CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT
2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank – Chi nhánh Vũng Tàu giai đoạn 2017-2019
2.2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT theo chiều rộng
Agribank – Chi nhánh Vũng Tàu đã triển khai tất cả các dịch vụ NHĐT do Agribank cung cấp. Trong giai đoạn 2017 – 2019, nhìn chung, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT tăng trưởng qua các năm. Chính sự phát triển số lượng khách hàng đã làm tăng doanh thu phí dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ NHĐT nói riêng tại chi nhánh.
2.2.2.1. Dịch vụ Internet Banking
Bảng 2.2: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking Đơn vị tính: Khách hàng
Chỉ tiêu
Số lượng lũy kế đến năm Mức tăng trưởng
2017 2018 2019
2018/2017 2019/2018 Số
lượng
Tỷ lệ (%)
Số lượng
Tỷ lệ (%) Khách hàng tổ chức
Internet Banking 282 346 415 64 22,70 69 19,94
khách hàng cá nhân
Internet Banking 1.260 1.436 1.651 176 13,97 215 14,97
Tổng số khách hàng
Khách hàng Tổ chức 1.283 1.362 1.454 79 6,16 92 6,75
Khách hàng Cá nhân 57.715 63.689 69.052 5.974 10,35 5.363 8,42
“Nguồn: Phòng Dịch vụ và Marketing Agribank – Chi nhánh Vũng Tàu”
Bảng 2.3: Tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking
Đơn vị tính: Khách hàng
Chỉ tiêu 2017 2018 2019
Khách hàng tổ chức
Internet banking 282 346 415
Tỷ lệ sử dụng 21,98% 25,40% 28,54%
khách hàng cá nhân
Internet Banking 1.260 1.436 1.651
Tỷ lệ sử dụng 2,18% 2,25% 2,39%
Tổng số khách hàng
Khách hàng Tổ chức 1.283 1.362 1.454
Khách hàng Cá nhân 57.715 63.689 69.052
Tỷ lệ chung 2,61% 2,74% 2,93%
“Nguồn: Phòng Dịch vụ và Marketing Agribank – Chi nhánh Vũng Tàu”
Dịch vụ Internet Banking của Agribank được ban hành vào ngày 03/9/2009. Tuy nhiên, dịch vụ này tính tiện ích của nó chỉ dừng lại ở cung cấp thông tin tài khoản và vấn tin, sao kê. Đến 02/2012 Agribank mới triển khai dịch vụ thanh toán hóa đơn trên hệ thống Internet Banking. Đến ngày 01/04/2017 Agribank mới triển khai dịch vụ chuyển khoản khách hàng là cá nhân trên hệ thống Internet Banking và cho đến 01/11/2017 mới triển khai dịch vụ chuyển khoản cho khách hàng là tổ chức. Bước đầu triển khai dịch vụ tài chính nên hầu hết các giao dịch vẫn hay bị lỗi, không hấp dẫn khách hàng, chính vì vậy số lượng khách hàng biết và sử dụng dịch vụ Internet Banking của Agribank rất ít, chiến tỷ lệ nhỏ trong các sản phẩm dịch vụ NHĐT.
Dịch vụ Internet Banking của Agribank tính tiện ích chưa nhiều, dịch vụ còn hay xảy ra tình trạng lỗi; Chưa có App cài đặt trên điện thoại thông minh, khách hàng giao dịch phải vào trình duyệt Web nên còn khó khăn cho khách hàng giao dịch trên điện thoại thông minh.
Theo số liệu Bảng 2.3, khách hàng tổ chức đăng ký sử dụng dịch vụ Internet Banking đến cuối năm 2019 chỉ có 415 khách hàng, chiếm chưa tới 30%
tổng số khách hàng tổ chức; Khách hàng cá nhân đăng ký sử dụng dịch vụ Internet Banking rất ít, chiếm chưa tới 3% trong tổng khách hàng cá nhân, ta thấy, đây là dịch vụ có tiềm năng phát triển còn rất lớn.
