CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT
2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank – Chi nhánh Vũng Tàu giai đoạn 2017-2019
2.2.3. Kết quả khảo sát phát triển về chất lượng dịch vụ NHĐT
2.2.3.2. Kết quả khảo sát
Nguồn nhận biết thông tin về dịch vụ NHĐT
Hình 2.2. Kết quả khảo sát nguồn nhận biết thông tin đối với dịch vụ NHĐT
“Nguồn: Tác giả tổng hợp từ phiếu khảo sát”
Đa số khách hàng biết đến dịch vụ NHĐT là từ giới thiệu của nhân viên ngân hàng, chiếm tới 88%. Các phương tiện khác còn hạn chế, người thân bạn bè còn ít giới thiệu cho nhau, tờ rơi ở ngân hàng còn chưa tiếp cận được nhiều khách hàng, cũng như các phương tiện truyền thông của Agribank chưa tiếp cận được phần lớn khách hàng. Do đó, dịch vụ NHĐT của Agribank cần cải thiện chất lượng nhiều hơn để khách hàng tin tưởng giới thiệu người thân sử dụng, đồng thời cần phát triển quảng bá dịch vụ nhiều hơn nữa để đông đảo khách hàng biết để sử dụng.
Sự tin cậy
Hình 2.3: Kết quả khảo sát về sự tin cậy của khách hàng đối với dịch vụ NHĐT
“Nguồn: Tác giả tổng hợp từ phiếu khảo sát”
Đa số khách hàng tin tưởng vào uy tín, thương hiệu của Agribank với 181/200 phiếu khảo sát đồng ý và hoàn toàn đồng ý, chiếm tỷ lệ 90,50% và chỉ có 2 phiếu đánh giá không đồng ý, chiếm tỷ lệ 1%. Ta thấy khách hàng hầu hết tin tưởng vào uy tín, thương hiệu ngân hàng Agribank. (Hình 2.3).
Tiêu chí ngân hàng cung cấp dịch vụ NHĐT đúng như cam kết đa số khách hàng đều đồng ý tuy nhiên còn đến 18 khách hàng không đồng tình với ý kiến này, chiếm tỷ lệ 9%.
Còn rất nhiều khách hàng chưa hài lòng về tính ổn định của dịch vụ NHĐT cũng như sự hỗ trợ của ngân hàng khi gặp sự cố, do dịch vụ NHĐT rất thường xuyên bị lỗi trong quá trình giao dịch, đồng thời ngân hàng cũng không thể hỗ trợ kịp thời để xử lý sự cố do phải tiếp nhận quá nhiều phản ánh.
Ta thấy độ tin cậy của khách hàng về dịch vụ NHĐT còn chưa cao. Đây là điểm quan trọng mà Agribank - Chi nhánh Vũng Tàu cần khắc phục để gia tăng chất lượng phục vụ, duy trì sự tin tưởng của khách hàng.
Sự đáp ứng
Hình 2.4 Kết quả khảo sát về sự đáp ứng của Agribank đối với dịch vụ NHĐT
“Nguồn: Tác giả tổng hợp từ phiếu khảo sát”
Khách hàng đánh giá cao sự nhiệt tình của nhân viên trong việc ngân hàng cung cấp thông tin chi tiết và kịp thời hướng dẫn sử dụng dịch vụ NHĐT. Tuy nhiên, dịch vụ NHĐT thực hiện không nhanh chóng, không đáp ứng được kịp
thời nhu cầu của khách hàng, Hotline hỗ trợ khó liên hệ, do đó Agribank – Chi nhánh Vũng Tàu cần có kiến nghị để Agribank sớm nâng cấp hệ thống hoạt động ổn định nhằm đáp ứng nhu cầu giao dịch ngày càng nhiều của khách hàng, đồng thời tổ chức lại tổng đài Hotline hỗ trợ kịp thời cho khách hàng.
