CHƯƠNG 3. KHUYẾN NGHỊ NHẰM HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG
3.2. KHUYẾN NGHỊ NHẰM HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHO VAY
3.2.1. Đối với Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Liên Chiểu, Thành phố Đà Nẵng
a. Tăng cường hoạt động Marketing nhằm xây dựng khách hàng mục tiêu và thu hút khách hàng doanh nghiệp để phát triển hoạt động tín dụng
Theo như phân tích ở chương 2, một trong những nguyên nhân khiến hoạt động cho vay doanh nghiệp của Chi nhánh còn hạn chế đó là do hoạt động marketing chưa được quan tâm đúng mức. Trong điều kiện thị trường ngày càng có nhiều đối thủ cạnh tranh gay gắt như hiện nay, không những ngân hàng trong nước mà còn với cả các ngân hàng nước ngoài thì hoạt động marketing được xem như trọng tâm và là cách để Ngân hàng có thể xây dựng các chương trình đầu tư tổng thể, nghiên cứu thị trường, đồng thời giới thiệu tới khách hàng về dịch vụ, cơ chế, điều kiện cũng như quy định về nghiệp vụ cho vay của Ngân hàng mình.
Do đó, Agribank chi nhánh Liên Chiểu cần phải triển khai và thực hiện các hoạt động marketing có hiệu quả với các nhiệm vụ sau:
- Xây dựng bộ phận marketing chuyên làm công tác marketing với việc bố trí và sắp xếp những nhân sự có năng lực, chuyên môn, kinh nghiệm và kỹ năng giao tiếp tốt. Bộ phận marketing sẽ chủ động nghiên cứu thị trường để khảo sát, dự báo nhu cầu thị trường, nhu cầu của khách hàng, tìm hiểu về đối thủ cạnh tranh trên địa bàn để đưa ra chiến lược marketing phù hợp, trọng tâm là chính sách khách hàng nhằm thu hút và thỏa mãn tốt nhất mọi nhu cầu của khách hàng.
- Chi nhánh cần đẩy mạnh hơn nữa trong công tác quảng bá, tuyên truyền các chương trình, sản phẩm dịch vụ của mình trên các kênh truyền
90
thông đến các đối tượng là mọi loại hình doanh nghiệp để khách hàng có thể tiếp cận và tìm hiểu các dịch vụ, hình thức, chính sách cho vay đối với doanh nghiệp của Chi nhánh.
- Trên cơ sở nền tảng khách hàng doanh nghiệp sẵn có, xây dựng mối quan hệ mật thiết với khách hàng, tạo cho khách hàng cảm giác thân thiện, được phục vụ tận tình, chu đáo…khi đến giao dịch tại Chi nhánh nhằm tạo ra một kênh truyền thông có hiệu quả vì mỗi khách hàng đã và đang có mối quan hệ tín dụng với Chi nhánh sẽ là cầu nối giới thiệu ngân hàng với các khách hàng doanh nghiệp mới.
- Xây dựng hệ thống tiêu chí để phân loại khách hàng thành 3 phân khúc: khách hàng quan trọng, khách hàng thân thiết và khách hàng tiềm năng.
Có thể dựa vào dư nợ cho vay và nhóm nợ cũng như uy tín của khách hàng trong việc trả nợ, thời gian quan hệ tín dụng…để xếp nhóm khách hàng. Việc phân loại nhóm khách hàng sẽ giúp Chi nhánh xây dựng được những chính sách chăm sóc khách hàng riêng cho mỗi loại nhóm khách hàng, đối tượng khách hàng thuộc nhóm phân khúc nào sẽ được hưởng chính sách ưu đãi của phân khúc đó nhằm thỏa mãn, hài lòng khách hàng cũ đồng thời thu hút thêm các khách hàng mới.
