm biến quan sát, (4) thành phần thái độ phục vụ của nhân viên gồm năm biến quan sát, (5) thành phần Sự đồng cảm của nhân viên trong giải quyết công việc gồm 5 biến quan sát; (6) thành phần Quy trình thủ tục hành chính gồm năm biến quan sát; (7) Thành phần sự hài lòng của khách đến giao dịch gồm 5 biến quan sát, cụ thể như sau:
Bảng 1.1. Thống kê các thang đo và biến quan sát Sự
đồng cảm
của nhân
viên trong
giải quyết
công việc
SDC1 Nhân viên tiếp nhận hồ sơ luôn thể hiện sự quan tâm đến khách hàng
Philip Kotler(2003);
Stewart Robinson (1999); Nguyễn Hoàng Năm (2015);
Đỗ Hữu Nghiêm (2010) SDC2
Nhấn viên tiếp nhận và xử lý hồ sơ hiểu và cảm thông với những khó khăn của khách hàng
SDC3 Những yêu cầu hợp lý sẽ được nhân viên tiếp nhận hồ sơ quan tâm giải quyết.
SDC4 Nhân viên tiếp nhận hồ sơ dễ dàng hiểu được những yêu cầu của khách hàng SDC5 Nhân viên luôn tìm cách hỗ trợ khách hàng
khắc phục khó khăn, vướng mắc Quy
trình thủ tục
hành chính tại cơ quan BHXH
TTHC1 Các quy trình, thủ tục hành chính được cơ quan BHXH công khai, minh bạch
Philip Kotler(2003);
Stewart Robinson (1999); Nguyễn Hoàng Năm (2015);
Đỗ Hữu Nghiêm (2010) TTHC2 Thời hạn giải quyết hồ sơ được công khai,
phù hợp và chấp nhận được
TTHC3 Các yêu cầu về thành phần hồ sơ là phù hợp.
TTHC4 Thủ tục tiếp nhận hồ sơ nhanh gọn, chính xác
TTHC5 Xử lý hồ sơ đúng quy định của pháp luật
Sự hài lòng
của khách
hàng
SHL1 Khách hàng hài lòng với cách tổ chức phục
vụ của cơ quan BHXH. Parasuraman và cộng
sự (1985, 1988); Philip Kotler(2003); Stewart Robinson (1999);
Nguyễn Hoàng Năm (2015); Đỗ Hữu Nghiêm (2010);
Cronin & Taylor (1992); Spreng &
Mackoy (1996) SHL2
Khách hàng hài lòng với thái độ phục vụ của nhân viên khi thực hiện giao dịch hành chính tại cơ quan BHXH
SHL3
Ông (bà) nhận được sự đồng cảm của nhân viên khi thực hiện giao dịch hành chính tại cơ quan BHXH
SHL4 Ông (bà) hài lòng và tin tưởng khi thực hiện giao dịch hành chính tại cơ quan BHXH SHL5
Ông (bà) hài lòng với quy trình tiếp nhận, xử lý hồ sơ khi thực hiện giao dịch hành chính tại cơ quan BHXH
( Nguồn: Kết quả tổng hợp của tác giả)