4.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động huy động vốn của NH TMCP ngoại thương Việt Nam chi nhánh Chương Dương
4.3.2. Yếu tố chủ quan
4.3.2.1. Uy tín của ngân hàng
Khi khách hàng rời xa vốn liếng của mình trong một thời gian dài để gửi vào ngân hàng, khách hàng thường có tâm lý lo lắng trước sự biến động thường xuyên của nền kinh tế cũng như khả năng tài chính của mỗi ngân hàng. Do đó, khách hàng sẽ cân nhắc lựa chọn ngân hàng nào có uy tín nhất để gửi tiền và thực hiện các hoạt động giao dịch liên quan đến thanh toán. Uy tín của một ngân hàng hay một chi nhánh giao dịch thường được thể hiện qua các tiêu chí: sự hoạt động lâu năm, quy mô hoạt động, quy mô nguồn vốn, trình độ quản lý của ngân hàng, công nghệ tiện ích của các dịch vụ... Do đó, để tạo được niềm tin đối với khách hàng, ngân hàng cần phải nâng cao uy tín của mình thông qua các hoạt động cụ thể trên.
Khi đã tin tưởng vào uy tín của ngân hàng, khách hàng sẽ yên tâm thực hiện các hoạt động gửi tiền tiết kiệm, hoạt động thanh toán qua ngân hàng... và khi đó, đôi khi lãi suất huy động vốn của các ngân hàng có uy tín có thể không cao bằng một số ngân hàng khác nhưng vẫn được khách hàng yên tâm lựa chọn.
Việc tiếp tục duy trì các hoạt động tiền gửi cũng như các hoạt động thanh toán, sử dụng các dịch vụ của ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Chương Dương của các khách hàng thuộc khối doanh nghiệp và thể nhân là một minh chứng cho niềm tin của khách hàng vào hoạt động giao dịch của chi nhánh. Số liệu bảng 4.27 cho thấy uy tín của NH TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Chương Dương qua đánh giá của khách hàng.
Bảng 4.26. Tần suất giao dịch và lượng vốn gửi của khách hàng tại NH TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Chương Dương năm 2016
Diễn giải
1. Tần suất giao dịch (tại ngân hàng): Số lần giao dịch BQ/khách hàng/năm 2. Lượng vốn gửi của khách hàng: Lượng vốn gửi BQ/khách hàng
Nguồn: NH TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Chương Dương (2016)
Kết quả khảo sát cho thấy có 93,3% khách hàng doanh nghiệp và 92,5% khách hàng thể nhân khẳng định sẽ tiếp tục gửi tiền NH TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Chương Dương và duy trì các hoạt động thanh toán cũng như sử dụng các dịch vụ của ngân hàng.
Bảng 4.27. Uy tín của NH TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Chương Dương
Diễn giải 1.Tiếp tục duy trì
2.Xém xét lại việc gửi tiền ở chi nhánh 3.Không
Nguồn: Số liệu kháo sát của tác giả (2016)
4.3.2.2. Loại hình sản phẩm tiền gửi và chất lượng sản phẩm
Việc đa dạng hóa loại hình sản phẩm tiền gửi và chất lượng sản phẩm có ảnh hưởng đến việc huy động vốn của ngân hàng. Đến nay, ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam đã cho ra đời nhiều sản phẩm vừa mang tính truyền thống vừa mang tính hiện đại với sự phong phú về kỳ hạn, mệnh giá, chủng loại... Qua đó, đã ngày càng thu hút được nhiều khách hàng mới tham gia gửi tiền và thực hiện các hoạt động giao dịch tại ngân hàng.
Số liệu bảng 4.28 cho thấy ảnh hưởng của loại hình sản phẩm tiền gửi và chất lượng sản phẩm đến hoạt động huy động vốn của NH TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Chương Dương, kết quả khảo sát cho thấy: 73,3% khách hàng doanh nghiệp và 80,8% khách hàng thể nhân cho đánh giá về loại hình sản phẩm tiền gửi và chất lượng sản phẩm là phù hợp với điều kiện thực tế và nhu cầu của khách hàng hiện nay.
4.3.2.3. Ảnh hưởng của kỳ hạn và lãi suất
Kỳ hạn và lãi suất huy động có ảnh hưởng đến kết quả hoạt động huy động vốn của NH TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Chương Dương. Đây là một chính sách quan trọng của ngân hàng NH TMCP Ngoại thương Việt Nam, chính sách này đòi hỏi phải có sự linh hoạt trong quá trình thực hiện, sao cho vừa hấp dẫn đối với người gửi, đồng thời phải đảm bảo hiệu quả của hoạt động kinh doanh.