b. Cải tiến hoàn thiện quá trình thực hiện các bước của quy trình cho vay doanh nghiệp
Theo như phân tích ở chương 2, quy trình tín dụng đang áp dụng tại chi nhánh còn 1 số điểm hạn chế làm ảnh hưởng đế hoạt động cho vay doanh nghiệp như cán bộ tín dụng thực hiện toàn bộ các khâu trong cho vay, thu nợ, lưu trữ hồ sơ vay vốn dễ xảy ra tiêu cực trong cho vay, thu hồi nợ. Trong từng khâu của quy trình tín dụng, chưa xây dựng được bước công việc cụ thể, nó phụ thuộc quá vào năng lực và kinh nghiệm của cán bộ tín dụng. Việc giải quyết một khoản vay với thời gian nhanh hay chậm trong từng bước công
91
việc không kiểm soát được.
Tuy nhiên, việc cải tiến quy trình cho vay doanh nghiệp của Agribank chi nhánh Liên Chiểu nằm trong quy trình, quy định chung của Agribank. Do đó, hiện tại để nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ cho vay, Chi nhánh cần rút ngắn thời gian tại từng bước tác nghiệp nhằm giảm thiểu thời gian từ lúc doanh nghiệp xin vay vốn đến lúc Chi nhánh thực hiện giải ngân. Để rút ngắn thời gian này, Chi nhánh có thể thực hiện các giải pháp như sau:
- Hướng dẫn cụ thể, chi tiết các yêu cầu của ngân hàng về quy định vay vốn, giải đáp các thắc mắc tận tình, chu đáo và cung cấp đầy đủ các biểu mẫu về hồ sơ vay vốn để doanh nghiệp có thể thực hiện chính xác và cung cấp đầy đủ thông tin theo yêu cầu quy định của Ngân hàng.
- Có thể hướng dẫn doanh nghiệp gửi trước hồ sơ vay vốn qua mạng trực tuyến thông qua website của Ngân hàng hoặc tới phòng chuyên trách về tín dụng. Ngân hàng tiếp nhận hồ sơ qua mạng và phải xem xét sơ bộ ngay, nếu hồ sơ vay vốn đáp ứng được yêu cầu thì tiến hành thẩm định thực tế và yêu cầu khách hàng nộp hồ sơ vay vốn chính thức.
- Sau khi tiến hành thẩm định thực tế, nếu hồ sơ vay vốn khách hàng đạt yêu cầu thì tiến hành lập hồ sơ vay vốn và giải ngân cho khách hàng trong vòng 03 ngày làm việc (đối với hồ sơ vay ngắn hạn) và 07 ngày làm việc (đối với hồ sơ vay trung dài hạn). Nếu hồ sơ vay vốn của khách hàng không đạt yêu cầu thì phải thông báo và giải thích kết quả với khách hàng để khách hàng tìm kiếm nguồn vốn vay khác.
c. Áp dụng linh hoạt lãi suất cho vay
Lãi suất của ngân hàng trước hết phải phù hợp với các quy định của Nhà nước, quy định của hội sở Ngân hàng đồng thời cần phải dựa trên nhu cầu của thị trường. Lãi suất của khoản vay là nguồn thu của ngân hàng nhưng lại là chi phí của khách hàng. Để khuyến khích các doanh nghiệp vay vốn,
92
Chi nhánh cần xây dựng một chính sách lãi suất linh hoạt với từng khách hàng khách hàng vay vốn, từng khoản vay.
