Chương 3. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
3.5. Giải pháp nâng chất lượng dịch vụ hành chính công tại Bảo hiểm xã hội tỉnh Hòa Bình
3.5.2. Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại Bảo hiểm xã hội tỉnh Hòa Bình
3.5.2.1. Đồng bộ các quy trình, thủ tục, quy chế trong hoạt động BHXH Hiện nay, do các cơ quan BHXH ở thành phố Hòa Bình, các huyện trong tỉnh Hòa Bình là các cơ quan khác nhau nên có thể nói quy trình giải quyết các công việc vẫn chưa mang tính thống nhất và hoàn thiện, đồng thời việc triển khai các quy trình, quy chế này lại không có sự thống nhất giữa các cơ quan BHXH. Các cơ quan này cần phải đồng bộ để tạo sự thống nhất và chuyên nghiệp cho toàn mạng lưới BHXH tại Tỉnh Hòa Bình.
Cần phải đồng bộ quy trình giải quyết các chế độ BHXH ở tất cả các cơ quan BHXH trong tỉnh, đồng bộ về thời gian cấp sổ BHXH, BHYT và xét duyệt các chế độ BHXH cho người lao động với thời gian cụ thể 20 ngày kể từ khi nhận được hồ sơ. Đồng bộ quy trình giải quyết khiếu nại của khách hàng, quy định thời gian tối đa không quá 20 ngày kể từ khi nhận được thông tin phải giải quyết.
3.5.2.2. Giải pháp cải thiện thái độ phục vụ và sự đồng cảm của nhân viên với khách hàng
Nghiên cứu cho thấy thái độ phục vụ của nhân viên tại cơ quan BHXH tỉnh Hòa Bình có tác động cùng chiều ở mức 13,1% đến với sự hài lòng khách hàng; Sự đồng cảm của nhân viên cơ quan BHXH có tác động cùng chiều ở mức 11,3% đến với sự hài lòng khách hàng Do đó, cơ quan BHXH cần phải duy trì, nâng cao nhân tố này thông qua các giải pháp sau:
a) Thường xuyên giáo dục, bồi dưỡng kỹ năng giao tiếp, ứng xử cho nhân viên
Lãnh đạo cơ quan BHXH tỉnh Hòa Bình đã có sự quan tâm nhất định đến giáo dục, rèn luyện nhân viên không chỉ về chuyên môn nghiệp vụ mà
còn cả về các kỹ năng phục vụ. Tuy nhiên, song song với hoạt động giáo dục cần tăng cường hoạt động kiểm tra, theo dõi, lấy ý kiến phản hồi của khách hàng để từ đó kiểm điểm, rút kinh nghiệm và rèn luyện thái độ, tác phong của nhân viên tại nơi công sở, đặc biệt khi tiếp xúc với người dân và khách đến liên hệ công tác
b) Nâng cao chất lượng dịch vụ và công tác thực hiện các chế độ, chính sách BHXH
Hiện nay, công tác chi trả BHXH còn rất nhiều bất cập. BHXH tỉnh và các quận huyện chưa được chặt chẽ. Việc chi trả BHXH còn chậm trễ, thủ tục rườm rà gây mất lòng tin cho người lao động tham gia và hưởng BHXH. Cơ quan BHXH khi giải quyết chế độ chính sách còn yêu cầu làm quá nhiều hồ sơ do đó các khoản trợ cấp, chế độ về tay người lao động quá chậm trễ. Do vậy, BHXH cần phải đổi mới phương thức hoạt động của hệ thống BHXH, theo hướng phục vụ chi trả nhanh chóng, kịp thời, bảo đảm quyền lợi cho người tham gia bảo hiểm tăng cường hơn nữa trách nhiệm của cơ quan có thẩm quyền như UBND,
Liên Đoàn Lao Động, Sở LĐ-TBXH và cơ quan BHXH các cấp trong việc giải quyết chế độ chính sách BHXH cho người lao động Giải quyết chế độ BHXH đúng đối tượng, đảm bảo công bằng, công khai, đúng pháp luật.
