CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM -
3.4. Một số kiến nghị
3.4.1. Đối với Uỷ ban nhân dân tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu
Mở rộng và nâng cấp hạ tầng viễn thông trên địa bàn tỉnh về chất lượng, trải rộng đến tất cả các khu dân cư phường, xã đều phải có trạm thu, phát sóng thông tin di động;
Thực hiện cải cách thủ tục hành chính thông qua việc triển khai nộp thuế, phí, lệ phí tất cả các dịch vụ công, dịch vụ hành chính qua cổng thông tin điện tử kết nối với tài khoản ngân hàng để người dân thuận tiện hơn trong quá trình giao dịch cũng như hoàn thiện một bước trong việc phát triển đô thị thông minh.
3.4.2. Kiến nghị đối với NHNN tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu
Thường xuyên tiến hành kiểm tra, giám sát, cảnh báo, chấn chỉnh kịp thời với những tồn tại, hạn chế về an ninh, bảo mật của các tổ chức tín dụng, tổ chức trung gian thanh toán để có các giải pháp phòng ngừa rủi ro. Cải thiện chất lượng kết nối dịch vụ qua cổng thanh toán NAPAS để các thành viên NAPAS giao dịch được trên mạng lưới chấp nhận thẻ ATM/POS của nhau.
Tổ chức các hội nghị trao đổi chia sẻ giữa các NHTM với khách hàng, với các doanh nghiệp, các trường học, các đơn vị cung cấp dịch vụ trên địa bàn nhằm có những giải pháp phù hợp và kịp thời cung cấp dịch vụ cho từng đối tượng khách hàng.
3.4.3 Kiến nghị đối với Agribank
Mở rộng và phát triển mạng lưới kênh phân phối dịch vụ NHĐT Cần mở rộng các kênh phân phối truyền thống như chi nhánh, phòng giao dịch, điểm giao dịch tại những khu vực mới phát triển để chiếm lĩnh thị trường ngay từ ban đầu. Mở rộng mạng lưới chấp nhận thanh toán thẻ như máy POS thông qua việc hợp tác với các đối tác là các chuỗi bán hàng, nhà hàng, khách sạn, siêu thị, trung tâm thương mại,... Thường xuyên bảo trì hệ thống, kiểm tra xử lý lỗi, đảm bảo các giao dịch được thực hiện thông suốt 24/7.
Mở rộng hợp tác với các đơn vị cung ứng dịch vụ, các công ty Fintech, trung gian thanh toán trên nhiều lĩnh vực như y tế, hành chính công, giao thông,
điện, nước, học phí… theo đúng định hướng của Chính phủ về phát triển thanh toán không dùng tiền mặt.
Chính sách chăm sóc khách hàng
Agribank cần có các chính sách chăm sóc khách hàng phù hợp với từng phân khúc khách hàng, tổ chức các chương trình tri ân khách hàng đã đồng hành và gắn bó với trong thời gian dài, thực hiện tốt việc chăm sóc khách hàng hiện hữu và quan tâm đến khách hàng tiềm năng bằng nhiều chương trình ưu đãi.
Cải thiện chất lượng tổng đài hỗi trợ, lắng nghe, phản hồi và giải quyết những thắc mắc, vấn đề của khách hàng. Dựa vào từng tình huống cụ thể để xem xét và giải quyết vấn đề của khách hàng một cách tốt nhất.
Điều tra cảm nhận của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ: Sau khi khách hàng sử dụng, trải nghiệm dịch vụ NHĐT, thực hiện điều tra bằng cách gửi email hoặc gọi điện thoại cho khách hàng với những câu hỏi về cảm nhận dịch vụ, về những mong muốn của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ đó, về thái độ phục vụ của nhân viên.
Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử
Hoàn thiện các quy trình nghiệp vụ NHĐT đảm bảo an toàn bảo mật cho khách hàng và ngân hàng. Tinh giản hóa các thủ tục, tự động hóa các thao tác thực hiện để giảm thiểu thời gian giao dịch cho khách hàng. Đảm bảo mọi giao dịch đều được thực hiện nhanh chóng, anh toàn và chính xác.
Agribank cần kiểm tra và xây dựng lại một danh mục các sản phẩm, dịch vụ đa dạng, đa tiện ích, tiêu chuẩn chất lượng, có hàm lượng công nghệ cao và có những đặc điểm hấp dẫn nhằm tạo ra sự khác biệt trong cạnh tranh đảm bảo quy mô và hiệu quả hoạt động sản xuất kinh doanh ngày càng tăng.
- Đối với sản phẩm về thẻ: Hiện tại sản phẩm thẻ là tiền đề tạo ra một hệ sinh thái thanh toán không sử dụng tiền mặt và đóng góp không nhỏ vào lợi nhuận của ngân hàng. Chính vì thế, vẫn có thể khai thác triệt để đối với sản phẩm này bằng cách đa dạng hóa danh mục sản phẩm thẻ: Cần phát triển và củng
cố các sản phẩm mới ứng dụng trên ATM, POS như kết nối thanh toán với các dịch vụ thu hộ tiền điện, tiền nước, điện thoại, viễn thông,…. Kết nối thêm các kênh thanh toán khác như: nộp thuế Nhà Nước, phí hải quan, nộp phạt vi phạm hành chính, nộp bảo hiểm, nộp ngân sách nhà nước,….
- Đối với sản phẩm về dịch vụ ngân hàng điện tử: Với khát vọng dẫn đầu thị trường trong lĩnh vực NHĐT, Agribank cần nghiên cứu phát triển, cung cấp các dịch vụ ở cấp độ cao hơn. Cập nhật các ứng dụng công nghệ cao nhằm phục vụ cho việc tự động hóa các thủ tục, chứng từ đăng ký, tiến tới góp phần xây dựng ngân hàng số trong thời đại 4.0.
- Agribank cần liên kết thêm nhiều nhà cung cấp dịch vụ để khách hàng có thể thanh toán hóa đơn trực tiếp trên E-Banking. Thiết kế các giao diện của phiên bản NHĐT sinh động và thân thiện với và dễ sử dụng với người dùng.
- Quán triệt hạn chế lỗi thông báo SMS đến chậm so với thời gian phát sinh hoặc không thông báo giao dịch gây nhầm lẫn cho khách hàng trong việc theo dõi biến động tài khoản thanh toán.
Nâng cấp, cải tiến công nghệ
Nâng cấp mở rộng đường truyền với băng thông rộng, dung lượng lớn, tốc độ cao, xử lý giao dịch theo thời gian thực. Đảm bảo quản trị vận hành hệ thống CNTT thông suốt, an toàn bảo mật, đáp ứng yêu cầu kinh doanh. Đưa các ứng dụng công nghệ xác thực sinh trắc học vào các sản phẩm, dịch vụ NHĐT như một cách thức để khách hàng tiếp cận tài khoản của họ như: vân tay, giọng nói, khuôn mặt, mống mắt...
Xây dựng các chính sách an toàn bảo mật hệ thống công nghệ thông tin.
Gần đây, khi các sự cố mất tiền diễn ra nhiều hơn đối với các chủ tài khoản tại ngân hàng, Agribank cần đưa ra cảnh báo khách hàng về việc đảm bảo an toàn bảo mật thông tin khi sử dụng dịch vụ thẻ cũng như các dịch vụ NHĐT. Thường xuyên cập nhật, đánh giá rủi ro định kỳ về sản phẩm dịch vụ để chủ động xây dựng, cập nhật các quy định nội bộ, hệ thống kiểm soát rủi ro chặt chẽ.