Chi nhánh cần tiến hành đánh giá và phân loại khách hàng để có thể có những mức lãi suất khác nhau theo từng tiêu chí nhằm thu hút các doanh nghiệp vay vốn tại ngân hàng. Đối với những khách hàng truyền thống làm ăn có hiệu quả, có quan hệ tín dụng với Chi nhánh tốt, có uy tín lâu năm trong vay trả, dư nợ cho vay lớn, sử dụng nhiều dịch vụ của Ngân hàng thì có thể cho vay với mức lãi suất thấp ưu đãi hơn nhưng vẫn đảm bảo chênh lệch theo quy định để khuyến khích khách hàng. Với những khách hàng doanh nghiệp mới vay vốn lần đầu, sau khi thẩm định được Chi nhánh đánh giá đủ năng lực về mặt pháp lý, năng lực tài chính và các yêu cầu quy định khác, nếu phương án kinh doanh của của doanh nghiệp khả quan, mang lại hiệu quả lớn trong tương lai, Chi nhánh có thể xem xét đưa ra mức lãi suất thấp hơn thông thường để có thể khuyến khích khách hàng đến với Ngân hàng.
Chi nhánh có thể áp dụng đa dạng hóa lãi suất cho vay phù hợp với chu kỳ kinh doanh của doanh nghiệp như theo các kỳ hạn 1 tháng, 3 tháng, 6 tháng, 9 tháng, 12 tháng như lãi suất huy động vốn để quy định mức cho vay theo từng giai đoạn chứ không nhất thiết áp dụng một cách cứng nhắc, rập khuôn một mức lãi suất cho cả một thời hạn vay của doanh nghiệp.
d. Đa dạng hóa các chương trình, sản phẩm cho vay doanh nghiệp Quận Liên Chiểu có thế mạnh về ngành công nghiệp, do đó đối tượng cho vay hiện tại tập trung phần lớn là các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực công nghiệp là hướng đi đúng của Chi nhánh. Bên cạnh đó ngành thương mại dịch vụ, ngành xây dựng cũng là tiềm năng, thế mạnh của quận. Tuy nhiên theo như phân tích, đánh giá tại chương 2, quận Liên Chiểu có lợi thế về phát triển thương mại - dịch vụ khi trên địa bàn có 2 khu công nghiệp lớn, có các trường đại học, cao đẳng, trong những năm qua có sự phát triển về du
93
lịch tại bãi tắm Xuân Thiều, làng Nam Ô nhưng tỷ trọng cho vay doanh nghiệp trong lĩnh vực thương mại – dịch vụ lại có xu hướng giảm. Điều này chứng tỏ Chi nhánh chưa quan tâm đúng mức đến tăng trưởng tín dụng đối với các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực thương mại – dịch vụ.
Vì vậy, Chi nhánh cần chú trọng phát triển đa dạng, hợp lý trong cơ cấu cho vay nhằm mở rộng tín dụng đối với doanh nghiệp đồng thời tạo ra sự đa dạng trong đầu tư, giảm thiểu và phân tán rủi ro.
Doanh nghiệp hoạt động trong nhiều ngành nghề lĩnh vực khác nhau, do đó có các khoản vay phù hợp với chu kỳ sản xuất, vòng quay vốn... sẽ giúp doanh nghiệp chủ động hơn trong hoạt động sản xuất kinh doanh. Vì vậy, để thu hút doanh nghiệp vay vốn, Chi nhánh cần chủ động áp dụng các phương thức cho vay phù hợp với doanh nghiệp, có những chương trình, sản phẩm cho vay đặc thù phù hợp với từng loại hình doanh nghiệp, từng lĩnh vực ngành kinh tế để thu hút đối tượng khách hàng mục tiêu mà Chi nhánh hướng tới.
Cơ cấu về thời hạn trong dư nợ tín dụng là một trong những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến hiệu quả cho vay doanh nghiệp. Chi nhánh cần chủ động cho vay ngắn hạn hay cho vay trung và dài hạn tùy vào nhu cầu của doanh nghiệp. Hiện nay, doanh nghiệp trên địa bàn phần lớn là doanh nghiệp có quy mô vừa và nhỏ, nhu cầu vay vốn để đổi mới công nghệ, đầu tư tài sản cố định ngày càng nhiều, để tránh tình trạng doanh nghiệp vay vốn ngắn hạn để đầu tư dài hạn gây rủi ro cho cả doanh nghiệp và ngân hàng thì Chi nhánh cần xem xét nâng tỷ trọng dư nợ tín dụng trung và dài hạn đối với doanh nghiệp, tiến hành thẩm định cho vay trên cơ sở phương án mang tính chất khả thi. Đồng thời, Chi nhánh phải có nguồn vốn ổn định, cơ chế lãi suất linh hoạt, đảm bảo tính cạnh tranh với lãi suất trên thị trường để mở rộng cho vay trung và dài hạn.
