CHƯƠNG 3. KHUYẾN NGHỊ HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG KINH
3.2. MỘT SỐ KHUYẾN NGHỊ HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG KINH
Căn cứ vào kết quả phân tích thực trạng, những hạn chế trong hoạt động kinh doanh dịch vụ TTQT ở chương 2 kết hợp với phương hướng, nhiệm vụ phát triển liên quan đến kinh doanh dịch vụ TTQT tại Agribank chi nhánh Đà Nẵng.
3.2.1. Khuyến nghị đối với Agribank chi nhánh Đà Nẵng
a. Áp dụng cơ cấu dư nợ và lãi suất cạnh tranh đối với các khách hàng pháp nhân có nhu cầu sử dụng dịch vụ TTQT
Trong môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt hiện nay, để có thể nâng cao năng lực cạnh tranh so với các ngân hàng đối thủ trên địa bàn đòi hỏi Agribank chi nhánh Đà Nẵng cần có những chiến lược đúng đắn, hấp dẫn, linh hoạt và hiệu quả.
- Triển khai các biện pháp thu hút khách hàng pháp nhân, đồng thời xây dựng cơ chế khách hàng pháp nhân ổn định, xuyên suốt, tăng trưởng dư nợ cho vay khách hàng pháp nhân để tạo cơ sở khách hàng cho hoạt động kinh doanh dịch vụ TTQT phát triển. Xây dựng cơ chế, chính sách ổn định, dài hạn và có tính cạnh tranh đối với khách hàng có có quan hệ tín dụng, thanh toán quốc tế.
- Triển khai xây dựng hồ sơ kinh tế khách hàng pháp nhân tại địa
phương, phân loại khách hàng theo nghành nghề kinh doanh và mức độ sử dụng sản phẩm dịch vụ TTQT tại chi nhánh, xác định số lượng khách hàng pháp nhân đang hoạt động hiệu quả. Từ đó thực hiện xây dựng phương án tiếp cận, mở rộng khách hàng pháp nhân phù hợp.
- Áp dụng mức lãi suất cho vay tài trợ xuất nhập khẩu đối với khách hàng pháp nhân trong thanh toán xuất nhập khẩu ở mức cạnh tranh so với các ngân hàng trên cùng địa bàn từ các nguồn vốn giá rẻ tại chi nhánh.
b. Từng bước tiếp cận đối tượng khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ TTQT có nguồn lực tài chính tốt
Hiện nay hầu hết các giao dịch TTQT có giá trị lớn tại chi nhánh đều phụ thuộc vào hoạt động cấp tín dụng. Chính đều này đã làm ảnh hưởng đáng kể đối với nguồn thu dịch vụ từ TTQT trong tình hình Trụ sở chính đang tập trung thực hiện các chính sách tái cơ cấu và xử lý nợ xấu. Chính vì vậy, việc tiếp cận đối tượng khách hàng là các doanh nghiệp xuất nhập khẩu có nguồn tài chính mạnh, đảm bảo khả năng thanh toán bằng chính nguồn tiền gửi của doanh nghiệp là một trong những chính sách giúp chi nhánh bù đắp thiệt hại trong tình hình hoạt động hiện nay.
Từ đối tượng khách hàng là pháp nhân hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh xuất nhập khẩu trên địa bàn, đã và đang sử dụng dịch vụ tiền gửi, dịch vụ chi lương,… cùng các dịch vụ hiện có tại chi nhánh, cán bộ TTQT từng bước tiếp cận để nắm rõ nhu cầu của khách hàng, những loại dịch vụ TTQT đang được khách hàng sử dụng tại các ngân hàng thương mại trên địa bàn để từ đó tạo cơ hội để tiếp cận và giao lưu với khách hàng thông qua các buổi hội thảo về dịch vụ TTQT được chi nhánh tổ chức. Ngoài ra, chi nhánh cũng có thể tiếp cận các đối tượng khách hàng này thông qua các chương trình, các buổi tọa đàm dành cho doanh nghiệp xuất nhập khẩu trên địa bàn.
