CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.2. Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
1.2.3. Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ NHĐT
1.2.3.1. Chỉ tiêu phát triển về chiều rộng
Việc phát triển dịch vụ NHĐT về chiều rộng được hiểu là tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ, số lượng kênh phân phối đến khách hàng, tăng tần suất giao dịch dịch vụ NHĐT, tăng giá trị trong một lần giao dịch dẫn đến tăng
tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ NHĐT so với tổng thu nhập của ngân hàng. Để đánh giá mức độ phát triển của quy mô dịch vụ NHĐT, ta có những tiêu chí sau đây:
Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ: Một trong những chỉ tiêu dễ dàng nhìn thấy nhất mà tất cả các ngân hàng đều đặt ra trong mục tiêu phát triển dịch vụ NHĐT từng thời kỳ là gia tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ.
Việc nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT thể hiện ưu thế cạnh tranh của ngân hàng.
Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT càng nhiều, có xu hướng tăng chứng tỏ khách hàng càng tin tưởng vào dịch vụ NHĐT của ngân hàng và chứng tỏ dịch vụ đó mang lại sự hài lòng cho người sử dụng.
Tốc độ tăng trưởng số lượng KH sử dụng dịch vụ NHĐT (%)
= (𝑆ố 𝑙ượ𝑛𝑔 𝐾𝐻 𝑛ă𝑚 𝑛𝑎𝑦 − 𝑆ố 𝑙ượ𝑛𝑔 𝐾𝐻 𝑛ă𝑚 𝑡𝑟ướ𝑐)∗100%
𝑆ố 𝑙ượ𝑛𝑔 𝐾𝐻 𝑛ă𝑚 𝑡𝑟ướ𝑐
Số lượng giao dịch và tần suất sử dụng dịch vụ của khách hàng: Mỗi khách hàng có thể sử dụng kết hợp nhiều dịch vụ NHĐT nhằm tối đa hóa nhu cầu của bản thân, truy cập bằng nhiều kênh khác nhau giúp dễ dàng quản lý tài khoản và thực hiện các giao dịch tài khoản bất kỳ lúc nào, bất kỳ nơi nào. Tần suất sử dụng dịch vụ NHĐT cao vừa giúp ngân hàng giảm áp lực lên kênh quầy, gia tăng số lượng giao dịch qua E-Banking, gia tăng thu nhập và đồng thời giúp phổ biến dịch vụ NHĐT đến khách hàng một cách dễ dàng, nhanh chóng hơn.
Mức độ đa dạng sản phẩm, dịch vụ, tiện ích: Càng nhiều hình thức dịch vụ NHĐT được cung ứng sẽ giúp ngân hàng có cơ hội đáp ứng nhu cầu khách hàng. Yêu cầu của khách hàng ngày càng cao, khách hàng có sở thích, nhu cầu khác nhau nên ngân hàng không ngừng phải cung cấp cho khách hàng nhiều hình thức dịch vụ NHĐT để khách lựa chọn, đặc biệt là xu hướng liên kết thành những “gói dịch vụ” đa dạng và tiện lợi.
Để đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ tiện ích, trước tiên là hoàn thiện sản phẩm dịch vụ hiện có cả về hình thức lẫn nội dung. Sau đó là phát triển sản
phẩm dịch vụ mới. Sự phát triển số lượng sản phẩm dịch vụ NHĐT là sự phát triển danh mục sản phẩm theo hai hướng cơ bản sau:
+ Hoàn thiện sản phẩm đang có: Khai thác tối đa lợi ích sản phẩm đang được sử dụng, khắc phục những yếu điểm để hoàn thiện sản phẩm. Cải tiến về chất lượng, thay đổi tính năng dịch vụ, hoàn thiện các thủ tục liên quan theo hướng đơn giản hóa, nâng cao phong cách phục vụ của giao dịch viên.
+ Phát triển sản phẩm mới hoàn toàn: Tiếp thu những thành tựu của khoa học kỹ thuật và những sản phẩm hiện đại của các nước trên thế giới để phát triển những sản phẩm dịch vụ phù hợp với đặc điểm, đối tượng khách hàng theo chiến lược kinh doanh của ngân hàng đã đề ra nhằm thỏa mãn nhu cầu thị hiếu của khách hàng, đặc biệt chú trọng các sản phẩm dịch vụ có chất lượng cao. Điều này có ý nghĩa quan trọng giúp các ngân hàng thỏa mãn được nhu cầu của khách hàng, tăng khả năng cạnh tranh, vị thế, uy tín và hình ảnh của ngân hàng trên thị trường.
Số lượng kênh phân phối sản phẩm, dịch vụ: Việc phát triển mạng lưới kênh phân phối có ý nghĩa quan trọng đối với phát triển quy mô dịch vụ NHĐT, giúp nâng cao năng lực cạnh tranh, tăng tỷ trọng thị phần và quảng bá thương hiệu của các ngân hàng. Tuy dịch vụ NHĐT giúp khách hàng không cần đến các điểm giao dịch trực tiếp, nhưng không có nghĩa là không cần sự hoạt động của các phòng giao dịch, chi nhánh. Ngược lại, chi nhánh, phòng giao dịch trực tiếp còn có một vị trí lớn trong cung cấp dịch vụ NHĐT. Để gia tăng được số lượng khách hàng và số lượng tần suất sử dụng sản phẩm dịch vụ, thì sự gia tăng về các loại kênh phân phối sẽ đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
Doanh thu từ dịch vụ NHĐT: Hiện nay tại Việt Nam, nguồn thu nhập chủ yếu của các NHTM đa số đến từ các hoạt động kinh doanh truyền thống như cho vay, thanh toán, bảo lãnh. Nhằm hạn chế những rủi ro, nâng cao năng lực cạnh tranh, gia tăng thu phí dịch vụ, các NHTM từng bước chuyển dịch mô hình kinh doanh theo hướng giảm bớt sự phụ thuộc vào hoạt động tín dụng, gia tăng
thu nhập từ hoạt động dịch vụ phi tín dụng, nhất là gia tăng thu nhập từ dịch vụ NHĐT theo xu hướng ngân hàng số hiện đại. Đây là chỉ tiêu quan trọng đánh giá hiệu quả tài chính mà dịch vụ NHĐT mang lại cho ngân hàng.