2.2.2.2. Dịch vụ SMS Banking
Với dịch vụ SMS Banking của Agribank cho phép khách hàng có thể kiểm tra số dư trong tài khoản ngân hàng, thông báo qua tin nhắn khi tài khoản có biến động như rút tiền, có tiền nạp vào tài khoản; Cho phép khách hàng kiểm tra được giao dịch gần nhất của tài khoản ngân hàng sử dụng bao nhiêu tiền, ngày nào, lúc mấy giờ; Thực hiện nạp tiền điện thoại, thẻ game; Thanh toán hoá đơn dịch vụ cũng như chuyển khoản trong hệ thống Agribank.
Bảng 2.4: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ SMS Banking
Đơn vị tính: Khách hàng
Chỉ tiêu
Số lượng lũy kế đến năm Mức tăng trưởng
2017 2018 2019
2018/2017 2019/2018 Số
lượng
Tỷ lệ (%)
Số lượng
Tỷ lệ (%) Khách hàng tổ chức
SMS banking 358 413 485 55 15,36 72 17,43
khách hàng cá nhân
SMS banking 16.814 21.986 26.246 5.172 30,76 4.260 19,38
Tổng số khách hàng
Khách hàng Tổ chức 1.283 1.362 1.454 79 6,16 92 6,75
Khách hàng Cá nhân 57.715 63.689 69.052 5.974 10,35 5.363 8,42
“Nguồn: Phòng Dịch vụ và Marketing Agribank – Chi nhánh Vũng Tàu”
Bảng 2.5: Tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ SMS Banking
Đơn vị tính: Khách hàng
Chỉ tiêu 2017 2018 2019
Khách hàng tổ chức
SMS banking 358 413 485
Tỷ lệ sử dụng 27,90% 30,32% 33,36%
khách hàng cá nhân
SMS banking 16.814 21.986 26.246
Tỷ lệ sử dụng 29,13% 34,52% 38,01%
Tổng số khách hàng
Khách hàng Tổ chức 1.283 1.362 1.454
Khách hàng Cá nhân 57.715 63.689 69.052
Tỷ lệ chung 29,11% 34,43% 37,91%
“Nguồn: Phòng Dịch vụ và Marketing Agribank – Chi nhánh Vũng Tàu”
Dịch vụ SMS Banking tích hợp nhiều tiện ích nên được khách hàng rất ưu chuộng và tin dùng. Tổng số khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ SMS Banking có sự tăng trưởng khá tốt từ 17.172 khách hàng năm 2017, chiếm tỷ lệ (29,11%) tổng khách hàng. Đến năm 2019 tổng khách hàng đăng ký SMS Banking đã lên 26.731 khách hàng, chiếm tỷ lệ 37,91% tổng khách hàng tại chi nhánh. Tuy nhiên để sử dụng dịch vụ thanh toán và dịch vụ tài chính, khách hàng phải nhớ cú pháp tin nhắn thực hiện giao dịch nên phần lớn khách hàng chủ yếu sử dụng dịch vụ phi tài chính để kiểm tra thông tin số dư tài khoản.