Bên cạnh đó, chi nhánh cần phát triển các chính sách nhằm phòng ngừa
rủi ro tỷ giá thông qua các giao dịch kỳ hạn, hoán đổi với mức phí thấp và đảm bảo khả năng cạnh tranh so với các NHTM trên địa bàn.
c. Xây dựng riêng đội ngũ nghiên cứu thị trường về TTQT
Chi nhánh cần có chính sách xây dựng riêng đội ngũ nghiên cứu thị trường về TTQT để có thể nắm bắt nhu cầu, đặc điểm riêng biệt và ngày càng đa dạng của khách hàng. Chi nhánh nên tiến hành phân loại khách hàng thành các nhóm khách hàng riêng biệt để dễ dàng nắm rõ từng loại nhu cầu khách hàng, qua đó có thể áp dụng các chính sách ưu đãi khác nhau cho từng nhóm khách hàng. Đồng thời khảo sát và nắm bắt lĩnh vực xuất khẩu thế mạnh của từng khu vực, xây dựng chính sách khách hàng, nhất là các khách hàng thuộc lĩnh vực sản xuất nông nghiệp công nghệ cao, đồng thời đảm bảo cân đối chính sách thu hút khách hàng xuất khẩu và khách hàng nhập khẩu, vì khách hàng nhập khẩu mới là đối tượng mạng lại nguồn thu dịch vụ lớn cho chi nhánh.
• Đối với nhóm khách hàng truyền thống, có uy tín và quan hệ lâu năm với ngân hàng: chi nhánh có thể áp dụng mức phí ưu đãi, giảm phí dịch vụ hoặc có thể áp dụng ký quỹ ở mức <100% khi mở L/C,…
• Đối với nhóm khách hàng mới sử dụng dịch vụ TTQT, chi nhánh có thể áp dụng mức phí linh hoạt hơn so với mức phí quy định, tạo mối quan hệ với khách hàng thông qua việc tư vấn khách hàng về hồ sơ pháp lý, về các phương thức thanh toán sao cho phù hợp hoạt động kinh doanh của khách hàng vừa an toàn vừa đảm bảo mức phí hợp lý.
d. Phát triển sản phẩm và nâng cao chất lượng dịch vụ
- Sản phẩm có giá trị lớn: Tài trợ Thương mại (khách hàng pháp nhân, doanh số xuất nhập khẩu cao và tỷ lệ phí cao tương ứng)
Thực tế cho thấy rằng, đối với các giao dịch liên quan đến thanh toán hàng hóa xuất nhập khẩu bằng các phương thức như chuyển tiền, nhờ thu
hay tín dụng chứng từ, danh mục các sản phẩm dịch vụ hầu như đều phổ biến và tương đồng giữa các ngân hàng trên cùng địa bàn. Chính vì vây, phát triển sản phẩm đối với sản phẩm này thực chất việc phân loại các sản phẩm hiện có sao cho phù hợp giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận và sử dụng. Khi khách hàng có nhu cầu cần thanh toán, mỗi cán bộ TTQT chỉ cần cung cấp các danh mục sản phẩm hiện có, tương ứng và phù hợp với hợp đồng ngoại thương về quan hệ giữa người mua và người bán, giá trị và mặt hàng giao dịch. Đồng thời, chi nhánh nên triển khai kịp thời các sản phẩm chuyên biệt nhằm đáp ứng cả nhu cầu vốn và nhu cầu thanh toán của các doanh nghiệp như UPAS L/C – Thư tín dụng trả chậm có thể thanh toán ngay, chiết khấu nhanh, bao thanh toán chuyến biệt,… cùng với đó là áp dụng các mức phí linh hoạt với từng nhóm khách hàng riêng biệt và chính sách ưu đãi nhằm thu hút các khách hàng tiềm năng.