Lãi suất huy động và kỳ hạn có ảnh hưởng đến quy mô tiền gửi vào chi nhánh, đặc biệt là với tiền gửi tiết kiệm. Vì khách hàng, đặc biệt là khách hàng thể nhân thường rất quan tâm đến lãi suất tiết kiệm để so sánh nó với tỷ lệ trượt giá của đồng tiền và khả năng sinh lời của các hình thức đầu tư khác như cổ phiếu, trái phiếu... trên cơ sở đó khách hàng sẽ đưa ra quyết định có nên gửi tiền vào ngân hàng hay không?
Và gửi bao nhiêu, dưới hình thức nào là phù hợp?...
Còn riêng đối với khách hàng là doanh nghiệp, thường họ ít nhạy cảm đối với lãi suất mà ngân hàng huy động, điều họ quan tâm là tính tiện ích của các dịch vụ ngân hàng cung cấp cũng như thái độ phục vụ của nhân viên ngân hàng.
Số liệu bảng 4.28 cho thấy ảnh hưởng của kỳ hạn và lãi suất đến quyết định gửi tiền vào NH TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Chương Dương của khách hàng: đánh giá ở mức độ rất hài lòng, đối với khách hàng doanh nghiệp là 26,7% và với khách hàng thể nhân là 10,8%; đánh giá ở mức hài lòng, đối với khách hàng doanh nghiệp là 66,7% và đối với khách hàng thể nhân là 81,7%.
4.3.2.4. Mạng lưới các điểm giao dịch của chi nhánh
Các phòng giao dịch của chi nhánh là những cánh tay nối dài của chi nhánh trong mọi hoạt động huy động tiền gửi, cho vay tín dụng và các dịch vụ thanh toán khác của ngân hàng. Các phòng giao dịch được đặt ngay tại các khu dân cư sẽ giúp khách hàng thuận tiện hơn trong việc thực hiện các giao dịch với ngân hàng.
Và với tính thuận tiện này họ sẽ thường xuyên sử dụng các dịch vụ
tiện ích của ngân hàng, qua đó góp phần tăng hiệu quả hoạt động của ngân hàng từ các điểm giao dịch.
Hiện nay, NH TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Chương Dương có 7 phòng giao dịch đặt ở các địa điểm khác nhau trên địa bàn thành phố Hà Nội nhằm đảm bảo sự phục vụ tốt nhất cho khách hàng. Số liệu bảng 4.28 cho thấy đánh giá của khách hàng về tính tiện ích của mạng lưới điểm giao dịch và vị tríc các điểm giao dịch của NH TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Chương Dương hiện nay: có 33,3% khách hàng doanh nghiệp và 15,8% khách hàng thể nhân cho đánh giá về hệ thống giao dịch của chi nhánh hiện nay là rất thuận tiện; đánh giá ở mức thuận tiện có 66,7% khách hàng doanh nghiệp và 84,2% khách hàng thể nhân đồng ý với ý kiến này; đánh giá về tính chưa thuận tiện, không có
ý kiến nào. Tuy nhiên, khi nghiên cứu khảo sát về mong muốn của khách hàng trước việc mở rộng thêm các phòng giao dịch của NH TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Chương Dương thì vẫn có rất nhiều ý kiến đồng ý với nội dung này: chiếm tỷ lệ 26,7% ở nhóm khách hàng doanh nghiệp và 20,8% ở khách hàng thể nhân.
4.3.2.5. Ảnh hưởng của chính sách marketing của ngân hàng
Chính sách marketing đóng vai trò quan trọng đối với tất cả các ngành trong thời đại ngày nay, trong đó không ngoại trừ khối ngân hàng. Để tạo được hình ảnh đẹp của chi nhánh trong lòng khách hàng thì đòi hỏi chi nhánh phải thực hiện đồng bộ nhiều yếu tố. Các hoạt động marketing ngân hàng phải được kết hợp cùng với những chính sách cụ thể để giới thiệu đến mọi đối tượng khách hàng mà chi nhánh có thể hướng tới với mục tiêu huy động vốn.
Số liệu bảng 4.28 cho thấy ảnh mức độ hài lòng của khách hàng về chính sách marketing tại VCB chi nhánh Chương Dương, cụ thể: có 33,3%
khách hàng doanh nghiệp và 15% khách hàng thể nhân đánh giá ở mức độ rất hài lòng; có 60% khách hàng doanh nghiệp và 81,7% khách hàng thể nhân có ý kiến đánh giá ở mức hài lòng, mức chưa hài lòng chiếm tỷ lệ thấp.
