CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ
2.2. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG GIAI ĐOẠN 2014-
2.2.2. Thực trạng công tác tổ chức hoạt động kinh doanh dịch vụ thanh toán quốc tế tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam –
Hiện nay hoạt động kinh doanh dịch vụ TTQT tại Agribank chi nhánh Đà Nẵng và các chi nhánh trực thuộc chưa được phép TTQT trực tiếp được thực hiện tại phòng Kinh doanh ngoại hối.
a. Về bố trí nhân sự
Hoạt động kinh doanh dịch vụ TTQT được thực hiện bởi 4 cán bộ TTQT và dưới sự kiểm soát của 2 cán bộ Trưởng phòng và Phó phòng. Trách nhiệm và quyền hạn của từng cán bộ thực hiện được quy định rõ ràng trong Bảng phân công công việc của Phòng. Việc theo dõi kiểm tra User được phân quyền do bộ phận IT của chi nhánh cấp theo Modul nghiệp vụ của phòng KNDH đăng ký, ngoài ra User thực hiện giao dịch được kiểm soát viên kiểm soát hằng ngày khi phê duyệt và chấm chứng từ cuối ngày.
b. Về quy trình thực hiện
Chi nhánh không có quy trình TTQT riêng mà chỉ thực hiện theo đúng quy định về kinh doanh dịch vụ TTQT và quy trình nghiệp vụ TTQT cùng các văn bản hiện hành của Agribank Việt Nam như 2046/QĐ-HĐTV-ĐCTC ngày 30/12/2016 về việc “Quy chế quản lý hoạt động ngoại hối trong hệ thống Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam”, Quyết định số 448/QĐ-NHNo-ĐCTC ngày 13/05/2014 của Tổng Giám đốc Agribank về việc ban hành Quy trình nghiệp vụ TTQT trong hệ thống Agribank và Quyết định số 1112/QĐ-NHNo-ĐCTC ngày 29/10/2014 của Tổng Giám đốc Agribank về việc sửa đổi bổ sung Quy trình nghiệp vụ TTQT, Quyết định số 456/ QĐ-NHNo-ĐCTC ngày 15/05/2014 của Tổng Giám đốc Agribank về việc ban hành Quy trình nghiệp vụ giao dịch hối đoái trong hệ thống Agribank và Quyết định số 1115/ QĐ-NHNo-ĐCTC ngày 29/10/2014 của Tổng Giám đốc Agribank về việc sửa đổi bổ sung Quy trình nghiệp vụ giao dịch hối đoái và các văn bản sửa đổi hiện hành của Agribank.
Trong nghiệp vụ TTQT, chi nhánh thực hiện theo đúng các quy tắc, thông lệ và điều kiện thương mại quốc tế như UCP600, URR725, URC, Incoterms 2010 và các văn bản liên quan khác.
- Mở và thanh toán các loại L/C, trong đó L/C trả ngay và trả chậm là hình thức đang được sử dụng phổ biến hiện nay. Bộ hồ sơ L/C nhập khẩu
được thực hiện theo trình tự các bước như sau: tiếp nhận hồ sơ đề nghị mở L/C của khách hàng, tiến hành giao dịch, xét duyệt mở và thanh toán L/C. Đối với các L/C mở bằng vốn vay, hồ sơ L/C được phòng Khách hàng doanh nghiệp thẩm định khách hàng, thực hiện đúng quy trình tiếp nhận hồ sơ, phê duyệt, thu phí, thực hiện giao dịch và tất toán giao dịch. Về hạch toán, cán bộ nghiệp vụ hạch toán theo các mức phí được phép thu từ các giao dịch liên quan đến nghiệp vụ TTQT theo đúng quy định, số tiền ký quỹ L/C phải được hạch toán đầy đủ ngay khi mở L/C hoặc trước khi giao bộ chứng từ thanh toán cho khách hàng theo đúng cam kết. Hồ sơ được nhập liệu đầy đủ trên hệ thống IPCAS, theo dõi ngoại bảng đúng quy định.