Thường xuyên phối hợp với các đơn vị, cá nhân tham gia BHXH và các cơ sở y tế giải quyết và chi trả các chế độ BHXH như KCB, hưu trí, ốm đau, thai sản, thất nghiệp.
Rút ngắn quy trình cấp sổ BHXH, BHYT và xét duyệt hồ sơ hưởng trợ cấp chế độ BHXH. Sàng lọc và loại bớt các thủ tục không cần thiết. Đẩy mạnh cải cách thủ tục hành chính, nâng cao chất lượng phục vụ, giảm phiền hà cho người tham gia BHXH. Nhanh chóng triển khai ứng dụng công nghệ thông tin vào hệ thống quản lý BHXH. Triển khai thực hiện công tác chi trả lương hưu, trợ cấp BHXH hàng tháng qua hệ thống Bưu điện.
3.5.2.3 . Giải pháp cải thiện năng lực phục vụ
Kết quả nghiên cứu cho thấy năng lực phục vụ của nhân viên tại cơ quan BHXH tỉnh Hòa Bình có tác động cùng chiều ở mức 10% đến với sự hài lòng khách hàng.
Như đã phân tích về năng lực phục vụ thể hiện qua khả năng phục vụ của cơ quan BHXH đối với nhu cầu của khách hàng thông qua cung cách, thái độ phục vụ, kiến thức chuyên môn, xử lý nghiệp vụ của đội ngũ nhân viên.
Để thực hiện tốt tất cả các vấn đề trên đều xuất phát từ yếu tố con người:
- Xác định công tác nguồn nhân lực là nhiệm vụ trọng tâm xuyên suốt trong chiến lược phát triển của BHXH. Điều này phải được quán triệt nhận thức từ cấp lãnh đạo của BHXH tỉnh đến BHXH cấp thành phố, huyện tại tỉnh Hòa Bình.
Hiện nay, công tác này chưa thật sự hiệu quả và đồng bộ vì do mô hình hoạt động của BHXH từ Trung ương đến các địa phương trực thuộc. BHXH tỉnh Hòa Bình cũng không nằm ngoài mô hình này, khi mà cơ quan BHXH tỉnh Hòa Bình và các cơ quan BHXH thành phố Hòa Bình và các huyện chưa thật sự gắn kết trong tuyển dụng, đào tạo, đãi ngộ....
Do đó, BHXH tỉnh Hòa Bình nên xây dựng một quy trình tuyển dụng nhân viên khoa học, chính xác và hợp lý, nhằm tuyển dụng được những nhân viên có trình độ và phù hợp với yêu cầu công việc.
- Định kỳ tồ chức các khóa học đào tạo kỹ năng nghiệp vụ chuyên môn cho đội ngũ cán bộ nhân viên về khả năng thực hiện công việc với kỹ thuật công nghệ hiện đại, khả năng ứng xử khi tiếp xúc với khách hàng. Đồng thời lập kế hoạch cử cán bộ trẻ có năng lực đi đào tạo chuyên sâu ở các lĩnh vực BHXH, các dịch vụ mới, nhằm xây dựng được đội ngũ chuyên gia giỏi, làm nòng cốt cho nguồn nhân lực trong tương lai.
- Tổ chức các cuộc thi về nghiệp vụ chuyên môn, các vấn đề xã hội khác. Qua việc kiểm tra chuyên môn và khả năng ứng xử của nhân viên,
BHXH có thể có những khen thưởng, khích lệ, mặt khác có thể nhận ra được những yếu kém để có biện pháp cải thiện kịp thời. Từ đó ngày càng nâng cao chất lượng dịch vụ của cơ quan BHXH.
- Đối với những nhân viên mới và nhân viên cũ, cần phải làm cho họ hiểu rõ tầm quan trọng của việc thường xuyên nghiên cứu, học tập để cập nhật những kiến thức về chuyên môn và kiến thức xã hội, gắn lý luận với thực tiễn để có thể vận dụng một cách linh hoạt, sáng tạo và có hiệu quả.