2.2.2.3. Dịch vụ E-Mobile Banking
Bảng 2.6: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ E-Mobile Banking Đơn vị tính: Khách hàng
Chỉ tiêu
Số lượng lũy kế đến năm Mức tăng trưởng
2017 2018 2019
2018/2017 2019/2018 Số
lượng
Tỷ lệ (%)
Số lượng
Tỷ lệ (%) Khách hàng tổ chức
E-Mobile Banking 23 34 48 11 47,83 14 41,18
khách hàng cá nhân
E-Mobile Banking 4.013 8.553 14.737 4.540 113,13 6,184 72,30
Tổng số khách hàng
Khách hàng Tổ chức 1.283 1.362 1.454 79 6,16 92 6,75
Khách hàng Cá nhân 57.715 63.689 69.052 5.974 10,35 5363 8,42
“Nguồn: Phòng Dịch vụ và Marketing Agribank – Chi nhánh Vũng Tàu”
Bảng 2.7: Tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ E-Mobile Banking
Đơn vị tính: Khách hàng
Chỉ tiêu 2017 2018 2019
Khách hàng tổ chức
E-Mobile Banking 23 34 48
Tỷ lệ sử dụng 1,79% 2,50% 3,30%
khách hàng cá nhân
E-Mobile Banking 4.013 8.553 14.737
Tỷ lệ sử dụng 6,95% 13,43% 21,34%
Tổng số khách hàng
Khách hàng Tổ chức 1.283 1.362 1.454
Khách hàng Cá nhân 57.715 63.689 69.052
Tỷ lệ chung 6,84% 13,20% 20,97%
“Nguồn: Phòng Dịch vụ và Marketing Agribank – Chi nhánh Vũng Tàu”
Dịch vụ E-Mobile Banking là ứng dụng được cài đặt trên điện thoại thông minh với nhiều tiên ích, khách hàng có thể thực hiện giao dịch ở bất cứ nơi nào vào bất kỳ thời gian nào. Tuy nhiên, đối với khách hàng tổ chức, ngân hàng chỉ cung cấp dịch vụ phi tài chính để vấn tin số dư, xem thông tin tài khoản nên không đáp ứng được nhu cầu giao dịch của họ. khách hàng hầu như chọn sử dụng các dịch vụ tiện ích khác như Internet Banking và SMS Banking. Số lượng khách hàng sử dụng đến 2019 chỉ có 48 khách hàng.
Đối với khách hàng cá nhân, dịch vụ E-Mobile Banking cung cấp rất nhiều tiện ích, từ dịch vụ phi tài chính, dịch vụ tài chính và dịch vụ thanh toán.
Đồng thời, khách hàng có thể thanh toán QR Pay - thanh toán bằng mã QR, mua sắm trực tuyến trên ứng dụng,… Những tính năng hữu ích được tích hợp chung vào một ứng dụng, khách hàng cá nhân có thể thực hiện hầu hết các giao dịch với ngân hàng thông qua ứng dụng E-Mobile Banking. Bên cạnh đó, khi sử dụng E-Mobile Banking, khách hàng còn được hưởng những ưu đãi với các đối tác của Agribank. Ví như có thể mua được vé máy bay giá rẻ, mua sắm trực tuyến
và nhận quà ưu đãi. Số lượng khách hàng cá nhân đăng ký dịch vụ E-Mobile Banking tăng trưởng rất tốt từ 4.013 khách hàng năm 2017 lên 8.553 khách hàng trong năm 2018, đạt tỷ lệ tăng trưởng 113,13%, và đến cuối năm 2019 tổng số khách hàng đã là 14.737, đạt mức tăng trưởng 72,30%. Đây là mức tăng trưởng rất khả quan, cũng là một định hướng tốt để phát triển dịch vụ E-Mobile Banking trong thời gian tới.
Nhìn chung, tỷ trọng khách hàng sử dụng dịch vụ E-Mobile Banking tăng trưởng tốt, năm 2017 tổng số khách hàng sử dụng chỉ có 6,84% trong tổng số khách hàng, tuy nhiên đến 2019 đã đạt được 20,97% và tiềm năng vẫn còn có thể phát triển rất tốt.