Ngoài ra, đối với các sản phẩm TTQT có giá trị lớn hầu như đều được tài trợ chính từ nguồn vốn vay khi thanh toán hoặc ký quỹ. Do dó, để hỗ trợ cho hoạt động kinh doanh dịch vụ TTQT phát triển mạnh, chi nhánh cần tập trung tăng tỷ trọng của các nguồn vốn có chi phí đầu vào thấp, đặc biệt là lãi suất thấp nhằm giảm lãi suất hoặc áp dụng tỷ giá ưu đãi nhằm hỗ trợ và tạo điều kiện cho các doanh nghiệp xuất nhập khẩu sử dụng dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ trong TTQT đối với các sản phẩm giá trị lớn thể hiện ở chỗ khách hàng cần được tư vấn phương thức thanh toán phù hợp với tình hình kinh doanh, đảm bảo giao dịch được thực hiện đúng thời điểm quy định, bộ chứng từ được kiểm ta đầy đủ, chính xác, kịp thời và bảo đảm doanh nghiệp có thể nhận hàng đúng lúc để tránh tổn thất về chi phí lưu kho lưu bãi (đối với hàng nhập khẩu). Bên cạnh đó, đối với các doanh nghiệp sử dụng sản phẩm dịch vụ cho hoạt động kinh doanh xuất khẩu, chi nhánh cần gia tăng tỷ lệ kiểm tra bộ chứng từ hàng xuất đúng 100% so với L/C đã được mở nhằm
đảm bảo khách hàng được thanh toán đúng và đủ số tiền đã được ký kết trong hợp đồng. Ngoài ra nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, chi nhánh cần phát triển hơn nữa các sản phẩm phái sinh như hợp đồng kỳ hạn, hợp đồng hoán đổi,… nhằm giúp khách hàng có thể giảm thiểu các rủi ro tỷ giá.
- Sản phẩm có giá trị thấp: Chuyển tiền du học (khách hàng cá nhân;
Doanh số chuyển tiền và tỷ lệ phí thấp)
Đây là sản phẩm có xu hướng phát triển mạnh trong thời gian tới, góp phần gia tăng doanh thu dịch vụ TTQT trong tình hình hoạt động cấp tín dụng ngày càng bị siết chặt như hiện nay.
Đối với các giao dịch chuyển tiền học phí và sinh hoạt phí ra nước ngoài, chi nhánh cần phát triển các sản phẩm trọn gói giúp cho người nhận ở nước ngoài nhận đúng như số tiền được thông báo. Thực tế tại một số thị trường tại Canada, Thụy Sĩ, Hàn Quốc,… số tiền học phí mà trường nhận được có lúc không đảm bảo nguyên giá trị do phải đi qua nhiều ngân hàng trung gian, chính điều này đã làm ảnh hưởng đến hồ sơ đăng ký học của du học sinh. Vai trò của mỗi cán bộ TTQT là tư vấn cho các trung tâm, phụ huynh lựa chọn sản phẩm dịch vụ nào có mức phí thấp nhưng vẫn đảm bảo đúng giá trị chính là một trong những yếu tố quan trọng góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ đối với loại sản phẩm này.
Tóm lại, đối với các khuyến nghị nhằm phát triển sản phẩm, Agribank CN Đà Nẵng cần khảo sát và nghiên cứu về hoạt động cung ứng các sản phẩm TTQT và tài trợ thương mại mới nhất, chất lượng nhất, đáp ứng được nhu cầu về sản phẩm của khách hàng nhưng vẫn đảm bảo phù hợp với các thông lệ quốc tế và tuân thủ các quy định về TTQT theo pháp luật của Việt Nam. Đặc biệt, trong thời đại cách mạng công nghiệp 4.0 thì việc đầu tư và cung ứng các sản phẩm TTQT trực tuyến nhằm tư vấn và hỗ trợ khách hàng thực hiện các giao dịch điện tử là xu thế phát triển tất yếu về thương mại quốc tế trong thời
gian sắp đến.
e. Hoàn thiện các bước thực hiện quy trình thanh toán quốc tế
Đối với nghiệp vụ chuyển tiền T/T, quy trình được đưa ra trong văn bản tương đối rõ ràng và dễ thực hiện. Tuy nhiên có một vài điểm còn hơi phức tạp, chẳng hạn đối với các hồ sơ cá nhân thanh toán tiền học phí. Trong trường hợp khách hàng chuyển tiền vào tài khoản của trường thì quy trình thực hiện vô cùng nhanh chóng, nhưng đối với các khoản tiền học phí được chuyển vào tài khoản của chính du học sinh thì buộc sau khi đã hoàn tất thủ tục thanh toán cho trường, học sinh phải bổ sung Biên lai thanh toán hoặc Xác nhận đã thanh toán tiền học cho trường. Chính điều này đã làm cho quy trình thanh toán bị kéo dài từ khâu chuyển tiền cho đến khâu bổ sung chứng từ, không những ảnh hưởng đến tâm lý của các bậc phụ huynh mà còn gây ra sự trì hoãn trong khâu hậu kiểm chứng từ của giao dịch viên. Chính vì vậy, chi nhánh cần linh hoạt trong việc áp dụng văn bản nhưng vẫn đảm bảo không làm sai quy trình và đảm bảo thực hiện đúng quy định về Phòng chống rửa tiền của NHNN.
