CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.2. Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
1.2.4. Các yếu tố tác động đến sự phát triển dịch vụ NHĐT
Hệ thống cơ sở pháp lý
Hành lang pháp lý được coi là quy chuẩn và khung bảo vệ cho dịch vụ NHĐT, là loại hình dịch vụ sử dụng công nghệ cao, liên quan đến thông tin khách hàng, đòi hỏi tính bảo mật cao, nhưng cũng chứa đựng rủi ro tiềm ẩn, do đó, cần một hành lang pháp lý đồng bộ và hoàn thiện để đảm bảo không vi phạm quy định và bảo vệ cho chính ngân hàng và khách hàng, bao gồm các văn bản quy định về điều khoản sử dụng dịch vụ NHĐT, về bảo mật thông tin khách hàng, quy định về hệ thống thanh toán không dùng tiền mặt, các chế tài xử lý khi vi phạm quy định.
Hoàn thiện khung pháp lý là nhân tố quan trọng tác động đến suốt quá trình kể từ khi ra mắt dịch vụ ngân hàng cho đến khi người sử dụng dùng các dịch vụ đó. Nếu không có quy định pháp luật, hoặc các qui định pháp luật không chặt chẽ, thì việc đảm bảo an toàn dịch vụ ngân hàng có thể sẽ gặp khó khăn, hoặc dễ gây tranh chấp khiếu nại, làm giảm chất lượng dịch vụ ngân hàng.
Yếu tố Kinh tế - Xã hội
Môi trường kinh tế là nhân tố ảnh hưởng rất lớn đến dịch vụ ngân hàng cung ứng bởi bản thân ngân hàng là một ngành chịu tác động mạnh từ nền kinh tế. Nền kinh tế tăng trưởng thúc đẩy sự tăng lên về thu nhập của dân cư, thúc đẩy
sự mở rộng các doanh nghiệp, đồng thời, sẽ tiếp nhận nhiều công nghệ hiện đại hơn từ bên ngoài, do đó, các NHTM sẽ có nguồn vốn đầu tư vào công nghệ giúp mở rộng và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng nói chung, trong đó, đặc biệt là dịch vụ NHĐT: Khi thu nhập người dân tăng lên, yếu tố công nghệ được ứng dụng nhiều hơn trong các lĩnh vực, thì người dân đòi hỏi dịch vụ hiện đại, chất lượng cao hơn, tốc độ xử lý nhanh, nền kinh tế cần có phương tiện thanh toán thuận tiện và chính xác hơn, do đó, thúc đẩy các ngân hàng nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT, đưa ra dịch vụ mới hơn công nghệ cao hơn để đáp ứng nhu cầu của người dân, của chủ thể kinh tế, đồng thời, hỗ trợ luân chuyển vốn nhanh hơn.
Ngược lại, nếu nền kinh tế trì trệ, suy thoái, thu nhập chung của dân chúng giảm đi, đồng nghĩa nguồn vốn của ngân hàng cũng ảnh hưởng, các chủ thể không có nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng hiện đại, nhu cầu giao dịch hạn chế, do đó các ngân hàng dễ dàng bằng lòng với dịch vụ ngân hàng hiện tại mà không có động lực để mở rộng, cải thiện chất lượng dịch vụ. Hơn nữa, kinh tế suy thoái, kinh doanh khó khăn, ngân hàng thiếu nguồn lực để đầu tư nâng cao chất lượng dịch vụ, vì thế mà ảnh hưởng đến dịch vụ NHĐT, khi mà đặc thù dịch vụ này là ứng dụng công nghệ hiện đại.
Sự ổn định kinh tế - chính trị có ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động kinh doanh ngân hàng. Khi có sự bất ổn về chính trị, có thể dẫn đến những thay đổi đáng kể về chính sách kinh tế.
Tiến bộ khoa học công nghệ, đặc biệt là cách mạng công nghiệp 4.0 Những tiến bộ về kỹ thuật công nghệ đang làm thay đổi cấu trúc, phương thức hoạt động và cung cấp nhiều dịch vụ hiện đại của hệ thống ngân hàng, hình thành những sản phẩm dịch vụ tài chính mới, như: M-POS, Internet banking, SMS Banking, công nghệ thẻ chip, ví điện tử…; tạo thuận lợi cho người dân trong việc sử dụng dịch vụ ngân hàng hiện đại và tiết kiệm được chi phí giao dịch. Nền tảng công nghệ để trao đổi thông tin và thực hiện các giao dịch giữa ngân hàng với khách hàng hoàn toàn diễn ra trên môi trường mạng internet, giúp
khách hàng không phải tới ngân hàng cũng như ngân hàng không phải gặp trực tiếp khách hàng để hoàn tất giao dịch.