- Chuyển tiền ra nước ngoài: hồ sơ chuyển tiền được khách hàng cung cấp đầy đủ, hợp lệ, phù hợp với mục đích chuyển tiền hợp pháp theo quy định của ngân hàng nước ngoài và của Agribank Việt Nam. Các thanh toán viên thực hiện thu phí ngay khi phát sinh và thu đúng phí và đầy đủ theo quy định.
c. Về hoạt động kiểm tra kiểm soát
Việc kiểm tra nội bộ định kỳ do Phòng kiểm tra kiểm soát nội bộ chi nhánh thực hiện hằng năm theo kế hoạch, ngoài ra đối với các chi nhánh chưa TTQT trực tiếp, phòng KDNH chi nhánh Đà Nẵng cũng trực tiếp thực hiện và hướng dẫn nên việc kiểm tra hồ sơ được đảm bảo hơn. Công tác đào tạo nghiệp vụ được phòng KDNH hội sở thực hiện thường xuyên qua hình thức tập trung và đào tạo tại chỗ.
Như vậy, có thể thấy rằng, hoạt động kinh doanh dịch vụ TTQT tại chi nhánh hiện đang được chú trọng từ khâu bố trí nhân sự đảm nhiệm một cách cụ thể chi tiết thông qua Bảng phân công nhiệm vụ đến khâu tuân thủ thực hiện quy trình theo như các quy định, văn bản đã đươc Trụ sở chính ban hành và nhiều lần sửa đổi cho phù hợp với tình hình hiện tại. Đặc biệt, việc kiểm tra các giao dịch trong TTQT đặc biệt được chú trọng sao cho đảm bảo chi nhánh có thể đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng nhưng vẫn tuân thủ đúng
các quy định, tập quán trong TTQT, nhất là thực hiện đầy đủ và nghiêm ngặt các quy định về Phòng chống rửa tiền do NHNN ban hành.
2.2.3. Thực trạng triển khai hoạt động kinh doanh dịch vụ thanh toán quốc tế tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng giai đoạn 2014-2018
Thời gian qua, hoạt động xuất nhập khẩu của thành phố Đà Nẵng không ngừng tăng trưởng với những mặt hàng chủ lực, chiếm tỷ trọng lớn trong tổng kim ngạch xuất nhập khẩu gồm: dệt may, thủy sản, cao su thành phẩm, thiết bị điện và linh kiện điện tử, đồ chơi trẻ em, thủ công mỹ nghệ và sản phẩm gỗ, công nghệ thông tin (CNTT)… Trước bối cảnh hội nhập ngày càng sâu rộng với nhiều hiệp định thương mại được ký kết, Đà Nẵng đã và đang phát huy lợi thế nhằm thúc đẩy xuất khẩu vươn xa hơn nữa. Chính điều này đã góp phần mạnh mẽ trong hoạt động kinh doanh dịch vụ TTQT tại các NHTM trên địa bàn.
a. Thị trường thanh toán quốc tế và mạng lưới hoạt động của chi nhánh Hiện nay, trong lĩnh vực kinh doanh TTQT tại chi nhánh, hai đối tượng khách hàng chính đem lại nguồn thu dịch vụ đáng kể qua các năm, đầu tiên có thể kể đến là các khách hàng cá nhân có nhu cầu chuyển tiền cho con em đang du học tại nước ngoài như Mỹ, Canada, Úc, Nhật và các nước châu Âu. Bên cạnh đó là các khách hàng cá nhân là người nước ngoài cư trú tại Việt Nam có nhu cầu chuyển thu nhập về nước hiện đang làm việc tại các khu resort nghỉ dưỡng tại Đà Nẵng như Furama Resort, Naman Retreat, Fusion Maia Resort, Hyatt Regency Danang Resort and Spa,… Thứ hai là khách hàng pháp nhân, điển hình các doanh nghiệp xuất nhập khẩu như Công ty Cổ phần Thép Dana Ý, Công ty Cổ phần Xuất nhập khẩu Thủy sản miền Trung, Công ty Cổ phần An Đại Lợi, Công ty TNHH Gốm sứ Tứ Mã… Đây là những khách hàng có doanh số TTQT khá lớn tại chi nhánh, mỗi năm đem về hàng triệu USD về xuất nhập khẩu các mặt hàng như thép phế liệu, thủy sản, hạt nhựa và các loại vật liệu xây dựng khác. Ngoài ra Agribank CN Đà Nẵng cũng đã tiếp cận và
triển khai cung cấp sản phẩn dịch vụ TTQT đến với các trường đại học, cao đẳng trên địa bàn thông qua việc chuyển tiền phí dịch vụ, nhập khẩu máy móc thiết bị hỗ trợ trong giảng dạy hay chuyển tiền bài báo và thu nhập cho các giảng viên người nước ngoài có liên kết dạy học và nghiên cứu với trường như Trường Đại học Ngoại Ngữ Đà Nẵng, Trường Đại học Duy Tân, Trường Đại học Đông Á, … cùng các công ty du lịch nổi tiếng trên địa bàn thành phố.