Đối với nghiệp vụ chuyển tiền nhờ thu, tín dụng chứng từ, các văn bản quy định về quy trình thực hiện được xây dựng dựa trên các quy tắc, thông lệ quốc tế như UCP, ISBP, URR,… nên bắt buộc chi nhánh phải đảm bảo làm đúng theo đúng văn bản đã được ban hành. Tuy nhiên, các bước đầu tiên trong khâu tiếp nhận hồ sơ còn hơi phức tạp và mất nhiều thời gian, đặc biệt đối với những khách hàng lần đầu sử dụng dịch vụ TTQT. Hầu như các giao dịch đều được hướng dẫn trực tiếp tại chi nhánh nên trong nhiều trường hợp, yêu cầu mở L/C hay hợp đồng mua bán với ngân hàng còn một vài điểm thiếu sót hoặc sai lỗi chính tả nhưng do không có sự linh hoạt trong việc ứng dụng dịch vụ tư vấn khách hàng thông qua các thiết bị điện tử nên gây mất thời gian và chi phí cho cả khách hàng và ngân hàng. Do vậy, chi nhánh cần
nghiên cứu trong việc áp dụng công nghệ thông tin hiện đại bằng cách tạo lập sẵn các mẫu biểu đã cố định những thông tin cần thiết và chỉ cho phép khách hàng nhập những thông tin liên quan đến đơn vị của mình giúp cho việc tư vấn của các cán bộ TTQT được thuận lợi hơn nhưng vẫn đảm bảo các nội dung trong mẫu biểu vẫn được giữ nguyên tránh tình trạng các doanh nghiệp cố tình sửa đổi các điều khoản, điều kiện trong hợp đồng ký kết với ngân hàng.
Chính vì vậy, chi nhánh cần hoàn thiện việc thực hiện các bước trong quy trình TTQT, quy trình thủ tục hồ sơ cho khách hàng rõ ràng, ngắn gọn giúp khách hàng năm bắt nhanh những yêu cầu về thủ tục pháp lý và tiết kiệm thời gian giao dịch cho khách hàng. Bên cạnh đó, hoạt động TTQT là tương đối phức tạp và yêu cầu sự am hiểu về thông lệ và tập quán quốc tế, do đó vai trò của các thanh toán viên là hết sức quan trọng. Mỗi thanh toán viên cần nắm rõ nghiệp vụ chuyên môn để tư vấn cho khách hàng về những nội dụng quan trọng khi thanh toán cho đối tác nước ngoài như điều kiện thương mại, phương thức thanh toán, bộ chứng từ,... nhằm giảm thiểu rủi ro và đem lại hiệu quả trong thanh toán. Điều này không những giúp cho việc thanh toán của khách hàng được suôn sẻ, nhanh chóng và an toàn mà còn giúp nâng cao uy tín của chi nhánh đối với khách hàng, tạo niềm tin tuyệt đối ở khách hàng.
f. Đẩy mạnh công tác quảng bá và chăm sóc khách hàng
Giao dịch viên Agribank cần tìm hiểu các sản phẩm dịch vụ để tư vấn và hướng dẫn khách hàng đến đúng phòng chuyên đề cần được phục vụ, tránh tình trạng khách hàng đi lại nhiều phòng, nhiều lần hoặc từ chối thực hiện nghiệp vụ.
Tổ chức hội nghị khách hàng xuất nhập khẩu, khách hàng FDI để giới thiệu các sản phẩm, dịch vụ TTQT của chi nhánh, cung cấp thêm thông tin, giải đáp, tháo gỡ các vướng mắc kịp thời, nắm bắt nhu cầu của khách hàng
trong sử dụng sản phẩm dịch vụ TTQT của chi nhánh để đề xuất cải thiện sản phẩm dịch vụ hiện tại.
Nâng cao chất lượng và thường xuyên chăm sóc khách hàng pháp nhân như tặng quà trong các dịp lễ tết, thiệp hoa chúc mừng, giao lưu khách hàng, thực hiện công tác lấy ý kiến của khách hàng về mức độ hài lòng và nhanh chóng giải quyết vướng mắc cho khách hàng, đồng hành với khách hàng lúc khó khăn nhằm xây dựng lòng tin của nhóm khách hàng này. Đồng thời triển khai các chương trình khuyến mãi phù hợp với tình hình kinh doanh địa phương.
