CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KINH DOANH DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.2. HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.2.4. Các hoạt động triển khai dịch vụ thanh toán quốc tế tại ngân hàng thương mại
Trong bối cảnh hiện nay, mỗi một sản phẩm, dịch vụ được cung cấp đến khách hàng đều đòi hỏi phải đạt mức tiêu chuẩn về chất lượng. Đặc biệt đối với dịch vụ TTQT, để có thể theo kịp với sự phát triển mạnh mẽ của nền kinh tế thế giới nói chung cũng như của ngành xuất nhập khẩu nói riêng, yêu cầu đối với dịch vụ này cần phải thường xuyên được cải thiện, nâng cao, đảm bảo tuân thủ đúng các quy định của Luật pháp Quốc tế. Những tổ chức muốn hoạt động thành công và bền vững đều là những tổ chức xác lập sứ mệnh phục vụ khách hàng và vì sự phát triển của khách hàng. Chính vì vậy, các hoạt động triển khai dịch vụ TTQT tại các ngân hàng thương luôn được chú trọng nâng cao và phát triền nhằm gia tăng vị thế trên thị trường hiện nay.
a. Điều tra nghiên cứu nhu cầu thị trường
Nghiên cứu thị trường được xem là bước đầu tiên và quan trọng nhất đối với ngân hàng trước khi thâm nhập vào bất cứ thị trường nào đó.
Thông qua bước này, ngân hàng có thể định vị sản phẩm, định vị phân khúc, định vị khách hàng và đưa ra chiến lược phát triển dịch vụ TTQT sao cho phù hợp với mục tiêu ban đầu đề ra. Ngày nay, hoạt động kinh doanh dịch vụ TTQT luôn phải đối mặt với những rủi ro bởi sự biến động không ngừng của thị trường. Do đó, các nhà quản lý cần phát triển các
hoạt động nghiên cứu thị trường sao cho nắm bắt được một cách đầy đủ, chính xác về những diễn biến mới nhất của thị trường, xu hướng hoạt động cũng như nhu cầu về các dịch vụ TTQT cơ bản đang được khách hàng quan tâm và lựa chọn.
Đối với dịch vụ TTQT tại các NHTM hiện nay, đối tượng khách hàng mà ngân hàng đang hướng đến là các doanh nghiệp xuất nhập khẩu trong và ngoài nước đã và đang sử dụng dịch vụ TTQT và các dịch vụ khác có liên quan trong thời gian sắp đến.
b. Nghiên cứu cung ứng sản phẩm
Chính sách sản phẩm được coi là thành phần trung tâm trong chiến lược Marketing Mix. Đối với danh mục sản phẩm, dịch vụ hiện nay thường được ngân hàng chia thành nhiều nhóm để có thể dễ dàng quản lý và cung cấp đến từng đối tượng khách hàng. Để có thể đưa các sản phẩm, dịch vụ mới ra thị trường, các ngân hàng đều thận trọng từ khâu xây dựng quy trình về chiến lược, chiến thuật, kế hoạch đến khâu thực hiện. Đồng thời, việc quản lý danh mục sản phẩm, dịch vụ, cụ thể là chủng loại, số lượng sản phẩm, dịch vụ TTQT cung cấp luôn là vấn đề mà các nhà quản trị ngân hàng chú trọng và phát triển.
Tập trung nghiên cứu và phát triển, tạo sự khác biệt và vượt trội cho chất lượng sản phẩm dịch vụ, tiếp tục hoàn thiện nâng cao chất lượng, tạo tiện ích mới cho sản phẩm hiện có, hoàn thiện các văn bản quy định, quy trình nghiệp vụ là vấn đề mà các ngân hàng chú trọng hiện nay. Trong thực tế, có thể thấy rằng việc xác định các sản phẩm dịch vụ TTQT thông qua việc nghiên cứu thị trường là hết sức quan trọng. Mỗi ngân hàng đều phải xác định và đưa ra các sản phẩm, nhóm sản phẩm sao cho phù hợp với nhu cầu của khách hàng bởi mỗi phương thức trong nghiệp vụ TTQT đều có những ưu điểm và nhược điểm riêng, bên cạnh đó ngân hàng còn phải đáp ứng trọn gói nhu cầu của khách hàng nhằm giảm bớt tính phức tạp về quy trình và thủ tục. Chính vì
vậy, đòi hỏi ngân hàng phải có những chính sách về sản phẩm TTQT sao cho phù hợp với nhu cầu của khách hàng.