Nằm ở khu vực trung tâm của cả nước, Cảng Đà Nẵng hiện đang là cảng tổng hợp, container, du lịch quốc tế trọng điểm ở khu vực miền Trung, đồng thời thực hiện chuyển hàng quá cảnh qua một số khu vực lân cận như Lào, Thái Lan hay Myanmar. Bên cạnh đó, hạ tầng giao thông thành phố Đà Nẵng ngày càng được mở rộng và nâng cấp, là điều kiện thuận lợi để kết nối với các vùng miền giúp Đà nẵng trở thành trung tâm dịch vụ cảng biển lớn của cả nước và khu vực trong thời gian sắp đến. Đây dự đoán sẽ là thị trường tiềm năng mà Agribank CN Đà Nẵng có thể triển khai sản phẩm dịch vụ TTQT nếu chi nhánh có những chính sách thu hút khách hàng đúng đắn, hợp lý và cạnh tranh.
Tính đến năm 2018, Agribank CN Đà Nẵng cung cấp dịch vụ TTQT tới 164 quốc gia, trải rộng khắp năm châu lục. Châu Á là thị trường thanh toán xuất nhập khẩu lớn nhất qua Agribank, trong đó Mỹ, Nhật Bản và Hàn Quốc chiếm đến hơn 30% kim ngạch xuất nhập khẩu trên địa bàn. Hiện nay, Mỹ, Nhật Bản, Hàn Quốc đều là những quốc gia có nền kinh tế phát triển hàng đầu thế giới, đồng thời là những nước có quan hệ thương mại, đầu tư lớn đối với Việt Nam. Vì vậy, Agribank CN Đà Nẵng luôn thực hiện tốt đề án phát triển quan hệ đối tác của Agribank với các ngân hàng tại thị trường Mỹ, Nhật Bản, Hàn Quốc mà Trụ sở chính đã đề ra.
Ngoài ra, với mạng lưới rộng khắp trên thành phố với 15 chi nhánh và 25 phòng giao dịch, Agribank CN Đà Nẵng đã kết nối trực tuyến với đội ngũ nhân viên có chuyên môn và nắm rõ về dịch vụ đã tạo điều kiện thuận lợi trong việc phân phối sản phẩm dịch vụ đến khách hàng. Bên cạnh đó, nhằm
đáp ứng nhu cầu thanh toán xuất nhập khẩu của khách hàng trong và ngoài nước, Agribank Việt Nam luôn chú trọng mở rộng quan hệ ngân hàng đại lý trong khu vực và quốc tế. Hiện tại, Agribank có quan hệ ngân hàng đại lý với gần 800 ngân hàng tại 86 quốc gia và vùng lãnh thổ. Ngoài ra, trong hoạt động thanh toán biên mậu với Trung Quốc, Agribank giữ ở vị trí hàng đầu và đã ký kết thỏa thuận với một số ngân hàng lớn của Trung Quốc như Ngân hàng Trung Quốc (BOC), Ngân hàng Nông nghiệp Trung Quốc (ABC), Ngân hàng Vịnh Bắc Bộ Trung Quốc, Ngân hàng Công thương Trung Quốc (ICBC), Ngân hàng Phú Điền,… Thông qua hệ thống mạng lưới chi nhánh và ngân hàng đại lý dày đặc giúp cho việc thực hiện thanh toán với nước ngoài của chi nhánh được nhanh chóng, thuận tiện hơn và đồng thời đem lại nhiều ích lợi cho đông đảo khách hàng cũng như các bên tham gia.
b. Sản phẩm và chất lượng dịch vụ
Hiện nay, Agribank có gần 40 sản phẩm TTQT cơ bản, bảo đảm đáp ứng đủ nhu cầu của khách hàng về TTQT theo mặt bằng chung trên địa bàn thành phố Đà Nẵng, một số sản phẩm dịch vụ được khách hàng đánh giá cao so với một số NHTM khác trên cùng địa bàn. Thông qua việc phát triển hiệu quả sản phẩm dịch vụ TTQT, Agribank CN Đà Nẵng đã góp phần mạnh mẽ trong thúc đẩy hoạt động giao thương đảm bảo an ninh tiền tệ giữa Việt Nam với các nước trong khu vực.
