CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM -
3.3. Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank - Chi nhánh Vũng Tàu
3.3.1. Nhóm giải pháp phát triển quy mô dịch vụ NHĐT
Đẩy mạnh công tác phát triển khách hàng mới và bán chéo sản phẩm dịch vụ với E-Banking
Hiện nay, tỷ lệ khách hàng sử dụng các dịch vụ NHĐT tại Agribank – Chi nhánh Vũng Tàu chiếm tỷ trọng thấp. Trước hết, thực hiện tư vấn, hướng dẫn, khuyến khích các khách hàng hiện hữu của chi nhánh chưa sử dụng NHĐT biết và có chính sách hỗ trợ để khách hàng đăng ký sử dụng. Tăng cường công tác bán chéo các sản phẩm dịch vụ tiện ích, phù hợp với từng đối tượng khách hàng song song với dịch vụ NHĐT.
Khi khách hàng đến giao dịch các sản phẩm dịch vụ truyền thống như: gửi tiền, chuyển tiền,.. Giao dịch viên cần tư vấn, giới thiệu cho khách hàng biết sử dụng các dịch vụ E-Banking nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng cũng như tăng tính cạnh tranh cho ngân hàng.
Tăng cường hợp tác với các đối tác để phát triển dịch vụ thu hộ
Phát triển thu hộ các dịch vụ tiện ích như thu tiền điện , nước, viễn thông, nộp thuế, phí trên tất cả các kênh NHĐT như Internet Banking, SMS Banking, E-Mobile Banking, ATM, POS để mở rộng quy mô khách hàng sử dụng dịch vụ, đáp ứng nhanh nhất và tốt nhất nhu cầu của khách hàng.
Tăng cường công tác truyền thông, quảng bá sản phẩm dịch vụ
Xây dựng và thực hiện các chương trình quảng cáo theo các sự kiện trong năm, thường xuyên thực hiện các chương trình khuyến mãi, chương trình dự thưởng cho khách hàng sử dụng dịch vụ, nhất là dịch vụ có tính cạnh tranh cao như các dịch vụ NHĐT. Cần tăng cường tuyên truyền để khuyến khích sự tiếp cận và sử dụng dịch vụ E-Banking, làm cho khách hàng hiểu E-Banking là gì, lợi ích vượt trội của dịch vụ này đem lại cho khách hàng.
Ngoài các tờ rơi, băng rôn, bảng hiệu mà Trụ sở chính đã thiết kế sẵn, chi nhánh có thể tự sáng tạo hình thức marketing riêng, đầy đủ thông tin và cách thức liên hệ trực tiếp với chi nhánh ngay khi khách hàng có nhu cầu hoặc cần hỗ trợ, tư vấn.
Phát triển mạng lưới kênh phân phối dịch vụ NHĐT
Trình Agribank xin mở thêm các phòng giao dịch tại những khu dân cư phát triển để chiếm lĩnh thị trường, mở rộng mạng lưới kênh phân phối. Trang bị thêm các máy ATM rộng khắp trên địa bàn để phục vụ nhu cầu giao dịch của khách hàng. Vũng Tàu là Thành phố du lịch nên chi nhánh cần triển khai mạnh các máy thanh toán thẻ POS tại các nhà hàng, khách sạn, trung tâm thương mại, các tụ điểm vui chơi giải trí để tiếp cận và thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán.
3.3.2. Nhóm giải pháp về chất lượng dịch vụ NHĐT Gia tăng sự hài lòng của khách hàng
Giải đáp các vướng mắc khiếu nại, phàn nàn của khách hàng một cách tận tình, nhanh chóng và thỏa đáng. Giải quyết nhanh các tra soát khiếu nại của khách hàng trong quá trình giao dịch. Nâng cấp máy móc thiết bị, đảm bảo giao dịch thông suốt, an toàn, nhất là hệ thống ATM/POS, sẵn sàng cung cấp dịch vụ, đáp ứng tức thời nhu cầu của khách hàng.
Thực hiện phân tích các ưu điểm và hạn chế trong tính năng sản phẩm dịch vụ Agribank so với các đối thủ cạnh tranh khác trong địa bàn để đề xuất trụ
sở chính cải cách sản phẩm và phát triển sản phẩm mới tốt hơn, chất lượng hơn.
Cần thường xuyên thực hiện khảo sát nhu cầu thực tiễn của khách hàng, đánh giá các yếu tố tác động quyết định lựa chọn sử dụng E-Banking tại chi nhánh so với các ngân hàng khác, từ đó, cải thiện những thiếu sót, phát huy những thế mạnh của chi nhánh và đưa ra được các sáng kiến cải tiến quy trình, quy định trong quá trình triển khai dịch vụ.
