Chương 3. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
3.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành chính công tại Bảo hiểm xã hội tỉnh Hòa Bình
3.3.4. Phân tích nhân tố khám phá EFA
* Phân tích tương quan
Bảng 3.6. Hệ số tương quan giữa các biến độc lập với biến phụ thuộc
Correlations
HL STC CSVC NLPV TDPV SDC TTHC
HL
Pearson Correlation 1 .006 .187** .299** .231** .100 .525
Sig. (2-tailed) .0.05 .005 .000 .000 .0.03 .000
N 225 225 225 225 225 225 225
STC
Pearson Correlation .006 1 .011 .056 .005 -.041 .017
Sig. (2-tailed) .0.05 .868 .402 .944 .541 .797
N 225 225 225 225 225 225 225
CSVC
Pearson Correlation .187** .011 1 .571** .431** .350** .105**
Sig. (2-tailed) .005 .868 .000 .000 .000 .118
N 225 225 225 225 225 225 225
NLPV
Pearson Correlation .299** .056 .571** 1 .485** .329** .287**
Sig. (2-tailed) .000 .402 .000 .000 .000 .000
N 225 225 225 225 225 225 225
TDPV
Pearson Correlation .231** .005 .431** .485** 1 .657** .204**
Sig. (2-tailed) .000 .944 .000 .000 .000 .002
N 225 225 225 225 225 225 225
SDC
Pearson Correlation .100 -.041 .350** .329** .657** 1 .149
Sig. (2-tailed) .0.03 .541 .000 .000 .000 .026
N 225 225 225 225 225 225 225
TTHC
Pearson Correlation .525** .017 .105 .287** .204** .149* 1**
Sig. (2-tailed) .000 .797 .118 .000 .002 .026
N 225 225 225 225 225 225 225
Nguồn: Kết quả phân tích tương quan trong SPSS
Kết quả bảng hệ số tương quan được trình bày tại bảng 3.6. Phương pháp tương quan Pearson correlation coefficient được thực hiện nhằm đánh giá mối quan hệ tương quan tuyến tính giữa các biến trong mô hình. Trong bảng này ta thấy hệ số Sig = 0,00 < 0,05 nên có thể kết luận các biến độc lập trong mô hình có mối quan hệ tương quan tuyến tính với biến phụ thuộc.
Tương quan (r) đều có giá trị > 0, thể hiện các biến có quan hệ thuận chiều với nhau. Ngoài ra, | r | → 1: thể hiện quan hệ chặt chẽ giữa các biến
* Phân tích hồi quy
Từ Bảng 3.7 kết quả chạy hồi quy, ta thấy hệ số xác định R2 = 0,613, giá trị R2 cho biết rằng các biến độc lập trong mô hình có thể giải thích được 61,3% sự thay đổi của biến phụ thuộc.
Để kiểm định độ phù hợp của mô hình hồi quy tổng thể ta xem xét đến giá trị F từ bảng phân tích phương sai ANOVA, giá trị F = 16.539; giá trị sig
= 0.000, bước đầu cho thấy mô hình hồi quy tuyến tính bội phù hợp với tập dữ liệu và có ý nghĩa suy ra tổng thể.
Bảng 3.7. Kết quả phân tích hồi quy
Model Summaryb Model R R Square Adjusted R
Square
Std. Error of the Estimate
Change Statistics
Durbin- Watson R Square
Change F Change
df2 Sig. F Change
1 .559a .313 .294 .54522 .613 16.539 6 .000 1.992
ANOVAa
Model Sum of
Squares
df Mean Square F Sig.
1
Regression 29.498 6 4.916 16.539 .000b
Residual 64.804 218 .297
Total 94.302 224
Nguồn: Kết quả phân tích hồi quy trong SPS
Đại lượng thống kê Durbin-Watson = 1,992 cho thấy không có sự tương quan giữa các phần dư. Điều này có ý nghĩa là mô hình hồi quy không vi phạm giả định về tính độc lập của sai số; hệ số phóng đại phương sai (VIF) của nhân tố có giá trị nhỏ hơn 10 chứng tỏ mô hình hồi quy không vi phạm hiện tượng đa cộng tuyến (các biến độc lập có tương quan chặt chẽ với nhau).
Bảng 3.8. Hệ số hồi quy
Coefficientsa
Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients
t Sig.
B Std. Error Beta
1
(Constant) 1.182 .330 3.586 .000
STC -.010 .043 .013 .240 .011
CSVC .054 .061 .063 .887 .006
NLPV .112 .083 .100 1.340 .021
TDPV .104 .064 .131 1.619 .007
SDC -.084 .056 .113 1.503 .004
TTHC .510 .063 .480 8.131 .000
(Nguồn: Kết quả phân tích hồi quy trong SPSS) Từ kết quả hồi quy đa biến và giá trị Beta đã chuẩn hóa tại bảng 3.8, ta xây dựng được phương trình hồi quy tuyến tính đánh giá mức độ ảnh hưởng của các biến độc lập tới biến phụ thuộc được xác định như sau:
HL = 0,.013STC + 0,063CSVC + 0,1NLPV + 0,131TDPV+ 0,113SDC + 0,480TTHC Giải thích ý nghĩa hệ số hồi quy:
Trong điều kiện các yếu tố khác không đổi, nếu nhân tố Sự tin cậy khi thực hiện giao dịch tại cơ quan BHXH (STC) thay đổi một đơn vị thì sự hài lòng của khách đến giao dịch cũng thay đổi cùng chiều 0,013 đơn vị; nếu nhân tố Cơ sở vật chất phục vụ tại cơ quan BHXH (CSVC) thay đổi một đơn vị thì hài lòng của khách đến giao dịch thay đổi cùng chiều 0,063 đơn vị; nếu nhân tố Năng lực phục vụ của nhân viên tại cơ quan BHXH (NLPV) thay đổi một đơn vị thì sự hài lòng của khách đến giao dịch cũng thay đổi cùng chiều 0,1 đơn vị; nếu nhân tố Thái độ phục vụ của nhân viên tại cơ quan BHXH (TDPV) thay đổi một đơn vị thì sự hài lòng của khách đến giao dịch cũng thay đổi cùng chiều 0,131 đơn vị; nếu nhân tố Sự đồng cảm của nhân viên
trong giải quyết công việc (SDC) thay đổi một đơn vị thì sự hài lòng của khách đến giao dịch cũng thay đổi cùng chiều 0,113 đơn vị; nếu nhân tố Quy trình thủ tục hành chính tại cơ quan BHXH (TTHC) thay đổi một đơn vị thì sự hài lòng của khách đến giao dịch cũng thay đổi cùng chiều 0,480 đơn vị.
Qua kết quả phân tích định lượng, có thể thấy Quy trình thủ tục hành chính tại cơ quan BHXH và Thái độ phục vụ của nhân viên tại cơ quan BHXH có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách đến giao dịch; Tiếp theo là các nhân tố: Sự đồng cảm của nhân viên trong giải quyết công việc; Năng lực phục vụ của nhân viên tại cơ quan BHXH có ảnh hưởng thứ hai; nhân tố ít ảnh hưởng nhất là Sự tin cậy khi thực hiện giao dịch tại cơ quan BHXH.