2.2.2.4. Dịch vụ Bankplus
Bảng 2.8: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Bankplus
Đơn vị tính: Khách hàng
Chỉ tiêu
Số lượng lũy kế đến năm Mức tăng trưởng
2017 2018 2019
2018/2017 2019/2018 Số
lượng
Tỷ lệ (%)
Số lượng
Tỷ lệ (%) khách hàng cá nhân
BankPlus 131 138 140 7 5,34 2 1,45
Khách hàng Cá nhân 57.715 63.689 69.052 5.974 10,35 5.363 8,42
“Nguồn: Phòng Dịch vụ và Marketing Agribank – Chi nhánh Vũng Tàu”
Bảng 2.9: Tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ Bankplus
Đơn vị tính: Khách hàng
Chỉ tiêu 2017 2018 2019
khách hàng cá nhân
Agribank Bankplus 131 138 140
Khách hàng Cá nhân 57.715 63.689 69.052
Tỷ lệ sử dụng 0,23% 0,22% 0,20%
“Nguồn: Phòng Dịch vụ và Marketing Agribank – Chi nhánh Vũng Tàu”
Dịch vụ Bankplus chỉ cung cấp cho khách hàng cá nhân sử dụng sim điện thoại Viettel thực hiện một số giao dịch như chuyển khoản tối đa một lần 5 triệu, 25 triệu một ngày và không chuyển tiền ra ngoài hệ thống được, cũng như không có chức năng thông báo biến động số dư khi tài khoản có biến động nên không khuyến khích được khách hàng sử dụng, đa số khách hàng chuyển qua sử dụng dịch vụ SMS Banking và E-Mobile Banking. Trong 3 năm gần nhất 2017-2019 không có sự tăng trưởng khách hàng sử dụng.
2.2.2.5. Hệ thống máy ATM, POS
Bảng 2.10: Số lượng máy ATM, POS tại Agribank – Chi nhánh Vũng Tàu Đơn vị tính: Máy
Chỉ tiêu
Số lượng lũy kế đến năm Mức tăng trưởng
2017 2018 2019
2018/2017 2019/2018 Số
lượng
Tỷ lệ (%)
Số lượng
Tỷ lệ (%)
ATM 18 21 25 3 16,7 4 19,00
POS 188 217 261 29 15,42 44 20,28
“Nguồn: Phòng Dịch vụ và Marketing Agribank – Chi nhánh Vũng Tàu”
Số lượng máy ATM tăng trưởng từ 3 đến 4 máy qua từng năm theo kế hoạch phân bổ của Agribank. Đáp ứng được nhu cầu ngày một hiện đại hóa và hướng đến thanh toán thuận tiện, nhánh chóng và mở rộng địa bàn hoạt động.
Xu hướng thanh toán không dùng tiền mặt qua POS ngày càng phát triển.
Agribank – Chi nhánh Vũng Tàu chủ động triển khai tiếp thị lắp đặt máy POS tại các nhà hàng, khách sạn, Resort, trung tâm thương mại, Spa, bệnh viện,.. nhằm phục vụ nhu cầu thanh toán hàng hoá dịch vụ ngày càng tăng của khách hàng.
Máy POS có mức tăng trưởng khá tốt, năm 2018 lắp đặt 217 máy POS, đến năm 2019 là 261 máy, tăng 44 máy so với năm 2018, đạt mức tăng trưởng 20,28%.
Phát triển máy ATM, POS là chủ trương của chi nhánh nhằm mở rông thị phần hoạt động, phát triển thanh toán không dùng tiền mặt cũng như phát triển mạng lưới kênh phân phối dịch vụ NHĐT.
2.2.2.6. Dịch vụ thẻ
Bảng 2.11: Số lượng thẻ thanh toán tại Agribank – Chi nhánh Vũng Tàu Đơn vị tính: Thẻ
Chỉ tiêu
Số lượng lũy kế đến năm Mức tăng trưởng
2017 2018 2019
2018/2017 2019/2018 Số
lượng
Tỷ lệ (%)
Số lượng
Tỷ lệ (%)
Thẻ ghi nợ nội địa 43.541 46.848 50.723 3.307 7,60 3.875 8,27
Thẻ ghi nợ nội địa
Quốc tế 1.137 1.426 1.869 289 25,42 443 31,07
Thẻ tín dụng Quốc tế 98 105 115 7 7,14 10 9,52
Tổng cộng 44.776 48.379 52.707 3.603 8,05 4.328 8,95
“Nguồn: Phòng Dịch vụ và Marketing Agribank – Chi nhánh Vũng Tàu”
Số lượng thẻ thanh toán phát hành của Agribank – Chi nhánh Vũng Tàu có tốc độ tăng trưởng tương đối khả quan qua các năm. Cụ thể, số lượng thẻ ATM phát hành mới năm 2018 đạt 48.379 thẻ (tăng 8,5% so với năm 2017);
Trong năm 2019, Agribank – Chi nhánh Vũng Tàu phát hành được 52.707 thẻ tăng 8,95% so với năm 2018. Điều này cho thấy Agribank – Chi nhánh Vũng Tàu không ngừng gia tăng từ số lượng thẻ đến số lượng khách hàng sử dụng thẻ.