- Trong chính sách đãi ngộ cán bộ cần chú trọng đến trình độ, năng lực của cán bộ và có chính sách thỏa đáng đối với người có trình độ chuyên môn cao, có nhiều đóng góp cho cơ quan BHXH.
- Đổi mới phong cách giao dịch, thể hiện sự văn minh, lịch sự của cán bộ nhân viên đối với khách hàng.
- Nâng cao tính kỷ cương, kỷ luật của cán bộ và nhân viên trong cơ quan BHXH.
3.5.2.4. Giải pháp cải thiện về cơ sở vật chất phục vụ tại cơ quản BHXH Trước tiên, cơ quan BHXH cần mở rộng thêm hệ thống phòng giao dịch ở các vùng sâu, xa trên địa bàn tỉnh Hòa Bình, thông qua việc phối hợp với các hệ thống chính quyền địa phương xã, thị trấn trong đó cơ quan BHXH tổ chức vận động tuyên truyền, giới thiệu sản phẩm, tư vấn dịch vụ, thu phí BHXH.
Thứ hai, các phòng giao dịch của cơ quan BHXH cần được xây dựng khang trang, sạch sẽ, tiện nghi và được trang bị hiện đại. Không những thế, các phòng giao dịch phải có được sự nổi bật so với kiến trúc xung quanh, thu hút tầm nhìn, tạo cảm giác dễ chịu cho khách hàng. Để làm được điều này cơ quan BHXH cần phải:
Tất cả các phòng giao dịch phải được thiết kế thống nhất theo mẫu từ trang trí, màu sắc nội ngoại thất, logo, khẩu hiệu, đồng phục nhân viên của phòng giao dịch tạo nét văn hóa riêng biệt, ấn tượng và thu hút đối với khách hàng.
Phòng giao dịch phải có diện tích đủ lớn để tạo niềm tin và cơ bản nhất đem đến sự thỏa mái cho khách hàng khi đến giao dịch. Bên trong phòng giao dịch phải có khu vực niêm yết các quy trình, thủ tục hồ sơ về BHXH, khu vực giới thiệu sản phẩm dịch vụ của BHXH.
Đầu tư thêm các trang thiết bị hiện đại để phục vụ cho khách hàng như hệ thống máy truy cập internet dành cho khách hàng có thể thực hiện các công việc khác trong khi chờ đợi đến lượt phục vụ, hoặc trang thiết bị cho phép khách hàng tự thực hiện các biểu mẫu giao dịch dựa trên thông tin của khách hàng tự cập nhật hoặc thông tin có sẵn về khách hàng. Nó tạo ra cho khách hàng cảm nhận dịch vụ được thực hiện tốt hơn, phục vụ khách hàng sẽ nhhanh chóng hơn vì thế mức độ hài lòng của khách hàng sẽ cao hơn.
3.5.2.5. Giải pháp nâng cao mức độ tin cậy đối với dịch vụ hành chính công Mức độ tác động của nhân tố sự tin cậy chỉ ở mức 1,3% cho thấy khách hàng vẫn chưa thực sự tin tưởng vào dịch vụ công và các hoạt động giải quyết thủ tục BHXH của cơ quan BHXH tỉnh Hòa Bình. Cơ quan BHXH cần nâng mức độ tin cậy đối với dịch vụ của BHXH cao hơn thì cần phải thực hiện đúng những cam kết đối với khách hàng.
Để xây dựng sự tin cậy của khách hàng đối với dịch vụ của BHXH, cơ quan BHXH cần phải đánh giá đúng năng lực hiện tại của chính mình cũng như phán đoán được những biến động của tình hình kinh tế xã hội để có thể đưa ra những cam kết đối với khách hàng một cách chắc chắn nhất, cụ thể:
+ Đơn giản hóa thủ tục BHXH: tăng cường cơ sở vật chất, trang bị máy móc thiết bị hiện đại, ứng dụng công nghệ thông tin, luôn cập nhật hệ thống tiếp nhận và xử lý hồ sơ BHXH mới thay thế cho hệ thống cũ đã lỗi thời, lạc hậu và không phù hợp với sự phát triển của BHXH. Đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin trong mọi hoạt động, thực hiện có hiệu quả công tác tiếp nhận hồ sơ và giải quyết các thủ tục hành chính theo cơ chế một cửa bằng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001-2008. Đảm bảo được hồ sơ không bị sai sót, thất lạc, mất mát.