Chăm sóc khách hàng
Chú trọng tới sự gia tăng lợi ích của khách hàng truyền thống, gồm các biện pháp như giảm giá dịch vụ đối với các khách hàng sử dụng thường xuyên, luôn quan tâm đến khách hàng thông qua những sự kiện đặc biệt của họ như ngày sinh nhật, ngày lễ, ngày tết bằng nhiều hình thức khác nhau như gửi lời chúc mừng, những phần quà có ý nghĩa.
Thiết lập phần mềm lưu trữ thông tin khách hàng, thống kê khách hàng khi cần thiết nhằm phục vụ cho việc lập kế hoạch chăm sóc khách hàng một cách bài bản, chi tiết và chính xác.
3.3.3 Giải pháp về nguồn nhân lực
Nâng cao hiểu biết của cán bộ nhân viên tại chi nhánh về sản phẩm dịch vụ NHĐT.
Mỗi cán bộ nhân viên trong quá trình làm việc cũng cần tự mình trau dồi, chia sẻ kinh nghiệm, những tình huống gặp phải khi cung cấp dịch vụ NHĐT cho khách hàng, tự đào tạo về kỹ năng giao tiếp, xử lý tình huống, kỹ năng tin học, kỹ năng bán hàng, gia tăng sự tương tác, phối hợp nhịp nhàng với các phòng ban khác trong chi nhánh góp phần phục vụ khách hàng tốt hơn.
Nhằm đáp ứng cho cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 trong lĩnh vữc tài chính tiền tệ sẽ tạo ra những thay đổi lớn về cung - cầu lao động thì cần đòi hỏi cấp bách nguồn nhân lực có chất lượng cao. Do đó đòi hỏi phải có những phẩm chất mới trên cơ sở chuẩn hóa, thông qua các hoạt động đào tạo, tự đào tạo và bồi dưỡng kiến thức chuyên môn.
Cán bộ nhân viên Agribank – Chi nhánh Vũng Tàu cần sử dụng và trải nghiệm tất cả các dịch vụ NHĐT do Agribank cung cấp
Cán bộ, nhân viên ngân hàng hầu như chưa sử dụng hết các dịch vụ NHĐT mà Agribank triển khai, nên hiểu biết bị giới hạn khi tư vấn, giới thiệu sản phẩm và giải đáp thắc mắc cho khách hàng. Cán bộ nhân viên cần trải nghiệm từng tính năng, tiện ích của sản phẩm là cách tốt nhất để hiểu rõ về sản phầm, từ đó tư vấn cho khách hàng, cung cấp sổ tay hướng dẫn các tiện ích và chính sách bảo mật cho khách hàng và khuyến cáo khách hàng tự ý thức bảo vệ thông tin của mình trong quá trình sử dụng dịch vụ.
Xây dựng cơ chế thi đua phát triển E-Banking tại chi nhánh.
Chi nhánh cần xây dựng cơ chế thi đua khen thưởng nhằm phát triển sản phẩm dịch vụ, không chỉ tạo động lực để cán bộ phát huy khả năng, đồng thời để cán bộ tự nhận thức trách nhiệm và nghĩa vụ của mình trong quá trình làm việc.
3.3.4 Giải pháp phát triển công nghệ
Chi nhánh cần thường xuyên bảo trì và kiểm tra hệ thống công nghệ thông tin tại chi nhánh, nhất là hệ thống máy ATM/POS lắp đặt bên ngoài trụ sở nhằm giám sát, phát hiện kịp thời dấu hiệu đánh cắp thông tin và lỗi kỹ thuật giúp khách hàng yên tâm sử dụng dịch vụ NHĐT do Agribank cung cấp, đồng thời hạn chế rủi ro cho ngân hàng.
3.3.5 Các giải pháp khác
Thực hiện việc phân khúc cho từng loại đối tượng khách hàng để từ đó đề xuất thiết kế các sản phẩm phù hợp. Xây dựng các gói dịch vụ nhằm cung cấp phù hợp cho từng loại đối tượng khách hàng nhằm đáp ứng tối đa tất cả nhu cầu của khách hàng.
Phí dịch vụ các sản phẩm dịch vụ thì Chi nhánh có thể thực hiện điều tra thăm dò phản ứng khách hàng để đề xuất với Agribank xây dựng một biểu phí dịch vụ phù hợp với khách hàng.