Ngoài chức năng truyền thống là rút tiền, sản phẩm thẻ Agribank hiện nay trở thành một kênh giao dịch thanh toán tiện ích cho khách hàng, hỗ trợ trực tiếp cho sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử.
Hiện nay khách hàng đang dần sử dụng thẻ như một kênh thanh toán tiện ích. Thông qua thẻ khách hàng thanh toán tại các máy POS tại các điểm bán hàng; Thanh toán hàng hoá online que wibsite thương mại điện tử, Thanh toán qua mã QR (QR Code) hoặc thanh toán không tiếp xúc (Contacless) qua các máy POS thế hệ mới.
2.2.2.7. Doanh số thanh toán qua ATM, POS
Bảng 2.12: Doanh số thanh toán qua ATM, POS
Đơn vị tính: Món; Tỷ đồng
Chỉ tiêu
Số lượng lũy kế đến năm Mức tăng trưởng
2017 2018 2019
2018/2017 2019/2018 Số
lượng
Tỷ lệ (%)
Số lượng
Tỷ lệ (%) Thanh toán qua
ATM (Món) 740.613 780.245 888.729 39.632 5,35 108.484 13,90
Doanh số thanh toán qua ATM (Tỷ đồng)
1.940 2.005 2.229 65 3,35 224 11,17
Thanh toán qua
POS (Món) 65.535 84.076 114.855 18.541 28,29 30.779 36,61
Doanh số thanh toán qua POS (Tỷ đồng)
183 235 328 52 28,42 93 39,57
“Nguồn: Phòng Dịch vụ và Marketing Agribank – Chi nhánh Vũng Tàu”
Theo số liệu bảng 2.12, ta thấy số món thanh toán qua ATM năm 2019 đạt tới mức 888.729 món với doanh số thanh toán đạt 2.229 tỷ đồng; Số món thanh toán qua POS năm 2018 đạt 84.076 món, tăng trưởng 28,29%, đến năm 2019 số món thanh toán đạt 114.855 món, tăng trưởng 36,61%; Doanh số thanh toán qua POS cũng có mức tăng trưởng rất tốt, năm 2018 đạt 235 tỷ đồng, tăng 28,42%, đến 2019 doanh số thanh toán đã đạt 328 tỷ đồng, tăng 39,57%. Qua đó cho thấy khách hàng có xu hướng sử dụng dịch vụ thanh toán qua ATM và POS ngày càng nhiều cả về số lượng món thanh toán cũng như số tiền thanh toán, điều này góp phần thúc đẩy cho sự phát triển dịch vụ NHĐT tại chi nhánh những năm qua cũng là tiền đề để phát triển trong những năm tiếp theo.
2.2.2.8. Dịch vụ liên kết Ví điện tử
Bảng 2.13: Số lượng khách hàng sử dụng Ví điện tử
Đơn vị tính: Khách hàng
Chỉ tiêu
Số lượng lũy kế đến
năm Mức tăng trưởng
2017 2018 2019
2018/2017 2019/2018 Số
lượng
Tỷ lệ (%)
Số lượng
Tỷ lệ (%) Khách hàng sử dụng
ví điện tử tại Agribank 0 707 2.050 707 1.343 265.5
“Nguồn: Phòng Dịch vụ và Marketing Agribank – Chi nhánh Vũng Tàu”
Nắm bắt được ví điện tử sẽ là xu hướng trong cuộc sống hiện đại, từ đầu năm 2018 đến nay, Agribank đã nhanh chóng liên kết với các ví điện tử tốt nhất hiện nay nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Hiện nay Agribank đã ký hợp tác với 11 nhà cung cấp dịch vụ ví điện tử bao gồm: MoMo, AirPay, Vimo, Edong, Vnmart, Payoo, Moca, ZaloPay, SenPay, VNPTPay, Smartpay. Ví điện tử được tích hợp sử dụng trên điện thoại hoặc sử dụng qua website có công dụng như một chiếc ví giúp khách hàng đựng tiền từ tài khoản ngân hàng, có chức năng thanh toán mọi giao dịch như chuyển tiền, thanh toán hóa đơn dịch vụ, mua sắm... bằng cách giao dịch trực tuyến với các trang web thương mại điện tử.