+ Nâng cao năng lực thẩm định: Đây là một bước quan trọng trong nghiệp vụ của BHXH đòi hỏi nhân viên BHXH phải giỏi về nghiệp vụ và phải có kiến thức về nhiều lĩnh vực như luật Lao Động, luật BHXH, chế độ, quy định về BHXH,… Do vậy, phải có chính sách khuyến khích mở rộng và đào tạo các kiến thức cho nhân viên của mình. Thường xuyên tổ chức các lớp chuyên đề bồi dưỡng về kiến thức chuyên môn nghiệp vụ của BHXH cho nhân viên. Đối với các kiến thức về kinh tế và nghiệp vụ liên quan khác như dịch vụ khách hàng, kế toán, luật,… nên tổ chức mời chuyên gia về giảng dạy và lập thành các lớp học ngắn hạn. Hàng năm, tổ chức các lớp tập huấn nghiệp vụ BHXH cho nhân viên nắm bắt nghiệp vụ, mở rộng kiến thức, khả năng tư duy và khoa học, phân tích đúng và kịp thời những vấn đề mới phát sinh, nhanh chóng đề ra các giải pháp tối ưu, giải quyết có chất lượng và hiệu quả đảm bảo quyền lợi cho khách hàng khi tới giao dịch về chế độ BHXH tạo sự tin cậy ở khách hàng khi đến giải quyết chế độ.
+ Hoàn thiện các quy trình, quy chế trong hoạt động BHXH: Các quy trình và quy chế trong hoạt động BHXH tại các cơ quan BHXH vẫn chưa mang tính thống nhất và hoàn thiện, đồng thời việc triển khai các quy trình, quy chế này lại không có sự thống nhất giữa các cơ quan BHXH. Do đó BHXH các tỉnh, thành phố trực thuộc trung ương cần phải có những biện pháp như thường xuyên tổ chức tập huấn nhân viên về các quy trình, quy chế, kiểm tra việc thực hiện của các nhân viên để đảm bảo việc chấp hành nghiêm chỉnh những quy trình, quy chế đã ban hành, và có những biện pháp xử lý đối với những nhân viên nào làm sai và không đúng quy trình, quy chế.
Đối với cơ quan cần tập trung hoàn chỉnh khâu tiếp nhận và trả kết quả hồ sơ, thường xuyên rà soát thủ tục, kiểm tra quá trình vận hành hệ thống một cửa, cung cấp miễn phí mẫu biểu, xây dựng phần mềm ứng dụng liên thông dữ liệu tạo thuận lợi cho khách hàng khi tiến hành giao dịch dịch vụ công BHXH. Phát hiện, làm rõ những vấn đề, quy định nào trong văn bản của cấp
trên không còn phù hợp thì có kiến nghị điều chỉnh hoặc bãi bỏ cho phù hợp thực tế.
Cụ thể cần phải thực hiện những việc sau:
Chủ động thông báo với khách hàng khi cần bổ sung hồ sơ không đợi tới ngày hẹn trả kết quả: đây sẽ là điều mà khách hàng mong đợi ở một chất lượng dịch vụ công, tạo sự tin cậy, đáp ứng kịp thời đảm bảo quyền lợi cho khách hàng.
Khắc phục tình trạng hồ sơ tồn đọng, tránh tình trạng khách hàng đến nhận hồ sơ trong ngày hẹn trả kết quả mà hồ sơ vẫn chưa giải quyết xong.
Cần xây dựng phương thức thông báo bổ sung hồ sơ kịp thời cho khách hàng qua điện thoại, email, cổng thông tin điện tử của đơn vị.
