CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT
2.3. Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT tại Agribank – Chi nhánh Vũng Tàu
2.3.3. Nguyên nhân của những tồn tại, hạn chế
Môi trường cạnh tranh
Mật độ xuất hiện dày đặc của các ngân hàng khác như Vietcomank, BIDV, Vietinbank, ACB, Techcombank....tại khu vực kinh doanh chính của Agribank - Chi nhánh Vũng Tàu, hiện trên địa bàn Thành phố Vũng Tàu đã có
hơn 30 ngân hàng hoạt động khiến cho việc cạnh tranh gay gắt, thị phần kinh doanh bị chia sẻ.
Thói quen sử dụng tiền mặt/ thói quen tiêu dùng
Thời gian qua, Chính phủ rất quan tâm trong việc thúc đẩy thanh toán điện tử, việc thanh toán không dùng tiền mặt đã được áp dụng nhiều trong cuộc sống như: Nộp thuế điện tử, nộp viện phí, học phí, tiền điện, tiền nước, dịch vụ viễn thông và các dịch vụ khác. Tuy nhiên, việc thanh toán vẫn ở mức hạn chế, người dân hầu như vẫn sử dụng tiền mặt trong thanh toán. Bên cạnh đó, người bán hàng, các cửa hàng cũng không có thói quen thanh toán điện tử. Đây là những tác nhân dẫn đến tình trạng dùng tiền mặt phổ biến.
2.3.3.2. Nguyên nhân chủ quan
Thứ nhất, hệ thống cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin. Hiện nay, các sản phẩm dịch vụ NHĐT của Agribank chưa thật sự khác biệt so với các đối thủ cạnh tranh. Mặc dù hệ thống công nghệ thông tin được nâng cấp và bảo trì nhiều lần nhưng vẫn chưa đáp ứng được yêu cầu giao dịch NHĐT, thời gian bảo trì, xử lý dữ liệu cuối ngày lâu, ảnh hưởng đến nhu cầu chuyển tiền và thanh toán của khách hàng, thường xuyên xảy ra tình trạng lỗi không giao dịch được.
Thứ hai, đội ngũ cán bộ nhân viên chưa nắm bắt hết đặc điểm, tính năng sản phẩm: Agribank xây dựng mô hình cán bộ đa năng, mỗi người phải đảm đương nhiều chức năng nghiệp vụ, yêu cầu tất cả mọi người đều biết hết tất cả các nghiệp vụ, các sản phẩm cụ thể như tiền gửi, cho vay, ngân quỹ, dịch vụ thẻ, E-Banking...Chính vì vậy, một số cán bộ chưa phát huy hết khả năng của mình trong phát triển và bán chéo sản phẩm E-Banking đối với khách hàng của chi nhánh. Đồng thời, chưa có sự phối hợp tốt giữa các bộ phận, phòng ban của chi nhánh trong công tác bán chéo sản phẩm và hỗ trợ chăm sóc khách hàng.
Thứ ba, phát triển kinh doanh NHĐT còn chú trọng số lượng hơn chất lượng: Việc phát hành quá nhiều thẻ nhưng khách hàng không sử dụng vừa không mang lại hiệu quả cho Agribank – Chi nhánh Vũng Tàu vừa làm phát sinh
thêm nhiều vấn đề về quản lý và chi phí. Khách hàng đăng ký dịch vụ NHĐT nhiều nhưng nhiều người không có nhu cầu sử dụng.
Thứ tư, công tác quảng bá sản phẩm dịch vụ tại Agribank - Chi nhánh Vũng Tàu chưa tốt: Ngoài các kênh truyền thống như standee, tờ rơi, tờ bướm tại kênh quầy, hiện tại Agribank - Chi nhánh Vũng Tàu vẫn chỉ đang tận dụng những phương tiện quảng cáo sẵn có do trụ sở chính cung cấp, hầu như không có thêm chương trình gì mới hoặc ý tưởng sáng tạo mới trong phát triển bán lẻ nói chung và E-Banking nói riêng.
Thứ năm, mạng lưới kênh phân phối sản phẩm dịch vụ còn mỏng:
Hiện tại các điểm giao dịch của Agribank - Chi nhánh Vũng Tàu còn ít chưa đáp ứng được nhu cầu ngày càng tăng của người dân nhất là ở các khu đô thị mới như khu đô thị Chí linh, khu vực phường 12, phường 5, phường thắng nhì không có các điểm giao dịch trong khi các ngân hàng lớn đã có. Vũng Tàu là thành phố du lịch nên dịch vụ lưu trú và ăn uống và các dịch vụ vui chơi, giải trí rất nhiều, tuy nhiên, số lượng máy POS của chi nhánh lắp đặt còn ít so với tiềm năng.
Thứ sáu, việc quản lý và hạn chế rủi ro hoạt động E-Banking chưa được quan tâm đúng mức: Những năm gần đây, các hình thức gian lận, lừa đảo thông qua dịch vụ NHĐT ngày càng phổ biến, đặc biệt là các giao dịch tài chính qua E-Mobile Banking, Internet banking và gian lận thẻ. Các đối tượng tội phạm đánh cắp thông tin của khách hàng, làm thẻ giả hoặc dùng các chiêu thức lừa đảo qua mạng và điện thoại để chiếm đoạt tài sản của khách hàng. Mặc dù hệ thống Agribank đã có nhiều hình thức cảnh báo và khuyến cáo khách hàng thông qua tin nhắn, email... hướng dẫn sử dụng an toàn trong dịch vụ NHĐT, tuy nhiên hầu như còn chưa kịp thời và không liên tục.
TÓM TẮT CHƯƠNG 2
Dịch vụ E-Banking của Agribank 3 năm qua đã có sự tăng trưởng tương đối tốt nhưng chưa tương xứng với tiềm năng sẵn có của chi nhánh. Bên cạnh những thành tựu đạt được, từ những vấn đề nội tại của chi nhánh Agribank - Chi nhánh Vũng Tàu được nêu tại chương 2, Agribank - Chi nhánh Vũng Tàu chưa khai thác hết nền tảng khách hàng hiện hữu, đồng thời còn nhiều hạn chế về công tác bán chéo sản phẩm cần khắc phục. Về phía khách hàng, khi đánh giá về E-Banking của Agribank, khách hàng chưa hoàn toàn hài lòng, các khiếu nại của khách hàng chưa được nhân viên ngân hàng giải đáp kịp thời, dịch vụ hoạt động chưa ổn định, không liên tục gây khó khăn cho khách hàng khi cần giao dịch.
Chưa kể khách hàng vẫn còn quen với các hình thức giao dịch truyền thống, chưa biết và sử dụng tối đa các tiện ích đa dạng mà Agribank cung cấp.
Từ những thực trạng và kết quả phát triển dịch vụ NHĐT tại Agribank - Chi nhánh Vũng Tàu giai đoạn 2017-2019, tác giả đã rút ra một số hạn chế trong việc phát triển dịch vụ NHĐT tại Agribank - Chi nhánh Vũng Tàu và nguyên nhân của những hạn chế, từ đó, đưa ra một số kiến nghị, giải pháp góp phần phát triển dịch vụ NHĐT tại Chương 3 phù hợp với định hướng phát triển kinh doanh của Agribank - Chi nhánh Vũng Tàu trong từng thời kỳ.
Chương 3, luận văn sẽ đưa ra các giải pháp để khắc phục những vấn đề còn tồn tại và giải pháp phát triển dịch vụ E-Banking trong tương lai.