94
e. Hoàn thiện cơ sở hạ tầng kỹ thuật và áp dụng triệt để công nghệ ngân hàng trong hoạt động tín dụng
Trong xu thế hội nhập kinh tế quốc tế, việc cạnh tranh với các ngân hàng thương mại trong nước cũng như các ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam ngày càng khốc liệt. Bên cạnh các dịch vụ ngân hàng truyền thống thì các dịch vụ ngân hàng hiện đại ngày càng phát triển mạnh mẽ. Nhất là trong giai đoạn hiện nay, các ngân hàng đang ra sức chạy đua phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại như dịch vụ hỗ trợ thanh toán không dùng tiền mặt, các kênh phân phối ngân hàng điện tử như ATM, POS, Internet, Mobile, SMS, Phone Banking… Nhất là trong thời điểm hiện nay, thế giới đang bước vào cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 với những bước đột phá trong công nghệ hiện đại. Vì vậy rất nhiều NHTM đã và đang đầu tư, mở rộng mạng lưới, đa dạng hóa các kênh phân phối, đầu tư hệ thống cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại… để đón đầu xu hướng của công cuộc cách mạng 4.0 với những sản phẩm, dịch vụ khác biệt và vượt trội vừa đảm bảo tăng trưởng ổn định, an toàn, hiệu quả và minh bạch, vừa phải phát triển để khẳng định vị thế của mình trên thị trường trong nước và quốc tế.
Tuy nhiên, thực tế Agribank lại chậm trong việc đầu tư cơ sở hạ tầng, máy móc thiết bị công nghệ hiện đại so với các NHTM khác. Điều này ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, công tác phục vụ khách hàng của Agribank, chưa mang lại sự hiện đại, tiện nghi, thuận tiện cho khách hàng.
Nhằm mang lại hiệu quả cao nhất trong hoạt động tín dụng, Agribank chi nhánh Liên Chiểu phải hiện đại hoá cơ sở vật chất, hạ tầng kỹ thuật, đầu tư mua sắm máy móc, triển khai đầu tư thay đổi công nghệ để đưa vào ứng dụng nhiều sản phẩm dịch vụ mới. Thứ nhất là đầu tư vào các kênh phân phối ngân hàng điện tử như ATM, POS, Internet, Phone Banking…phải được đầu tư máy móc, công nghệ hiện đại, thường xuyên được bổ sung những tiện ích
95
gia tăng và nâng cấp nhằm tạo điều kiện thuận lợi, tiết kiệm tối đa thời gian cho khách hàng. Đồng thời, trên nền tảng công nghệ hiện đại, nhiều sản phẩm, dịch vụ tiện ích của ngân hàng sẽ được triển khai nhằm gia tăng tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ, đồng thời giảm thiểu rủi ro trong hoạt động ngân hàng. Thứ hai, Chi nhánh cũng cần có các biện pháp hỗ trợ cho quá trình vận hành, bảo trì hệ thống ngân hàng hiện đại như phần mềm ứng dụng, đội ngũ nhân viên tin học có chuyên môn cao…Thứ ba, Chi nhánh cần nâng cao cơ sở vật chất, hạ tầng khang trang, hiện đại, khác với không gian truyền thống, không gian chi nhánh ngân hàng hiện đại là nơi giúp khách hàng có thể thư giãn, được tư vấn, chăm sóc tận tình chu đáo chứ không chỉ là nơi để kinh doanh. Điều này góp phần tích cực trong việc cải thiện văn minh tín dụng, sự hiện đại tiện nghi trong việc phục vụ khách hàng và cũng lôi kéo được thêm nhiều khách hàng đến với Chi nhánh, đảm bảo tăng trưởng bền vững cũng như sự phát triển của Chi nhánh.