c. Quảng bá và phân phối sản phẩm
Quảng bá, xúc tiến được xem là các công cụ quan trọng và gia tăng tính hiệu quả trong điều kiện cạnh tranh của ngành ngân hàng hiện nay, đặc biệt trong chiến lược xây dựng thương hiệu của mỗi ngân hàng. Theo đó, chính sách quảng bá, xúc tiến được thực hiện thông qua việc tăng cường các hoạt động quảng bá sản phẩm, xây dựng hình ảnh thân thiện với khách hàng. Đồng thời đưa ra các chương trình khuyến mãi nhằm thu hút và gia tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ. Bên cạnh đó, còn tổ chức hội nghị khách hàng để đẩy mạnh mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng, giới thiệu sản phẩm và quảng bá ngân hàng cũng được các ngân hàng chú trọng thực hiện. Một trong những chính sách quảng bá hữu hiệu đó là chính việc áp dụng chính sách giá sao cho phù hợp với nhu cầu của thị trường hiện nay. Giá được áp dụng cho các sản phẩm, dịch vụ được xây dựng dựa trên việc xem xét trên nhiều yếu tố. Vì vậy, nhiệm vụ của ngân hàng là định giá dịch vụ sao cho vừa thu hút được khách hàng, vừa đảm bảo đạt được lợi nhuận như mục tiêu đề ra nhưng lại không làm ảnh hưởng đến khách hàng và cả đối thủ cạnh tranh.
Bên cạnh việc quảng bá là chính sách lựa chọn Vị trí, kênh phân phối sao cho phù hợp nhất. Có thể thấy rằng, hiện nay mạng lưới là một yếu tố cấu thành quan trọng trong chiến lược phát triển của ngân hàng hiện đại. Một mạng lưới rộng lớn, hoạt động an toàn, hiệu quả là yếu tố thuận lợi cho ngân hàng so với đối thủ cạnh tranh trong mô hình ngân hàng hiện đại. Mạng lưới rộng lớn giúp mang lại cho ngân hàng một thị trường, thị phần rộng lớn, nâng cao hình ảnh cũng như vị thế của ngân hàng trong mắt khách hàng hiện tại.
Hiện nay, kênh phân phối cho dịch vụ TTQT chủ yếu được thực hiện thông qua việc tiếp xúc trực tiếp với khách hàng bao gồm hệ thống các chi nhánh và
sở giao dịch. Việc lựa chọn và đưa ra các điểm giao dịch phù hợp, thuận tiện cho quá trình giao dịch của khách hàng là một trong những yếu tố then chốt giúp nâng cao khả năng cạnh tranh của ngân hàng trên thị trường hiện nay.
d. Chất lượng dịch vụ
Nhân viên là yếu tố quyết định đến hiệu quả kinh doanh và nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng, đặc biệt là đối với hoạt động kinh doanh dịch vụ TTQT hiện nay. Thực tế cho thấy trình độ chuyên môn, nghiệp vụ về dịch vụ TTQT tại ngân hàng, tính năng động, sáng tạo cũng như thái độ phục vụ ảnh hưởng rất lớn đến kết quả đạt được của dịch vụ này. Đây cũng là những tồn tại mà các ngân hàng đang phải đối mặt. Do vậy, để góp phần nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ TTQT thì việc nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, nhân viên chính là một trong những giải pháp kịp thời và quan trọng, gia tăng giá trị dịch vụ trong mọi giai đoạn phát triển của các NHTM.
Bên cạnh đó, cơ sở vật chất tốt cũng là một trong những yếu tố quyết định đến chất lượng dịch vụ mà ngân hàng đem lại. Có thể thấy rằng dịch vụ có tính không hiện hữu, do đó khách hàng rất khó để có thể đánh giá chính xác được chất lượng dịch vụ một cách trực tiếp. Chính vì vậy, những yếu tố về cơ sở vật chất đi kèm với dịch vụ sẽ làm tăng thêm chất lượng dịch vụ trong tâm trí khách hàng. Ngoài ra còn có quy chế hoạt động, quy trình nghiệp vụ, được các chứng nhận khu vực và quốc tế chẳng hạn như hệ thống quản lý tiêu chuẩn ISO-9000 trong lĩnh vực ngân hàng. Đây được coi là một yếu tố để thu hút và giữ chân khách hàng sử dụng dịch vụ của ngân hàng.
e. Kiểm soát rủi ro
Hoạt động TTQT là hoạt động mang tính phức tạp và đa chiều, trong quá trình cung cấp dịch vụ TTQT đến khách hàng không thể tránh khỏi những rủi ro, đó có thể là rủi ro thương mại, rủi ro cho vay tín dụng phục vụ xuất nhập khẩu, rủi ro tỷ giá, rủi ro quốc gia,… Do đó, để có thể thực hiện tốt hoạt động
TTQT đòi hỏi ngân hàng cần phải xây dựng những quy trình, quy trình thực hiện nghiệp vụ một cách chặt chẽ thông qua các văn bản, nhận dạng được những rủi ro TTQT, nghiên cứu nguyên nhân và xây dựng các giải pháp phòng ngừa nhằm kiểm soát đến mức tối đa những rủi ro có thể xảy ra.