4.3.2.6. Yếu tố về con người và công nghệ
Mỗi khách hàng khi đến làm việc với ngân hàng, người đầu tiên họ được tiếp xúc khi làm việc chính là đội ngũ nhân viên của chi nhánh. Sự hài lòng của khách hàng về sự phục vụ của đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp của chi nhánh là thước đo đánh giá sự thành công của mỗi chi nhánh. Cùng với đó là trình độ công
nghệ của ngân hàng được thể hiện qua các loại hình dịch vụ mà chi nhánh cung ứng, cơ sở vật chất trang thiết bị phục vụ hoạt động huy động vốn chi nhánh và những hoạt động khác của chi nhánh. Có thể nói trong ngành cung cấp dịch vụ như NH thì nhân lực đóng vai trò quan trọng nhất. Nhân viên NH chính là hình ảnh của NH, hầu hết các CBNV đều tiếp xúc trực tiếp với KH, giao dịch diễn ra rất nhanh yêu cầu độ chính xác cao nên nhân lực của NH TMCP Ngoại thương Việt Nam Chương Dương nói riêng và của toàn ngành NH nói chung không chỉ cần trình độ nghiệp vụ chuyên môn mang tính chuyên nghiệp mà còn phải có kỹ năng giao tiếp tốt, chịu được áp lực công việc cao.
Khi trình độ công nghệ của ngân hàng ngày càng cao, khách hàng sẽ càng cảm thấy hài lòng về những dịch vụ được ngân hàng cung ứng và họ cảm thấy yên tâm hơn khi thực hiện các hoạt động tiền gửi cũng như thực hiện các hoạt động thanh toán của ngân hàng. Đây là một yếu tố rất quan trọng giúp chi nhánh cạnh tranh phi lãi suất vì khách hàng mà ngân hàng phục vụ, không quan tâm đến lãi suất mà quan tâm đến chất lượng và loại hình dịch vụ mà chi nhánh đó cung cấp.
Với cùng một mức lãi suất huy động vốn như nhau, chi nhánh hay ngân hàng nào cải tiến được chất lượng dịch vụ tốt hơn, tạo sự thuận tiện cho khách hàng hơn thì sức cạnh tranh của chi nhánh hay ngân hàng đó sẽ cao hơn.
Trình độ chuyên môn nghiệp vụ của cán bộ nhân viên ngân hàng là điều kiện để ngân hàng có thể thực hiện tốt các nghiệp vụ của mình trong quá trình hoạt động. Điều này đòi hỏi cán bộ ngân hàng phải có chuyên môn nghiệp vụ tốt để có thể quản lý tốt nguồn vốn, thực hiện tốt công việc huy động vốn góp phần nâng cao chất lượng huy động vốn.
Số liệu bảng 4.28 đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng doanh nghiệp và khách hàng thể nhân về yếu tố con người và thiết bị công nghệ của NH TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Chương Dương. Kết quả có 20% khách hàng doanh nghiệp và 24,2% khách hàng thể nhân cho đánh giá ở mức độ rất hài lòng; có 80% khách hàng doanh nghiệp và 73,3%
khách hàng thể nhân cho đánh giá ở mức hài lòng về thái độ phục vụ của nhân viên chi nhánh và những tiện tích mà công nghệ mang lại trong quá trình thực hiện các giao dịch tại các phòng giao dịch của ngân hàng.
Bảng 4.28. Ảnh hưởng của một số yếu tố đến hoạt động huy động vốn của NH TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Chương Dương
ĐVT: %
Diễn giải
Khách hàng doanh nghiệp
(n=15)
Khách hàng thể nhân
(n=120) 1.Ảnh hưởng của loại hình sản phẩm tiền
gửi và chất lượng sản phẩm - Phù hợp
- Chưa phù hợp
2. Ảnh hưởng của kỳ hạn và lãi suất - Rất hài lòng
- Hài lòng - Chưa hài lòng
3.Ảnh hưởng của mạng lưới điểm giao dịch và vị trí các điểm giao dịch
- Rất thuận tiện - Thuận tiện - Chưa thuận tiện
4. Ảnh hưởng của thủ tục trong thực hiện giao dịch - Dễ dàng và nhanh chóng
- Bình thường
- Chưa đáp ứng được yêu cầu của khách hàng 5. Ảnh hưởng của chính sách marketing
- Rất hài lòng - Hài lòng - Chưa hài lòng
6. Yếu tố con người và thiết bị công nghệ - Rất hài lòng
- Hài lòng - Chưa hài lòng
Nguồn: Số liệu khảo sát của tác giả (2016)
4.4. GIẢI PHÁP TĂNG CƯỜNG HUY ĐỘNG VỐN CỦA NH TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH CHƯƠNG DƯƠNG