Môi trường cạnh tranh
Môi trường cạnh tranh tạo động lực buộc các ngân hàng phải chú trọng phát triển dịch vụ NHĐT, bởi nếu không chú ý nghiên cứu các giải pháp nhằm không ngừng phát triển dịch vụ ngân hàng nói chung, trong đó đặc biệt đối với các dịch vụ ngân hàng hiện đại như dịch vụ NHĐT, thì ngân hàng khó có thể đứng vững, thậm chí bị phá sản, hoặc bị đối thủ thôn tính.
Đặt trong điều kiện cuộc cách mạng công nghệ 4.0 như hiện nay, sức ép cạnh tranh trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng hiện đại sẽ ngày càng nóng, buộc các ngân hàng phải mở rộng, nâng cấp, cải tiến dịch vụ nhằm mang lại dịch vụ chất lượng cao hơn, hiện đại hơn, để thu hút khách hàng thông qua việc tạo sự khác biệt.
1.2.4.2. Môi trường bên trong mỗi ngân hàng
Chính sách phát triển dịch vụ NHĐT của ngân hàng
Phát triển dịch vụ NHĐT là một trong những chiến lược phát triển được đặt lên hàng đầu của các ngân hàng tại Việt Nam hiện nay. Tùy thuộc vào mục tiêu kinh doanh của mỗi ngân hàng trong từng thời kỳ mà ban lãnh đạo cần đưa ra những chính sách cũng như chiến lược phát triển E-Banking đúng đắn, phù hợp. Từ đó, lựa chọn những phương thức phát triển, giải pháp tiếp thị, quảng bá sản phẩm, đào tạo nhân sự, chuẩn bị đầy đủ nguồn lực tài chính để gia tăng thị phần, đạt được mục tiêu tăng trưởng, mục tiêu kinh doanh trong từng thời kỳ.
Khả năng cung ứng dịch vụ của ngân hàng
Việc ngân hàng đáp ứng tức thời các nhu cầu đa dạng của khách hàng, giúp khách hàng cảm nhận được sự sẵn sàng và liên tục của dịch vụ ngân hàng là một trong những yếu tố quan trọng giúp duy trì lòng trung thành của khách hàng đối với ngân hàng cung cấp dịch vụ. Sự sẵn sàng cung cấp dịch vụ ngân hàng chịu ảnh hưởng lớn từ hệ thống công nghệ thông tin ngân hàng, nếu hệ thống cứ
thường xuyên tạm ngưng để cập nhật hoặc thường xuyên bị lỗi mạng, lỗi phần mềm sẽ tạo ra tâm lý lo ngại cho khách hàng khi quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT. Hơn nữa, sự đa dạng trong tiện ích mà ngân hàng cung cấp đến khách hàng cũng giúp thỏa mãn tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Đối với ngân hàng thì hệ thống chi nhánh, phòng giao dịch rộng khắp và lực lượng nhân sự dồi dào cũng là một lợi thế phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử.
Hạ tầng công nghệ thông tin ngân hàng
Sự ra đời và phát triển của dịch vụ NHĐT dựa trên nền tảng của tiến bộ khoa học công nghệ. Một hệ thống công nghệ thông tin tiên tiến, hiện đại, đủ khả năng không chỉ yêu cầu phải có những thiết bị điện tử tốt, khả năng lưu trữ dữ liệu lớn, mà còn đòi hỏi chi phí đầu tư và bảo trì hệ thống.
Tính bảo mật và an toàn thông tin trong quá trình sử dụng dịch vụ ngân hàng là một trong những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng. Trước thực trạng tội phạm công nghệ cao gia tăng, đặc biệt là đối với hệ thống ATM, thông tin tài khoản khách hàng bị gian lận, chiếm đoạt tài sản, hệ thống công nghệ thông tin ngân hàng bị hacker xâm nhập làm lộ thông tin khách hàng, thủ đoạn ngày càng tinh vi, gây ra thất thoát tài sản của khách hàng, làm ảnh hưởng xấu đến uy tín của ngân hàng. Do đó, mỗi ngân hàng cần thiết phải thường xuyên, liên tục nghiên cứu các giải pháp an toàn thông tin trong hoạt động kinh doanh, bảo vệ quyền lợi khách hàng, nâng cao uy tín và thương hiệu của ngân hàng mình.
Mạng lưới kênh phân phối
Mạng lưới phân phối đang và sẽ là lợi thế cạnh tranh của các ngân hàng.
Với hệ thống mạng lưới và hạ tầng cơ sở rộng lớn, ổn định sẽ giúp các ngân hàng nhanh chóng chiếm lĩnh cho mình một thị phần nhất định, giúp ngân hàng nâng cao thương hiệu và thị phần. Tuy nhiên nếu mở rộng quá khả năng và năng lực quản trị điều hành sẽ dẫn đến hoạt động kém hiệu quả.