2.2.2.9. Doanh thu phí dịch vụ NHĐT Agribank – Chi nhánh Vũng Tàu Bảng 2.14: Doanh thu phí dịch vụ NHĐT của Agribank – Chi nhánh Vũng Tàu
Đơn vị tính: triệu đồng
Chỉ tiêu
Doanh thu dịch vụ Mức tăng trưởng
2017 2018 2019
2018/2017 2019/2018 Số
lượng
Tỷ lệ (%)
Số lượng
Tỷ lệ (%)
Dịch vụ E-Banking 1.186 1.586 2.705 400 33,73 1,119 70,55
“Nguồn: Báo cáo Tổng hợp Agribank – Chi nhánh Vũng Tàu”
Bảng 2.15: Tỷ trọng doanh thu từ dịch vụ NHĐT
Đơn vị tính: Triệu đồng
Chỉ tiêu 2017 2018 2019
Thu phí DV E-Banking 1.186 1.586 2.705
Tổng thu dịch vụ 16.596 18.751 21.300
Tỷ trọng thu phí dịch vụ NHĐT 7,15% 8,46% 12,70%
“Nguồn: Báo cáo Tổng hợp Agribank – Chi nhánh Vũng Tàu”
Doanh thu dịch vụ NHĐT có xu hướng tăng trưởng rất tốt từ 33,73%
trong năm 2018 lên mức 70,55% trong năm 2019, tuy nhiên, tỷ lệ đóng góp trong tổng nguồn thu dịch vụ còn rất hạn chế. Năm 2017 doanh thu dịch vụ NHĐT chỉ chiếm 7,15% tổng thu phí dịch vụ, đến năm 2018 tăng lên 8,46%, cuối năm 2019 đạt 12,70%. Ta thấy dịch vụ NHĐT còn chưa phát huy hết tiềm năng hiện có.
Bảng 2.16: Doanh thu các dịch vụ ngân hàng điện tử
Đơn vị tính: triệu đồng
Chỉ tiêu
Số lượng lũy kế đến năm Mức tăng trưởng
2017 2018 2019
2018/2017 2019/2018 Số
lượng
Tỷ lệ (%)
Số lượng
Tỷ lệ (%) Phí dịch vụ SMS
Banking 564 735 1.054 171 30,32 319 43,40
Phí dịch vụ E-Mobile
Banking 612 838 1.626 226 36,93 788 94,03
Phí dịch vụ Internet
Banking 2 3 15 1 50 12 400.00
Phí dịch vụ Bankplus 8 10 10 2 25.00 0 0
Tổng cộng 1.186 1.586 2.705 400 33,73 1,119 70,55
“Nguồn: Báo cáo Tổng hợp Agribank – Chi nhánh Vũng Tàu”
Nguồn thu chủ yếu của dịch vụ NHĐT là từ phí dịch vụ SMS Banking và E-Mobile Banking chiếm khoảng 99% tổng thu từ dịch vụ NHĐT.
Dịch vụ Internet Banking còn ít chức năng tiện ích hơn E-Mobile Banking nên khách hàng vẫn chưa tin dùng. Khách hàng có xu hướng đăng ký sử dụng E- Mobile Banking để truy cập phần mềm tiện ích hơn.