Agribank CN Đà Nẵng đã có một hệ thống đầy đủ các sản phẩm dịch vụ TTQT cơ bản đáp ứng kịp thời nhu cầu phổ biến của khách hàng cá nhân và khách hàng pháp nhân trên địa bàn. Chi nhánh đã thực hiện tốt theo sự chỉ đạo của Trụ sở chính nhằm gia tăng tiện ích mới cho sản phẩm, dịch vụ TTQT hiện có như: truy cập hệ thống Trade Platform để tra cứu thông tin về L/C, dịch vụ chuyển tiền nguyên món, chuyển tiền nhanh, thanh toán sớm, dịch vụ thanh toán giá trị thấp, thông báo L/C, dịch vụ chia sẻ phí. Ngoài ra, chi nhánh còn cung cấp một số sản phẩm góp phần tạo lợi thế cạnh tranh so với
các ngân hàng khác như sản phẩm chuyển tiền đa tệ, UPAS L/C, L/C theo chương trình GSM 102 và Eximbank. Trên thực tế, những sản phẩm này đều được khách hàng đánh giá cao và bổ sung tiện ích cho khách hàng, góp phần gia tăng phí thu dịch vụ cho chi nhánh, đặc biệt là các sản phẩm dịch vụ TTQT truyền thống như chuyển tiền đi, nhận tiền đến, nhờ thu xuất khẩu, nhờ thu nhập khẩu, L/C xuất khẩu, L/C nhập khẩu.
Bên cạnh chính sách sản phẩm đa dạng, mức phí dịch vụ cũng đóng vai trò hết sức quan trọng đối với sự lựa chọn của khách hàng. Trước sự cạnh tranh ngày càng gay gắt trong mảng bán lẻ, giá, phí hợp lý là lợi thế rất lớn đối với các ngân hàng để thu hút khách hàng. Trong giai đoạn vừa qua, phí dịch vụ TTQT của Agribank chi nhánh Đà Nẵng được áp dụng dựa trên biểu phí của Agribank Việt Nam theo văn bản 1416/QĐ-NHNo-TCKT ban hành ngày 27/09/2016 và chưa có chính sách áp dụng mức phí linh hoạt đối với từng đối tượng cụ thể. So với các NHTM trên cùng địa bàn, mức phí dịch vụ TTQT tại chi nhánh là tương đối và có thể cạnh tranh được với các ngân hàng lớn như Vietcombank, Vietinbank,… Ngoài ra, Agribank CN Đà Nẵng chỉ có thể áp dụng mức tỷ giá linh hoạt cho khách hàng dưới sự đồng ý bằng văn bản của Ban Giám đốc cùng các bộ phận nghiệp vụ có liên quan nhưng vẫn đảm bảo không bị thấp hơn mức tỷ giá sàn theo quy định của NHNN và Agribank Việt Nam.
Có thể thấy được rằng, việc chi nhánh đưa ra mức biểu phí hợp lý sẽ là lợi thế rất lớn để thu hút khách hàng. Tuy nhiên, về lâu dài, giá chỉ là một yếu tố thứ yếu trong việc khách hàng chọn giao dịch tại đâu. Chất lượng dịch vụ mới là yếu tố quan trọng để giữ chân khách hàng. Giá chỉ là sự thu hút ban đầu đối với khách hàng. Đến khi khách hàng sử dụng dịch vụ, bản thân chất lượng sản phẩm, dịch vụ mới quyết định khách hàng có gắn bó với ngân hàng hay không. Ngoài cải thiện chất lượng sản phẩm, dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt cũng là điểm cộng cho chi nhánh.
Với đặc thù trong kinh doanh dịch vụ TTQT là việc thực hiện các giao dịch được diễn ra trong phạm vi giữa quốc gia này với quốc gia khác, năng lực của cán bộ TTQT đóng vai trò nòng cốt trong cung cấp sản phẩm dịch vụ đến khách hàng. Mỗi cán bộ TTQT không chỉ am hiểu về chuyên môn nghiệp vụ TTQT, am hiểu các thông lệ, chuẩn mực quốc tế mà còn phải am hiểu ngoại ngữ, có kỹ năng tốt trong việc tư vấn sản phẩm dịch vụ cho khách hàng bởi với mỗi phương thức thanh toán khác nhau, độ an toàn, rủi ro cũng như mức phí mà khách hàng phải chịu là hết sức đa dạng. Đặc biệt, đối với nghiệp vụ TTQT, cẩn thận và tỉ mỉ là yếu tố được yêu cầu cao khi thực hiện công việc. Chính vì vậy, nâng cao chất lượng dịch vụ trong TTQT luôn là nhân tố hàng đầu trong mục tiêu kế hoạch mà chi nhánh đề ra. Định kỳ tổ chức các khóa đào tạo kỹ năng nghiệp vụ chuyên môn nghiệp vụ TTQT, kỹ năng giao tiếp, ứng xử khi tiếp xúc với khách hàng.