Sự hữu hình
Nhìn chung, về phương tiện hữu hình, sản phẩm E-Banking của Agribank được đánh giá khá tốt. Khách hàng đánh giá cao cơ sở vật chất của ngân hàng, tính hiện đại cũng như dễ dàng thao tác dịch vụ E-Banking do giao diện người dùng rất đẹp và Menu rất đơn giản. Điều này là một lợi thế nhất định để Agribank duy trì lượng khách hàng giao dịch. Agribank phải luôn nâng cấp kịp thời ngày càng hiện đại, tiện nghi theo xu hướng của xã hội (hình 2.5).
Hình 2.5 Kết quả khảo sát về sự hữu hình của Agribank đối với dịch vụ NHĐT
“Nguồn: Tác giả tổng hợp từ phiếu khảo sát”
Agribank – Chi nhánh Vũng Tàu cần duy trì bảo dưỡng, nâng cấp cơ sở vật chất, kiến nghị Agribank xây dựng ứng dụng thân thiện, đẹp mắt, dễ sử dụng để ngày càng phục vụ tốt hơn cho khách hàng.
Sự đảm bảo
Hiện nay, thực trạng tội phạm công nghệ cao trong lĩnh vực tài chính ngân hàng ngày càng phổ biến, thủ đoạn ngày càng tinh vi. Vì vậy, vấn đề bảo đảm an toàn giao dịch, bảo mật thông tin tài khoản ảnh hưởng rất lớn đến tâm lý của khách hàng khi sử dụng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại, đặc biệt là các giao dịch tài chính.
Hình 2.6 Kết quả khảo sát về sự đảm bảo của Agribank đối với dịch vụ NHĐT
“Nguồn: Tác giả tổng hợp từ phiếu khảo sát”
Nhìn chung, khách hàng đánh giá tốt độ an toàn, bảo mật thông tin trong sản phẩm E-Banking của Agribank, nhân viên có kiến thức chuyên môn, và khách hàng cảm thấy an toàn khi giao dịch, khách hàng đồng ý và hoàn toàn đồng ý chiếm tỷ lệ cao. Ngân hàng cần phải luôn chủ động kiểm soát tính bảo mật dịch vụ NHĐT để đảm bảo an toàn giao dịch cho khách hàng đồng thời tăng tính bảo mật cũng góp phần giữ uy tín thương hiệu Agribank (bảng 2.6).
Sự đồng cảm
Trong tất cả mọi hoạt động, Agribank luôn đặt lợi ích của khách hàng lên hàng đầu, cố gắng tìm hiểu sở thích, mong muốn, thị hiếu của khách hàng trong
từng thời kỳ nhằm cho ra đời những sản phẩm tốt đáp ứng tối đa nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
Hình 2.7 Kết quả khảo sát về sự đồng cảm của Agribank đối với dịch vụ NHĐT
“Nguồn: Tác giả tổng hợp từ phiếu khảo sát”
Theo hình 2.7, đa số khách hàng đánh giá cao nhân viên đã chủ động tư vấn dịch vụ phù hợp với nhu cầu khách hàng, khách hàng cũng có nhiều lựa chọn sử dụng dịch vụ NHĐT. Tuy nhiên, vẫn còn hạn chế là những vướng mắc, phàn nàn của khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ NHĐT, nhiều khách hàng phàn nàn ngân hàng chưa chủ động thông báo những thay đổi trong giao dịch, khách hàng phàn nàn hệ thống giao dịch không đảm bảo 24/7 với 79 khách hàng, chiếm tới 39.5%
Do đó, Agribank cần phải tích cực cải thiện nâng cấp hệ thống nhằm đảm bảo giao dịch liên tục cho khách hàng, cũng như nâng cấp tạo thêm nhiều kênh giao dịch tiện ích cho khách hàng, có như thế mới giữ chân được khách hàng cũng như phát triển thêm khách hàng mới.