Rút ngắn thời gian trả kết quả so với quy định khi hồ sơ đã giải quyết bằng các hình thức tin nhắn, thư điện tử để khách hàng biết đến nhận kết quả sớm, giúp cho khách hàng không phải đi lại nhiều tiết kiệm được chi phí.
Đảm bảo các thủ tục hưởng chế độ BHXH đúng pháp luật.
+ Các quy trình thủ tục hành chính niêm yết đầy đủ, công khai minh bạch quy định về thủ tục giải quyết chế độ, chính sách BHXH, BHYT tại nơi tiếp dân; cập nhật thông tin thường xuyên lên trang web của BHXH để giúp người lao động biết về tình hình hoạt động cũng như sự thay đổi trong việc thực hiện chế độ BXHH, Tăng cường phân công cho BHXH ở các huyện tiếp nhận, hướng dẫn người lao động và sử dụng lao động lập hồ sơ hưởng chế độ BHXH và giải quyết một số chế độ BHXH khác. Quy định rõ trách nhiệm của từng đơn vị, từng cá nhân trong việc giải quyết chính sách nhằm thực hiện đúng, kịp thời quyền lợi cho mọi đối tượng tham gia và thụ hưởng các chế độ BHXH, BHYT.
+ Thực hiện công tác tiếp dân và giải quyết các khiếu nại về chế độ cho người lao động tham gia BHXH phải kịp thời, nhanh chóng, thỏa đáng và đúng pháp luật.
Cơ quan BHXH cần phải đặt quyền lợi của người lao động lên hàng đầu. Cơ quan BHXH cần phải cải tiến hợp lý hóa quy trình giải quyết chế độ BHXH như cấp thẻ KCB, sổ BHXH, chế độ hưu trí, thai sản, thất nghiệp...
sao cho thuận lợi, nhanh chóng, điều đó sẽ tác động tích cực đến người lao động và tạo niềm tin cho họ. Để làm tốt công tác này cơ quan BHXH từ tỉnh cho đến cấp huyện phải bố trí những cán bộ, công chức có đủ năng lực, trình độ, phong cách và thái độ phục vụ tốt vào bộ phận tiếp dân giải quyết các công việc liên quan đến khiếu nại của đối tượng. Đặc biệt là trực tiếp làm việc với các đối tượng hưởng chế độ BHXH. Mọi thắc mắc, khiếu nại phải được giải thích rõ ràng thấu tình, đạt lý, không tùy tiện, đại khái qua loa.
3.5.2.6. Giải pháp khác
Khả năng giao tiếp thông tin giữa cơ quan BHXH với khách hàng ngày càng rộng mở qua nhiều phương thức khác nhau sẽ là điều kiện chính yếu để cơ quan BHXH có thể nâng cao khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ của mình cũng như gia tăng sự tin cậy và khả năng tiếp cận từ khách hàng.
a/ Hoàn thiện trang web www.bhxhhoabinh.gov.vn và chuyên trang điện tử quy trình giao dịch BHXH, đây là nơi cung cấp toàn bộ thông tin về các quy trình giao dịch của BHXH, nơi mà khách hàng dễ dàng truy cập các thông tin liên quan đến dịch vụ của hệ thống BHXH nói chung và của BHXH Hòa Bình nói riêng. Ngược lại khách hàng cũng có thể trao đổi thông tin với cơ quan BHXH, gửi những chia sẻ, đóng góp ý kiến cũng như những khiếu nại về dịch vụ của cơ quan BHXH.
Có thể nói rằng, trong thời đại ngày nay trang thông tin điện tử là một trong những phương tiện hiệu quả và nhanh chóng nhất để khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ trao đổi thông tin.
b/ Tổ chức giao lưu trực tuyến giữa cơ quan BHXH với khách hàng:
+ Định kỳ 6 tháng, cơ quan BHXH tổ chức chương trình truyền hình trực tiếp trên kênh truyền hình Hòa Bình để khách hàng có thể trao đổi trực