Doanh thu dịch vụ NHĐT được tính toán như sau:
DT= ∑𝒊𝒏=𝟏𝑷𝒊 ∗ 𝑸𝒊 Trong đó
Pi: giá từng dịch vụ;
Qi: số lượng dịch vụ thứ i đã được cung ứng;
n: số lượng dịch vụ NHĐT cung ứng.
Tốc độ tăng trưởng doanh thu
(DT phí DV năm nay – DT phí DV năm trước)*100%
gr =
DT phí DV năm trước
Sự gia tăng thị phần dịch vụ ngân hàng điện tử: Thị phần dịch vụ NHĐT là phần thị trường mà ngân hàng chiếm lĩnh trên thị trường dịch vụ NHĐT và sự gia tăng thị phần dịch vụ NHĐT là mức tăng lên của thị phần dịch vụ NHĐT của ngân hàng ở thời điểm hiện tại tại so với cùng thời kỳ năm trước.
Công thức tính sự gia tăng của thị phần dịch vụ NHĐT:
Sự gia tăng của = Thị phần DV NHĐT năm (t+1) – thị phần DV NHĐT Thị phần DV NHĐT năm t
Công thức trên cho thấy mức độ tăng lên thị phần dịch vụ NHĐT của năm sau so với năm trước là bao nhiêu.
Công thức tính tốc độ tăng trưởng của thị phần dịch vụ NHĐT:
Thị phần năm (t+1) – Thị phần năm t
Tốc độ gia tăng của = *100%
thị phần DV NHĐT (%) Thị phần năm t
1.2.3.2. Tiêu chí phát triển về chiều sâu
Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử: Theo Parasuraman và ctg (1988), bằng việc xây dựng mô hình chất lượng SERVQUAL với 5 tiêu chí sau:
- Sự tin cậy (reliability): Sự tin cậy của khách hàng là một trong số những yếu tố để đánh giá dịch vụ có tốt hay không, căn cứ vào thông tin của ngân hàng về tính năng, ưu đãi của sản phẩm. Thông qua việc ngân hàng cung cấp đúng dịch vụ theo cam kết với khách hàng ngay từ lần đầu tiên, kịp thời, chính xác, không xảy ra bất kỳ sai sót nào, đồng thời khi vấn đề phát sinh, ngân hàng phải thể hiện mình thực sự quan tâm và cố gắng để giải quyết những trở ngại.
- Sự đáp ứng (responsiveness): Sự đáp ứng của ngân hàng cung cấp sản phẩm dịch vụ đến khách hàng thể hiện sự sẵn sàng phục vụ một cách kịp thời và đúng lúc đến khách hàng. Điều này được thể hiện qua việc nhân viên ngân hàng luôn sẵn sàng giúp đỡ và đáp ứng yêu cầu của khách hàng và cung cấp dịch vụ cho khách hàng một cách nhanh chóng.
- Sự hữu hình (tangibility): Chất lượng sản phẩm dịch vụ có mối quan hệ với các cơ sở vật chất hiện hữu bao gồm: trang phục nhân viên ngân hàng, cơ sở hạ tầng tại các chi nhánh khang trang, hiện đại các tài liệu, hình ảnh giới thiệu dịch vụ ngân hàng được sắp xếp khoa học, thuận tiện cho khách hàng tham khảo.
Như vậy, đối với khách hàng thì cảm nhận những phương tiện hữu hình này của ngân hàng càng tốt thì chất lượng của sản phẩm dịch vụ càng gia tăng, khách hàng sẽ càng có sự thỏa mãn hơn.
- Sự đảm bảo (assurance): Khả năng bảo đảm an toàn cho khách hàng về tài sản, bảo mật thông tin. Đối với dịch vụ NHĐT, việc nhân viên ngân hàng có đủ năng lực, trình độ chuyên môn để giải đáp các vấn đề thắc mắc của khách hàng, thái độ nhiệt tình, niềm nở sẽ giúp khách hàng cảm thấy an tâm, an toàn hơn khi giao dịch với ngân hàng mình. Khách hàng sẽ đánh giá cao hơn về chất lượng dịch vụ khi ngân hàng có đội ngũ nhân viên có trình độ cao, phục vụ khách hàng một cách tận tình chu đáo.
- Sự đồng cảm (empathy): Sự đồng cảm của ngân hàng cung cấp dịch vụ đối với khách hàng cũng có tác động đến khách hàng, làm họ nhìn nhận chất lượng dịch vụ sản phẩm cao hơn. Sự đồng cảm thể hiện sự ở sự quan tâm chăm sóc khách hàng, lắng nghe và tiếp thu ý kiến khách hàng mọi lúc, mọi nơi của ngân hàng, ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng. Để duy trì niềm tin của khách hàng, gia tăng tần suất sử dụng sản phẩm dịch vụ, đòi hỏi ngân hàng luôn tạo điều kiện để tối đa hóa lợi ích của khách hàng, bố trí hệ thống và mạng lưới giao dịch thuận tiện, giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận với sản phẩm dịch vụ.