Tuy nhiên, để phát huy tiềm năng của dịch vụ Internet Banking nhất là phục vụ cho khách hàng doanh nghiệp, Agribank cần phải có chiến lược phát triển phù hợp để tăng tiện ích nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng cũng như tạo điều kiện cho chi nhánh phát triển dịch vụ NHĐT, đồng thời nâng cao vị thế, thương hiệu Agribank, tạo thuận lợi hơn cho chi nhánh nói riêng và Agribank nói chung cạnh tranh tốt hơn, thu hút khách hàng và tăng thu dịch vụ.
2.2.2.10. Các tra soát, khiếu nại dịch vụ NHĐT
Bảng 2.17: Số lượng tra soát, khiếu nại dịch vụ NHĐT
Đơn vị tính: Lần
Chỉ tiêu
Số lượng lũy kế đến
năm Mức tăng
2017 2018 2019
2018/2017 2019/2018 Số
lượng
Tỷ lệ (%)
Số lượng
Tỷ lệ (%)
Giao dịch Internet Banking 8 15 19 7 87,50 4 26,67
Giao dịch SMS Banking 198 223 231 25 12,63 8 3,59
Giao dịch E-Mobile Banking 554 721 735 167 30,14 14 1,94
Giao dịch qua Thẻ 755 808 892 53 7,02 84 10,40
Giao dịch Ví điện tử 0 18 25 18 7 38,89
“Nguồn: Phòng Dịch vụ và Marketing Agribank – Chi nhánh Vũng Tàu”
Bảng 2.18: Mức độ khắc phục tra soát, khiếu nại dịch vụ NHĐT
Đơn vị tính: Lần, %
Chỉ tiêu 2017 2018 2019
Khắc phục khiếu nại giao dịch Internet Banking (Lần) 8 15 19
Mức độ khắc phụ khiếu nại giao dịch Internet Banking (%) 100 100 100
Khắc phục khiếu nại SMS Banking (Lần) 189 217 228
Mức độ khắc phục khiếu nại SMS Banking (%) 95,45 97,31 98,70
Khắc phục khiếu nại E-Mobile Banking (Lần) 539 712 726
Mức độ khắc phục khiếu nại E-Mobile Banking (%) 97,29 98,75 98,78
Khắc phục khiếu nại giao dịch qua Thẻ (Lần) 746 799 885
Mức độ khắc phục khiếu nại giao dịch thẻ (%) 98,81 98,89 99,22
Khắc phục khiếu nại giao dịch Ví điện tử (Lần) 0 18 23
Mức độ khắc phục khiếu nại giao dịch Ví điện tử (%) 100 92
“Nguồn: Phòng Dịch vụ và Marketing Agribank – Chi nhánh Vũng Tàu”
Agribank dù đã có rất nhiều cải tiến, nâng cấp dịch vụ NHĐT nhưng do số lượng khách hàng ngày càng tăng nên hệ thống còn gặp rất nhiều sự cố, khiến lượng tra soát khiếu nại trong quá trình sử dụch dịch vụ NHĐT không ngừng tăng lên qua các năm. Các lỗi thường gặp khi giao dịch NHĐT như: Chuyển khoản đã trừ tiền nhưng bên nhận không nhận được tiền, không thông báo biến động số dư kịp thời, không liên kết được với ngân hàng đối tác, lỗi hệ thống nội bộ, giao dịch không thành công nhưng vẫn trừ tiền,… nhất là những giờ vào cuối ngày giao dịch, ngày cuối tuần, ngày nghỉ, ngày lễ.
Việc xử lý tra soát khiếu nại hầu hết đều được chi nhánh thực hiện giải quyết khắc phục. Tuy nhiên, việc xử lý tra soát khiếu nại còn mất rất nhiều thời gian nên khách hàng phải chờ đợi gây phiền lòng cho họ, điển hình các giao dịch tra soát liên ngân hàng phải thực hiện gửi yêu cầu về trụ sở chính nên thời gian xử lý càng lâu hơn, thường mất khoảng 1 tuần.
Qua bảng 2.18, ta thấy tỷ lệ khắc phục tra soát khiếu nại các dịch vụ như SMS Banking, E-Mobile Banking, dịch vụ thẻ ngày càng tốt hơn, tuy nhiên còn