Chất lượng nguồn nhân lực
Chất lượng nguồn nhân lực không chỉ là trình độ nghiệp vụ ngân hàng mà đi liền với đó là kỹ năng vận hành công nghệ số, tính tuân thủ về quy trình vận hành cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng trong môi trường công nghệ thông tin. Với sản phẩm dịch vụ NHĐT luôn đòi hỏi nguồn nhân lực triển khai các loại hình dịch vụ này phải có sự hiểu biết sâu và kèm theo các kỹ năng sử dụng một cách thành thục và để đạt được yêu cầu này, thì trước hết đội ngũ cán bộ nhân viên ngân hàng phải có chất lượng cao, triển khai thành thục và lan tỏa các hiểu biết của mình đến khách hàng thông qua những hướng dẫn chi tiết cho khách hàng. Hơn nữa, do các dịch vụ NHĐT có mức độ rủi ro tiềm ẩn rất cao, nên để giúp phòng ngừa rủi ro, thì trước hết đội ngũ cán bộ và nhân viên ngân hàng phải có tư cách đạo đức tốt, tận tâm với công việc, tuân thủ tuyệt đối qui trình làm việc.
Yếu tố giá cả
Khách hàng tìm đến các dịch vụ NHĐT vì họ muốn sự thuận tiện, nhanh chóng và chủ động, tuy nhiên, họ cũng cân nhắc giá cả của dịch vụ, nếu chi phí quá cao thì sẽ làm giảm số lượng người dùng, giảm khả năng cạnh tranh. Vì vậy, yếu tố giá cả là nhân tố khiến các ngân hàng phải chú ý nhằm vừa đảm bảo khả năng cạnh tranh, nhưng đồng thời, cũng phải mang lại lợi nhuận. Mức phí dịch vụ phù hợp, chính sách phí tối ưu hiệu quả là bài toán mà các bộ phận nghiên cứu, phát triển sản phẩm phải tính toán, làm sao đưa ra mức phí cạnh tranh, nhưng vẫn đảm bảo bù đắp được chi phí bỏ ra, đây là nhân tố có ảnh hưởng lớn quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng
Chính sách marketing
Chính sách marketing góp phần tạo nên vị thế cạnh tranh cho ngân hàng.
Xây dựng chính sách marketing tốt giúp ngân hàng có thể chuẩn bị nguồn lực về tài chính, nhân lực, vật lực để thực hiện các giải pháp marketing cụ thể, nhằm đạt mục tiêu kinh doanh đề ra.
Để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, ngoài nâng cao chất lượng dịch vụ thì chính sách marketing là một trong những khâu then chốt quyết định chiến lược cũng như định hướng phát triển của ngân hàng. Chính sách marketing tốt giúp ngân hàng nắm bắt các yếu tố của thị trường như nhu cầu của khách hàng, sản phẩm dịch vụ, các kênh phân phối, quảng bá, truyền thông....để đưa ra định hướng làm việc của các bộ phận, nhân viên nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng.
1.2.4.3. Các yếu tố về phía người sử dụng
Khách hàng là những người mua, sử dụng dịch vụ NHĐT, tuy nhiên, đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT rất đa dạng với nhiều sở thích, nhu cầu khác nhau, do đó, các dịch vụ NHĐT cần đa dạng để phù hợp với từng nhóm khách hàng. Ngoài ra, thói quen tiêu dùng tiền mặt của người dân cũng có tác động trực tiếp tới sự phát triển của dịch vụ NHĐT.
Thu nhập của người tiêu dùng sẽ là yếu tố có tính quyết định đến nhu cầu sử dụng dịch vụ NHĐT. Những người có thu nhập cao thường sẵn sàng trả phí dịch vụ để được hưởng nhiều tiện ích trong thanh toán, giao dịch, họ ưa thích các dịch vụ ngân hàng hiện đại và đẳng cấp, vì thế, các yêu cầu đối với dịch vụ NHĐT cho nhóm khách hàng này sẽ ngày càng cao và ngân hàng phải thiết kế dịch vụ có tính riêng biệt, công nghệ cao, hạn mức cao cho nhóm khách hàng này, từ đó, giúp nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT nói chung. Ngược lại, đối với khách hàng thu nhập trung bình, thì ngân hàng cần có dịch vụ NHĐT với mức phí phù hợp; Với những khách hàng không thành thạo trong sử dụng công nghệ, thì ngân hàng cần thiết kế các sản phẩm NHĐT đơn giản hơn, dễ sử dụng.
Như vậy có thể thấy, những yếu tố khách hàng ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng dịch vụ NHĐT, do sự phức tạp về nhu cầu, sở thích, thu nhập của khách hàng mà dịch vụ NHĐT phải đa dạng hơn cả về hình thức và tính năng..
Hiện nay, thói quen và tỷ lệ người dân dùng tiền mặt để thanh toán chiếm tỷ trọng cao. Mặc dù smartphone và internet rất phổ biến tại Việt Nam, thương
mại điện tử cũng phát triển mạnh mẽ, nhưng thói quen không sử dụng tiền mặt trong thanh toán hàng hóa dịch vụ của người dân vẫn còn hạn chế.