Bên cạnh đó, Chi nhánh cần xây dựng Website riêng của Agribank chi nhánh Liên Chiểu để thực hiện cải cách thủ tục hành chính trong tiếp nhận hồ sơ vay vốn, đồng thời cung cấp cho khách hàng đầy đủ các thông tin về chính sách tín dụng, các thủ tục cho vay, các sản phẩm dịch vụ, sản phẩm mới, sản phẩm khuyến mãi...nhằm rút ngắn quá trình tiếp cận giữa doanh nghiệp và Chi nhánh.
f. Chú trọng công tác đào tạo cán bộ và rèn luyện đạo đức nghề nghiệp
Trong công tác quản lý, Chi nhánh cần lựa chọn những cán bộ có năng lực, có trình độ chuyên môn và đạo đức để bố trí vào bộ phận tín dụng. Tín dụng là một nghề đòi hỏi phải có năng lực về phân tích, đánh giá, tính chịu trách nhiệm rất cao và có những cạm bẫy nên đòi hỏi cán bộ tín dụng phải có bản lĩnh và đạo đức nghề nghiệp.
96
Đội ngũ cán bộ tín dụng của Chi nhánh còn ít, chiếm hơn nửa là cán bộ trẻ nên nên còn thiếu kinh nghiệm. Trình độ, năng lực, kỹ năng giữa các cán bộ tín dụng còn chưa đồng đều nên chất lượng phục vụ khách hàng chưa cao.
Vì vậy, Chi nhánh phải không ngừng nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ tín dụng. Thường xuyên tổ chức các cuộc thi kiểm tra nghiệp vụ và kỹ năng giao tiếp với khách hàng. Ngoài các hình thức đào tạo tập trung, Chi nhánh cần tổ chức các buổi tập huấn tại chỗ như tổ chức các buổi gặp gỡ, sinh hoạt để truyền đạt kinh nghiệm trong các tình huống ứng xử với khách hàng, thảo luận các vấn đề khó khăn trong quá trình cho vay. Bên cạnh đào tạo chuyên môn cần phải chú trọng đào tạo các kỹ năng mềm như kỹ năng giao tiếp, kỹ năng bán hàng, kỹ năng xử lý tình huống…để nhân viên có phong cách phục vụ chuyên nghiệp, tận tình, chu đáo tới khách hàng. Phát động phong trào tự học, tự nghiên cứu, chủ động nâng cao trình độ chuyên môn và kỹ năng để luôn nắm bắt kịp thời sự phát triển của công nghệ cũng như hội nhập cạnh tranh của ngân hàng trong nền kinh tế thị trường.
Bố trí đủ và phân công công việc hợp lý cho cán bộ, tránh tình trạng giao công việc quá nhiều cho một cán bộ để đảm bảo chất lượng công việc, giúp cho cán bộ đủ thời gian để nghiên cứu, thẩm định và kiểm tra giám sát các khoản vay một cách có hiệu quả.
Đổi mới chính sách đãi ngộ ngộ cán bộ tín dụng về tiền lương, tiền thưởng… Có các hình thức khen thưởng hợp lý, kịp thời nhằm động viên tinh thần, khuyến khích các cán bộ giỏi, có nhiều cống hiến đóng góp cho Chi nhánh, đồng thời thực hiện quy định về xử phạt nghiêm minh với những sai phạm của cán bộ tín dụng nhằm tạo ra bầu không khí hoàng đua, phát huy năng lực, khuyến khích sáng tạo cũng như phát huy trách nhiệm trong công việc của mỗi cán bộ tín dụng.