Phối hợp với các phòng nghiệp vụ (Dịch vụ Marketing, Tín dụng Khách hàng cá nhân, Khách hàng doanh nghiệp, IT,.. kể cả Kế toán ngân quỹ và các phòng gián tiếp) để tiếp cận, mời chào các khách hàng xuất nhập khẩu các dịch vụ gói sản phẩm như chuyển tiền, cho vay ưu đãi hàng xuất, hàng nhập, các chính sách về tỷ giá, tiền gửi, phí…đến khách hàng pháp nhân và cá nhân.
Coi việc phát triển khách hàng TTQT là trách nhiệm của nhiều bộ phận, nhất là bộ phận trực tiếp kinh doanh (Tín dụng/ Kế toán…) chứ không chỉ là trách nhiệm riêng của cán bộ phòng Kinh doanh ngoại hối hay phòng Dịch vụ Marketing.
g. Tăng cường công tác kiểm tra kiểm soát nội bộ
Agribank chi nhánh Đà Nẵng cần thực hiện đổi mới phương pháp kiểm tra, kiểm soát nội bộ, chú trọng việc giám sát từ xa qua hệ thống công nghệ thông tin, khác thác dữ liệu trên IPCAS, các dấu hiệu bất thường đối với từng đơn vị, nhóm khách hàng liên quan, nghiệp vụ liên quan, việc giải ngân, thanh toán, chuyển tiền,… để kịp thời cảnh báo, ngăn chặn và tiến hành kiểm tra đột xuất, bất thường để chấn chỉnh xử lý.
Tăng cường giám sát, chỉ đạo các đơn vị thực hiện tốt công tác kiểm tra kiểm soát nội bộ theo qui định, kiểm tra việc chấp hành quy chế, quy
trình nghiệp vụ. Trong quá trình kiểm tra, lấy chất lượng công tác kiểm tra làm mục tiêu chính, không chạy theo số lượng đơn vị và khách hàng được kiểm tra.
Xây dựng quy trình kiểm tra kiểm soát cụ thể, rõ ràng. Ban hành các quy định kiểm tra cụ thể cho từng phương thức TTQT, đồng thời xác định rõ trách nhiệm của mỗi cán bộ và các bộ phận có liên quan trong hoạt động kinh doanh TTQT tại chi nhánh. Kịp thời tổng hợp, kiểm tra các hồ sơ có giá trị thanh toán lớn, kiểm tra việc bổ sung chứng từ của khách hàng trong trường hợp thanh toán trả trước của khách hàng nhằm hạn chế rủi ro và những sai phạm không đáng.
h. Nâng cao trình độ chuyên môn của cán bộ
Trong lĩnh vực thanh toán quốc tế, nguồn nhân lực được xem là nhân tố quyết định thành công của cả chi nhánh. Vì vậy, các vấn đề về đào tạo nguồn nhân lực chất lượng cao cần được chi nhánh quan tâm, chú trọng và phát triển thường xuyên.
Ban lãnh đạo cần thay đổi về tư duy và phương pháp quản trị điều hành, thay đổi từ tác phong làm việc đến tinh thần, thái độ và ý thức trách nhiệm trong việc tăng thu dịch vụ về mảng chuyên đề kinh doanh ngoại hối đến tận ngân hàng cơ sở.
Thường xuyên tổ chức đào tạo lồng ghép nghiệp vụ TTQT, tài trợ thương mại, phòng chống rửa tiền, các sản phẩm dịch vụ dành cho khách hàng doanh nghiệp, cho cán bộ tín dụng doanh nghiệp tại chi nhánh.
Bên cạnh đó, phòng Kinh doanh ngoại hối cần xây dựng chương trình đào tạo thực hành nghiệp vụ ngoại hối cho các chi nhánh về lý thuyết lẫn thực hành tác nghiệp. Tập trung và bán tập trung. Phân chia thời gian biểu hướng dẫn các cán bộ theo nhóm sản phẩm (L/C, nhờ thu, sản phẩm chuyển tiền pháp nhân/cá nhân, Kinh doanh ngoại tệ...) vào thứ 7 hàng tuần hoặc thực