CHƯƠNG 3 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG VIÊN CHỨC TẠI CÁC BỆNH VIỆN ĐA KHOA CÔNG LẬP TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ THÁI NGUYÊN
3.2. Thực trạng về chất lượng viên chức tại các bệnh viện đa khoa công lập trên địa bàn thành phố Thái Nguyên
3.2.3. Thực trạng về yếu tố tâm lực
Để thấy được cụ thể việc ứng dụng quy tắc ứng xử vào hoạt động khám, chăm sóc người bệnh thì tác giả tiến hành khảo sát mức độ hài lòng của người bệnh về thái độ phục vụ của nhân viên y tế trên 130 người bệnh. Kết quả đạt được:
Bảng 3.12: Kết quả đánh giá mức độ hài lòng về thái độ phục vụ của ĐNVC
Nội dung khảo sát Số phiếu
trả lời
Tỷ lệ (%) Rất hài lòng với thái độ phục vụ nhẹ nhàng, thân
thiện, ân cần, quan tâm 50 38,46
Hài lòng với thái độ phục vụ hỏi han, nhắc nhở 64 49,23 Không hài lòng, thái độ phục vụ quát mắng 16 12,31
Tổng 130 100
Nguồn: Tổng hợp số liệu từ phiếu điều tra của tác giả Với kết quả điều tra cho thấy việc tập huấn và triển khai các văn bản về quy tắc ứng xử là rất cần thiết và phù hợp. Mức độ hài lòng của người bệnh là rất cao 87,69%, trong quá trình khảo sát nhiều người bệnh chia sẻ “ĐNVC của các Bệnh viện rất nhiệt tình, chỉ dẫn đến từng phòng khám, buồng bệnh. Trong khi khám, điều trị còn hỏi han, chia sẻ động viên chúng tôi.”. Bên cạnh đó có 12,31% người bệnh không hải lòng vì ĐNVC có thái độ quát mắng. Đây cũng là bài học và kinh nghiệm cho nhân viên y tế trong cách ứng xử và tiếp xúc với người bệnh và người nhà người bệnh.
Sự hài lòng của người bệnh là tiêu chí quan trọng đánh giá uy tín, chất
lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên trong Bệnh viện. Khảo sát sự hài lòng của người bệnh điều trị nội trú sẽ giúp Bệnh viện cải tiến phương thức phục vụ và nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ khám chữa bệnh. Đây còn là tiêu chí quan trọng quyết định uy tín và sự sinh tồn của Bệnh viện.
Dựa trên những tiêu chí đó, qua khảo sát thực tế ý kiến từ bệnh nhân về
“Bác sỹ có lời nói, thái độ, giao tiếp đúng mực với người bệnh có đến 98% ý kiến đánh giá đạo đức của đội ngũ viên chức bệnh viện là bình thường, hài lòng và rất hài lòng, nhưng vẫn còn một số ít chiếm tỷ lệ 2% ý kiến đánh giá đạo đức của bác sỹ là không hài lòng. Tỷ lệ 2% phẩm chất đạo đức chưa tốt này rơi vào một số cán bộ trẻ, chưa nắm vững đường lối của Đảng, của Nhà nước và của ngành, còn mới mẻ trong công tác nên chưa toàn tâm toàn ý, chưa thực sự biết quan tâm gần gũi người bệnh. Bên cạnh đó áp lực công việc và hoàn cảnh gia đình khó khăn khiến cho họ có những sai lệch trong cách làm việc và ứng xử với bệnh nhân, đây là vấn đề mà lãnh đạo Bệnh viện cũng đang quan tâm nên thường xuyên rà soát và có những đội kiểm tra thường xuyên để đảm bảo không thể vì “con sâu làm rầu nồi canh”. Khi khảo sát về nội dung “Bác sỹ có trình độ chuyên môn và xử lý công việc tốt” điểm trung bình là 3,70 là bình thường và tương đối hài lòng chỉ có 5% bệnh nhân được điều tra cho kết quả là không hài lòng.
Bảng 3.13: Kết quả đánh giá mức độ hài lòng về thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của đội ngũ viên chức
Tiêu chí
Giá trị TB
Xếp loại
Số lượng
1 2 3 4 5
Bác sỹ có lời nói, thái độ, giao tiếp đúng mực
với người bệnh 4.15 Tốt 2 5 69 24
Bác sỹ có trình độ chuyên môn và xử lý công
việc tốt 3.7 Tốt 5 35 45 15
Điều dưỡng có lời nói, thái độ, giao tiếp đúng mực với người bệnh
3.5
5 Tốt 0 55 35 10
Điều dưỡng có trình độ chuyên môn và xử
lýcông việc tốt 3.5 Tốt 10 40 40 10
Nhân viên hành chính, kế toán có lời nói, thái
độ, giao tiếp đúng mực với người bệnh 3.5 Tốt 0 0 50 50 0 Nhân viên hành chính, kế toán có trình độ
chuyên môn và xử lý công việc tốt
3.5
5 Tốt 0 0 45 55 0
Nhân viên bảo vệ, trông xe có thái độ, lời nói đúng mực
3.5
5 Tốt 0 0 50 45 5
Người bệnh tìm, gọi được hoặc hỏi được nhân viên y tế khi cần
3.8
5 Tốt 0 0 35 45 20
Nhân viên y tế tận tình trả lời, giúp đỡ, hỗ trợ người bệnh
3.8
5 Tốt 0 0 35 45 20
Nhân viên y tế không có biểu hiện ban ơn, gợi ý
tiền quà 4 Tốt 0 0 10 80 10
Nhân viên y tế đối xử công bằng giữa các người bệnh
3.8
5 Tốt 0 0 35 45 20
Bác sỹ thường xuyên thăm khám, động viên người bệnh tại phòng điều trị
3.2 5
Trun g bình
0 10 55 35 0 Các bộ phận trong bệnh viện hợp tác tốt với
nhau trong quá trình điều trị cho người bệnh. 3.5 Tốt 0 0 50 50 0 Nguồn: Tổng hợp số liệu từ phiếu điều tra của tác giả
Qua kết quả khảo sát 130 bệnh nhân, ý kiến bệnh nhân về mức độ hài lòng với thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của đội ngũ nhân viên trong các Bệnh viện đa khoa công lập trên địa bàn thành phố trong thời gian nằm viện là bình thường và tương đối hài lòng. Đặc biệt là khi tiến hành khảo sát về nội dung “Nhân viên y tế không có biểu hiện ban ơn, gợi ý tiền quà” nhận được kết quả giá trị trung bình là 4,00 tương ứng với 90% đối tượng được điều tra là hài lòng và rất hài lòng chỉ có 10% đánh giá bình thường. Qua đó cũng đánh giá được đa phần nhân viên y tế đã ý thức được vai trò của người bệnh và lấy người bệnh làm trung tâm như theo chủ trương của Bộ Y tế, Bệnh viện thường xuyên đào tạo nâng cao kỹ năng giao tiếp hướng tới sự hài lòng của người bệnh và làm theo lời dạy của Chủ tịch Hồ Chí Minh “Người thầy thuốc phải có lương tâm và trách nhiệm với bệnh nhân”.