Hiện nay, hầu hết các cán bộ TTQT cũng như kiểm soát viên tại phòng Kinh doanh Ngoại hối – Agribank CN Đà Nẵng đều tốt nghiệp Đại học và trên Đại học, đồng thời chuyên môn ngoại ngữ đều đạt từ TOEIC 700 điểm trở lên hoặc các bằng có giá trị tương đương. Ngoài ra, hằng năm Trụ sở chính đều tổ chức các lớp đào tào, bồi dưỡng nghiệp vụ như lớp đào tạo nghiệp vụ TTQT cơ bản, các buổi hội thảo TTQT chuyên sâu giúp cho các thanh toán viên có thể cập nhật thêm những thông tin, văn bản, quy trình mới về TTQT, tạo các hội cho nhân viên được gặp gỡ và trò chuyện với các chuyên gia về lĩnh vực TTQT tại các ngân hàng lớn trên thế giới. Nhờ vậy, các thanh toán viên sẽ được bổ sung thêm kiến thức cũng như nắm rõ hơn về quy trình giao dịch trong TTQT góp phần nâng cao kỹ năng cho bản thân cũng như nâng cao uy tín ngân hàng trong tâm trí của mỗi khách hàng.
c. Quảng bá, tiếp thị và truyền thông
Tính đến thời điểm này, có thể nói hoạt động quảng bá và tiếp thị sản phẩm dịch vụ TTQT tại Agribank chi nhánh Đà Nẵng vẫn chưa được phát
triển mạnh mẽ. Hầu hết, khách hàng sử dụng dịch vụ đều là những khách hàng truyền thống, có quan hệ tín dụng lâu năm với chi nhánh. Số lượng khách hàng pháp nhân mới qua các năm tăng trưởng tương đối thấp. Năm 2018, với mong muốn hỗ trợ các khách hàng có tài chính tốt, chủ động nguồn vốn, phát triển hoạt động xuất nhập khẩu, Agribank chi nhánh Đà Nẵng đã phối hợp triển khai chương trình tài trợ xuất nhập khẩu ưu đãi lãi suất cụ thể là triển khai gói tín dụng 15,000 tỷ đồng ưu đãi lãi vay ngắn hạn chỉ từ 5.0%/năm, nhằm thu hút đối tượng khách hàng là doanh nghiệp xuất nhập khẩu. Tuy nhiên số lượng khách hàng mới tăng lên không đáng kể so với các NHTM lớn tại Đà Nẵng, điển hình là Ngân hàng TMCP Ngoại thương Đà Nẵng với hơn 50 năm bề dày kinh nghiệm trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ TTQT. Đối với hoạt động chuyển tiền dành cho du học sinh, Agribank Đà Nẵng chưa có chương trình quảng bá, khuyến mãi cụ thể đối với đối tượng khách hàng này.
d. Quy trình nghiệp vụ và kiểm soát rủi ro
Giai đoạn 2014 - 2018, dưới sự chỉ đạo điều hành của Trụ sở chính, Agribank chi nhánh Đà Nẵng thực hiện áp dụng dụng nhiều quy trình, quy định mới về hoạt động TTQT, hỗ trợ giải quyết các khó khăn, vướng mắc trong hoạt động nghiệp vụ. Đồng thời, chi nhánh cũng triển khai thực hiện các văn bản sửa đổi, bổ sung về các cơ chế, quy định phù hợp với chỉ đạo điều hành của Trụ sở chính, chính sách của Chính phủ, NHNN nhằm kiểm soát hoạt động kinh doanh dịch vụ TTQT một cách chủ động, an toàn, hiệu quả, đảm bảo tuân thủ đúng và đầy đủ quy định pháp luật. Bên cạnh đó, Agribank cũng đã thực thi một số chính sách nhằm hỗ trợ và thu hút khách hàng xuất nhập khẩu liên quan đến các lĩnh vực như cho vay thu mua, chế biến thủy sản, xuất khẩu cà phê, nông sản, đồng thời tích cực khai thác nguồn vốn ngoại tệ từ nước ngoài được thực hiện từ chương trình tài trợ nhập khẩu.
Nhìn chung, trong 5 năm vừa qua, Agribank chi nhánh Đà Nẵng đã nhấn